《质量基础设施“一站式”服务效能评估规范（征求意见稿）》

ICSXX.XXX.XXCCSXXX备案号:XXXX-XXXX广东省地DB44方标准XXXXXXX点击此处输入文件编号RequirementsforQualityInfrastructureallinoneserviceeffectivenessn致性程度的标识(征求意见稿)(文稿完成日期：选择日期)在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXXXXXX发布XXXXXXXX广东省市场监督管发布IGB/TXXXXX-XXXX 附录A(规范性)要素评估指标与权重 错误！未定义书签。附录B(资料性)量化评估操作指引 错误！未定义书签。附录C(规范性)顾客满意测评问卷 错误！未定义书签。GB/TXXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由广东省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：本标准主要起草人：请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。IGB/TXXXXX-XXXX引言质量基础设施各要素(计量、标准化、认可、合格评定和市场监管)已经融入社会经济活动的各个领域，成为建立和维护生产、贸易、社会、国家乃至国际政治经济秩序的重要工具。质量基础设施“一站式”服务通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务，其效能的发挥对于支撑贸易发展、促进产业升级、提高质量水平等具有重要作用。本文件对质量基础设施“一站式”服务在服务企业、产业和区域过程中的效果、成效和作用进行科学量化评价，旨在促进质量基础设施“一站式”服务水平不断提高，为广东省和大湾区高质量发展提供技术支撑。1GB/TXXXXX-XXXX质量基础设施“一站式”服务效能评估规范1范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务效能评估的目标与原则、基本程序、评估准备、评估实施、结果反馈与改进等内容和要求。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务平台服务效能评估活动，适用于委托、组织、实施、应用和管理评估活动，也适用于服务平台的自我评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19014质量管理客户满意监视和测量指南D/T44XX质量基础设施“一站式”服务规范3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1质量基础设施“一站式”服务QualityInfrastructureallinoneservice“一站式”服务通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。3.2质量基础设施“一站式”服务平台QualityInfrastructureallinoneserviceplatform服务平台各类主体(包括政府部门、技术机构、行业组织、园区运营服务机构、重点企业及现代服务组织等)通过组织协调、整合资源搭建的线下或线上平台，提供质量基础设施“一站式”服务。服务平台通常由一个组织作为运营主体，多个组织参与建设和运营；也可以由多个组织机构联合作为运营主体。3.3对服务平台在服务企业、产业和区域过程中所产生的效果、成效和作用进行的分析评价活动。4评估目标与原则2评估准备量化评估实施细则 评估报告要素评估满意度测评综合评估评估结果分析评估结果反馈与应用GB/TXXXXX-XXXX评估准备量化评估实施细则 评估报告要素评估满意度测评综合评估评估结果分析评估结果反馈与应用4.1评估目标质量基础设施“一站式”服务效能评估的目标为：a)科学评价服务平台建设水平、服务能力和服务成效；b)总结平台建设和服务过程的先进经验和存在问题，促进平台间的交流借鉴，提升服务水平；c)持续改进质量基础设施“一站式”服务，为广东省和大湾区高质量发展提供技术支撑。4.2评估原则质量基础设施“一站式”服务效能评估应遵循以下原则：a)公正性：评估活动应公正、公平，实事求是，评估机构和评估人员应客观、独立完成评估，不受外界干扰，不受个人主观偏好影响。b)系统性：评估活动应统筹兼顾，有计划、有步骤地开展，评估过程中应关注不同要素间的协调性，所有要素应作为一个整体来评估，以保证评估的总体效果。