NEXUS智慧城市云联络中心-2015

NEXUS智慧联络中心©2013NEXUSCOMMUNITYAllRightsReserved--云呼叫中心在智慧城市中的应用YourbestpartnerNEXUSCOMMUNITYⅠ.智慧城市与智慧联络中心概要©2013NEXUSCOMMUNITYAllRightsReservedNEXUS智慧联络中心

:IndexⅡ.智慧联络中心

主要特征Ⅲ.智慧联络中心案例Ⅳ.其它事项Ⅰ.智慧城市与联络中心

概要YourbestpartnerNEXUSCOMMUNITY01

智慧城市是座什么城？利用传感器感知所有物体和环境的状态感知化利用网络传输信息互联化/物联化利用超级计算机和云端计算技术对生产生活实现智能控制智能化中国化的智慧城市：全面互联、充分整合、激励创新、协同运作。智慧产业智慧城市智慧民生智慧管理移动行业手机报智慧溯源智慧家园智慧城市决策系统智慧管理智慧民生智慧产业智慧楼宇智慧医疗智慧交通手机一卡通智能综合安防智能巡检游戏平台智慧社区智慧联络中心智慧旅游智慧酒店02

智慧城市框架………AnyContactCenterRelatedServerUseServerorAnyCommunicationRelatedServerBilling智慧的云联络中心IP化部署、简单快捷CommunicationInterfacenxSwitchCommunicationMiddlewareCommunicationAPInxVRSnxIVRSecureMulti-TenancyCommunicationPlatformAnyContactCenterRelatedServerUnifiedCommunicationServerForOfficeForContactCenterInternet智慧城市应用层政府热线VoiceDataSIPTrunking医院或医疗中心城市应急指挥中心企业单位客服中心●●●RIO(Data)SBC(Voice)WEB(Data)nxAPP-----VM

智慧联络中心能统一政府、企业形象和集中服务、降低企业运营成本。将自动语音查询、人工服务和信息资料处理紧密结合起来，为政府各部门互联互通、为市民群众提供业务查询、咨询和投诉等方面的综合服务中心。03

智慧城市与联络中心的关系PSTN运营商政府应用企业应用智慧联络中心投诉受理办事审批业务咨询业务办理甄别用户精细营销投诉受理售后服务统计分析内部管理监督，发现问题；预警，遏制危机推动，信息建设；辅助，决策支持甄别，发现用户；精确，服务用户促进，体系优化；统一，企业管理用户管理短彩信语音传真邮件政\企管理服务应用管理04

智慧联络中心的应用领域05

应用举例：打造一号通政府热线目前，每个城市的城市热线号码太多，加上宣传不到位，老百姓根本不记得，例如每个城市都有几十个123**的服务热线，但是被拨打的很少，因为老百姓不知道！一号通政务热线作为政府集中联络服务中心，可以整合各个部门分散的热线系统，统一协调各部门（工商、法院、民政、税务、交易、公安等等），实行24小时人工接听，将公众对政府各部门的服务请求进行集中统一的受理和回复，解决政府公开电话难记难打的问题。实现了从窗口式服务向电子化服务的转变，为市民创造了良好的服务体验，提升了政府部门的公众形象。Ⅱ.NEXUS智慧联络中心主要特征产品的开放性&灵活性采用最新云技术CloudPlatformVMVMVMVMIPPBXCTIIPIVRIPVRSIPPDSAPPAP▷采用SIP、HTTP、开源代码技术的云解决方案▷通过ALLIP方式，易于集成与原来的IT服务和解决方案▷通过Cloud及虚拟化功能，可构建独立环境▷用开源代码产品，解决商用License费用问题▷通过通用互联网，提供QoS和Security有效应对远程及在家办公解决方案，提供伸到UC/IPT的超群的扩展性☞通过现有和最新IT领域的各种解决方案和服务对接，最大限度地提高CTI和通信解决方案的使用范围通过引进开放型综合云联络中心解决方案，确保产品结构的灵活性和稳定性，并且提供最佳的呼叫中心运营环境。PBXCTIIVRVRSIP方式的SolutionVM服务器虚拟化-话机资源-话务员关联资源-IVR通道资源-路由Scenario…构建独立环境▷在虚拟环境下保障End-To-EndQoS确保在VM环境下的QoS相关技术能力和解决方案特征上的关键性区别▷通过自行开发及得到验证的合作解决方案，提供最佳结构提供50CPS以上超群性能，在稳定性上得到彻底验证▷如果未来需要扩展的话，通过NEXUSDOME提供的功能可自由扩张

