某大桥项目销售管理制度

****大桥项目部销售管理制度目录：人员职责要求（3P-4P）考勤管理制度（5P-6P）工装管理制度（7P）会议管理制度（8P-9P）固定资产管理制度（10P-13P）薪金管理制度（14P-15P）售楼处现场管理细则（16P-30P ）成交客户推荐新客户确认程序（31P-32P）客服管理制度（33P-34P）销售人员培训纲要（35P-97P）项目部工作流程图（98P-100P）各类报表（100P-119P）人员职责要求一、销售总监一名，职责：制定销售方案及策略；严格按照公司原则对销售合同中的特殊条款进行审核；协调开发商、工程、银行、物业等部门的工作关系；二、总监助理一名，职责：本项目部日常的组织管理；定期对所属工作人员进行考核；对销售员定期培训；制定销售管理的规章制度等工作；负责协调与广告公司的合作维系与媒介的良好关系等；三、销售副总监两名（前期一名），职责：负责对销售代表的日常管理；培训及市场调研；协助本组销售代表签署认购书、买卖合同并进行审核；及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报；完成销售总监交办的临时性任务，配合总监助理完成日常工作；四、销售代表十名（前期六名），职责：按照公司要求统一宣传口径；严格执行工作流程；认真填写各项登记表格；定期追踪客户；及时反馈客户意见和销售问题；按期催款；积极参加公司组织的业务培训，不断提高自身能力，确保每月完成销售任务；五、销售内勤一名，职责：负责销售合同、销控、台帐、客户资料及各种销售资料的管理；完成销售总监交办的临时性工作；协助开发商的收款工作；北京***基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日考勤管理制度销售人员正常上班时间：9：00AM下班时间：5：30PM。值班人员当天值班至8：00PM，每日二人。销售人员上下班（上班需在着工服后）必须本人打卡，严禁代打卡。对未在上班时着工服打卡，按迟到处理，委托、替代别人打卡处罚双方当事人50元／次。销售人员应相互提醒，以免忘记打卡，早晚任一次未打卡均按当日旷工处理。销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报请副总监批准，副总监将当班安排表修改后并及时通知内勤。销售人员比正常或规定时间晚到视为迟到一次（因公司班车原因除外）迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计，每月三次迟到辞退处理。销售人员如遇休息日参加公司会议，应严格按开会时间到场，迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计。病假：（1）临时有病，需提前上班前一小时电话申请经副总监同意后休假一天。（2）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。事假：事假须向副总监提前一天请假，超过三天需书面报告销售总监批准同意后方可休假。10、病假扣除本人日工资额的50％，事假扣除本人当日工资。11、旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人100元，累计3天开除处理。12、考勤卡是统计出勤的依据，除销售总监或内勤外，任何人不得更改，由内勤负责。13、员工当班过程中如需外出办事（因公），须向副总监请示，填写《人员外出登记表》经批准后方能外出。14、内勤每月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。人员外出登记表外出人员所属部门外出时间归来时间外出原因副总监批准工作移交人紧急联系方式人员外出登记表外出人员所属部门外出时间归来时间外出原因副总监批准工作移交人紧急联系方式公司工装管理规定为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员工在工作时间须统一使用。具体规定如下：公司负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或参加公司活动。未穿工装不得上班或参加公司活动，并罚款当事人每人每次50元。公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁。员工在外清洗工装应使用公休或倒休时间。公司工装是公司统一对外形象的工作用具，属公司资产，所有权不在员工个人。员工离职时应将工装交回公司，如带走工装应按原价向公司进行补偿。本规定自签发之日起执行。北京***基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日会议管理制度销售例会（每周四下午5：00）1由总监助理主持，客服内勤、销售副总监参加，会议议题明确：各部门汇报工作完成情况；上周销售过程中出现问题的分析、解决；各部门工作的协调；下周销售工作安排；公司有关工作安排；2销售例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。