某总监对工程监理服务质量提升的看法

编号：工程监理服务质量的提升执笔人单位：大庆石油工程监理有限公司2008年9月18日工程监理服务质量的提升【摘要】工程监理是一种高智能服务，服务本身就是监理公司的产品。做为一个产品，必然需要衡量其质量，而监理公司的派出机构——项目监理部，是直接为建设单位提供服务的最前沿阵地，这个团队的工作质量，等同于监理公司的产品质量。本文从一个总监理工程师的角度，结合作者的实践，对如何提升工程监理服务质量进行了论述。【关键词】工程监理服务质量目前，我国建设监理作为一种制度，已正式写入建筑法，监理的发展从此走上了法制化的轨道，经过十多年的努力，监理的覆盖面已达到相当的规模，成效显著。但不可忽视的是，我国的监理服务相当程度上仍然在较低的水平上徘徊，即便是石油行业相对能好一些，但离建设监理的初衷仍旧相差甚远，如何提升工程监理服务质量是摆在每个监理人员面前的课题。项目监理部是监理公司的派出机构，受项目总监理工程师的领导，直接与建设单位接触，在合同约定的范围内，向建设单位提供监理服务。这个团队的工作质量，等同于监理公司的产品质量。建设项目本身就是一个复杂的产品，围绕这个产品制造过程而发生的监理服务，又因为人的因素而变得更加复杂。项目总监理工程师代表监理公司对项目监理部的日常工作进行规划和指挥，监理服务的好坏，很大程度上取决于总监，笔者认为：做为项目的领导者，总监理工程师必须从如下几个方面入手，才能提高工程监理服务质量。做好硬目标分解早期对于监理工作目标通常的描述是三控制，即质量、进度、投资三大目标，后来增加了安全控制，如今又将健康、安全、环境三个目标进行了组合，变成了四大目标。这是监理工作的经典指标，是可测量和比对的指标，建设单位委托监理单位对工程进行管理，实现上述几项目标，我们可以称之为硬指标。这些目标之间彼此互相牵制，呈比较明显的相关性。例如，进度加快了，质量可能下降，投资可能上升，HSE失控的风险加大；如果过多地抓质量，那么进度必然滞后，投资可能增加，HSE管理风险降低。质量（HSE）质量（HSE）进度投资四要素三维相关示意图开工之前，四大目标是一个总体性描述，需要把它们进行分解，才能落在实处，但这项工作看上去太复杂了，绝大多数总监的作法是随着施工的进行逐个检查，主动控制性不强，尤其是进度控制和投资控制缺乏全局性和前瞻性，易导致综合目标失衡。工程项目的质量目标比较直观，这些年一直是监理工作的重点，从预控到事中、事后控制的论述和成熟经验比较多，这里不再赘述，需要说明一点，准确地划分出单位工程和分部分项工程，是质量控制的基础，如果这项工作被忽略，那么质量控制会显得缺乏重点，不能和其它指标实现综合平衡。进度控制目标的分解重点在于关键线路的选择和里程碑的确定。合理的进度控制除关键线路最短外，次关键线路的完成时间与关键线路之间的差别不宜过大，这是资源分配严重不均造成的，项目总体优化不良，容易出现资源浪费现象。如果项目变更较少，且合同比较严谨，那么投资控制对于监理来说就比较容易，只要核准工程量即可，所以，从另外一个角度看，投资控制等同于技术管理，投资控制分解目标的最佳表现形式，是图纸审查提出问题的数量，提的问题越多，说明投资控制分解目标完成得越好，当然，这项工作必须在开工之前完成。至于过程中的计量和付款等方面的工作，规范和合同上都有比较详细的规定，认真执行即可。近些年来的实践证明，以分部分项工程划分为基础进行进度控制、投资控制的办法比较可行。对于一些比较简单的线路工程，例如管道工程、电力线路、道路工程等，工作重复性较高，无论采用哪种方式管理控制都比较容易，但对于场站工程，专业内容比较复杂，西气东输一期工程有一个比较好的做法笔者认为可以推广一下，他们按照房号、专业将项目逐级划分到可以计算工程量的程度（见下表），类似于分部分项工程划分或定额子目划分，这样划分最大的好处在于，把工程质量、进度、投资控制统计计算的基础统一起来，能够实现综合监控和平衡。