某房地产公司销售管理手册

总则营销机构是**公司的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司项目发展、营销管理、商业运营，提高服务水平，提升楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本手册管理制度。部门定位抓住机遇，实现快速、稳健的发展立足现在，慢慢形成可持续发展的工作团队。走专业细分路线，针对住宅和商业地产都建立专业的操作团队。走专业化、规范化、模式化发展路线加强资源整合，做到资源利用最大化、效率最大化三、主要职能1、项目发展职能1）对房地产政策、区域宏观环境进行全面调研与深入分析；完成信息的收集、整理与分析，增强对政策的敏感2）建立区域楼盘档案和土地成交档案，及时更新资料；对竞争对手进行研究，了解竞争对手阶段性状况及发展思路。通过对市场的深入调研，对公司深入区域判断的结果进行客观的分析。3）负责整理对区域城市近几年房地产开发投资、施工和空置面积、销售现状、一级、二级、三级市场的供求及成交等状况、主要竞争对手、典型个案等进行专项调查和分析，从而对区域房地产市场容量、市场去化能力和市场竞争等情况做出判断。4）负责项目的可行性分析研究、项目产品定位、项目规划，提供客户信息、根据公司安排，参与内部功能的概念性规划设计及成本测算。2、销售管理职能1）制定、执行、落实总公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。2）严格案场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。加强对销售合同、资金、公司印章的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。及时收集市场信息、政策信息，为公司决策和销售工作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。销售过程中，做好客户服务。认真友好地听取、处理业主的投诉；对业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实施房屋交付工作。按合同承诺配合业主办理房产交易过户和两证手续，条件许可的情况下，为业主代办房产证和土地证。通过客户俱乐部等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口啤，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的品牌形象。在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各个岗位树立营销的意识。3、商业运营职能1）收集国内外品牌资源，并建立合作关系2）持续关注区域市场商业租金价格，商业销售价格3）理解地区消费者消费行为习惯、生活形态以及对地区商业业态的态度，为项目的商业业态定位提供可参考的依据。

4）理解地区消费者背景信息：年龄分布、职业、收入分布、消费能力情况等。

5）理解地区消费者消费行为习惯：购物地点偏好、购物频率、消费金额、休闲娱乐类消费习惯等。

6）理解消费者态度：对现有商业业态的满意度、未来商业形式的心理期望、进行的具体建议等。

7）负责商业策划的提案，对项目的业态组合，客户定位，租售方案、招商、运营方案进行系统全面的分析并出具报告。四、人才管理制度1、人才战略1）依据公司发展的战略规划，建立可持续发展的人才战略2）注意吸纳有不同类型项目、不同区域操作经验的人才，使人才结构更趋丰富和合理3）建立人才储备制度，适应公司业务快速发展对销售人才（特别是管理型人才）的需求及减少人才流动对工作带来的冲击建立良性的内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员招聘1）人员招聘必须以公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述范围进行招聘。2）销售中心下属各部门如需进行人员招聘，必须由各部门经理进行汇总，制定招聘计划，提出招聘人员岗位及要求，报销公司主管副总核准，再上报总公司人力资源中心。经理级以下岗位应聘者由公司人事部门进行初试后，由总监进行复试（总监可安排部门经理或项目经理参与，联合面试及商讨待遇问题），通过后由公司总经理进行复试并最终确定是否录用。项目经理级及以上岗位应聘者由公司人事部门进行初试后，由主管副总进行面试，之后由公司总经理进行复试，并最终确定是否录用及商讨待遇问题。3、薪酬制度1）销售部实行工资+提成的薪酬制度2）工资部分分为基本工资和浮动工资两部分，根据公司的薪酬制度和考核制度的相关规定执行。3）提成由个人提成和公佣分配两部分组成，具体办法详见公司的佣金制度（参照公司已经执行的项目为基础）4、内部竞争机制1）遵循唯才是举，因人适用的原则，当销售部出现职位空缺时，实行内竞外聘相结合的方式。内部员工如有意竞聘该职位，可向部门提出书面申请，经部门审查同意后可与外部应聘者一同参与该职位的竞争，实行择优录取（具体执行方案另行制定）。如在职员工（主要指管理层）当月考核不及格或连续两个月的考核仅为及格时，其他在职员工如认为自己更为胜任该职位，可以向部门提出书面竞聘申请，由部门组织考核评比小组，经过综合评比后实行择优录取。（具体执行方案另行制定）5、员工激励制度1）由部门和各项目按月度、季度、年度评比优秀员工，对表现突出者予以奖励。