Siebel演示参考V副本

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青岛啤酒SiebelCRM系统演示参考编写人：吉文宇编码：编写日期：<20101123>版本：<1.0>Contents2引言1演示内容2技术架构3Q&A4为什么选择Siebel3业务功能最为全面的CRM套件包含快消等20多个行业解决方案内置的销售方法论及强大的业务工作流上百个数据对象，管理企业销售、市场、服务等各个业务领域操作及使用便捷的界面操作方式多种登陆模式适合于不同人员的使用与其他Office的集成技术架构灵活、扩展性强的配置平台，免于升级、补丁的困扰EIM、EAI等多种数据集成、同步机制，支持WebService等开发方便引言引言11.1Siebel的地位与发展1.2Siebel分类1.3Siebel登陆方式1.1SiebelCRM的公认领先地位5多渠道营销活动管理解决方案销售自动化解决方案现场服务管理解决方案联系中心解决方案OracleSiebelCRM率先推出行业版本概念67SiebelCRM管理体系从全球4,500家客户实施中汲取业界成功的最佳应用模型，并已融入到产品中20行业应用方案3,200应用功能界面商业逻辑，标准应用集成200+CRM,ERM,PRM应用开箱即用的分析工具一百多个业务处理过程LegacySAPPSFTCIFOSSOracleBilling渠道市场销售服务81.2SiebelCRM版本类型SiebelCRMEnterprise行业版提供一个完整的产品套件，包含依据功能划分的20多个行业适用于大型企业SiebelCRMProfessional专业版专为少于100个用户公司设计的版本提供一系列多渠道销售、客户服务、市场管理的模块适合大多数中型企业SiebelCRMOnDemand租赁版一个完整的租用模式（hostedsolution）向企业提供最优的实践和灵活的配置选项包含市场（marketing），销售（sales），服务（service），分析（analytics）以每用户为基础每月签署合同一般适用于中小型企业Siebel分类BusinessProcessesIndustryApplications行业SiebelConsumerGoods消费品SiebelMedia传媒SiebeleEnergy网络能源SiebelPharma医药SiebelFinance金融SiebelPublicSector公共部分SiebelIndustryManufacturing制造业SiebelTravel&Hospitality旅游、住宿EmployeeApplicationsCustomerApplicationsSiebelMobileSolutionsSiebelCallCenterSiebelAdvisorSiebelSalesHandheldSiebelFieldServiceSiebelConfiguratorSiebelRemoteSiebelMarketingSiebeleSalesSiebelWirelessSiebelSalesSiebeleServiceSiebelOrdersPartnerApplicationsSiebelPricerSiebelPartnerManagerSiebelSalesCatalogSiebelPartnerPortalSiebelAnalyticsSiebelArchitectureBIApplication前身为SiebelAnalytics，当Oracle收购Siebel之后将自己的EBS系统的业务数据以及XMLPublish工具与SiebelAnalytics进行了集成。逐渐演变成为现在的OBIApps。10SiebelCRM企业应用类型内部应用内部员工（雇员）应用SiebelService（服务）SiebelCallCenter（呼叫中心）SiebelSales（销售）外部应用客户应用SiebeleSales（网上销售）合作伙伴应用SiebelPartnerPortal（合作伙伴门户）面向客户的应用面向雇员的应用面向合作伙伴的应用SiebeleSalesSiebelcallcenterSiebelPartnerRelationshipManagement(PRM)SiebeleServicesSiebelSalesSiebelPartnerportalSiebelCustomerOrderManagementEmployeeRelationshipManagement(ERM)……………………PRMPartnerRelationshipManagement渠道销售经理经销商服务提供商渠道主管批发商品牌所有者–合作伙伴经理合作伙伴门户渠道运营经理渠道市场营销经理合作伙伴