c)有效性:评估活动应将促进服务平台效能提升和促进服务平台发展作为首要目标，实施服务效能的评估应因地制宜，注重实效，实现效益最大化。d)持续性:应有计划地持续开展评估活动，并根据实际情况不断改进评估方法，提升评估效果。5基本程序质量基础设施“一站式”服务效能基本程序包括：评估准备、评估实施、结果反馈与改进。评估工见图1。组织准备人员准备技术准备评估实施评估实施结结果反馈与改进图1质量基础设施“一站式”服务效能评估流程3GB/TXXXXX-XXXX6评估准备6.1组织准备6.1.1评估组织方应根据评估目的和现实条件确定服务效能评估的周期和方式，一般的，质量基础设施“一站式”服务效能评估宜采取书面申报材料评估和现场评估相结合的方式。6.1.2应在评估前组建评估专家组，并明确其职责、分工。应视评估工作的复杂程度确定评估专家组组成人员的构成和人数。6.2人员准备参与质量基础设施“一站式”服务效能评估的专家组成员应具备以下条件：a)具有本科以上学历或中级以上职称，具有相关工作经验；b)具有相应的管理知识和评审能力，熟悉服务平台运作和发展规律；c)经过相应的培训，掌握实施评估的有关要求，能熟练运用评价方法；d)遵纪守法，实事求是，坚持原则，保守评估过程中的商业秘密；e)评估专家组成员至少有一名具有平台运作实际工作经验的人员。6.3技术准备6.3.1根据评估任务的目的、要求编制评估实施方案，以保证评估结果的适宜性、科学性。评估方案应包含以下内容：a)评估工作的计划安排；b)确定测量评估内容和量化评估实施细则；c)确定评估过程采用的方式、方法；d)适宜时，确定评估等级划分原则。6.3.2评估组织方应选择具有一定资历能力的技术人员开展评估工作，对评估人员进行培训，使其了解评估程序和相关要求，掌握评估准则、评估方法，明确评估人员行为规范。7评估实施7.1评估方法采用综合评估法，包括要素评估和顾客满意测评。7.2要素评估7.2.1要素评估指标体系要素评估指标体系由一级指标和二级指标构成。一级指标包括基础建设、运营管理、服务实绩和协同成效等4个指标，二级指标分为基础评估指标和附加评估指标。7.2.2基础评估指标12个基础评估指标和权重见附录A。采集数据信息，参考附录B量化评估操作指引，逐项进行量化评估和赋分。7.2.3附加评估指标4GB/TXXXXX-XXXX7.2.3.1附加评估指标包括加分项、扣分项和其它附加指标。加分项指平台获得荣誉，扣分项指平台出现严重有效投诉等负面影响情况。其它附加指标是指评估组织方经过分析研判，根据发展实际，对全部接受评估的服务平台增加的其它附加指标，或根据地区差异、行业特点等因素，对特定服务平台增加的差异化的其它附加指标。7.2.3.2增加其它附加指标应在现有一级指标的体系内设置，在12个基础评估指标不变的前提下，增加的附加指标数不超过5个，总权重不超过20分。7.2.3.3加分项和扣分项可参考附录B评估要点的量化操作指引进行量化赋分。其它附加指标需由评估组织方另行制定量化操作指引。7.2.3.4当增加其它附加评估指标时，评估组织方应对要素评估各指标的权重进行调整，使得调整后要素评估满分仍为100(不包括加分项和扣分项分值)。7.2.4数据采集7.2.4.1数据来源质量基础设施“一站式”服务效能要素评估数据的采集来源包括但不限于以下：a)信息公开。平台主动申报提供的资料或者主动公开的数据信息。b)网络获取。通过网络采集或征集相关数据信息。c)政府部门数据。通过相关政府部门的信息共享机制和公开渠道，获取相关数据信息。d)现场调研。通过对“一站式”服务平台的现场调研，获取相关数据信息。e)神秘顾客。采用神秘顾客的形式对服务平台的服务特性和服务质量进行测评。7.2.4.2数据采集方法要素评估数据采集方式包括但不限于：a)查阅资料；b)问卷调查；c)访问访谈；d)实地调研。7.2.4.3数据质量要求要素评估数据采集应能满足以下要求：a)信息采集应尽可能广泛、全面，宜同时覆盖平台内部信息和外部信息。b)对平台内部信息进行查阅、核对和分析。针对疑点采取相应询问、现场勘查等实际性分析程序进行确认，无法证实的存疑数据信息不应使用。c)外部信息来源应多样化，未经证实的非正规渠道信息不应使用。d)如内部信息和外部信息出现矛盾或不一致的情况，评估人员应对相关信息进行核实后取用符合事实的信息。7.2.5要素评估结果7.2.5.1评估组应由多名评估人员(人数应为单数)组成，组内宜采取平均分、合议或投票的方式对多个评估结果进行汇总处理，达成一致的评估结果。7.2.5.2要素评估的得分按照公式(1)计算：5GB/TXXXXX-XXXX式中：A—要素评估得分；ai—第i项指标的得分。