呼叫中心服务规范用语(OutBound版)

呼叫(hūjiào)中心服务规范用语 (OutBound版)呼叫(hūjiào)中心培训系例精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例“十字(shízì)”文明用语 您好、请、 谢谢、对不起、再见。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 开头语、问候语 无法听清 沟通内容(nèiróng)抱怨、投诉、建议 结束语精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头(kāitóu)语、问候语您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理***号。精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头语、问候语客户问候客户经理：“小姐（先生），您好。”时:客户经理应礼貌回应(huíyīnɡ)：“您好。”不可以无动于衷。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例时: 开头(kāitóu)语、问候语当确认客户的姓名的时: 您好，请问您是张**，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼 貌称呼。 不可以无动于衷，无视客户的姓名。精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，用户(yònghù)姓氏有字不认识。 例：眭佳莹。 客户经理：您好！请问小姐怎么称呼。 目标客户：我姓眭(xu),目圭(xu), 客户经理：眭(xu)小姐，您好！精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识(rènshi)。 例：罗囙。 客户经理：您好！请问罗小姐，您全名怎么称呼。 目标客户：罗囙（yin） 客户经理：罗囙（yin），罗小姐，您好！精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问(qǐngwèn)您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ōu)。 客户经理：不好意思，区(ōu)，您好！精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。例：范建客户经理：您好！请问(qǐngwèn)您是范建，范先生吗？目标客户：是的客户经理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头语、问候语 无法(wúfǎ)听清 沟通内容抱怨、投诉、建议 结束语精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例ERIC.HU 无法听清遇到无声电话时：•客户经理：“您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停5秒；•还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？”稍停5秒；•对方还是无反映(fǎnyìng)，“不好意思，我现在无法听清您的声音， 我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接 挂机。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 无法听清因用户(yònghù)使用免提而无法听清楚时：•客户经理：“不好意思，我无法听清您的声音，麻烦您声音大一些，好吗？谢谢！”•若知道用户(yònghù)是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦您不使用免提通话，好吗？谢谢！”不可以说：“喂，大声一点儿！”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 无无法听清遇到(yùdào)客户音小听不清楚时：•客户经理先尝试调整电话机（硬、软话机）的音量；•若仍听不清楚，在保持自己的音量不变的情况下：“不好意 思！麻烦您声音大一点，好吗？”•若仍听不清楚，客户经理：“不好意思！您的电话声音太小， 我现在无法听清，我稍候再联系您，好吗？再见。”，稍停5秒, 挂机。 不可以直接挂机精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 无无法听清遇客户手机信号不好：•客户经理：“不好意思，您的手机信号不好，我听的不是很清 楚，麻烦您调整一下方向，好吗？•若仍无法听清：“不好意思，您的手机信号不好，我听的不是 很清楚(qīngchu)，我稍后再联系您，好吗？”稍停五秒,挂机。 不可以直接挂机精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 无无法听清遇到电话杂音太大听不清楚时：•客户经理先尝试调整(tiáozhěng)电话机（硬、软话机）的音量；•若仍无法听清“不好意思，您的电话杂音太大，请调整(tiáozhěng)一下 您的电话，好吗？“稍停5秒，•若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍 候再联系您，好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例清 无无法听请 遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时：•客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”•若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基 础上，继续(jìxù)保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 无法听清遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：•客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”•当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲 普通话吗？谢谢！”。•当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找 一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。•若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂(tīnɡdǒnɡ)您的方言 再见。”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 无无法听清遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“不好意思，（稍微(shāowēi)提高音量），现在可以听清楚吗？”不可以直接挂机精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 沟通内容若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 客户经理：“不好意思，麻烦(máfan)您将刚才说的内容再复述一 遍，好吗？谢谢！” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头语、问候语 无法听清 沟通内容(nèiróng)抱怨、投诉、建议 结束语精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 沟通内容您所提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？”讲述(jiǎngshù)内容时要反复，且适当放慢语速。不可以语速过快而没有提示精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 沟通内容 客户欲打断(dǎduàn)时，需要礼貌地说： 客户经理：“您请说”。注：客户经理不要随意打断(dǎduàn)用户说话。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 沟通内容遇到客户(kèhù)询问客户(kèhù)经理个人信息超出话术标准时：客户(kèhù)经理：“不好意思，我的工号是***号。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 沟通内容遇到客户提出的要求无法(wúfǎ)做到时：客户经理：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 沟通内容遇到客户向客户经理表示感谢时：•客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”，•若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们(wǒmen)应该 做的或这是我们(wǒmen)的工作职责，感谢您对我们(wǒmen)工作的支持。” 不可以以生活化的词语口气回答精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 沟通内容遇客户开会，会客，谈事或开车，不方便(fāngbiàn)接听电话时：•应终止通话，并表示“不好意思，打扰您了，请问可以 与您再约时间吗？”记录预约时间。•如遇客户不愿意另约时间，应礼貌表示：“不好意思， 打您了，再见！”精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 沟通内容客户不理解你的提问时：•应立即查找客户不理解的原因，如果是使用了专业术语， 应改用通俗易懂的语言做解释：“不好意思，我再说一遍 好吗？”•如果客户对某个专业术语不理解时，应当敏锐的觉察并立(bìnglì) 即作进一步解释：“……的意思指的是……”切不可使用 诸如“不对”、“错了”等字眼精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例时: 沟通内容外呼过程中，客户无任何反应时:•在外呼过程中，应时刻留意客户的反应，如果在问卷过程 中，客户没有回应，可能是速度太快，客户没有跟上你的 问话，此时，应重复(chóngfù)当前问卷问题或关切的询问客户“*** 先生/小姐，您听清楚我的问题了吗？”•若是客户一言不发，又不存在语速过快或难以理解的情况 下，可询问客户“请问***先生/小姐，请问您能听到我的 声音吗？”精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例时: 沟通内容在外呼中，客户表示不满意时:应注意(zhùyì)保持真诚的态度，“感谢您对我们工作的关注，请问是哪里让您觉得不满意呢？”表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 沟通内容遇到客户善意的约会时：客户经理：“非常感谢！抱歉，我不能接受，再次(zàicì)谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 沟通内容遇到骚扰电话时：客户经理：“不好意思，您的要求不在我的服务范围内。”若客户仍纠缠不休不肯挂机，客户经理应报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接(zhíjiē)挂断电话！精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 沟通内容需请求客户谅解时：客户经理：“不好意思，请您原谅。”不可以没有抱歉(bàoqiàn)口气！精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头(kāitóu)语、问候语 沟通内容抱怨、投诉、建议 结束语精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 抱怨、投诉、建议遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净(gānjìng)一点，这又不是我的错呀！”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 抱怨、投诉、建议遇到客户投诉其他产品时：客户经理：“您好，我是负责***业务的推广工作，至于您刚才所说的问题，您可以(kěyǐ)稍后拨打******号，我相信我的同事会给您一个满意的答复。”不可以(kěyǐ)说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例沟