2）对能力或业绩突出的员工，由项目营销经理级以上管理层提出申请，进行工资或职位的上调，经公司批准后执行。3）对售楼员实行末位淘汰制，对连续两个月未完成项目部下达的个人销售任务且在项目销售部销售业绩排名最末的售楼员将予以辞退。6、建立部门员工职业档案制度由销售部后台主管负责建立部门员工的职业档案，部门经理协助和指导相关内容的填写。将员工的各项考核及奖惩情况都记录在档。职业档案将作为部门员工岗位调整或提升的重要依据。五、组织原则及架构1、组织原则1）立足当前业务状况，同时具有一定的远瞻性，为将来1至3年新项目发展需要。2）架构上具有一定“可繁殖性”，在业务发展需要时可快速实现分解繁殖。3）必须适应多个项目、跨区域、跨专业的销售任务的需要4）尽量精简人员，降低成本，提高运作效率5）组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门的运作效率2、组织架构总经理总经理副总经理副总经理项目总经理项目总经理项目总经理项目总经理投资发展中心投资发展中心决策会议决策会议项目发展商业运营营销管理项目发展商业运营营销管理项目总监1、2、3项目总监1、2、3发展中心成员一起完成部门工作，并项目营销副经理兼任项目公司项目总监，形成资源共享项目营销副经理平台，做到人力价值化销售主管后台主管策划主管销售主管后台主管策划主管文案普通销售骨干销售策划执行文案普通销售骨干销售策划执行发展中心岗位职能A、投资发展中心直接上级：主管事业部副总工作职能关注和研究地产行业的发展趋势，深刻理解土地政策、价格走势、预售政策及产品需求。根据公司要求制订公司发展战略定位、发展战略路线负责投资发展中心项目发展、营销管理、商业运营及体系的制订。通过聚焦管理体系在部门从上而下的推动，使部门成员明确工作内容，让部门成员从思想上重视工作职责，并体现在实际的工作上。配合公司定时开展年度、季度、和月度会议工作，对各项目各种优劣势进行整合，制定正确工作方案提交公司决策层。掌握和了解部门成员的工作进展，听取部门员工的工作汇报并针对出现的困难及问题及时进行相应的指导，高效管理团队，保证部门工作高效、有序运转，从而为公司提供准确判断的依据。职务权限部门工作的领导权。对本部门人员业绩的考核权。A、项目总监直接上级：投资发展中心总监工作职能1、配合完成总公司完成新发展区域的市场调查，产品定位、项目发展规划。2、每个项目总监兼任各项目公司营销决策和管理工作，负责各项目公司营销工作及管理制度的组织、制定与实施，掌握客户信息，监控回款。负责项目整体营销计划的制定与实施。负责项目整体管理制度的制定与实施。负责市场开发和客户发展计划的制定、实施，定期做报告。负责市场营销中价格定位的商务谈判。负责策划推广计划的制定、实施、定期做报告与财务部共同完成贷款回收。职务权限部门工作的管理权。配合子公司总经理对本部门人员业绩的考核。B、项目营销副经理直接上级：子公司总经理、项目总监工作职能1、配合项目总监实施营销计划及销售节奏的调控，掌握客户信息，协助监控回款。2、协助项目整体营销计划的制定，负责销售现场管理。3、协助项目总监进行市场开发和客户发展计划的制定、实施，定期做出可行性报告。4、协助项目总监进行市场营销中价格定位的商务谈判。5、负责销售现场的日常管理及人员排班表，拥有对销售人员招聘、奖罚、解聘的建议权。6、分析市场状况，正确做出市场销售和策划推广报告。7、汇总市场信息，提报改善建议，完成营销策划的日常工作。8、根据销售预算进行成本控制，降低销售费用。9、参与重大销售谈判与签订合同。10、组织建立、健全客户档案。11、向直接下级授权并布置工作，定期向总监述职。12、负责销售部人员工作程序的培训、执行、检查。13、受理直接下级呈报的合理化建议并按照程序处理。14、负责制定营销部门的工作程序和规章制度，报批后实行。11、关注所辖人员的思想动态及时沟通解决，及时对下级工作中的争议做出裁决。12、团结销售人员，协调销售人员之间的关系，处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请子公司总经理和项目总监解决。13、定期安排销售人员踩盘，了解热销楼盘及周边楼盘资料，做好市调总结，上交营销总监。14、每周召开一次周例会，召集所有销售人员参与，总结本周存在问题，分析每位销售人员的优缺点，预定下周销售目标。职务权限销售现场的管理权。本部门人员业绩的考核权及岗位调动建议权。C、销售主管直接上级：项目营销副经理工作职能1、服从营销经理安排，协助营销经理做好售楼处日常工作。

2、协助营销经理做好前期市调工作。负责现场考勤，统计销售日报表；

3、协助营销经理做好销售人员的上岗培训。

4、协助营销人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。

