导游服务技能课件第一章导游服务概述

《导游服务技能》

教学课件一、说明导游服务技能的重要性1、重要的专业课。2、全国导游资格考试的必考课，笔试和现场考试都需要。3、是一种技能，也是一种导游业务素质，多角度思考，全面提高能力水平。二、如何学习导游服务技能1、熟记基本概念、操作程序，这是基础。2、能举一反三，活学活用，把所学方法、思维方式运用到实践中，解决日常事务。3、在校参加社团，锻炼能力。4、向有经验的老师、同学请教。5、抓住各种机会，利用业余时间到景区、旅行社第一线去学习、实践积累。三、启发式学习，从目录中对该课程有一个全面认识1、让学生看目录。2、提问：多少章节，主要由哪些内容组成。3、介绍如何整体理解导游实务。第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的范围与原则第三节导游服务的性质与特点第四节导游服务的地位和作用第五节导游服务的发展趋势了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产生与发展过程中的三个变化。熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。本章学习目标第一节导游服务的产生和发展（一）、古代：原始化导游服务

根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。类型1：向导——“盘緾”、“酒钱”，酌情支付。类型2：“陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从”特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。一、导游服务的产生非经济目的的旅游活动（封建社会时期）如：帝王将相巡游、文人墨客漫游、

宗教信徒朝圣同学们：

古代有导游这个行业吗？

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。赢政唐太宗巡游（二）近代：职业化导游服务职业导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟

19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。在最初的含义上，导游是作为一种助游活动伴随着旅行的产生而萌芽的。但是当时这种行为还不能视为现今意义上的导游。一是其非专职性，二是其非经济性，三是其非有组织接待性。导游作为一种独立的职业是随着近代工业的崛起而出现的

1841年7月5日，英国人托马斯.库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，他向每位游客收1先令，免费提供午餐及小吃。成为公认的近代商业性旅游活动的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。1846年托马斯.库克以旅行社的名义，亲自带了一个由350人组成的旅游团从莱斯物到利物浦的包价旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。1855年旅行社组团到法国等地旅游，预先收取旅游费用，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。二、我国的旅行社业与导游服务的产生与欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。中国第一代导游员出现于1923年8月，上海线商业储备银行的旅游部组建之时。至今经历了四个发展阶段：1、起步阶段（1923－1949年）20世纪初，一些外国旅行社，如英国的通济隆旅游公司、美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇佣中国人充当向导。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。

1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了“中国旅行社”，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市1935年以来，中国汽车旅行社、国际旅游协会、友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社相继出现。这些旅行祚旅游组织承担了控中国人旅游的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员2、开拓阶段（1949－1978年）新中国成立后，我国旅游事业有了进一步发展1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立，并与华侨服务社合办，统称中国旅行社3、发展阶段（1978－1989年）十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展1979年11月16日，成立了全国青联旅游部1980年6月，中国青年旅行社成立自些，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了大部分海外和国内游客的旅游业务，导游员的队伍也随之迅速壮大4、全面建设导游队伍阶段（1989年至今）20世纪90年代以来，国际旅行社和国内旅行社如雨后春笋般涌现，同进形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍1989年国家旅游局决定在全国范围内每年举行一次导游资格考试；1999年5月国务院颁发了《导游人员管理条例》，标志着我国导游队伍的建设迈上了法制进程

1949年11月~1978年11月初创阶段

1978年12月~1989年初大发展时期政治任务，政治、知识、外语水平导游队伍迅速增长，鱼龙混杂，服务质量下降全面建设导游队伍，规范化、服务质量提高

1989年至今全面建设阶段小结三、导游服务的发展大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征：（一）导游职业自由化专职导游队伍经过几十年建设和发展，有了一定规模。业余导游员因适合现代旅游季节性的特点，人数迅速上升，使导游职业在全世界呈现自由化的趋向。（二）导游服务商品化随着旅游业的不断发展，旅游业已经成为世界经济的支柱，旅游产品已经同其他消费品一样，成为一种商品。作为旅游产品一部分的导游服务，已是旅游经营的一项重要内容。（三）导游服务规范化规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容。当今世界各国对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。导游服务产生和发展经历的变化（一）从单一向导到多功能服务向导-→向导与讲解相结合-→向导、讲解与生活照料乃至开车集于一身（二）从非职业化到职业化古代为旅行者充当向导只是一种偶尔的、临时性的工作。（旅行者与向导之间不存在雇佣的业缘关系，仅属于泛缘关系）随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，导游队伍开始产生，并逐渐成为社会众多职业中的一种。（三）从随意性到规范化。旅游者追求生活舒适和精神享受请思考：如何理解“导游工作”？看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。

——王安石一、导游服务的范围讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理第二节导游服务的范围与原则

导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的范围十分广泛，可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面。归纳起来，分为以下五大类：一、导游服务的范围（一）讲解服务指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务（二）生活服务指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以做主旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施（三）安全服务指确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游财物不受损失（四）咨询服务导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题（五）问题处理导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，饰物游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题二、导游服务的原则（一）安全第一

保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。二、导游服务的原则（二）旅游者至上

“游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传口号，更是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。二、导游服务的原则（三）维护旅游者合法权益

1985年9月17日—26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了《旅游权利法案》和1996年11月28日国家旅游局发布的《旅游社管理条例实施细则》中都对游客的权益进行了规定。