通

内

容 抱怨、投诉、建议遇到客户(kèhù)提出建议时：客户(kèhù)经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 开头语、问候语 无法(wúfǎ)听清 沟通内容抱怨、投诉、建议 结束语精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 结束语向客户解释完毕(wánbì)后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 结束语遇客户(kèhù)通话完毕仍未挂机：客户(kèhù)经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户(kèhù)仍未有回应，客户(kèhù)经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我将为下一位客户(kèhù)服务，谢谢您的合作，再见。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 结束语客户经理： 谢谢您的合作，祝您生活(shēnghuó)愉快，再见！精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例座席代表服务(fúwù)禁忌精品资料呼叫(hūjiào)中心培训系例 服务禁忌1.客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；2.客户挂机前主动挂机；3.客户尚未挂机便与同事交谈；4.解答过程中使用过多专业术语；5.精神萎靡，态度懒散；6.与客户发生争执；7.责问、反问、训斥或谩骂客户；8.与客户交谈时态度傲慢；9.与客户闲聊或开玩笑；10.不懂装懂(bùdǒngzhuāngdǒng)，搪塞、推诿客户；11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；12.拖腔、语气生硬、顶撞客户；13.通话时打呵欠、吃东西。精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 服务禁忌1.

直呼客户：•喂！嘿！•喂（嘿），讲话！2.

责问、训斥或反问客户：•你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！•我不是跟你说得很清楚了吗？•什么(shénme)意思？•谁告诉你的？•你不明白！精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训系例 服务禁忌(jìnjì)