经理合作伙伴分析合作伙伴门户SiebelPRM解决方案提供商合作伙伴整合应用Siebel合作伙伴管理合作伙伴生产力解决方案伴随着业务的整个生命周期Siebel合作伙伴管理合作伙伴项目管理协作营销管理协作销售B2B商务协作服务企业级合作伙伴管理PRM平台合作伙伴绩效分析合作伙伴周期流程渠道管理解决方案来支持项目在全球的运作与现有CRM流程无缝集成通过简化协作业务流程来改进渠道忠诚度提交可执行的合作伙伴绩效洞察来加强渠道执行力度“Siebelprovidesaprovenenterpriseplatformwithstrongscalabilityandglobalization,verticaladoptionofitsPRMsolution….” Gartner,2005分销商批发商经销商代理商 伴随着业务的整个生命周期合作伙伴计划管理PartnerWebService集成平台前台与后台系统合作伙伴分析全球部署支持内容管理自动升级工作流分配与路由配置工具基于角色的个性化安全与存取权限控制政府(PartnerCaseManagement)能源(ServicePartnerCollaboration)消费品(TradingPartnerCollaboration)通信业(ChannelOptimization)保险(ProducerManagement)高科技(PartnerNetworkOptimization)汽车业(DealerCollaboration)协作营销协作销售协作商务协作服务合作伙伴招募与登记合作伙伴资料战略业务规划培训与认证计划管理事件管理资料分发协作营销计划协作营销活动执行市场开发资金管理销售线索与商机管理产品与价格表销售工具销售目录销售管道与预测管理奖励与佣金需求分析与产品推荐产品定价与配置多媒体产品目录报价管理与购物车订单管理客户服务请求管理合作伙伴自服务权利验证服务订单与问题处理库存和资产管理演示内容演示内容22.1组织架构，权限控制2.2区域管理2.3客户管理2.4销售管理2.5促销活动及费用管理2.6使用及移动终端2.7BI报表2.1组织结构及权限控制15MasterDataCustomerData产品解决方案资料文档客户订单业务拜访计划16MasterData主数据/静态数据公司拥有大量的业务数据，必须：分类，使它们可以方便的被组织、管理、浏览和搜索控制，使得特定用户可以访问特定的数据例如，针对不同产品线的销售部门可以访问不同产品线的产品数据例如，不同产品修理技能的工程师可以访问按照产品分类的技术文档MasterData主数据的访问控制机制AccessGroup访问组Category&Catalog类别与目录主数据可以按照一定的业务规则聚合形成类别（Category）具有相同特性的类别聚合形成目录不同的类别之间可以建立父子关系，方便根据业务规则进行数据的细分17主数据通过类别和目录建立的层次结构青啤青岛啤酒汉斯…纯生欢动甲乙AB产品1产品2产品3产品4产品5产品6产品7目录主数据类别主数据18访问主数据通过将访问组分配给目录和类别来进行控制访问组可以是用户的集合（UserList）、组织（Organization）的集合和职位（Position）的集合默认情况下目录与类别都是公共的，即所有人都可访问当目录与类别设为私有时，访问组可生效如果某个目录或类别设为私有，则该目录或类别对应的所有子类别均自动设为私有青啤青岛啤酒汉斯…纯生欢动甲乙AB产品1产品2产品3产品4产品5产品6分配访问组分配访问组无法分配访问组分配访问组19动态数据组织目的是进行数据的屏蔽，类似于实际业务中公司、分公司的概念分内部组织（公司，分公司）和外部组织（供应商、工厂、合作伙伴、经销商）拥有唯一的父组织部门目的在于在系统中模拟实际业务中的各个职能部门隶属于一个组织职位目的在于建立上报层级关系隶属于一个部门，拥有唯一的上级职位雇员公司内部成员，具备一定职位信息的用户2.2区域管理：销售团队的划分——以客户/渠道20快速消费品公司零售部门直接用户部门地区经理副经理地区主管KA代表分销商KA二级分销商卖场销售代表卖场地区经理副经理地区主管销售代表分销商直接用户渠道主管直接用户其目的在于搭建完善的渠道结构销售团队的划分——以产品线快速消费品公司青岛汉斯其他产品线总监产品A经理代表3代表1代表2产品B经理其目的在于建立品牌管理理念建立品牌销售策略，洞悉产品线的销售方法制定各个明细产品的销售策略在各个区域销售执行，收集产品销售信息销售团队的划分——以区域快速消费品公司华北大区东北大区华东大区河北省石家庄市代表3代表1代表2保定市其目的在于完善销售代表考核管理机制考核指标销售执行的监管业绩的评估销售资源部署23AccountLargeSmallStrongWeakLowHigh客户价值客户关系