3要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成《销售任务管理统计表》见附表，会后交送销售总监办公室。4参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监助理请假。5无法参加会议的人员也应及时将《销售任务管理统计表》送至销售总监办公室或内勤处。销售员工作会议（每周一次）2．1分销售小组召开，由销售副总监主持，时间由各组分别规定，销售代表参加，会议议题明确检查销售情况，检查销售代表工作日记，布置工作。针对销售中遇到的问题进行分析解决，遇特殊情况及时上报，并及时反馈。传达公司有关工作安排。2.2销售副总监在会后24小时内完成情况反馈的整理、所做工作上报销售总监并作为工作档案及时存档。销售总监或总监助理有权视工作中出现的紧急情况临时召开会议。销售月度例会（每月最后一个周五5：00PM）1由销售部总监主持，销售总监、内勤、总监助理及销售副总监参加，会议题明确：各部门工作总结；本月销售过程中出现问题的分析、解决；各部门工作的协调；下月销售工作安排；公司有关工作安排；4．2销售月度例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。4．3参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监助理，如需在会上发言，须提前将发言内容交给内勤。4．4无法参加会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽误工作。北京***基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日固定资产管理制度固定资产的定义：（Ａ）使用期限在一年以上。（Ｂ）单位价值观念2000元以上的房屋,建筑物,运输工具和其他设备,器具等。同时具备AB两条标准的并产权属于公司为公司固定资产，其余为低值耗品。固定资产由公司办公室决定分配使用。使用人应与“产权人”签定使用合同或领取清单，固定资产日常维修按公司制度或按总负责管理人与使用人委托合同条款执行。****大桥售楼处固定资产包括传真机、电脑、打印机、打卡机及复印机等办公设备。所有固定资产购置后，办公室进行登记建档并报公司备案。办公室负责安排专人负责保护，定期检查或请厂家上门维护、保养。所有固定资产属公司财产要求员工爱惜使用，仔细了解其使用方法后再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡属故意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损失进行处罚。固定资产的购置由各部门申请，由办公室报总监助理审批后报送公司。家俱管理规定家俱分给个人使用的由个人负责保管，公共区域的家俱由办公室或指定专人负责。使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写《交接物品清单》，方可办理离职手续。办公设备管理：办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、打卡机等。（见各项规定）复印机使用管理规定复印机由办公室负责维修、管理、保养。复印大量文件、报表、资料应先经副总监或总监助理批准并在办公室登记后方可复印，复印份数要按需要严格控制。复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费。凡属个人文章、资料等一般不予复印，如确需复印要经副总监或总监助理批准到办公室登记。复印机管理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。复印所需耗材由办公室统一购买并进行更换。电脑及打印机使用管理规定为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥效用，特制定如下规定：由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。服务器职能部门指定专人进行管理。严禁在电脑上玩游戏，一经发现将予以行政处分交处罚款100元／次，如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重予以辞退。电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办公室专人检毒后方可使用。否则罚款50元／次。软盘由办公室统一购买，各部门领用，软盘由领取部门妥善保管，严禁乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借，否则一经发现视情节给予处理。电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元／次。