5、参与销售业务及周、月的电脑统计分析以及认购书、合同书的统计分析和现场销售客户记录的收集与汇总（如售楼现场的来人数、来电次数、成交记录、备注、分析表等）交营销副经理，并负责提成分配计算；6、完成与财务部的工作协调，监督售楼员及时催缴房款；7、负责处理楼盘售后管理工作；8、负责客户档案的建立工作。职务权限协助营销经理进行销售现场管理；销售现场的执行权、销售调控的建议权。D、策划主管直接上级：项目营销副经理工作职能1、负责项目策划、调研与分析，提出市场专题分析报告，及时调查市场走向，研究营销策略；2、具体负责项目策划工作，根据公司确定的销售费用制定项目阶段性销售进度计划、广告计划，并保证项目方案的推广执行；3、参与项目前期开发及工程开发过程中相关主题讨论；4、参与广告商的选择，负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷；5、负责销售策划方案的组织制定，提出合理意见；6、负责广告评估（广告投放时间、投放密度及效果）、促销活动的总结，研究客户反馈信息，调查销售策略执行情况；7、宣传公司形象，制定公司品牌发展战略规划；8、公司VIS视觉识别系统完善、规范与检核，对外树立公司形象；9、做好媒体整合，与媒体保持良好沟通；10、组织公司对外宣传活动，推动、完善公司文化理念；11、配合案场销售部门做好协调工作；12、执行上级领导安排的其他工作。职务权限协助营销经理进行行策划推广管管理；策划推广的执行权权、销售工作作的建议权。销售代表直接上级：销售主主管案前准备期1、项目周边的市场场和楼盘进行行调研，充分分了解周边的的详细情况2、熟记销讲和答客客问的内容，积积极演练，充充分了解和熟熟悉本项目的的产品3、认真登记来电、来来访登记表4、在销售经理的带带领下完成开开盘演练5、遵守各项管理制制度6、完成销售前期的其其它准备工作作项目销售期1、认真接待每一位位进入案场的的客户，做好好来访、来电电登记2、按质按量完成项项目组布置的的销售任务和和其他工作任任务3、遵守各项管理制制度，熟练各各项工作操作作流程4、对周边市场及楼楼盘定期进行行调研，及时时掌握竞争个个案动态，为为公司创造新新资源5、认真参加公司组组织的培训，提提高自己的专专业能力6、认真负责的催缴客客户房屋余款款，保证开发发商的资金回回笼项目结案期1、与客户保持良好好的关系，做做好售后服务务，保持良好好的礼仪规范范2、做好结案的相关各各项工作3、房屋余款的催缴缴七、业务流程总公司层面（一）、销售年度度计划在每年度初或上一一年度末，公公司由投资发发展中心牵头头，其它部门门配合编制年年度营销计划划。年度销售计划的内内容：1）.年度总销售量、阶阶段性销售额额及资金回笼笼计划；2）.各项目年销售量、阶阶段性销售额额及资金回笼笼计划；3）.各项目年度宣传推推广计划及年年度营销费用用计划；编制年度销售计划划的依据：1）.总公司批准的年度度开发计划2）.公司资金情况及市市场情况3）.技术、工程部门提提供的项目设设计、施工进进度计划年度销售计划经总总公司批准方方可实施，若若有重大调整整需向总公司司汇报经批准准后方可变更更，一般性的的调整由公司司总公司批准准后即可实施施。年度末或项目售磬磬，做好统计计总结工作，汇汇报总公司。（二）、销售月度度计划在每月初或上个月月末由项目销销售部向公司司发展中心提提交销售月度度计划，经公公司批准后实实施；销售月度计划包含含的内容：=1\*GB3①月度售房计划；=2\*GB3②月度资金回笼计划划；=3\*GB3③月度资金支出计划划；销售月度计划的编编制依制：=1\*GB3①销售年度计划；=2\*GB3②宣传推广计划；=3\*GB3③上个月的销售情况况及本月的销销售推广调整整办法；=4\*GB3④已签合同及付款状状况统计；附件1：年月度销销售收入计划划表单位：万元元序号项目名称签约合同金额回笼资金按揭金额其他收入合计备注合计注：此表每月2日日前交财务部部和发展中心心一份。(三)、营销费用计划营销费用计划按项项目的不同时时期可分：项项目总营销费费用计划、项项目阶段性营营销费用计划划，也可根据据营销活动不不同时间跨度度统计出公司司总的年度营营销费用计划划及公司月度度营销费用计计划。营销费用计划的编编制依据：=1\*GB3①宣传推广计划；=2\*GB3②上个月的销售情况况及本月的销销售推广调整整办法；营销费用计划的内内容：销售现场计划售楼处企划、设计计、施工、布布置；小区内及工地围墙墙、看板、指指标等P.O.P设计、制作作；售楼处图表、模型型、效果图、道道旗等装饰物物的设计、制制作；多媒体影片(电视视片)之企划、撰撰写、设计、拍拍摄、制作；；广告计划报纸广告企划、设设计、文案、印印刷、刊出；；杂志广告企划、设设计、文案、印印刷、刊出；；电视、网络广告企企划、设计、文文案、印刷、刊刊出；宣传促销计划楼书、套型图、会会刊的企划、设设计、文案、印印刷；DM、海报、请柬、慰慰问函、贺卡卡、信封、刻刻字等的企划划、设计、文文案、完稿、印印刷；促销活动(如推介介会)的策划、设设计、布置等等；其它项目销售人员名片、名名牌、制服、培培训等；员工的酬金；其它。销售月度费用计划划需于当月三三号前提交总总公司批准通通过后实施。附件2：年月月度销销售费用资金金需求计划表表部门：销售部部单位：万元元序号名称合同金额已付资金未付金额本月需求金额备注注：此表一式二份份并于每月2日前交财务务部、总公司司一份。三、营销推广管理理（一）、销售策划划及推广程序序和内容销售策划推推广直接决定定着项目销售售的成败，但但策划推广本本身具有极大大的创新性和和灵活性。为为使公司策划划推广方面的的发展合理有有序，特制定定本基本程序序，供决策时时参照并进行行取舍。市场调查内容：走势分析2）对手详细信息分分析3）政策环境分析办法：项目营销调查总公司发展中心在在特定时间内内组织集体调调查本案分析产品定位(产品分分析)确定目标市场(销销售对象)市场风险测度(机机会点与困难难点)交付标准建议确定诉求重点(最最具特征的卖卖点)确定广告目标(计计划达到的效效果)确定广告策略、楼楼盘标志本案销售时机的选选择和价格策策略的制定依据：市场状况公司资金情况季节、气候、政策策环境等现有关注本案的群群体状况工程进度等销售策略提案告知阶段a.工地围墙b.户外大牌c.灯箱d..企业活动推推广e.俱乐部活活动f．企业形象象广告g.样板房展示h.