lisa第三章旅客的服务需要

民航服务心理学

主讲：Lisa第三章旅客的服务需要教学目标+学习“需要”的内涵与本质，重点体会马斯洛的需求层次理论；+了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人员的工作职责；+了解特殊顾客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备。第一节需要概述一、需要的内涵

需要是当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验，表现为不安、紧张、焦虑。

需要的表现：感觉饥饿时，产生不安情绪，产生进食的念头；需要是行为的动力源泉，没有需要，人的有意识目的的行为就不可能发生；二、需要的特征

按需要的属性划分，可以分为生理性需要和社会性需要：

生理性需要1反映的是人对延续生命、繁衍后代所必需的客观条件的需求，与生俱来的，人和动物都有的。

社会性需要2人类特有的，是在社会生产、社会交往、社会生活中形成的，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分类

按需要的不同对象划分，可以分为物质性需要和精神性需要：

物质性需要1指人们对物质和物质产品的需要。

精神性需要2

属于心理性、观念性的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。物质性需要和精神性需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。四、马斯洛需要层次理论马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理需要、安全需要、归属、交往和爱的需要、尊重需要和自我实现的需要。

(一)生理需要

生理需要是人类最原始、最基本的需要，他们对人具有自我生存的意义，如果得不到满足会危及生命。如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(二)安全需要

当人的生理需要基本获得满足后，就会出现安全需要。指对安全、秩序、自由、稳定及受到保护的需要；目的是降低生活中的不确定性，保障生活在免遭危险的环境中进行。

首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。(二)安全需要

马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，可以把科学和人生观总的看成是安全需要的动机的一部分。包含两方面的内容：1、爱的需要，即人人都希望爱别人，也渴望得到别人的爱；如朋友、同事：融洽或保持友谊和忠诚；希望得到爱情。2、归属的需要，即渴望归属于一个群体的感情，希望成为其中的一员。(三)归属、交往和爱的需要

稳定的地位、对名和利的欲望、个人能力、成就得到认可和承认；尊重需要分为：1、内部尊重需要：自己有实力、独立自主、充满信心；2、外部尊重需要：有地位、威望、受尊重、信赖；希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重需要

最高层次的需要，指最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。(五)自我实现的需要

生理需要、安全需要和归属与爱的需要可以统称为缺失性需要，关系到个人生存的需要；尊重需要和自我实现的需要又称为非缺失性需要，不是维持生存所必需的，而是建立在人的潜能发挥、成就获得基础上的需要，是人成长、成熟的表现，又叫成长的需要。图3-1

马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已马斯洛的观点客观评价马斯洛需要层次理论积极1、符合人类社会发展、进化事实2、符合唯物论观点3、注重人的能动性消极1、没能真正摆脱本能论影响2、以自我位中心，话略了集体、社会的作用3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统第二节旅客的服务需要1、旅客对饮食的需要：

旅客对服装、座位、饮食、环境等都有需要。1、旅客对饮食的需要旅客对飞机上的餐饮的种类、口味的期望值较高，关心饮料种类是否齐全、饭菜是否卫生，口味是否可口，特别是长途飞行的旅客。2、旅客对安全的需要飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。盘点全球最准时机场1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4%

在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7%

凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。盘点全球最准时机场3.日本，东京，成田国际机场，准时度86%

成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8%

仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获

女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获

补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。女子盘发藏刀这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。3、旅客对方便快捷的需要旅客出行选择乘坐飞机，就是看中了它的方便、快捷、高效。订票、候机、登机等

在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客上。“爱心通道”提出的“七心”服务是：1、“贴心”服务陪伴老人——对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长——遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人——及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾人——把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇——关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难——主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7、“尽心”服务满足需求——航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。“爱心通道”对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。让爱远行：昆明机场安检站“爱心通道”记事6、旅客对尊重的需要民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的表达方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。第三节特殊旅客的服务需要一、老、弱旅客的服务需要二、病、残旅客的服务需要三、儿童旅客的服务需要四、初次乘机旅客的服务需要五、重要旅客的服务需要六、国际旅客的服务需要七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要八、挑剔旅客的服务需要九、民航内部旅客的服务需要歧视残疾人加拿大航空公司被罚赔偿一万元

加拿大人权法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向温哥华男子EddieMorten赔偿1万元，因为该公司要求他必须有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。

Morten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，“我们认为Morten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的义务……”。

2004年8月，Morten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到Morten又聋又看不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法庭认为“强加给Morten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。”

Morten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。除了1万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。

Morten曾在2007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行

机场两舱旅客休息室的服务对象是为头等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多航空公司针对高端客户市场，提升服务品质，开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、丝绸座椅、大理石屏风……，让尊贵的旅客在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒适的服务以外，另外引进了迷你Ａ320客机模拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞自己所在航线的感觉。

模拟飞行器2006年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：

一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。

三、民航服务与旅客需要1、要满足旅客的第一需要2、要重视旅客的生理需要3、要重视旅客的安全需要4、要重视旅客的交往需要5、要重视旅客的尊重需要6、要重视旅客的自我实现的需要四、民航服务人员的需要1、工