本办法由办公室负责解释，自颁布之日起执行。传真机、电话管理制度售楼处所有电话由办公室统一管理，对可拔长途及特殊功能电话实行严格管理，任何人因工作需要须用此类电话应报副总监批准到办公室登记方可使用。员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或闲谈，被发现者将受到行政处罚50元／次。传真机由办公室委托销售副总监管理使用，对外发送传真应先到副总监处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经副总监签批后再行发送。音响设备管理规定音响设备由办公室统一管理，放置于副总监办公区，由副总监负责操作，其他人员未经同意不得使用。副总监负责保管音响设备，正确使用，定期清洁。副总监每日应确保音响电源切断后下班，否则罚款50元／次。办公用品及日常用品管理规定本规定适合办公及日常消耗品、宣传品、设备耗材等。上述物品由办公室指定专人统一编制计划并采购，每次编制采购计划前通知相关部门报送《申请采购物品清单》，经办公室整理后报请销售总监或总监助理审批方可购买。办公室负责未发放的办公用品、日常用品及宣传品的保管并进行登记。办公室必须对发放货品进行登记，避免浪费。办公用品属个人使用的要由本人领取并妥善保管；属部门使用的由副总监领取并指定专人保管维护。日常接待用品提供给客户的其他人不得使用。办公用品等自然损坏由办公室负责维修，若因个人使用不当等原因损坏，则由个人维修或赔偿。人员离职前要将个个人的办公用用品退回办公公室，填写《交交接物品清单单》。申请采购物品清单单申请部门申请日期申请人申请项目明确申请物品数量备注实际批准数量备注批准人：交接物品清单交接人姓名所属部门交接日期交接原因交接项目明细交接项目名称数量备注接收人签字：****大桥项目目销售人员薪薪金管理制度度一、公司销售人员员薪金管理制制度以公正诚诚信、多劳多多得为原则。二、新聘的销售人人员必须参加加公司安排的的不低于5日至10日的业务培培训，经考试合格方方能上岗。培培训期间薪金金减半，公司司提供免费工工作午餐。三、销售人员试用用期为1个月，公司司将对其素质质进行综合检检验，并保留留解聘该销售人员的的权利。四、试用期间，销销售人员薪金金为500元/月，公司提提供免费工作作午餐。五、试用期过后，销销售人员薪金金制度为底薪薪加佣金制。1、公司根据实际情情况每月对销销售人员下达达销售任务，分分不同档次采采取薪金制度度。2、销售任务以开盘盘后当月新认认购并签约的的数量为计量量标准。3、未完成任务（如如2套）则当月月底薪600元，按其当当月销售额的的1.5/千计提佣金金。4、完成任务（如22套）则当月月底薪1000元，按其当当月销售额的的2/千计提佣金金。5、客户交付20%%首付款后提提取20%佣金，在符符合手续报送送银行后，销销售人员即可可于当月底计计提该套房佣佣金的75%，剩余5%佣金待办理理完按揭手续续后提取。7、如销售人员连续续2个月未完成成公司的销售售任务，则公公司有权解聘聘该销售员，其其工作由副总总监指定的销销售人员接替替。8、严禁销售人员为为获取更高比比例的佣金而而私下转让业业绩。因其影影响公司对销销售人员的综综合评定并侵侵害了公司利利益。一经发发现，将对当当事人及其副副总监给予严严厉查处直至至解聘。10、如果客户退房且且销售员已提提该套房佣金金，则应于当当月底扣除此此笔已发佣金金。11、由公司介绍的客客户经副总监监指定销售人人员负责，该该套房计入销销售人员业绩绩，但不计提提佣金。12、每月公司按照国国家相关规定定从销售人员员薪资中代扣扣应缴的个人人收入所得税税款。13、公司每月给予销销售冠军500元的个人奖奖励。公司鼓励销售人员员提出建设性性的意见和建建议，并对其其中佼佼者予予以奖励。考核周期从当月11日至次月1日。每月10日前发上月薪金。北京***基业房房地产经纪有有限责任公司司2002年10月月30日销售部现场管理实实施细则一、总则1、爱职敬业，尊章章守纪，以诚诚待人；2、服从领导，听从从指挥，忠于于职守；3、快捷高效，竭诚诚服务，一丝丝不苟；4、配合协作，维护护集体利益。二、着装要求员工上班一律律着工服、皮皮鞋，男员工工要打领带。三、仪表、仪容1、员工必须保持衣衣冠，头发整整洁，男员工工发长不过耳耳，遮领；2、女员工淡妆上岗岗，打扮适度度，男员工不不许蓄胡须；；3、注意个人卫生，上上岗前（中）不不得饮酒；4、态度和蔼，不得得面带倦意；；5、上班时不得带有有色眼镜；6、客户面前不得修修指甲，剃牙牙，掏鼻子，挖挖耳朵，打饱饱嗝，伸懒腰腰，哼歌，化化妆。四、礼貌礼节1、对待客人、领导导态度要自然然，大方，热热情，稳重，有有礼，做到笑脸相迎，用好敬敬语；2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；3、与客人、领导相相遇时，要主主动让路；与与客人、领导导同行时，礼礼让其先行；4、接待客人、领导导时面带微笑笑，与客人、领领导谈话时应应讲究礼貌，用用心聆听，不不抢话插话，争争辩；批评时时不辩解，冷冷静对待，及及时上报；5、客人及领导到访访时应起立迎迎送；6、见领导应主动打打招呼，称呼呼其职务，不不可直呼其名名；7、客户离去时应送送至门口，目目送离去；8、同事间应以XXX小姐、XX先生相称；；9、不得以生硬，冷冷淡的态度待待客；10、电话铃响三声内内接听电话，接接电话，要先先说“您好，*****大桥”。