7.3顾客满意测评7.3.1顾客满意测评要求7.3.1.1同步开展平台顾客满意度调查，相关工作可参照GB/T19014《质量管理客户满意监视和测量指南》执行。7.3.1.2调查范围宜尽量平台的服务对象，重点为广东省和粤港澳大湾区的企业和相关组织，调查对象为接受服务的企业和相关组织代表。7.3.1.3调查采用网络和实地调查相结合的方法，样本设计应符合统计学要求。7.3.2顾客满意测评方式评估小组应根据实际，向评估周期内的服务对象发放测评问卷，测评内容基于李克特5点式量表进行赋分，可采取以下方式发放测评问卷：a)面访调查；b)电话调查；c)函件/传真调查；d)电子邮件调查；e)网络调查；f)线上线下相结合的方式。7.3.3顾客满意测评结果7.3.3.1顾客满意测评问卷见附录C。问卷中各选项对应赋值分别为：很不满意20分、不满意40分、一般满意60分、满意80分、非常满意100分。7.3.3.2对回收的测评问卷去除无效问卷和异常值后，计算每个问题满意度的平均值。7.3.3.3每个分维度满意度得分为其对应的问题得分的平均值，满意度得分为所有问题得分的平均值，评估组织方可以根据需要进行加权计算。顾客满意测评满分为100分。7.4综合评估综合评估评估结果由要素评估得分和顾客满意测评得分构成，其中要素评估权重为80%，顾客满意测评权重为20%。不考虑要素评估的加分项和扣分项时，综合评估满分为100分。综合评估的结果按照公式(2)计算：式中：S—综合评估得分A—要素评估得分。B—顾客满意测评得分。7.5终止评估的情况评估中发现有以下问题之一，应立即终止评估，并向评估组织方反馈，包括但不限于：6GB/TXXXXX-XXXXa)严重违背法律法规要求；b)有信息安全重大隐患；c)有重大质量安全隐患；d)实际运作情况、数据与书面申报材料存在重大偏差，有造假行为。8评估结果反馈与应用8.1结果分析对评估过程获得的数据进行分析、处理，确定最终评估分数，并形成评估报告。评估组织方可以根据受评估的服务平台得分的相对排名确定优秀、良好等级。8.2评估报告评估报告应真实、完整，包括但不限于以下内容：a)评估概况；b)评估目的；c)评估依据；d)评估方法；e)评估总体情况；f)存在问题；g)意见建议。8.3结果反馈8.3.1评估报告反馈平台管理部门，作为管理改进的输入。8.3.2服务平台应根据效能评估的总体情况及各方反馈意见进行改进，制定改进计划，提出改进措施，跟踪改进过程。8.3.3服务平台应向评估组织方报告改进情况，必要时，评估组织方可组织验证。8.4成文信息与保存8.4.1评估主要过程、评估数据和结果应形成文件记录并予以存档。档案记录应真实、准确、便于检索，并得到适当的保护，仅限授权人员访问。8.4.2电子记录应与纸质记录等效。8.4.3除有特殊规定，档案保存期限一般不少于5年。8.5评估活动管理评估组织方应监视评估过程的实施，关注下列内容，包括但不限于：a)评估流程的符合性；b)评估机构或评估专家的专业性；c)保密和信息安全事宜。7GB/TXXXXX-XXXX附录A(规范性)要素评估指标与权重表A.1规定了质量技术设施“一站式”服务要素评估指标与权重表A.1要素评估指标与权重一级指标序号二级指标评估要点基础建设(15分)1资源资质(6分)1.1平台提供的服务种类1.2资质能力水平2建设投入(3分)2.1平台建设和维护的软硬件投入情况3工作场所(3分)3.1线下站点建设情况和服务场所环境条件4信息化建设(3分)4.1线上平台服务功能、资源和运行情况运营管理(25分)5组织机构管理(9分)5.1组织机构和制度体系建设5.2服务专员配备和培训管理5.3持续改进机制的建立和运行6服务过程管理(10分)6.1行业调研和服务策划6.2需求收集确认渠道和管理6.3服务反馈渠道和管理6.4档案记录管理7协同机制管理(6分)7.1技术资源库和专家资源库建立和管理7.2协调机制和共享互通实践服务实绩(30分)8服务实绩(30分)8.1单要素服务实绩8.2综合服务实绩协同成效(30分)9要素融合(3分)9.1融合资源开展综合服务的特色实践示范协同效率(3分)10.1“一站式”服务效率提升成效8GB/TXXXXX-XXXX一级指标序号二级指标评估要点协同效果(18)11.1服务对象质量水平提高成效11.2区域和行业质量提升成效11.3企业竞争力提升成效协同创新(6分)12.1协同创新实践和服务成效12.1模式创新和持续改进9GB/TXXXXX-XXXX附录B(资料性)量化评估操作指引表B.1评分细则是对要素评估的细化说明，列出了各评估要点需要关注的内容，依据表B.1逐项进行量化评估和赋分。