服务经营标准化

分公司保费部

苏志斌标准化作业

——服务经营标准化○二年泰康人寿河北分公司总经理秘书○九年河北新华分公司保费部银续室经理○六年河北新华石家庄中支行政人事部经理○八年河北新华石家庄中支保费部经理一一年新华保险青岛分公司保费部银续室经理苏志斌收好费、服好务、增好值如何实现续收“收好费、服好务、增好值”的目标，我们必须找到一个能实现这个目标的路径和方法。收好费服好务增好值？我们的答案只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来新业务和新客户的增值。亲访是我们解决问题的关键所在。亲访内容提要为什么：意义与背景1是什么：核心与特色2怎么做：工具的使用3亲访的定义续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满足客户需求，取得客户认同，以实现新业务与新客户为最终目标的服务形式。客户积累亲访的结果是以产生准客户积累的数量为衡量标准的亲访是收入工程收入提升亲访是成长工程价值提升亲访对我们的意义亲访三要素始于客户需求

—收好费赢得客户满意

—服好务获得业务增值

—增好值

谁是世界上最成功的连锁店？麦当劳是全球最大的快餐连锁公司。全世界每天光顾麦当劳的人数至少有4600万。麦当劳成功进入世界120多个国家，有三万多家连锁店，至05年底仅在大陆的连锁店就超过了800家。仅它的欢乐套餐一周便可以卖出一亿份。傲立于世界500大公司已有20余年的历史。为什么？

麦当劳的食品全球各个门店都是一个味道，因为它的操作流程是严格一致的，土豆的生产/加工/运输方式、油榨鸡翅的温度和时间、甚至服务员的工作语言和行为，麦当劳都有统一的流程手册规定。这就是为什么麦当劳有很高的客户忠诚度的原因，因为到这里消费所得到的产品和服务完全是期待中的，几乎没有什么波动的可能性。再以中国人喜欢吃的麻辣豆腐为例，全国不同的城市、同一城市的不同餐馆甚至同一餐馆的不同时间（因为厨师换人或跳槽），麻辣豆腐的味道可能都是不一样的，因为不同的人用不同的方式表达着他们对“麻辣豆腐”这个概念的理解，有的地方的麻辣豆腐甚至是甜的，根本没有正宗的“麻”味。这种波动性使得人们对于能否吃到正宗的麻辣豆腐感到怀疑，所以也就失去了客户的忠诚度。造成这种结果的根本原因，就是因为没有制作麻辣豆腐的统一的工作流程。只有流程才能保证交付的稳定性，从而才有客户的忠诚度。

麦当劳与川菜馆流程的魅力！无序亲访下的工作缺乏经营一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，又要新契约我也亲访了，怎么指标改善不明显？客户为什么总是不很满意？我们该怎么做？为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？为什么见面就谈新单？不买就见不到人了？我们的困惑……队伍客户好想开心的工作哦服务畅想得到客户的认同绩效指标稳定客户经营水到渠成收入稳步提升职业发展前景看好开心工作标准期待这样的工作模式吗？服务畅想开心工作高收入高品质高绩效理想中的工作循环我们寻寻觅觅……如何才能达成这个境界呢？让我们走进续收服务经营标准化流程——续收标准化流程3.0版！内容提要为什么：意义与背景1是什么：核心与特色2怎么做：工具的使用3服务经营标准化流程定义将收费标准化和亲访标准化与销售专推流程相结合，围绕目标客户群实施系统化的收费、服务与销售，实现收费、服务、增值有序结合的标准化作业流程。服务经营标准化流程跨月应收月本月实收月6月7月8月9月10月过渡月最终月服务经营缴费期定义举例说明：保单缴费对应日为8月15日应收月跨月本月过渡月个续服务经营标准化流程最终月服务销售电话回访续期催缴收费回访+亲访接触说明促成流程特点：延长保单服务周期植入服务销售概念电话全面回访+重点客户亲访应收月跨月本月过渡月银续服务经营标准化流程最终月服务销售收费回访+亲访接触+说明说明+促成流程特点：延长保单服务周期植入服务销售概念电话全面回访+重点客户亲访大单电访电话回访续期催缴应收月实收月跨月对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别对新单-客户分类。完成接触客户的分类（A类客户：B类客户、C类客户D类客户）对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单；对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票；对新单-新单促成。对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。服务经营流程概述服务经营标准化流程的核心一周二周三周四周服务完成最终月晋升指标