五、上下班管理规规定1、员工上下班必须须打卡；2、工作时间必须佩佩带胸卡；3、不许迟到早退；；4、不许旷工；5、工作时间坚守岗岗位，不得做做与工作无关关的事；6、不许在销售大厅厅内化妆；7、工作时间内，不不许在岗位吃吃东西；8、不许在销售大厅厅内吸烟；9、不许在销售大厅厅内聊天、看看书、看报、睡睡觉；10、不许故意损害公公物；11、不许乱放或丢失失销售手册；；12、不许随地吐痰，乱乱丢烟头、纸纸屑、杂物；；13、不许在工作区域域内聚众喝酒酒，打牌，下下棋，玩电子子游戏，听收收录机；14、不许违反公司部部门规定的工工作程序或规规章制度；15、不许高声喧哗；；16、必须保持个人的的储物柜内外外整洁；17、工作时间内，不不许长时间打打私人电话（3分钟）；18、工作桌面不许乱乱堆乱放，私私人物品或公公司文件、资资料；19、未经批准，不许许私自脱岗，私私自外出；20、未经批准，不许许到其他部门门串岗，干扰扰同事工作；；21、未经批准，不许许私自换班；；22、未经批准，不许许私自向客户户或他人提供供公司文件及及资料；23、未经批准，不许许私自收取客客户保留金、定定金等；24、应自觉遵守公司司各项规章制制度；25、应自觉严格按工工作程序处理理业务；26、应尊重客户、领领导、同事；；27、应自觉维护公司司利益，严守守公司秘密；；28、应自觉维护公司司荣誉；29、服从指挥，遵守守纪律30、爱护、正确使用用销售手册，工工作时，随身身携带；31、按时上下班，按按公司规定着着装，佩带名名牌；32、接待完客户，自自觉清理水杯杯等杂物，以以保持工作区区清洁卫生；；33、每天早签到人员员应自觉清理理工作区卫生生；34、严格执行电话、接接待登记制度度和日报制度度。注：凡违反以上规规定的销售员员，每次处罚罚50元，并示情情节后果另行行处罚。****大桥项目目售楼处值班班制度每日晚班值班（参参照每周值班班表）的销售售员所接热线线、上门客户户不列入轮接接纪录。如在值班时间接到到以前联系过过或曾经来过过的客户，值值班销售员有有责任马上通通知负责该客客户的销售员员，并同时热热心接待该客客户，如发现现有怠慢客户户或客户投诉诉情况，当晚晚值班销售员员则停接第二二日来电或来来访。值班销售员若发生生早退现象，则则按旷工处理理。注：凡违反以上规规定的销售员员，每次处罚罚50元，并示情情节后果另行行处罚。七、售楼处电器开开关管理制度度A、每日9：00应应准时开启：：1、入口处玻璃地面面灯；2、入口左侧效果图图射灯；3、沙盘内灯、沙盘盘顶部射灯；；4、启动地喷泉；5、卫生间照明、排排风扇；6、根据温度开启两两组空调；B、每日17：000应准时开启启：（遇有阴阴天时可提前前开启）1、入口处门灯；2、销售厅内所有照照明灯；3、玻璃墙后射灯；；C、每日21：000后（或最后后一位客户离离开后），应应及时关闭除除照明必须的的所有灯光、空空调、喷泉。D、及时将电器损失失情况报内勤勤处理。E、以上工作由值班班保安从进场场日起负责执执行。八、****大桥桥项目样板间间管理制度第一条：样板间开开放时间早9：00，周六、周周日无休。如如销售员在此此时间外需看看样板间必须须提前报备物物业公司，得得到物业公司司许可后方可可使用。第二条：样板间设设专职清洁人人员（物业公公司配备）。清清洁人员应做做到家具、地地面无尘土。家家具、门窗清清洁光亮。物物品摆放整齐齐。第三条：进入样板板间人员需穿穿鞋套。鞋套套有清洁人员员统一保管，人人员进入样板板间由清洁员员发给鞋套方方可进入。第四条：进入样板板间后销售员员在保持样板板间卫生的同同时，还应提提醒客户维护护样板间设施施。样板间内内陈列的家具具，用品、装装饰物等，一一律严禁携带带出样板间。一一经发现有上上述问题，处处罚当事带看看销售员100员（人民币币）/次以上。第五条：样板间内内严禁吸烟，天天然气开关严严禁打开，卫卫生间严禁销销售员、清洁洁人员及客户户使用。第六条：物业公司司及销售部内内勤每周检查查样板间一次次，样板间内内物品发生丢丢失或人为损损坏，由销售售部与物业公公司根据具体体情况追查责责任人并进行行相应处罚。第七条：物业公司司于每日样板板间关闭前需需检查房屋门门窗等，门窗窗关严，电灯灯关灭，并注注意防火防盗盗。第八条：以上规定定必须严格遵遵守执行，如如出现问题，将将对责任人根根据公司相关关规定进行处处罚。注：凡违反以上规规定的销售员员，每次处罚罚50元，并示情情节后果另行行处罚。九、热线接听制度度销售人员进入工作作区，应穿统统一的工作服服并佩带胸卡卡。接待台前及工作区区应保持整洁洁。热线电话前不得无无人，电话铃铃响三声必须须接听。听热线电话应声音音热情，首先先报出物业名名称，准确、清清晰、简捷地地介绍物业情情况，并应请请客户到现场场参观。凡询问有关房子情情况的热线电电话均算有效效热线。