第一讲商务沟通的基础理论与知识

商务沟通

BusinessCommunication教学安排先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目先修课程先修课程：《管理学》《组织行为学》《人力资源管理》等课程目标建立商务沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。学习要求商务沟通是一门技能性很强的课程。要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和思维方式；要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。时间安排本教程按照２４个学时设计，共5讲。平均讲授时间与讨论时间的比例为1：1。

成绩考核（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）（2）案例分析（30％）（3）个人平时作业（10～20％）（4）最后考试（30～40％）参考书目

中文版《商务沟通：原理与实践》

（英文版《BusinessCommunication:PrinciplesandPractice》）－－机械工业出版社

中文版《管理沟通指南》－－有效商务写作与交谈－－清华大学出版

中文版《经理人员的沟通》

（英文版《CommunicationforManagers》6#Edition）－－机械工业出版社

中文版《商务与管理沟通》(英文版《BusinessandAdministrativeCommunication》5#Edition)

－－机械工业出版社

中文版《商务沟通》——理念与技能

－－科学出版社

目录第一讲商务沟通的基础理论第二讲商务沟通的谋略第三讲商务沟通的策略第四讲商务沟通的技巧第五讲商务沟通的实务第一讲绪论沟通无处不在，无时不有，就在我们身边！故事无知的小法师1.1理论导入第一讲商务沟通的基本原理概述沟通的重要性沟通的相关概念沟通的过程沟通的要素沟通的类型有效沟通的原则商务沟通的相关概念沟通是管理最为重要的组成部分，“沟通决定了管理”越来越得到实践的证明。一、沟通的重要性启示：

如果一个公司能够沟通顺畅，上下合力，所爆发出来的力量是上帝都会害怕的。可惜的是，误会却经常在人与人之间产生。

误会的产生是有各种原因的，有的是因为耳闻目睹的是假象，有的是因为当事人有瓜田李下之嫌疑，有的则是以小人之心度君子之腹……

原因虽然不同，但误会的后果却是一样，会给人带来痛苦、烦恼、难堪，会造成人际关系紧张，产生对立情绪，导致人心涣散，会极大地降低管理效率。因此，管理者一定要善于与员工、与客户沟通。什么是沟通？沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通目标你知道交流活动的主要目标吗？交流一般有四个主要目标：被对方接收（倾听或阅读）被对方理解被对方接受引起对方反响（改变态度或行为）玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：

信息沟通者

听众（读者）反应

沟通渠道文化背景二、沟通的相关概念（障碍）（沟通的过程图）沟通的7要素一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。发起者听众目标背景信息渠道反馈沟通的障碍感觉差异武断成见缺乏了解表达情绪个性有效沟通的主要特征：信息的准确性；信息的完整性；信息沟通的及时性；有建设性；清楚；简明扼要；有礼貌；什么是有效沟通？沟通6个基本问题：WHYWHOWHENWHEREWHATHOW有效沟通的原则有效沟通的先决条件是和谐气氛谈论行为不谈论个性直接对话，坦而言之应给别人一些空间沟通的方式不能一成不变沟通的意义取决于对方的回应不要假设坚持找出新的解决方法沟通没有对与错之分，只是有没有效果之别。手术很成功，只是病人死了。三个小贩的故事（1-P6）1.三给小贩的区别在哪里？2.为什么老太太在第三个小贩那里既买了李子，还买了猕猴桃？沟通的类型从沟通的方向看垂直沟通上行沟通下行沟通 水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通作业：1、你认为现代企业中存在的最大的沟通问题有哪些？可根据重要性程度排序。2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现形式。也可举例说明。什么是商务沟通？商务沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感自我沟通——自己和自己的对话；人际沟通——在少数人之间的沟通；组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。

沟通是有层次的问题2：商务沟通对企业来说意味着什么？核心竞争力为什么要学习商务沟通商业环境的变化及带来的挑战沟通效能是提升组织效能的关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能企业环境的变化及面临的挑战全球化与本土化竞争加剧（人才争夺）环境（动物）保护企业社会责任上升企业如何响应？信息技术进步工作平台e化政府控制力减弱消费者力量上升媒体深度介入及影响力贫富悬殊收入差距其他社会问题企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的基本的业务性问题。如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的核心的人文性问题。企业两大基本任务形成业务共识管理沟通的基本业务性目标良好组织环境管理沟通的基本人文性目标沟通两个70％的含义第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。

第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。

沟通失败的主要原因：缺乏信息或知识；没有适当地说明重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话以至询问不当；只顾按照自己预先设计的思路发展；不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心，使讨论变得白热化；时间太短；情绪不好；职位、文化等方面的差距······

沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧态度＋知识＋技巧一个职业管理人士所需要的三个最基本的技巧依次是：决定业绩的三个方面：对于管理者而言：提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力现代企业组织的基本特征：创新型组织学习型组织速度型组织服务型组织决定中国企业管理者的沟通能力今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管理水平还有待提高。小资料：三、管理沟通的心理学基础换框法同理心TA分析······换框法请问：你在这里看见了什么？知觉偏差晕轮效应刻板印象首因效应和近因效应宽大效应投射证实偏差判断他人时经常走的捷径你知道形成第一印象需要多长时间吗？如何了解他人？什么是沟通中的同理心？同理心同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。

同理心包括两个层次。表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”TA分析相互作用分析（TransactionalAnalysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。TA分析的主要内容自