表B.2、表B.3分档打分操作指引对过程类指标(基础建设、运营管理)和结果类指标(服务实绩、协同成效)分别给出了分档打分的操作指引。对某一评估要点打分时，应反复阅读表B.2、B.3各档次的描述，决定哪一档次最符合评估对象的水平，再进行量化打分。过程类评估内容关注是否针对要求采取了适宜的方法、做法、措施和方法的有效性、系统性，是否通过评价和改进的循环改善方法，方法之间、方法与平台目标的协调性、融合性。结果类评估内容关注相关工作的产出和成果，业绩改进和保持良好趋势的情况，与适当的比较对象对比的相对水平，各项结果之间、结果与平台目标的协调性。表B.1评估要点的量化操作指引评估要点评分细则主要数据来源(包括但不限于)1.1平台提供的服务种类3分1.根据平台能够提供的广东省地方标准《质量基础设施‘一站式’服务规范》(以下简称《服务规范》)附录A中所列12项服务内容的情况打分。一般的，提供5项以上的得1分，7项以上得2分，10项以上得3分。2.适宜时，可根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平打分。3.平台应对提供服务的技术机构进行有效管理，服务内容应具有相关行业资质。信息公开网络获取1.2资质能力水平3分1.根据平台服务内容的资质水平打分。一般的，50%以上服务内容取得CMA、CNAS等行业内较权威或具有公信力资质的得1分，70%以上得2分。2.资质能力取得国际互认，或获得国家级、全行业权威资质认可的，酌情赋分。3.针对性满足广东省战略新兴产业和粤港澳大湾区发展需求的，酌情赋分。信息公开网络获取政府部门数据2.1平台建设和维护的软硬件投入3分1.根据平台建设和维护的软硬件投入水平、满足工作程度、预留发展空间等情况分4级打分，得分区间为0~3分。1.2.适宜时，投入水平等量化数据可根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开现场调查GB/TXXXXX-XXXX评估要点评分细则主要数据来源(包括但不限于)3.1线下站点建设情况和服务场所环境条件3分1.根据平台线下服务基地和站点设置情况、服务获取便利性以及工作场所环境条件、办公和服务设施配置水平等情况分4级打分，0~3分。2.依据《服务规范》6.3.3条的指引，实现信息公开透明、规范指引的，酌情赋分。信息公开现场调查4.1线上平台服务功能、资源和运行情况3分1.根据线上服务平台(包括公众号、小程序、网站等)的建设情况、服务功能、数据资源、界面友好程度以及访问量等情况分4级打分，0~3分。2.没有实际运行的线上服务平台不得分。3.适宜时，访问量等量化数据可根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平打分。信息公开网络获取现场调查5.1组织机构和制度体系建设3分1.根据组织机构和制定体系建设情况分4级打分，0~3分。按照《服务规范》6.1条、6.4条，结合实际情况建立组织机构和基本制度，岗位职责明确、运营管理规范的，得3分。2.根据实际情况细化工作流程，完善制度体系，满足工作需求的，酌情赋分。3.评估期服务项目实施过程中出现一般性合规问题或存在合规风险的，包括平台自身和提供服务的机构，酌情扣分。出现严重合规问题的，按照7.5条规定终止评估。信息公开现场调查5.2服务专员配备和培训管理3分根据配备服务专员的数量、水平和培训管理情况分4级打分，0~3分。按照《服务规范》6.2.1条、6.2.3条配备满足工作需要的服务专员，进行有效管理和实施培训的，得3分。信息公开现场调查5.3持续改进机制的建立和运行3分1.根据平台持续改进机制建立和实际运行情况分4级打分，0~3分。2.依据《服务规范》第9章的指引开展服务评价监测并持续改进的，酌情赋分。信息公开现场调查6.1行业调研和服务策划3分1.根据开展服务策划情况分4级打分，0~3分。2.依据《服务规范》7.1条的指引，针对客户需求，创新服务模式，制定“一站式”解决方案的，酌情赋分。信息公开现场调查6.2需求收集确认渠道和管理3分1.根据服务需求收集确认渠道的建立和实际运行情况分4级打分，0~3分。2.依据《服务规范》7.2条的指引，建立和保持需求确认、服务对接渠道，主动与平台服务客户、质量技术服务机构沟通协调的，酌情赋分。3.适宜时，可以利用需求收集管理的数据量等量化数据对实际运行情况进行评价。量化数据可以根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开现场调查GB/TXXXXX-XXXX评估要点评分细则主要数据来源(包括但不限于)6.3服务反馈渠道和管理2分1.