在接听热线过程中中，感觉到客客户对本项目目有较多了解解，该销售员员有责任询问问客户是否有有联系过，如如查出联系过过的销售员的的名字，那么么有责任将客客户情况告知知此销售员；；如未查出，该该销售员有责责任通过《来来电登记表》确确认客户身份份。凡因病假或私事未未能接听热线线，均不予补补接。接听热线的销售员员按副总监安安排序，相互互轮流，相互互监督。注：凡违反以上规规定的销售员员，每次处罚罚50元，并示情情节后果另行行处罚。十、来访接待制度度准备接待客户的销销售员必须提提前站在接待待台前迎接客客户，安排接接待上门的销销售员按照要要求排座相应应位置，按照照顺序负责接接待上门客户户。前台不允允许有空位。销销售员按照安安排顺序接待待客户完毕，应应立即通知下下一个销售员员做接待准备备，并将客户户情况填写《来来访登记表》。凡是上门询问有关关房子情况或或来销售厅参参观均算有效效上门。（如如找其他部门门的客人除外外）。如果上门客户已经经与其他销售售员联系过，但但忘记了销售售员姓名，那那么应正常接接待。接待此客户销售员员有责任以适适当方式询问问上次接待者者的姓名，如如果问明应立立即告知并交交给上次接待待的销售员，或或请客户留下下上次登记的的姓名电话，以以便核对《来来访登记表》，告告知其他销售售员。上门客户已来过的的，或已联系系过销售员，但但此销售员不不在现场，那那么第一接待待的销售员有有责任把客户户交接给其他他手头无工作作的销售员，被被交接的销售售员无正当理理由不得拒绝绝（由副总监监协调）。待接销售员负责及及时补充资料料架上的资料料，保持销售售大厅的整洁洁，下班时要要确保洽谈区区的所有电脑脑及电源关闭闭。凡因病假、迟到或或私事未能接接待上门来访访，均不予补补接。注：凡违反以上规规定的销售员员，每次处罚罚50元，并示情情节后果另行行处罚。十一、日常工作管管理制度为了严肃销售纪律律，加强日常常管理，确保保销售工作顺顺利开展，特特制定此制度度：销售人员迟到早退退5分钟以内，第第一次罚款20元，当月第第二次罚款50元；5分钟以上，第第一次罚款50元，当月第第二次罚款100元；以上超超过两次辞退退处理。来访台前一律保持持两名销售员员在岗，遇接接待客户时及及时补充，无无正当理由不不在岗，第一一次处罚当事事人50元，第二次次对当事人辞辞退处理。并并处罚相关副副总监100元/次。来电组应在热线响响起两声内接接听来电，并并致问候语（你你好，*****大桥），否则则第一次处罚罚当事人50元，第二次次对当事人辞辞退处理。每日不能按时上缴缴日报的责任任人罚款50元/次（相关内内容见日常报报送制度）。销售人员分别在接接电、接访办办公室工作，应应保持室内卫卫生，个人物物品摆放整洁洁，否则对相相关当事人按按情节处罚10到50元/次，并处罚罚相关副总监监50元/次。销售人员到岗一律律着工装，否否则处罚当事事人50元/次，并记旷旷工。来访组负责每日资资料架内资料料的补充工作作，未能及时时补充，处罚罚责任副总监监50元。销售人员应爱护各各项销售工具具（模型、样样板间、电脑脑、复印机等等），造成损损坏照价赔偿偿，如属有意意损毁，除双双倍赔偿外，辞辞退处理。销售人员每日应注注意来访办公公室的各项通通知，对于未未能严格执行行的当事人，示示情节处罚当当事人50至100元/次，直至辞辞退处理。无理由不到岗者辞辞退处理。销售人员及参观客客户一律穿鞋鞋套进入样板板间，否则处处罚将客户带带入的销售员员50元/次。进入样板间后销售售员在保持样样板间卫生的的同时，还应应提醒客户维维护样板间设设施。样板间间内陈列的家家具，用品、装装饰物等，一一律严禁携带带出样板间。一一经发现有上上述问题，处处罚当事带看看销售员100元/次。对于以上未尽其它它违规处罚详详见过失罚则则本制度自即日起由由销售部全体体监督执行，罚罚金一律在处处罚两日内交交到值班副总总监处，逾期期对当事人辞辞退处理，并并在工资内双双倍扣除。****大桥日常常管理处罚制制度简表过失形式罚责备注迟到（非公司原因因）罚款20元/次迟到超过三次（含含三次）/月公司将视视情况考虑辞辞退。早退同上同上擅自换班或换休按旷工处理，罚款款100元不遵守请假制度按旷工处理，罚款款100元累计超过三次辞退退旷工罚款100元/次累计超过三次辞退退违反着装规定理罚款50元/次次停接客户一次，按按旷工处客户、领导到访不不起立迎送罚款50元/次停接客户一次，累累计超过三次次辞退对领导、同事未使使用礼貌语罚款50元/次累计超过三次辞退退接电、接访不使用用礼貌语罚款50元/次停接客户一次接听热线电话时高高声呼叫或长长时间占用热热线通话罚款50元/次停接客户一次，累累计超过三次次辞退未按要求填写来人人来电统计表表罚款10元/次停接客户一次未热情接待来访客客户（包括市市调）罚款200元/次若接到客户投诉，核核查属实后扣扣罚，严重者者辞退在销售大厅内及办办公室内大声声喧哗高声谈谈笑造成不良良影响罚款100元/次停接客户一次在销售接待台及办办公桌放置与与工作无关的的私人物品罚款10元/次在上班时间睡觉、吃吃零食、听收收录音机及电电话聊天罚款100元/次停接客户一次，情情节严重者辞辞退员工使用