促成1单个续服务经营周目标促成1单促成1单达成过渡月指标70/75/80达成过渡月指标75/80/85达成本月目标60/65/70达成本月目标60/65/70达成本月目标60/65/70达成本月目标60/65/70实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户跨月电访100%跨月电访100%应收月电访100%应收月电访100%跨月亲访10位客户跨月亲访15位客户应收月亲访10位客户应收月亲访15位客户收费销售一周二周三周四周服务达成最终月利益最大化

促成1单银续服务经营周目标促成1单促成1单达成过渡月指标90/90达成过渡月指标93/95达成本月阶段目标75/80达成本月阶段目标75/80达成本月阶段目标

75/80达成本月目标85/90应收月电访100%应收月亲访5位客户应收月亲访10位客户应收月亲访5位客户应收月亲访10位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户收费销售工作内容根据晋升指标差额，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化对过渡月疑难件进行回访，达成过渡月阶段指标；对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；对跨月锁定50%的客户进行回访，保证10名重点客户的跨月接触亲访，完善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类；对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）工作提示重点客户拜访：完成跨月保单中锁定客户的50%的亲访服务辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册服务经营流程——第一周工作内容对过渡月疑难单回访，达成过渡月指标；催缴当月保单，达成周进度指标；对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；对跨月锁定50%的客户进行回访，保证15名重点客户的跨月接触亲访，完善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）工作提示重点客户拜访：完成跨月保单中锁定客户的50%的亲访服务辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册服务经营流程——第二周工作内容加强本月催缴力度，对本月应收未收件回访解决；对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；对应收月锁定50%的客户进行回访，保证10名重点客户的应收月说明亲访，对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保障的意愿；对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）工作提示重点客户：应收月客户的50%辅助工具：亲访卡、客户资料卡、SOH手册、保单检视卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书服务经营流程——第三周工作内容加强本月催缴力度，确保本月指标达成；对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；对应收月锁定50%的客户进行回访，保证15名重点客户的应收月说明亲访，对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保障的意愿工作提示重点客户：应收月客户的50%辅助工具：亲访卡、客户资料卡、SOH手册、保单检视卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书服务经营流程——第四周内容提要为什么：意义与背景1是什么：核心与特色2怎么做：工具的使用3例：A类客户，详细情况描述亲访工具---客户服务登记卡客户服务上门卡客户专员应详细描述当天拜访情况，认真填写上门服务登记卡。亲访后结合客户服务上门卡信息，根据客户分类表，将客户分为A、B、C、D四类，并在客户服务上门卡备注栏标记类别，按A、B、C、D类表顺序摆放整齐，通过每日早会或周例会交给主管。例：A类客户，详细情况描述亲访工具---客户服务登记卡客户服务上门卡客户专员应详细描述当天拜访情况，认真填写上门服务登记卡。亲访后结合客户服务上门卡信息，根据客户分类表，将客户分为A、B、C、D四类，并在客户服务上门卡备注栏标记类别，按A、B、C、D类表顺序摆放整齐，通过每日早会或周例会交给主管。一般强一般C级B级好强好A级客户分类经济条件保险意识态度后续动作创造时机，重点服务，重点突破好一般好加强联系，持续关注，择机突破常规服务保持联络一般广影响力广进行客户分类后，填写客户资料卡客户分类参考原则：1、续期保费的正常收取2、分红报告单和收据的送达；3、及时的保全和理赔；4、公司重大新闻及新产品上市的及时告知；5、客户信息的完善6、保单的检视与整理7、客户保障的完善（附加险、卡单、新产品）亲访服务基本内容客户信息完善客户资料卡保障完善保单检视与整理新产品推介保单存折借助工具使用—亲访必做三件事亲访工具----客户资料卡（正面）亲访工具----客户资料卡（反面）

亲访工具---SOH上门亲访全记录工作重点看清楚客户信息完善客户资料卡保障完善保单检视与整理新产品推介保单存折借助工具使用—亲访必做三件事展业工具介绍

追踪工具SOH手册汇总表实收月亲访卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书应收月亲访卡、保单整理卡跨月亲访卡、客户资料卡、市场调查表服务经营工具总结服务工具工具给一个理由让我为客户做服务给一个理由让我了解客户的保障缺口让我更好的完善客户的保障吧！客户信息完善客户资料卡保障完善保单检视整理产品推介保单存折借助工具使用—亲访必做三件事目的：了解客户对服务人员和公司的态度。要点：1、适当的寒暄赞美，让客户感觉到亲切、受尊重，增强人际关系；2、通过标准化专业服务，客户对公司、产品、服务人员的高度认可。拉近距离了解需求目的：了解客户的经济能力。要点：1、通过询问，了解客户对公司服务的需求和意见；2、通过保单整理、解析，发现客户潜在的保障需求