亮化工程吸引顾客购买阶段段(拉式策略)本阶段的目标是吸吸引、集聚顾顾客群体。a.广告媒体宣传传(产品广告)b..向目标客户户寄发资料c.开盘推介介活动e.事件营销(不断吸引眼眼球、制造卖卖点)f..采访报导g..售楼处的资资料和接待促成购买阶段(推推式策略)本阶段根据前段集集聚的顾客基基础，确定开开盘时间、商商品房推出量量和销售办法法。a.售楼处气氛营营造b.利用特定事事件引爆市场场c.广告和报报道支持d.强销期接待待、促成购买买销售持续期a.适量的广告支支持b..前段总结、市市场情况c.正常接待d..再寻热点，制制造小高潮e..俱乐部活动动、口啤营销销销售尾声阶段利用工程进度(封封顶、竣工、交交付)制造气氛、热热点；利用已购房客户的的传播效应；；利用价格策略和即即将售磬谢幕幕的效应。销售包装计划售楼处的包装布置舒适、气派、精精美，与楼盘盘形象、产品品目标市场和和文化品位相相适应；售楼处内外POPP广告、旗帜帜、销售气氛氛热烈；沙盘、模型、VCCD讲解等道具具；楼盘标志、业务人人员服装、胸胸牌等；工地的包装与安排排参观的安全通道及及观察楼盘最最佳视点选择择；安全文明高质施工工的展示；道旗等气氛安排；；已建成设施的参观观(如水池、小小品、会所等等)；已建成的样板环境境的参观；停车安排；已建建筑物的亮化化；样板间与电梯间的的包装与参观观安排物业管理的准备((人员与指示示牌)人员上岗安排及要要求；保安队伍训练展示示；对销售产品的特质质及其它侧重重点的学习了了解；物业管理展示；各种指示牌的准备备；会所包装及小区文文化品味展示示会所功能定位、位位置、规模、装装修、设计、实实施的展示；；小区人文环境特性性的展示；销售广告计划销售广告按引导期期、公开期、强强销期和持续续期设计投入入不同的广告告，以达到在在不同时段不不同的目标要要求。杂志广告a.媒体选择b.版面大小c.刊出时间d..诉求重点报纸广告a.媒体选择b.版面大小c.刊出时间间与强度d..诉求重点(企业形象与与商品印象)电视广告a.媒体选择b.时段选择c.提供方式d..影片制作DM广告a.目标对象或区区域的确定b.发行途径径的选择参加展会计划(黄黄山项目有一一定对外需求求)销售人员作业计划划选择销售模式；销售培训计划；销售激励办法。营销预算的拟定年度营销费用、项项目营销费用用（公司计划划）；月度营销费用（每每月总公司批批准后执行）。项目公司层面案场场业务流程项目公司层面根据各项目可视具具体情况进行行调整，并向向销售部备案案。1．来电流程管理1）来电接听流程示示意制定统一说辞项目位置、交交通路线、均均价、户型、面面积、物业费费等接听培训接电业务模模拟，时间控控制3分钟左右接听询问客户个个人资料（姓姓名、联系方方式等），了了解需求和得得知途径非意向客户意向客户礼貌告别诚邀现场看看房、洽谈登记按要求填写写来电登记表表2、来电接听基本要要求电话接待服务的基基本要领：礼礼貌、准确、高高效。1．带着微笑接听，以以电话赢得友友谊，同时，接接听时端庄的的姿势会使你你有良好的心心境；2．接听电话时应清晰晰的报出公司司名或在售楼楼盘名称，使使用礼貌用语语：如“您好，《案案名》”或“早上好”等；切记以“喂”作开头；3．原则上电话铃声声响三声以内内必须接听电电话。如果超超过三声再接接听时，要先先说：“您好，《案案名》，不好好意思，让您您久等了。”，然后礼貌貌的回答客户户的问题；4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5．在电话中的长时间间沉默，会使使对方产生误误会，或猜疑疑你没有认真真听，因此，应应在适当的时时候附和，如如：“是、对、嗯嗯、很好、请请继续说”等；6．接到打错的电话时，应应避免生硬地地说：“你打错了”，而应礼貌貌地说“这是×××，电话话号码是XXX，您要打的的电话号码是是多少？”，这样不会会使对方难堪堪。7．如果同时有2个个电话需要接接听，通常是是依先接听销销售电话电话话，但根据实实际情况来应应变是十分重重要的，先应应付较紧要的的电话；8．如果来电找人而而他不在，你你应先说：“请稍等一下”，然后立即即传达，传达达时不可大声声呼叫及要注注意言语表达达。如找人不不在则应询问问客人有什么么可以帮忙客客气的请对方方留言或留下下电话，以便便回电；9．当对方激动时或言言辞过激时，仍仍应礼貌待客客，保持冷静静、平静对答答：1）以柔克刚：待对方方讲完后，平平静地表述自自己；2）沉默是金：用停顿顿、沉默相待待，只听对方方叫骂，不随随声附和，不不反驳，也不不打断对方，先先让对方发泄泄；3)冷处理：听完完后表示“您的意见我我可以向上级级反映，我司司将会尽快将将结果通知您您。”10.通话过程中中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快快；3)语音、语调要要注意调整，避避免单调的语语气；4)语音适中，保保持风度，当当信号出现问问题接听不清清楚时，注意意不要叫喊；；11.在通话结束束时，对客户户表示感谢“谢谢您的来电电，再见”，待客户切断电话话后再挂电话；；12.在来电登记记表上对客户户来电情况及时进进行记录，特别是客户户的姓名和联联系电话，即即使有来电显显示，也最好好与客户确认认留下可以直直接联络的电电话，以便日日后跟踪；13.打电话再次次与客户联系系时，应注意意通话的时间间是否合适，以以避免打扰客客户的休息，比比如境外的客客户有时差的的，切勿在对对方睡觉的时时间打电话。14.切记工作时时间应尽量不不打私人电话话，不得因私私事长时间占占用电话和电电话闲聊。2．