vs.竞争对手维护成本LowHigh关键客户专门的销售团队培养型客户共享销售团队监管型客户共享销售团队低优先级关键客户共享销售团队资源部署区域管理24功能基于用户定义的规则与条件来分配客户在重新联合前，审核结果并考虑销售代表的本区域内的知识进行调整实施更快的联合，无须打破其他销售力量单一的源系统保存销售区域的历史资料可伸缩的流程，复杂均衡的实现体现行业最佳实践好处基于任何直接/间接定义规则的组合，定义复杂的销售区域快速而准确地地实现销售力量的联合维护与保留销售区域的变更历史流程创建联合规则运行联合销售代表修改发布结果是否验证结果经理审核并批准激活联合更新区域灵活的渠道管理结构，适应组织的不断调整25市场部大区办事处二级区域定格路线终端经销商二级经销商人员管理外部渠道直营商超大区经理业代区域经理企业管理组织架构三级经销商2.3客户管理——客户关系26客户关联合作关系采购、销售关系客户层次经销商集团KA连锁集团27CRM中的经销商生命周期管理流程28办事处市场开拓人员渠道及零售管理人员手工或自动选择经销商审核确认经销商

自助申请选择适用

方案和合同开始合作洽谈经销商

认证程序结束经销商代理商合作伙伴通过认证经销商

日常管理是否参与重点谈判确定合作方案和合同设计代理策略和方案经销商评估和升降级经销商

自助服务经销商

忠诚度管理经销商

业务协同经销商

续签合同基于流向数据、回款情况、竞争对手信息以及相关动态数据的全面分析，实现对经销商、合作伙伴或大客户的准确定位和管理2.4销售管理29目标销售销售执行订单及报价管理Genericdescriptionofthe4factors销量计划销量计划30办事处系统管理员代理商经销商渠道及零售管理人员开始结束定义分销区域结构确定公司

销售目标审批按产品

和区域分解汇总并提交

销售预测提交

销售预测自顶向下

分配目标通过否决重新确定自下而上

协商并确认确认

销售目标目标生效销售的形式31渠道推广型商机式销售——目标销售老客户日常维护潜在客户挖掘客户的潜在需求新品推广招投标过程目标客户销售销售执行——渠道推广型32我们所遇到的种种问题1234当你（销售经理）在你所负责的区域里准备部署一场销售战役时，你是否能够很及时、方便的组织、协调你的销售人员？当你（销售代表）时，你有没在进行具体的销售活动有想过你的工作是否是上级认可或支持的？当你（管理者）想要在商业战场上决胜于千里之外时，你有没有感觉到你根本无法知己知彼当你（销售协助部门）希望在销售过程中给予相关支持或获取相关支持时，你发现无路可寻计划下达销售指导信息获取、共享协作销售销售计划管理33月重点工作第一周周计划第二周周计划第三周周计划第四周周计划月计划周计划经理月计划销售人员月计划经理周计划月计划销售人员周计划销售行为的改变——加入指导与自我发现的元素34-销售收入持续增长-营业人员增加-每年增长约26%-营业人员由300=>1000信息冗余PDCA现象……重点系统

简易评估蓝图信息共享与交流高质量的PDCA循环改革行动成功！PPlan先计划DDo再执行CCheck及时、不断检查AAnalyze总结、分析粗放式管理向精细化管理的转变实现信息上浮及管理下沉让更多的业务代表能够感受到计划拜访的乐趣和价值获取不同渠道的信息35经销商二级经销商三级经销商所在区域地址联系人仓储面积流动资金销售人员数量……供货来源所在区域地址联系人仓储面积流动资金销售人员数量……供货来源终端类型出样率卖进品种平均进货量（月）……直营超市总部直营超市门店所在区域地址联系人门店面积谈判方式配送方式结算方式……终端陈列信息竞争对手信息Sku产品卖进信息缺货信息库存信息渠道终端传统渠道现代零售渠道销售代表主页36销售代表主页帮助销售代表快速了解我的销售/拜访目标寻找我的目标客户计划/执行拜访活动制定日程安排销售管理-行程与计划管理-标准功能介绍37通过拜访路线管理目标拜访客户和拜访时间制定行程计划及拜访路线选择拜访开始时间销售管理-行程与计划管理-标准功能介绍38可通过日程表安排直接检查下级人员工作计划的执行情况销售管理-行程与计划管理-标准功能介绍39系统可根据预先设定的逻辑自动进行重要事项的预警信息收集→分析40招投标管理（此处介绍时略过）41投标