根据服务反馈渠道的建立和实际运行情况分3级打分，0~2分。2.依据《服务规范》7.2.4条的指引，建立并有效实施投诉处理、顾客满意管理制度的，酌情赋分。信息公开现场调查6.4档案记录管理2分1.根据档案记录的管理水平分3级打分，0~2分。2.未按照《服务规范》7.3条制定实施保密制度、保存期限，不得分。3.建立平台服务数据可追溯机制并向客户公开承诺的，酌情赋分。信息公开现场调查7.1技术资源库和专家资源库建立和管理3分1.根据平台建立的技术资源库和专家资源库的规模和水平，以及对资源库的管理水平分4级打分，0~3分。2.适宜时，技术资源库和专家库的规模、水平可以根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平打分。信息公开现场调查7.2协调机制和共享互通实践3分1.根据服务平台建立沟通协调机制和实际运行情况分4级打分，0~3分。2.依据《服务规范》第8.4条指引，采取措施促进共享互通实践的酌情赋分。信息公开现场调查8.1单要素服务实绩1.开展计量、标准化、认证认可、检验检测、管理方法推广、人才培养、知识产权、品牌培育、设备共享等单要素服务的，每项服务内容分别打分。开展多项服务的累计计分。2.每项服务内容根据服务企业数/人数、服务次数和影响力分4级打分，未开展或者被评为“差”等级的得0分，“优”、“良”、“中”等级得分为1~3分。3.适宜时，服务企业数/人数、服务次数等量化数据可以根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开现场调查8.1综合服务实绩18分1.综合服务指开展服务受众范围广、针对性强的质量帮扶、质量提升、质量创新服务的，或者其他整合多种质量要素资源，运用多项服务内容针对性解决企业、行业质量技术问题的服务，综合服务内容每项分别打分，开展多项服务累计计分。2.根据整合要素种类、项目规模和影响力分4级打分，未开展或者被评为“差”等级的得0分，“优”、“良”、“中”等级得分为2~4分。信息公开现场调查9.1融合资源开展综合服务的特色实践示范3分1.每个服务平台每年至少提供一个整合多要素资源提供综合服务的特色实践案例。2.根据特色成果案例的成果水平和推广示范意义分4级打分，0~3分。重点关注服务平台开展的服务活动与服务对象绩效之间的联系。信息公开现场调查GB/TXXXXX-XXXX评估要点评分细则主要数据来源(包括但不限于)10.1“一站式”服务效率提升成效3分1.从“一站式”服务便利提升水平、按承诺时限办结率、综合解决方案实施提升效率成效等方面，对照企业以往接受的类似服务、其他服务机构提供服务情况，评价平台服务效率提升成效。分4级打分，0~3分。2.依据平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价(有条件的应通过公开数据等核实)或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开网络获取现场调查11.1服务对象质量水平提高成效3分1.平台服务促使企业产品质量合格率等质量指标显著提升的，根据影响力和成果水平分4级打分，0~3分。2.依据平台平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价(有条件的应通过公开数据等核实)或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开现场调查政府部门数据11.2区域和行业质量提升成效3分1.平台服务促使行业、区域产品质量合格率等质量指标显著提升的，根据影响力和成果水平分4级打分，0~3分。2.依据平台平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价(有条件的应通过公开数据等核实)或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开现场调查政府部门数据11.3企业竞争力提升成效12分1.评价平台在促进销售增长、为企业节约费用、增加和维持就业、促进品牌和市场推广等提升企业竞争力方面的成效。2.每项评价内容根据服务企业数、服务次数、影响力和成果水平分4级打分，0~3分。各项评价内容分数累计为本评价项目得分。3.依据平台平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价(有条件的应通过公开数据等核实)或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开网络获取现场调查政府部门数据12.1协同创新实践和服务成效3分1.