来访流程管理1）来访接待流程示示意制定统一销讲、接接待流程培训训掌握项目基基本信息、业业务模拟standbye迎迎客好销售道具准准备（销售夹夹、名片、笔笔、等）客户进门欢迎光临、递递上名片介绍项目沙盘讲解、样样板房讲解、户户型解读、工工地带看入座洽谈了解客户需需求，根据需需求推荐产品品、计算购房房费用促其下定利用销售技技巧、制造销销售气氛，促促使客户下定定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀邀约意向客户户看房洽谈送客出门再次确认客客户联系方式式登记按要求填写写来访登记表表2、来访接待基本要要求1．Standbye迎迎客：首先应应在门口欢迎迎客人前来参参观（对在门门外徘徊，犹犹豫不决的客客户应主动邀邀请其进入售售楼部参观），并并递上楼盘资资料及自己的的名片，礼貌貌地问候并询询问客人的尊尊称。2．介绍项目（沙盘盘介绍）1）沙盘讲解流程示示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商商业等配套介介绍项目的概况介绍（突突出特色卖点点）园林规划介绍在售楼座的概况介介绍户型、面积、价格格概况介绍2）说明：﹡将客户迎进销售现现场时，先将将客户引领到到沙盘处进行行概括性介绍绍；借助沙盘盘向客人介绍绍楼盘总体规规划、工程进进度、周边环环境、配套设设施等，重点点突出楼盘的的特点。同时时向客人介绍绍发展商的实实力，曾经开开发过的项目目等，以增加加客人对项目目的信心；﹡找出整个沙盘最亮亮丽的点及线线路，在人少少时，引导客客户到亮点处处介绍沙盘；；在人多时，按按线路慢慢移移动介绍沙盘盘，力争移动动到亮点处。3．项目介绍（样板板区介绍）1）样板区讲解流程程示意（参考考）样板段景观、小品品（预定路线线）入门区（玄关、门门厅）会客区（客厅、起起居室）工作区（厨房、餐餐厅、保姆间间）休息区（主卧、主主卫、客卧、书书房）景观区（阳台、露露台、花园）2）说明﹡根据预先设定的销销售路线引领领客户到样板板区参观，在在参观过程中中，适时的与与客户拉家常常，了解客户户的家庭情况况和生活状态态，便于加深深对客户的了了解。﹡详细介绍样板区的的各个细节，注注意观察客户户在参观过程程中的反应，结结合客户的实实际需求和疑疑虑点加以解解释，以吸引引客户，使其其产生购买的的冲动。﹡讲解非标准样板区区时要注意客客观、真实，把把握尺度。4．项目介绍（户型型解读）1）户型解读流程示示意（参考）户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明﹡介绍中重点分析各各户型的优劣劣势﹡详细介绍面宽、层层高、建筑材材料品牌等基基本情况。﹡善于利用案场单体体模型、楼书书等销售道具具配合讲解5．入座洽谈1）看完模型和样板板区后请客户户到洽谈桌入入坐并奉上茶茶水，在对客客人需求已有有一定程度了了解的基础上上，再进行针针对性介绍，同同时可再详述述项目的优点点、展销期内内的优惠，以以增加客人的的购买欲，力力争成交。2）当客户发生疑问问时，应详细细、耐心地倾倾听客户的疑疑问，并不断断点头表示清清楚客户的疑疑问，在客户户停顿时进行行解答。6．渲染现场销售气气氛，注意现现场SP配合，与销销售经理或销销售主管和其其他销售人员员进行密切配配合，争取客客户尽快落定定。7．做好客户登记1)完成接待客人工作作后，不管客客人是否成功功认购，都须须记录详细的的客户资料及及来访情况，方方便日后跟进进工作。2)客户到访登记记之日起三～～七天之内必须须进行第一次次跟踪，同时做好详详细的跟踪记记录。原则上上每七天要跟跟踪客户一次次，直到客户户明确表示不不购买，每次次都需做好详详细的跟踪记记录，对于分分析客户的成成交或未成交交原因有重要要意义。8．送客1)完成全部销售程序序，客人表示示离开时，礼礼貌地送客人人到门口，对对客户表示“因为好单位位所剩不多，请请尽快作决定定，有什么疑疑问请打电话话给我”“请慢走”等等话语；；最后为客人人留下良好印印象，以便日日后与客人再再次联系。2)回到洽谈桌进进行清理，并并将桌椅摆放放整齐。3、客户接待程序1.接待规定1）客户接待以个人人或组为单位位排序，进行行轮流接待。当当值销售人员员都应清楚自自己的接待顺顺序，主动补补位。2）无论是何种客户户，都视为正正常客户，不不能挑客、抢抢客（本项目目工作人员除除外）。3）当值销售人员在在接待客户时时，需第一时时间询问客户户先前是否到到访并由谁接接待过，若客客户明确找某某位销售人员员的，一经确确认应主动将将客户转交给给该指定销售售人员接待，事事后进行登记记核查。当值值销售人员继继续补位，而而该指定接待待销售人员保保留其接待新新客户的资格格。若指定的的销售人员不不在，当值销销售人员视为为协助接待，保保留新客户接接待资格。4）已作登记或已成成交的老客户户带新客户来来访，如老客客户指定找回回原销售人员员接待的，则则需礼貌转交交新客户，反反之则视为正正常轮序接待待。5）客户到访时，轮轮候销售人员员在客户进门门时能认出客客户的，可不不计顺序优先先接待；若期期间已由其他他销售人员接接待中，除非非客户指定更更换销售人员员接待，否则则不得自行要要求更换，仍仍由当值销售售人员继续接接待。7）凡是自行错过客客户的接待机机会均不补偿偿，视为轮空空。但若因公公司或领导安安排任务而导导致离开现场场并错过机会会，过后给予予补接待新客客户一次。8）若当值销售人员员接待新客户户时刚好老客客户来访，可可委托其他销销售人员协助助接待或自行行放弃新客户户。9）销售人员非因客客户要求不得得中断正在接接待的客户。如如因客户强烈烈要求更换销销售人员，成成交业绩归属属后者。