分析投标

申请资料

准备报价

阶段标书制作资料提交报价申请审批报价投标标价开标数据结果备案投标总结项目预警项目告知可投标品种确认项目立项品种增补项目建议报告目标客户销售方法在每个具体招投标项目过程中,包含很多内部文档工作,外部的公关工作,同时也需要跨部门进行协作活动模板能够将这个流程规范化,自动化XXXTAS——TargetAccountSelling43TAS提供了一种销售周期框架，帮助销售代表在销售流程的每个阶段把握销售机会。

TAS提供了一种能在多种预测结果中评估销售机会的框架TAS提供了一种能够制定成功销售最佳战略的框架。TAS销售方法论44PurposeProvideyouwithastructured,repeatablemethodologyforanalyzingasalesopportunityBenefitsQualifyopportunitiesfasterandmoreeffectivelybyanalyzingthemfromthemostcriticalcustomer,businessandcompetitiveperspectivesInvesttime,energyandresourcesontheopportunitiesyouaremostlikelytowinCommunicatethekeyissuesmoreeffectivelyusingacommonlanguageOutputComprehensiveassessmentofyourcurrentsalesopportunityAssessthe

OpportunitySettheCompetitive

StrategyIdentifythe

KeyPlayersDefinethe

RelationshipStrategyTurnIdeas

IntoActionsTestandImprove

thePlanImplementthe

Process1234567销售全过程45Forecasting,Analysis,&PlanningLeadOpportunityQuoteOrderCompensateAllCustomer-FacingChannelsGrowRevenueReduceCostofSales订单管理46产品与目录管理产品选择产品配置产品定义目录部署订单生命周期管理订单管理验证与审批资产管理合同管理定价与合同管理价格管理价格计划定价执行定价强化客户信息客户管理团体管理联系人管理MobileCallCenterWebPartnersRetailPOSExcelSpreadsheetsAccessDatabasesERPSystemsManufacturingSystemsExternalApplicationsLegacy订单流程管理47客户客户经理创建订单客户需要订购产品或服务选择配置产品收到产品库存情况和交货信息查询产品库存与交货时间继续？协商价格条款计算价格和税率接收到最终价格信息继续？验证订单接收付款方式接收到订单最终信息从产品目录、模版、产品推荐中选择产品，并可以进行参数查询从后台系统中查询产品是否可交付与客户进行条款协商(价格,交货,支付等.)支付方式(支票、信用、转账、现金、预付等)在订单提交和处理之前进行验证从客户资格和产品兼容特性保证产品的合理性实时的报价和订单验证订单界面482.5市场营销管理49促销计划与优化促销销量以及预算的计划促销执行促销后分析计划执行评估自上而下，或者自下而上的促销计划（促销总销量，预算的计划）建立销售目标建立促销的目标预算目标客户的促销计划：按客户、产品线定义计划的促销活动

促销模拟：模拟促销因素对销量的影响

促销优化：根据预先定义的目标和约束条件确定优化的促销活动跟踪促销活动并进行必要调整结算：与经销商的结算计划与实际结果比较：比较计划的促销活动和实际的促销活动营销预算及费用50渠道及零售管理人员财务部门办事处