一次性纸纸杯罚款10元/次多次违反公司将严严肃处理前台没人值班未值班人员：1000元/次情节严重者辞退对已判定客户归属属后影响客户户成交罚款500元/次停接客户一次，情情节严重者辞辞退违反样板间规定罚款100元/次使用办公用品处理理私事者罚款50元/次值班人员未经批准准离开工作岗岗位罚款100元/次情节严重者辞退接待非本人客户时时不耐心、热热情与客户争争执及在背后后讽刺客户罚款300元/次停接客户一次，情情节严重给予予辞退在公共场所与同事事争执罚款100元/次情节恶劣者给予辞辞退向客户暴露公司内内部争议、分分歧或说不利利于公司及其其它业务的话话，情况属实实的罚款500元/次停接客户一次，情情节严重给予予辞退私查或修改客户确确认记录罚款300元/次停接客户一次，情情节恶劣者给给予辞退由于业绩冲突私自自向客户取证证罚款300元/次停接客户一次，情情节恶劣者给给予辞退顶撞领导，言辞粗粗俗罚款300元/次情节严重予以辞退退未主动、按时按质质完成领导交交办的工作罚款100元/次停接客户一次无故不参加培训、考考核、例会罚款100元/次停接客户一次，累累计超过三次次辞退一房双买或已卖房房屋忘登记责任当事人10000元/次未按时、如实填写写业务日报表表、未准时上上交，报表内内容不真实罚款50元/次停接客户一次销售员私下转让业业绩扣除50%佣金情节严重予以辞退退进入工地不戴安全全帽者罚款50元/次恶意抢单者按规定处理，并罚罚款500元/次情节严重予以辞退退注：以上位列违反反管理制度的的罚责，参照照具体制度执执行，未尽内内容由项目部部示严重程度度确定罚责；；销售部任何何人员发生过过失，必须当当场填写过失失单，由过失失人签字并交交纳罚款。十二、签约制度销售员在确定价格格及验证房号号是否存在，方方能将此房下下订，如发现现任何一项不不符均不可私私订，由副总总监视其行为为处理，严重重的上报公司司辞退处理。销售员不得以任何何理由在不填填写《认购书书领用登记表表》、《合同同领用登记表表》时领取《认认购书》、《外外销商品房预预售契约》。已交保留金退房的的客户，其退退款除由客户户本人亲自到到内勤处领取取外，公司内内任何人一律律不得代领，一一经发现，相相关当事人将将以辞退处理理，并保留采采取手段解决决的方式。销售员不得将未经经审批加盖合合同章的《认认购书》交给给客户，其内内容无效。一一经发现，上上报公司辞退退处理。由销售员原因造成成客户未能如如期签约的，视视逾期时间，报报公司扣除当当事人相应比比例佣金。遇有合同条款更改改，除经销售售总监或总监监助理批准外外，其他人均均不得擅自作作主，其所签签合同无效，一一经发现，上上报公司辞退退处理。未严格依照公司签签约流程，致致使房屋定购购信息不能准准确反映在电电脑上，造成成销售错误，视视情节上报公公司记过处理理，严重的调调职或辞退处处理。十三、****大大桥项目收款款制度收付款管理必须贯贯彻执行国家家经济政策，财财政制度和银银行现金管理理及公司财务务管理等有关关规定，确保保资金安全。现金是指广义现金金，包括现金金、存折及转转帐支票等。现金收取：3．1现金收取范围：3．1．1办理签署认购书的的客户交纳的的2万元现金。3．1．2办理签署购房合同同的客户交纳纳的购房款。3．2客户原则上应采用用存折、招商商行“一卡通”及支票的形形式交纳认购购金及购房款款。（存折应应另留底金额额10元，设置密密码的应注明明密码）。3．3项目部内勤每天应应将所有收到到的现金、存存折及支票存存入银行相应应帐户，在银银行接收时由由银行签收盖盖章。现金支付：4．1现金支付范围：4．1．1．办理签署认购书书的客户的订订金退款;4．1．1．1办理退款的客户，均均需提前一天天通知销售部部，每周四为为退款日，其其它时间销售售部均不办理理退款。4．1．1．2办理退认购金的客客户退款时，必必须有销售部部总监签字的的退认购审批批单和认购书书原件及付款款收据，内勤勤人员审核单单据无误后，才才可办理现金金退款，同时时收回所有单单据（客户本本人必须在退退认购审批单单上签字）。如如发现手续不不符，涂改、伪伪造凭证的应应拒绝支付。4．1．1．3销售部需提前一天天将需要退认认购金的合计计金额通知财财务部（注明明支票、现金金数额）。由由财务部统一一取款。4．1．2办理签署购房合同同的客户的房房款退款。办理退房款应到都都市心海岸售售楼处财务部部办理退款。办办理退款时，客客户必须有销销售人员陪同同，并持有销销售总监签字字的退房审批批单和购房契契约原件及付付款收据。财财务人员审核核单据无误后后，按照财务务手续办理退退款，同时收收回单据（客客户本人必须须在退房审批批单上签字）。如如发现手续不不符，涂改、伪伪造单据的应应拒绝支付。按揭处理：5．1在银行将按揭款入入到帐户后，客客服部取回单单据，并转给给销售内勤，由由销售内勤为为客户开具发发票。5．2以按揭形式购房的的客户在办理理退款时,由财务部先先将客户剩余余按揭款还清清，再为客户户办理退款手手续。收据及发票的开据据：6．1对于交纳订金的客客户，开具公公司内部收据据；6．2对于交纳房款的客客户，开具房房地产业资金金往来专用发发票；6．