10）每位销售人员都都有责任、有有义务在其他他销售人员需需要的情况下下，做好客户户的协助接待待工作，其接接待新客户机机会保留。11）其他未尽事宜各各项目可根据据实际情况制制定。4）相关表格及填写写要求（部分分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电时02来访客户登记表销售人员每天下班前03每周客户跟进情况况汇总表销售人员逢周日下班前04成交明细表销售人员销售后当天05认购书销售人员填写后即时06客户特殊要求申请请表销售人员填写后即时07会议记录簿销售人员会后即时08楼盘调查情况表市调人员市调次日09销售日报表后台主管当日完成10销售周报表后台主管当周完成11来电、来访统计表表后台主管月度汇集12客户资料统计表后台主管月度汇集13签约明细表后台主管每日更新3．成交、签约流程程管理1）成交、签约流程程示意客户选择房源客户选择房源核对《销控表》核对《销控表》销售经理或主管确认房源客户选定房源客户选定房源填写《销控表》填写《销控表》销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目收缴定金开具定金发票收缴定金开具定金发票签定《房屋认购单》网上签约或根据项目所在地实际情况而定按约定时间备齐个人资料签定购房合同网上签约或根据项目所在地实际情况而定按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案登记备案2、销控管理1．房屋出售之前核核对销控表（即即房源表），然然后签署认购购单，待客户户交定金并经经财务确认后后，再销控表表上做售出标标志，售楼处处现场有销售售表公开展示示的，须及时时更新，使在在现场的所有有人都清楚房房源的认购情情况。2．销售统计：后台台及时更新相相关销售数据据，并制作“销售日报表”，并同每天天的来访来电电统计每天上上报公司。3、签署认购书要求求1．客户决定购买某某一单位，经经办销售人员员应先向销售售经理确定认认购单位和价价格，并为客客户详细计算算并解释购房房税费、银行行按揭费、入入住费用等各各项相关收费费。2．签署认购单时，需需与客户再次次确认认购书书上的认购楼楼座、总楼价价款、付款方方式和付款时时间，并提醒醒客户阅读注注意事项。3．认购单上内容不不得修改、随随意增加内容容，4．书写一定要整齐齐、清晰，不不得涂改，不不得发生计算算，导致价格格出错等严重重后果由该员员工负责。5．销售人员不得私私自废除认购购单，如需废废除的，经办办销售人员须须在认购单上上注明作废原原因，报请销销售经理同意意并由其签名名确认后方可可作废。6．经办销售人员对对填写的认购购单有第一复复核的责任，然然后交销售主主管或销售经经理审核签字字确认。7．签署完毕的认购单单一律交由销售售助理负责保保管。4、定金、发票1．定金一律由财务收收取，开据发发票。如因财财务人员不在在则由销售经经理代为收取取（具体根据据项目情况而而定）。2．交小额意向金的开开据收据，原原则上要求24小时内补齐齐全部定金，换取发票（具体根据项目情况而定）。3．开出的收据、发票票一定注明房房号、金额。4．销售人员不准收收取任何款项项，对代客户户垫付定金而而被罚没的概概不退还并追追究其责任。5、办理签订购房合合同、银行按按揭等购房手手续1．认购单签订后，销销售人员有责责任及时通知知客户在规定定的时间内交交款、签定购购房合同，并并办理相关购房手续续。2．主动帮助客户备备齐按揭资料料，积极配合合开发商办理理按揭工作。6、合同管理1．客户档案管理工作作由销售后台台负责，分别整整理认购阶段段客户资料、销销售、签约阶段客客户档案，两两个阶段以订订购情况明细细表，销售情情况明细表串串联，根据每每日订购情况况变动，登录录订购情况明明细表，依据据订购情况明明细表准备购购房合同。2．与客户签定完购购房合同后，销销售人员应将将所有办理购购房手续资料料及认购单一一并交由销售售主管保管。3．后台主管必需使使用活页文件件夹或文件袋袋对客户资料料分门别类进进行整理，排排放。空白合合同、已准备备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4．合同的保存与调阅阅限于营销经经理，其他人人员无权擅自自领取合同，如如有需要查阅阅合同的，须须报请营销同同意，并做好好借阅登记工工作。5．另准备一份合同样样本，供销售售人员、客户户借阅。未签签约客户如提提出借阅合同同并拿离现场场，销售人员员应首先婉拒拒，若客户坚坚持借阅，则则应统一至后后台主管办理理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。7、客户资源管理1．意向客户资源管管理1）销售人员接待客客户后将客户户资料和接待待情况填入“客户来访登登记表”并及时填报报客户追踪情情况。2）根据客户意向程程度把客户分分类，进行分分级管理，充充分利用客户户资源。2．定金客户管理1）客户认购后，销销售主管将已已售房屋各项项数据及购房房客户的明细细资料输入“业主购房明明细表”，以便对客客户情况进行行查询。2）对客户的职业、文文化层次、居居住区域、了了解产品渠道道、购房心理理等多方面进进行分类统计计，使目标客客户群的定位位更明晰，帮帮助适时调整整营销策略，有有的放矢，扩扩大目标市场场占有率。3）业主换房或退房房，要将变更更情况输入“客户换房、退退房一览表”，并及时更更新业主购房房明细表”。4）特殊优惠客户需需备案，将相相关申请文件件存档，优惠惠信息输入“客户特殊优优惠一览表”。