二、导游服务的原则（四）平等礼貌待客

导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。在工作期间，导游员可能会遇到亲朋好友，但要注意，切勿让团队的其他成员知道这种关系；带团外出旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者，但切忌让某位或某几位团员垄断了你的时间。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚，对每位旅游者都一视同仁，给予关照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人，厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑和嫉妒产生和发展。二、导游服务的原则（五）规范化服务与个性化服务相结合

规范化服务具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的《导游服务质量》国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。

然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。应将规范化服务与个性化服务相结合起来。个性化服务是按照游客要求而提供的服务。

4、规范性原则（1）、导游服务以旅游合同或约定的内容和标准为依据南通一晚两日游团号：SZSL818－34人数：34+2日期行程内容餐住8月18日D18：30接团

狼山南通博物苑濠河午：日月谈大酒楼晚：有斐大酒店有斐大酒店8月19日D2军山园博园送团午：南通梅林春晓（2）、导游服务要执行国家和行业导游服务标准《导游服务质量》和《旅行社国内旅游服务质量要求》对导游服务做了具体规范，具有权威性和强制性。一、导游服务的性质（一）经济性（1）兑现旅游合同实现利润，直接创收。通过直接为游客服务，以及各种代办服务，收取服务费和手续费，为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。（2）通过优质服务吸引回头客，扩大客源，间接创收。导游人员向游客提供优质的导游服务，可以招徕回头客，扩大客源；（3）促进经济文化交流。（二）服务性导游服务，如翻译、导游讲解、生活照料等都是为了满足游客游览、审美的愿望，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务第三节导游服务的性质与特点（三）文化性导游工作是传播文化的重要渠道。一个国家和地区的民情风俗、历史文化、现代文明及自然风光等都要靠导游员来传播和展示。所以导游员必须是一个“上知天文，下通地理”的“杂家”。（四）社会性现代旅游是一种大众化活动，是社会的一种普遍现象。导游在旅游活动中始终处于“轴心”和“主导”地位，是旅游的组织者和引导者（五）对外宣传性1、独立性强二、导游服务的特点

独立性强是导游服务最突出的特点。独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件2、脑体高度结合作为一名导游员，脑体高度结合。没有丰富的知识和专业技能，没有良好的综合素质和独立工作的能力，不可能圆满地完成一个旅游团队的导游任务。3、复杂多变

服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂。因此导游人员一定要有强烈的事业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关能力。4、跨文化性

现代旅游跨越国家与地区、跨越民族与宗教、跨越性别与职业的综合性活动。因此，导游员要了解不同国度的文化差异，选择服务对象能够理解和接受的语言表达方式。5、与服务对象密切接触

一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱六大要素都要安排，除去休息的几乎所有时间，都和导游分不开。他们在一起度过一天、数天甚至更长时间的旅游时光。从某种意义上说，导游就是这个旅游团队中的灵魂。也正因为服务对象被服务的时间长，强调的是对人的全过程服务，所以旅游地旅游服务一般比较高，不允许有瑕疵出现江西省模范导游员第四节导游服务的地位与作用（一）导游服务的地位1、旅行社服务的核心在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱2、旅游服务的标志性产品现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。（二）、导游服务的作用一、纽带作用

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它把旅游接待服务中的其他各项服务有机地联系起来。表现为：（1）承上启下

导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执行者，又旅游接待计划的实施者。同时，旅游者的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游人员了解得最为清楚，应及时地将各方面的信息上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。顺畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证优秀导游员徐良英（2）左右协调导游人员在旅游接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系。就旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言，各服务环节都必须协调一致，才能做好服务工作。因此，导游人员应尽力协调同各旅游服务部门之间的关系，主动配合相关部门的工作，争取各部门按照计划提供优质服务，以确保旅游合同得到落实。（3）连接内外导游人员具有双重身份，既要代表旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划；又要代表旅游者的利益，负有维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉、提出合理要求。当遇到违反合同的行为时，要进行必要的干预，为旅游者争取应该享有的正当权益。同时，导游人员还有责任向国外旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时应多与旅游者接触，进行调查研究，了解外国旅游行业状况，了解旅游者。优秀导游员章丽红二、宣传和反馈作用（1）传播文化由于旅游者和导游员往往属于不同的社会群体，有着不同的文化将信将疑。导游员同旅游者交流沟通的过程，也就是不同文化相互影响、相互渗透的过程，导游扬因此具备跨文化传播的特点（2）宣传地区形象旅游业的发展带动了其他产业，旅游业成为本国或本地区的对外窗口，起着宣传国家或地区形象的“民间使者”的作用

（3）反馈旅游信息，服务改进旅游反馈的信息是旅行社开发旅游产品、不断改进导游服务的重要措施。因为导游员直接与旅游者接触，是旅游者对旅游环境、旅游产品、和服务评判的第一知晓人，所以导游员应及时、准确地把旅游者的意见、建议与要求反馈给旅行社和旅游行政管理部门。（4）实现经济效益作用导游服务是目前经济产业中最有活力的旅游业中的一种服务，起着创造经济效益的作用；

1、直接产出经济效益2、间接带来竞争优势十佳导游员——沈建忠

第五节导游活动的发展趋势一、旅游活动的发展趋势（一）散客取代团队（二）旅游需求日趋多样化1、观光旅游、文化旅游等传统旅游方式继续发展；2、生态旅游、商务会展旅游、探险旅游等旅游活动形