3对于按揭购房的客客户，在收到到按揭款后，开开具房地产业业资金往来专专用发票；6．4对于交齐房款的客客户，按照合合同额开具房房地产业销售售专用发票，并并收回已向客客户开具的收收据或发票。6．5对于交纳存折的客客户，首先开开具公司内部部收据（印章章为销售部），待待款项入到公公司指定有帐帐户后，再开开具公司内部部收据（印章章为财务专用用章）。6．6如遇客户收据或发发票丢失，在在办理退款或或换取发票时时，需由客户户出具证明，并并有客户、经经办人、销售售部总监共同同签字方可办办理相应手续续。6．7收据及发票的内容容注明：客户户名称、楼号号、房间、款款项性质、面面积、大小写写金额，开票票人、日期。销售部每天核对收收取现金、存存折的金额是是否与票据相相符。销售部内勤二日内内将进帐单、,现金缴款单单及相关单据据交回公司财财务部，并在在每周五、每每月末最后一一日将票据返返回公司财务务部，每月与与财务以帐一一次，发现问问题及时处理理解决。售楼处设专人负责责收取现金、开开具收据或发发票，并做出出收支记录。除除收取认购金金、房款外，曙曙光项目部不不对外办理现现金收支业务务。10、销售内勤工作时时间为AM9：00－PM17：30，如有特殊殊交款，销售售副总监应提提前通知内勤勤。11、本办法随销售政政策变更而进进行调整。12、本办法自下发之之日起生效。十四、客户确认制制度1、抢单：销售员明明知客户已与与其他销售员员联系过，为为了个人利益益不择手段。将将此客户成交交业绩及佣金金据为已有，视视为抢单。抢抢单将受到公公司最严厉的的处罚：辞退退,并且业绩佣佣金归已与客客户联系过的的销售员。2、撞单：多名销售售员与同一买买房客户联系系，但不知情情，称为撞单单。3、公司实行销售员员首接业绩制制。原则上以以《销售日报报表》登记第第一时间的销售员为准（第第一时间保留留时限为2个月），该该客户成交业业绩归此销售售员。4、接待上门客户或或热线电话时时如发现该客客户是某位销销售员在其他他项目时的客客户或熟人，但但该销售员从从未向该客户户介绍过我项项目并且该客客户并未提及及该销售员的的名字，则该该客户与该销销售员无关，按按正常的上门门或热线接待待。5、客户为销售员介介绍另外客户户，销售员应应提前在《销销售日报表》中中登记被介绍绍客户姓名及及电话。此客客户看房或来来电时，无论论是否提及该该销售员姓名名，其他销售售员均有义务务将此客户还还给该销售员员。如销售员员未登记，被被介绍客户亦亦未提及该销销售员，则该该客户与此销销售员无关。6、销售员在得知与与其他销售员员撞单的情况况下，为了获获取业绩和佣佣金，私下联联络客户换名名，或采用其其他办法购房房等不择手段段的行为，一一旦查出，将将没收佣金，并并予以辞退处处理。7、销售员不允许走走私单，如被被发现将予以以开除。8、在****大桥桥项目部工作作的非销售人人员，不得将将接待的客户户不经销售部部指定介绍给给某个特定的的销售员。9、如果发生客户到到销售部领导导处投诉或反反映原销售员员不称职,经销售部合合查属实，销销售部有权安安排其他销售售员继续谈判判至签约，业业绩、佣金平平均分配，此此类客户今后后带来的新客客户有权自愿愿选择销售员员洽谈。10、未成交客户介绍绍的新客户，如如客户指定原原销售员接待待，则由原销销售员接待，如如未指定则算算作上门客户户并按顺序接接待。十五、客户跟踪制制度接待来电来访后，认认真填写《来来电登记表》及及《来访客户户登记表》并并作好来电、来来访客户笔记记，安排客房房跟踪日程。于每日上班开始半半小时，根据据所安排结果果及时作跟踪踪笔记，在当当日下班时，整整理当日工作作，完善工作作日记。于每周报告副总监监本周客户情情况。销售副总监每周定定期检查工作作笔记，对笔笔记不合格者者进行处理（如如停接电话、停停代客户等），并并记入劳动考考核。从客户与其销售员员等第一次联联系之日起至至一个月止，销销售员未跟踪踪客户，该客客户不再受公公司保护。北京***基业房房地产经纪有有限责任公司司2002年10月月30日****大桥项目目部成交客户户推荐新客户户确认程序适用范围本办法适用于已签签约客户直接接推荐其亲朋朋好友前来购购房的情况，不不包括间接推推荐，其推荐荐的新客户必必须是未在*****大桥销售部做做过客户登记记的客户。确认程序1、已签约客户推荐荐新客户，签签约客户必须须在新客户与与销售部联系系前与原来接接待销售员或或相应副总监监联系，填写写《客户确认认单》，相关关销售员报副副总监签字后后，当日由副副总监报销售售内勤，销售售内勤在收单单一天内进行行客户确认，对对审核《客户户确认单》有有效的，由销销售内勤签字字、填写有效效期，建立新新客户挡案后后，下发相关关销售员。2、客户确认单有效效期3天，3天内客户来来电来访有效效，否则失效效。3、相关销售员在得得到已签约客客户推荐的新新客户联系方方式后，在《客客户确认单》有有效期内与新新客户取得联联系，填写相相应的来电、来来访表，随当当日来电、来来访表右上方方注明，过有有效期上报的的来电来访表表，视为与本本确认单无关关的有效客户户。3、客户成交时原则则上使用《客客户确认单》相相同名字，如如不能与《客客户确认单》名名字相同，在在发生名字变变更时报销售售副总监，销销售副总监在在发生名字变变更时，须立立即报备销售售内勤。