5）已付定金但未按按时签约的客客户制作“未签约客户户一览表”，按经办销销售人员分类类，分头跟踪踪，尽早解决决签约遗留问问题，加速资资金回笼。4．资金回笼1）根据客户交款情情况制作“客户交款情情况明细表”，对延期付付款的客户及及时报备开发发商并寄发《催催款函》同时时电话联系催催其尽快交款款。随时掌握握客户的付款款情况。2）对办理按揭的客客户要充分协协助，尽早发发现问题尽力力帮助解决，加加快按揭款项项的到位。5．问题客户管理对于存在棘手问题题的客户，可可将情况汇总总制作“问题客户一一览表”，及时上报报，以便尽快快解决。4、退房流程管理1）退房流程示意支付首付款签定购房合同支付首付款签定购房合同支付定金签定《认购单》公司原因：填写《特需申请单》客户原因：填写《特需申请单》按合同约定的违约方式处理公司原因：填写《特需申请单》客户原因：填写《特需申请单》按合同约定的违约方式处理客户原因：填写《特需申请单》定金处理收回首付款发票及购房合同收回定金发票收回首付款发票及购房合同收回定金发票《房屋认购书》更新《销控表》取消预售登记更新《销控表》取消预售登记更新《销控表》退还首付款及相应费用退还首付款及相应费用退还定金及相应费用2、说明1．客户提出退房时时，销售人员员要耐心做客客户的说服及及解释工作，同同时立即口头头汇报给现场场销售主管或或经理。2．劝说无效，客户户必须填写《特特需申请单》（见见附表），退退房申请最好好由客户本人人书写，或有有客户签字。3．公司领导审批同同意后，由销销售人员通知知客户带齐相相关资料来售售楼处办理退退房手续。4．原销售合同收齐齐后，加盖作作废章，连同同退房协议、客客户退房申请请、公司处理理意见等资料料一起交给后后台，后提交交相关部门。5、特殊需求审批流流程管理1）审批流程示意客户提出特殊申请客户提出特殊申请销售人员协助填写《特需申请单》销售人员协助填写《特需申请单》销售经理销售经理营销经理营销经理项目公司总经理项目公司总经理投资发展中心投资发展中心公司总经理公司总经理说明1．客户提出任何特特殊需求，必必须严格执行行以上审批流流程。2．执行完成的客户户《特需申请请单》交由后后台统一保管管、存档。项目资源共享制度度1、目的实现公司各项目资资源的共享2、主要内容1．各项目的营销经经验应定期交交流，交流内内容包括：区区域市场情况况、先进产品品设计、客户户最新市场动动向、案场操操作经验等；；2．项目经理应在周周会汇报中，将将最新的操作作经验、心得得也作为汇报报内容进行分分享。内容较较多的可做专专项主题报告告；3．项目在操作过程程中的市场情情况、新的产产品设计思路路、营销创新新手法、政府府制度理解执执行等项目操操作中的经验验，应及时总总结并在项目目经理会议中中实现共享；；4．案场操作执行人人员均为公司司员工，应根根据不同案场场的工作需要要，服从公司司的调动安排排；5．案场积累客户资资源，均为公公司资源，应应及时汇总在在公司内部各各案场实现共共享；6．所有操作项目应应定期收集、汇汇总周边市场场信息资料至至公司，以利利于资源再利利用。八、授权制度技术层面流程：总公司决策层根据据公司实际开开发和战略发发展制定出公公司土地储备备计划、年销销售面积、销销售金额、回回款金额等计计划。投资发展中心负责责召开全部门门会议，由总总经理、项目目总经理、各各项目总监、项项目营销副经经理参加，部部门领取任务务指标。投资发展中心根据据任务制定年年度计划及预预算方案、投投资发展中心心成员兼任各各项目总监、并并各自完成年年度计划及预预算方案，在在总经理和项项目总经理的的主持会议，确确认方案。各项目营销副经理理根据主导方方案指定阶段段的性的执行行方案。权限：投资发展中心负责责人除总经理理和主管副总总以外，享有有部门的绝对对控制权，部部门员工不允允许越级上报报。如出现分分歧可以找上上一级沟通，但但不允许弄虚虚作假来误导导上一级领导导。项目营销销部经理享有有部门的控制制权，如出现现分歧可以找找上一级沟通通，不允许越越级上报，但但不允许弄虚虚作假来误导导上一级领导导。在会议决策下完成成的方案及价价格个人不允允许修改。（市市场变化等不不确定性因素素除外）推广层面50000元以内，由由项目营销中中心决定，10000元以外需要要经发展中心心和总经理审审批方可执行行。但是项目目营销必须上上报预算计划划。九、报表制度1、上报范本四个层面；市场层层面；客户层层面；销销售售层面；策划划推广层面1）市场层面目的：反应本季度度竞争对手楼楼盘开发节奏奏价格、促销销、广告等信信息1\列出主要的竞争对对手2\列出主要竞争对手手的开盘时间间和预约时间间3\列出主要竞争对手手预约数量\和大约的开开盘销售情况况4\列出主要竞争对手手的大约价格格区间,以及优惠情情况5\列出主要竞争对手手的促销活动动和广告发布布情况2、客户层面目的：根据问卷调调查\客户回访\预约\来人来电统统计,进行客户分分类、分析，充充分了解客户户动向。1、列出本季度有意意想客户多少少组年龄分类：20~30岁占比比例多少?30~40岁占比比例多少?40~50岁占比比例多少?区域分类：中心城区占比例多多少?外地占比例多少??区县占比例多少??客户构成：公务员占比例多少少?事业单位占比例多多少?私营业主占比例多多少?普通上班业主多少少?自由业主多少?产品构成：别墅占比例多少??多层占比例多少??小高层占比例多少少?商业占比例多少??购买需求分类自住占比例多少??投资占比例多少??两者皆宜占比例多多少?楼层(3层~4层的占比例多少??1层~2层,5层~6层占比例多多少?)面积需求(80~~100平米\100~~130平米\130以上的各占占比例多少?)价格(单价和总价区间各各占比例是多多少?)