(分散各服务器负荷)▷在VM环境下，提供与QoS相关网络Packet补正技术☞通过最佳地构建虚拟环境和呼叫中心解决方案，突出提高系统性能01智慧联络中心的主要特征（一）运营&管理的方便性节约购置&运营费用☞以最小的Local设备实现最大的管理效率，并且通过中央集中式运营提供运营的方便性通过引进开放型综合呼叫中心解决方案，对系统有效地进行运营及管理，并且与其他产品对比最大限度地节约购置费用及未来运营时所需的费用。☞以最小的成本进行灵活地增设，并且随着维护的持续，成本节约效果极佳综合运营系统使用OpenSource综合监控系统▷通过综合运营系统，可确认PBX、SBC、IVR、REC等状态，并且可变更设置▷通过综合监控系统，提供管理的方便性-自动检测Network、Server、Memory、Disk主要流程等状态-以图表的方式确认各种使用量及动作状态-可定期地传送报告（自动）

-发生故障时，通过eMail、SMS发送报警信息▷解决方案OS采用Linux，以便解决频繁的OS和安全补丁问题CloudContactCenter话务员话务员在家办公Internet在家办公▷因为以开源代码为基础构建解决方案，可解决License费用问题-MSCALLicense、OracleLicense等▷解决购置/升级/维护Avaya等昂贵产品时发生的费用问题

-购置&升级昂贵的产品/扩展中心时，发生相对较大的投资费用=>投资成本分散效果极佳

-

1年后6%维护费用（确保2名NEXUS技术认证的工程师时，再折扣2%）▷便于构建中央集中式运营及在家办公方式，具有良好的成本节约效果

=>无需单独部署专用线&VPN企业A企业B02智慧联络中心的主要特征（二）ALLCompanyCenter

GroupTeamPartAgent

Organization7-LayerServiceProviderGeneralLeader权限管理CenterLeader

GroupLeader

TeamLeader

PartLeader

Agent

PSTNToSIPSIP&IPNetworkSIPTrunking

客户支持完整的多租户虽然每企业（=使用服务的客户）都在物理上使用一套同样的呼叫中心系统，但通过完整的多租户（MultiTency）功能及权限管理，每企业的数据都可独立的运营管理。基于AllS/W&AllSIP云呼叫中心的主要系统由AllS/W组成，当中心扩展时基本不需物理上的设备增加。并且，采用SIPProtocol方式进行系统之间的对接，当业务需求的变动时，在系统构成及管理方面具有突出的灵活性和扩展性。政府行业热线企业客服中心医院电话挂号中心城市应急指挥中心社区便民热线道路救援热线城市旅游热线……NEXUS云联络中心03智慧联络中心多租户的特征多租户的特征，可以让多个政府部门、多个局级单位、多个企业公司甚至个人，都能同时使用一个云联络中心，让使用者就像家里用水用电一样便捷，按需部署，随需增减。AS-ISTO-BE昂贵的构建费用及升级费用在云环境下可灵活扩展（分散部署）需要长时间的构建期间（10周～12周）通过Linux/MySQL平台，确保费用/稳定性/性能因用户数量而需增设时，弹性不足所有解决方案以IP为基础，因此根据用户数量可弹性增设提供较难的独立环境结构（构建独立环境时，需要引进高成本的FullPackage）通过VM分离，给客户提供独立环境因为昂贵的投资成本，最近与客户的短期维护合同下，事业较难进行以灵活的License体系（租赁/构建），易于应对事业环境的变化拒绝信息孤岛，通过引进Cloud为基础的联络中心系统，提供最佳的呼叫中心构建环境，可以实现集中管理、分散部署。中心A在家办公人员在家办公人员中心B话务员话务员话务员企业A企业B多租户用户NEXUS智慧联络中心集成基于虚拟化的ContactCenterInfraInternet为了运营呼叫中心，需要构建对接PBX、交换机等通信设备、坐席应用、客户DB及链接通信网的CTI中间件等基础设施。中心APBXCTIDBApp.PC话务员中心BPBXCTIDBApp.PC话务员中心CPBXCTIDBApp.PC话务员传统的ContactCenter04智慧联络中心的效果Ⅲ.NEXUS智慧联络中心案例信息同步转移坐席自我监控中心实时监控及统计大屏幕监控录音软电话中心聊天智能路由自动语音应答排队客户信息机时间自动外拨屏幕弹出SKtelecom韩国第一大移动通信运营商硬件级通信基础设施投资NEXUScommunity韩国第一大呼叫中心软件商软件投资2010年，SK电信与奈科科技合作，以SK电信品牌，在韩国首次上线云呼叫中心服务SKTelecomCloudContactCenterService01韩国SK电信智慧联络中心概况TelecomNo.1-SKTelecom(H/W&InfraTotal)SolutionNo.1–NEXUSCOMMUNITY(S/WTotal)www.tbizpoint.co.krCloudContactCenterServiceEMartKpimKoreaEducationandResearchInformationServiceKyungHeeUniversityMedicalCenterHyundaiDevelopmentCpmpany11stDMCenterXLGamesHealth-OnM2