积极发挥协同创新平台作用取得显著成效的，根据影响力和成效水平分4级打分，0~3分。采取措施可参考但不限于《服务规范》8.5条的指引。2.鼓励从企业和产业发展的全局出发，聚焦价值创造与成长、技术进步与市场化、产品和过程发展等关键要素促进协同创新。3.鼓励促进战略新兴产业和粤港澳大湾区重点产业发展的协同创新实践。信息公开网络获取现场调查GB/TXXXXX-XXXX评估要点评分细则主要数据来源(包括但不限于)12.2模式创新和持续改进3分1.平台应根据本区域和行业特点，借鉴国内外“一站式”服务的先进经验，持续改进并不断创新服务模式，深化质量基础设施融合发展。根据持续改进、模式创新、制度创新的实践和成果水平分4级打分，0~3分。2.鼓励将质量基础设施“一站式”服务建设纳入当地经济社会发展规划和制度政策体系，更好发挥质量基础设施“一站式”服务效能。信息公开网络获取现场调查加分项10分1.平台本身获得荣誉或者社会广泛赞誉加分。市级加2分，省级5分，国家级10分。2.获得多项荣誉的不累计加分，以最高等级分值为准。3.平台获得加分的前提条件为基础评估指标得分不低于70分，或者在所有参加评估的平台中排名不低于前30%信息公开政府部门数据扣分项10分1.平台本身在评估周期内出现较严重有效投诉、信息安全事件等造成负面影响的酌情扣分。造成负面影响范围为市级及以下的扣2~3分，省级及以下的扣3~5分，涉及全行业和全国的扣5~10分。2.多次出现累计扣分。3.发现严重问题的，按照7.5条规定终止评估。信息公开政府部门数据a权重为参考数值，评估组织方可以根据实际情况调整，各项评估要点得分不应超过设置的权重数值。得分修约到整数。GB/TXXXXX-XXXX表B.2分档打分操作指引(用于基础建设、运营管理要素)档次赋分过程第一等级分数2/21、针对评估内容的总体要求，有系统、有效的方法。方法得到很好的应用、展开，并在组织层面开展了基于事实的、系统的评价和改进。2、适宜时，在所有接受评估的平台中排序处于前15%水平。第二等级分数2/3，1/21、针对评估内容的基本要求，有系统、有效的方法。方法已得到应用，虽然某些领域或工作的展开尚属初期阶段。有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。2、适宜时，在所有接受评估的平台中排序处于前30%水平。第三等级分数1、针对评估内容的基本要求，开始建立系统的方法。方法应用处于初期阶段，阻碍了条目基本要求的实现。处于从对问题的被动反应向全面改进转变的初期阶段。2、在所有接受评估的平台中排序处于30%~70%水平。第四等级分数0/3，0/21、显然没有系统的方法。没有或略有一些系统的方法得以展开。不能证实具有改进导向，已有的改进仅仅是对问题的被动反应。2、在所有接受评估的平台中排序处于后30%的水平。GB/TXXXXX-XXXX表B.3分档打分操作指引(用于服务实绩、协同成效要素)档次赋分结果第一等级分数4/4，3/3，2/2，1、针对评估内容报告了从良好到卓越的绩效水平，并保持了有利的趋势。与其他服务平台和机构进行对比评价，许多甚至大多数趋势和当前绩效水平显示这些领域达到了“领先”和“非常好”的相对水平。2、在所有接受评估的平台中排序处于前15%水平。第二等级分数3/4，2/3，1/21、在评估内容所涉及的大多数重要领域，报告了良好的绩效水平。报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的。与其他服务平台和机构进行对比评价，某些当前绩效水平显示这些领域达到了“良好”的相对水平。2、在所有接受评估的平台中排序处于前30%水平。第三等级分数2/4，1/3，1/2或0/21、报告了很少的绩效结果；在少数领域有一些明显的处于初期的良好绩效水平。报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的。与其他服务平台和机构进行对比评价，存在不足和差距。2、在所有接受评估的平台中排序处于30%~70%水平。第四等级分数0/4，0/3，0/21、没有绩效结果，或结果很差。没有显示成长趋势的数据，或呈显了负趋势。2、在所有接受评估的平台中排序处于后30%的水平。GB/TXXXXX-XXXX附录C(规范性)顾客满意测评问卷一、被访组织基本信息1.企业注册登记类型：○国有企业○私营企业○港澳台商投资企业○外商投资企业○其他2.企业规模：○大型企业○中型企业○小型企业○微型企业