公司高管代理商经销商汇总并提交预算申请计划审批按区域等

预算分解通过否决营销分析

营销计划执行

营销活动渠道协同

执行活动资金审批预算控制

与资金结算资金使用及费用分析历史营销

费用汇总制定公司

营销预算否决资金准备通过记录

营销费用提供决策依据指导营销

费用结算市场营销活动51行销计划行销活动（通路）行销任务（通路1-南京郁峻）行销任务（通路2-南京沃尔玛）行销活动（消费者促销）行销任务（消费者促销1-鼓楼大润发）例：12月行销活动大区在10月21号开始发起活动并且在11月2日之前提报例：12月行销计划大区应在11月5日之前提报至分公司活动发起后业务员要及时提报任务，办事处经理要及时审核业务员提报的任务，否则如果活动已提交至行销计划，未提交的行销任务将无法再提交至活动。例如：12月活动，10月30号之前要提报行销任务，否则活动发起人无足够时间审查跨组织结构的费用预算52公司制定年度目标制定品项费用预算分解区域目标分解费用预算公司预算大区预算办事处预算分解区域目标分解各类费用预算分解到品种目标预算调整预算审批制定机动费用预算营销活动多维度的费用信息，便于数据分析以及财务支付53区域办事处固定预算核心市场活动费用基础费用可变预算组织架构其他管理维度预算类型费用类型机动预算渠道费用租金费用子类通讯费条码费进场费……堆头费海报费产品B产品类别产品A产品C新开拓市场营销费用管理54总费用状态费用申请明细2.6使用及移动终端55OnDemandOnPremise桌面应用浏览器基于开放标准的中间件与集成WebServices元数据数据56OracleCRMOnDemandSaaS模式的医药行业版本的用户界面57CRM在桌面上使用通信和移动解决方案58随时随地的沟通和操作能力全方位移动设备的支持能力Laptops,TabletPCs,PDAs,PDAPhoneDevices,Blackberrydevices在不同的设备和网路条件下支持用户工作；通过无线或离线方式支持用户工作；OracleSiebel移动解决方案Siebel无线模式基于客户端浏览器Siebel医药手持模式离线Siebel移动Web客户端离线模式移动客户机制59销售人员在出差时，离线填写客户信息、拜访信息、商机信息一旦有网络连接，销售人员可以选择自动同步的方式与服务器进行交互基于同步规则，如数据的所有权，汇报关系，管理架构2.RegisteruserasSiebelmobileclient3.Createschemaforlocaldatabase1.Enabletransactionlogging

4.Createinitialsubsetofdata5.Initializelocaldatabase

Web2.0forMobile60

CommandCenterMobileSalesEightBall8OracleLibraryOracleOracleForecastOracleOpportunityOracleCRM功能实时的OTA对关键CRM数据的访问联系人与客户管理商机与线索管理日程与任务集成Mashups位置服务黑莓地图集成PIM数据(联系人,任务,日程)电话服务(拜访后提醒等)SMS,vCardetc移动工具社交网络;共享用户,联系人,线索,客户能够创建即时便签并与CRM关联智能的访问最近或最频繁查看的项目‘今日列表’提供了一览式的今日的约会,联系人与任务Outlook&LotusNotes与Siebel的集成612.7BI报表62BI概述63预定义的ETLOracle商务智能分析平台执行高管市场区域经理销售代表Siebel快消行业分析应用行业分析应用为行业销售与市场活动预构建的商务智能应用预构建的行业数据集市预构建的角色相关的智能分析仪表盘强大,交互性、即席报表主动地预警与调度完全与SiebelCRM应用集成对离线现场分析用户的全面支持交互视仪表盘主动式检查&预警移动分析即席查询分析拜访活动分析粗放销售分析销售目标分析学术活动分析客户档案分析尼尔森

NDCSiebel行业CRM其他业务数据源SyndicatedDataProviders其他分析数据源细分行业数据仓库基于行业与功能的数据分析64Travel

&TransAutoComms

&MediaComplexMfgConsumer

SectorEnergyFinancial

ServicesHigh

TechInsurance&HealthLife

SciencesPublic

SectorOtherOperational

&AnalyticSourcesOracleBISuiteEnterpriseEditionPrebuiltadapters:SalesMarketingOrderManagement

&FulfillmentSupplyChainFinancialsHuman

ResourcesPipeline

AnalysisTriangulated

ForecastingSalesTeam

EffectivenessUp-sell/

Cross-sellCycleTime

AnalysisLead

ConversionEmployee

ProductivityCompensation

AnalysisHRCompliance

ReportingWorkforce

ProfileTurnover

TrendsReturnon

HumanCapitalA/R&A/P

AnalysisGL/Balance

SheetAnalysis

Customer

&Product

ProfitabilityP&LAnalysis

Expense

ManagementCashFlow

AnalysisSupplier

PerformanceSpend

AnalysisProcurement

CycleTimesInventory

AvailabilityEmployee

ExpensesBOMAnalysisOrder

LinearityOrders

vs.Available

InventoryCycleTime

AnalysisBacklog

AnalysisFulfillment

StatusCustomer

ReceivablesCampaign

ScorecardResponse

RatesProduct

PropensityLoyaltyand

AttritionMarketBasket

AnalysisCampaignROIService&

ContactCenterChurn

PropensityCustomer

Satisfaction