客户询问关注重点点认同该区域的占比比例多少?希望折扣是多少??交通情况景观情况小区规划情况升值潜力客户资金分类一次性的占比例多多少?分期的占比例多少少?按揭占比例多少??3、销控层面本季度销售情况列列出销售统计表品名规格本季度上上季度下月指标实际销售对比±%销售指标实际销售对比±%销售指标别墅117~185平平米185~200平平米200平米以上多层二房(面积)三房(面积)四房及四房上(面面积)小高层二房(面积)三房(面积)四房及四房上(面面积)商业小面积大面积整栋本季度回款情况列列出统计分类表面积均价合同值套数优惠幅度住宅多层已售未售整体小高层已售未售整体别墅已售未售整体商业已售未售整体整体已售未售整体项目销售回款、欠欠款分析季度度报表回款及分析关系留房备注一次性付清按揭上季度逾期首期款按揭合计按揭合计第一月节点回款第二月节点回款第三季度节点回款款月度总回款值月度总欠款值本月欠款余额下季度回款计划关系保留一次性付清按揭上季度逾期下个月款值达成的原因（或未未达成的原因因）：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________滞销原因：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________畅销原因：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________消费者有何新情况况：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________下月应当注意／该该进的事项：：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________要求总公司有关部部门及所属部部门主管支持持和服务的事事项____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________本地顾客对本公司司及竞争者楼楼盘的反馈意意见和消费行行为：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________工作建议及要求：：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________下工作计划（大纲纲）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4、项目推广层面本季度推广明细销售费用种类细项结算规格\单价完成时间说明广告宣传费（1）媒体发布费①平面媒体发布②户外媒体发布③其他媒体发布（2）设计制作费①印刷品（3）策划、推广活动动费（4）不可预计费用月份实际推广预算算共计（５）项目长效媒媒体发布长效媒体在年度的的预算共计本推广反馈分析下个月预计推广费费用下个月推广预算销售费用种类细项预算规格\单价完成时间说明广告费宣传费（1）媒体发布费①平面媒体发布②户外媒体发布③其他媒体发布（2）设计制作费①印刷品（3）策划、推广活动动费（4）不可预计费用月份实际推广预算算共计（５）项目长效媒媒体发布长效媒体在年度的的预算共计十、考核机制1、考核、晋升制度度1）考核周期每4个月为一个考核期期，期间月度度以检查为主主，检查结果果作为考核依依据（特殊情情况下案场可可视销售情况况另行制定考考核周期）。2、考核内容及分值值1．月度检查内容包包括：月度销销售业绩完成成情况、公司司制度执行、业业务执行情况况、员工培训训开展等内容容；2．考核分值：分值值标准详见《项项目员工绩效效考核表》。（商商定）3、考核结果与考核核体现考核结果根据考评评分值一般分分为A、B、C、D、E五个等级评评分，考核等等级的定义如如下表所示：：等级ABCDE含义超出目标或期望值值达到目标或期望值值接近目标或期望值值未达目标或期望值值远低于目标或期望望值分值≥9080～9070～8060～70<60佣金发放比例晋升或加薪加薪不作调整督促、警告降级或辞退4、考核方法1．业绩指标1）销售指标达标情情况计分标准：实际得得分＝实际销销售业绩÷计划销售指指标×基准分2）销售额回款达标标情况计分标准：实际得得分＝实际回回款额÷目标回款额×基准分2．案场行政制度执执行1）考勤制度计分标准：严以律律己，准确遵遵守4～5分；偶有错误误，能积极修修正2~3分；时有错误误无修正0～1分。2）职业操守计分标准：严以律律己，准确遵遵守4～5分；偶有错误误，能积极修修正2~3分；时有错误误无修正0～1分。3）礼仪规范计分标准：严以律律己，准确遵遵守4～5分；偶有错误误，能积极修修正2~3分；时有错误误无修正0～1分。4）着装要求计分标准：严以律律己，准确遵遵守4～5分；偶有错误误，能积极修修正2~3分；时有错误误无修正0～1分。5）业务规范计分标准：严以律律己，准确遵遵守4～5分；偶有错误误，能积极修修正2~3分；时有错误误无修正0～1分。3．业务执行情况1）接待流程执行计分标准：严以律律己，准确遵遵守4～5分；偶有错误误，能积极修修正2~3分；时有错误误无修正0～1分。2）竞争产品市调计分标准：按时按按项目要求完完成对周边竞竞争项目的市市调工作，熟熟悉其动态变变化4～5分；基本完完成市调工作作，对竞争项项目动态变化化了解不详尽尽2～3分；未能完完成市调工作作，不熟悉周周边竞争项目目动态变化0～1。3）接待服务规范计分标准：严以律律己，准确遵遵守4～5分；偶有错误误，能积极修修正2~3分；时有错误误无修正0～1分。4）表格完善