某场站工程进度报表施工项目权重系数工序分类权重系数本期计划（%）本期完成（%）超欠＋/－（%）累计完成（%）下期计划（%）综合进度（%）土建工程0.41压缩机承台及其基基础0.12107-386.41042.66机组附属设施与管管阀支墩基础础0.14510.55.542.755轻钢结构厂房（含含基础）0.21综合设备间0.1578152.57其它0.38811348.58工艺与设备安装0.27工艺管道安装0.71压缩机及附属设备备安装0.19厂房行车安装0.06空压机及附属设备备安装0.003其它辅助设备安装装0.037电气安装0.15电气安装1仪表控制0.07仪表控制安装1暖通消防给排水0.1厂房通风0.13综合设备间暖通0.05消防给排水安装0.82项目综合进度17.49%为了比较准确地对监理服务质量进行定量评价，不妨引入一个定义：项目综合评价指标——将竣工时的质量、进度、投资、HSE控制结果分别打分，然后相乘，即为项目综合评价指标。各单项分值范围取0～1，质量不合格为0，合格为1（也可将优良定为1，视质量目标调整）；进度按期完成的为1，超过最迟计划工期的为0；投资在预测范围内的为1，超过概算的为0；HSE管理无事故的为1，出现HSE管理目标规定以外事故的为0。当然乘积高的效果好，根据实际情况，我们可以确定自己的项目综合评价指标值，也可以重新调整各项分值的权重。软指标的控制前面提到了硬指标，相应的就要谈到软指标。工程监理的产品是一种技术服务，而服务质量的好坏不能仅限于结果，过程或许比结果更重要。就象到饭店吃饭，菜的味道固然重要，但如果服务员态度不好，那么客人是不会满意的。监理服务的软指标应该包括哪些内容呢？首先，不同的业主代表，会有不同的偏好，准确理解服务对象的需求重点，是非常必要的。很多招标文件中都有这样一项内容：业主关注的问题。有的业主特别关注进度，早投产早收益，那么质量和投资就可以适当放行，有的业主特别关注投资，那么进度不能过于滞后，否则，贷款利息会比较高。有些业主甚至将从监理处随时能够得到准确的工地进展信息作为关注的问题。其次，监理服务对象是建设单位，但施工单位、设计单位、检测单位、使用单位等，都是建设项目的参与者和利益相关者，他们工作的成败，直接关系到建设项目的成败，因此，监理必须有选择地扩大服务范围，协助这些相关方把工作干好，充分发挥他们的作用，以获得项目建设总体目标的实现。第三，过程中不能忽视对细节的关注。项目开工初期，各方大多初次接触，一般都有一段时间的磨合期，一个优秀的项目总监，会带领自己的团队，用最细微的观察调整和影响大家的步调，用最短的时间进入角色。第四，沟通的重要性。透彻的沟通，是相互理解和支持的关键。这里的沟通不仅限于和建设单位沟通，利益相关者必须进行广泛地沟通，交换意见，把问题摆在桌面上，隐藏起来百害而无一利。对于软指标的评价同硬指标有所不同，笔者认为应赋予较大的权重，即硬指标完成了，可以得40分，软指标占60分。其中，业主关注问题的答复率、利益相关者对监理的评价、项目监理部与相关单位工作之间的同步性、沟通工作的及时性可以分别给予一定的分值，然后相加即可。充满个性的服务监理服务是一种智能服务，充满智慧的产品是最有个性也是最吸引人的。目前的监理服务差别比较小，多数以质量控制为主，进度和投资等方面的控制主动性较差，受国情限制，监理在这些方面也无法获得太多的权限。但无论如何，如果能有一家监理公司可以提供与众不同的服务，那么，在市场竞争的环境中，将获得非常大的主动权。例如，现在正处于探索阶段的项目管理公司，可以从可研、设计甚至更早的阶段开始提供服务，从更专业的角度为建设单位提供项目综合评价。再例如，笔者所在的公司，可以提供油田场站投产方案服务，这必然会为公司的实力加分。就像有些教科书上所说的：人无我有，人有我优，因此，差别服务，用高科技开辟蓝海，是保持基业长青的最佳渠道。结束语正确进行软硬两个指标的分解，是提高工程监理服务的必要条件，提供充满个性的服务，是监理企业永葆青春的必要条件。定性定量地衡量监理服务质量的好坏，确实是一个难题，本文提出的评价方案，还有待于在实践中继续检验。与实际操作可能有所不同的是，本文有一个假设的前提，即，项目成员专业素质比较高，完全能够胜任本职工作，