4、新客户签约付款款后，销售员员填写《成交交客户推荐新新客户优惠申申请单》，经经内勤签署被被介绍客户房房款缴付情况况后，附《客客户确认单》、新新客户的相应应来电来访表表、新客户的的签约合同，第第一、二页组组成客户优惠惠审批文件。5、客户优惠审批文文件报销售总总监签字后生生效，由销售售内勤报开发发商相关部门门，经审核后后，应在7日内向销售售部支付相关关奖金，再由由内勤通知相相关销售员，告告知客户携《客客户确认单》前前来领款。户领款应交回《客客户确认单》，并并由本人签收收，由销售部部内勤存档，以以备发展商核核查。如遇老客户在其推推荐的新客户户签约付款前前，本人尚未未签约付款，应应持《客户确确认单》待签签约付款后，再再行领取奖金金。北京***基业房房地产经纪有有限责任公司司2002年10月月30日****大桥项目目部成交客户户推荐新客户户优惠办法使用范围本办法用于已签约约客户直接推推荐其亲朋好好友前来购房房的情况，不不包括间接推推荐，其推荐荐的新客户必必须是未与销销售部门销售售人员联系过过的客户。确认程序已签约客户推荐成成交客户必须须在新客户来来访前一天与与原接待销售售员或其相关关的销售副总总监联系，填填写《客户确确认单》，经经副总监报内内勤审核。审审核生效后的的《客户确认认单》有效期期为三日。三三日后新客户户未与销售部部联系，《客客户确认单》失失效。优惠办法已签约客户推荐成成交客户指新新客户签署《北北京市内销商商品房预售契契约》并交纳纳首次房款。其其后已签约老老客户可享受受如下优惠：：首次推荐成交合同同额在200万元以下（含含），已签约约老客户可一一次性获得3000元奖金。首次推荐成交合同同额在200万元以上，已已签约老客户户可一次性获获得5000元奖金。再次推荐新客户成成交，除按不不同成交合同同额享受相关关奖励外，另另逐次递增奖奖金1000元/次，奖额不不封顶。支付办法已签约客户推荐新新客户成交后后，由相关销销售员填写《成成交客户推荐荐新客户优惠惠申请单》报报销售内勤核核对，经审核核无误后，已已签约老客户户可在7日后凭《客客户确认单》到到销售部领取取相关奖励。若被推荐客户退房房，公司有权权向推荐客户户索回已支付付的奖金。客户服务管理制度度协调律师、及文件件交接工作的的管理：客户服务部接收销销售内勤移交交文件当日查查收、建档。客户服务部每天要要对当天形成成的档案资料料立卷归档。应上报公司存档的的文件，客服服部每周一、四四两天上交公公司并自留复印件以便查询。客户文件、资料等等一旦转入客客服部立档后后，必须严格格保管，其他他人员如需借借阅必须经过过销售总监签签批。如需办理按揭，客客户服务部在在接到内勤转转来的客户文文件后24小时将贷款款所需的文件件全部转移交交给按揭律师师。客服部在接到内勤勤转来的《北北京市外销售售商品房预售售契约》后及及时上网登记记。签约律师办理预售售登记所需的的文件及《北北京市外销售售商品房预售售契约》等客客服部应于收收到内勤转来来上述文件后后当天交给签签约律师。签约律师将预售登登记后的合同同交客服部，客客服部应在两两个工作日内内将正本合同同移交按揭律律师或相关部部门。客服部必须建立按按揭、登记、公公证、立契过过户等相关工工作进度追踪踪表单，监督督、敦促律师师工作并按公公司规定定期期上报公司副副总监总监。客服部应严格遵守守文件管理制制度，丢失重重要文件要给给予相应行政政处罚并扣除除工资100元／件，销销售总监负连连带责任扣除除工资50元／件。客服部须及时从房房地产交易中中心领取《北北京市外销商商品房预售契契约》并将有有关准备工作作完成（包括括准备项目条条形章）后方方能移交销售售内勤。客服部需协助律师师及时交纳开开发商方面的的印花税。客服部未能及时完完成工作，销销售总监视情情况给予20－50元处罚。处理客户投诉的管管理客户投诉须填写《客客户投诉单》并并于当日协商商解决。由于投诉涉及多个个部门，客服服人员当天无无法协调解决决，必须及时时通知客户（当当天），确定定解决时间。客客户服务部未未及时解决客客户投诉给予予相应处罚并并扣除工资100元／件，销销售总监及总总监助理负连连带责任扣工工资50元／件。客户部解决投诉时时如遇不明确确或特殊问题题不得私自作作主必须逐级级上报。客服部须将客户投投诉及解决办办法记录在案案并由相关部部门签字认可可。协助完成各项公关关、促销活动动及其他事宜宜协助其他部门完成成各种促销活活动、展会等等工作属客服服部工作内容容，客服部要要按质按量地地完成所安排排的各项工作作，否则给予予相应处罚，扣扣除工资100元／件，销销售总监及总总监助理负连连带责任扣工工资50元／件。北京***基业房房地产经纪有有限责任公司司2002年10月月30日****大桥项目目销售财务流流程1.项目内部认认购阶段，客客户签署«****大桥房屋保留留单»，由乙方财财务部收取房房号保留金1000元，日后冲冲做购房定金金。财务部将将保留单存档档，为客户开开保留金收据据。2.取得销售证证后，客户签签署«****大桥房屋认购购书»，交纳购房房定金2万元，日后后可冲做首付付款。定金由由乙方财务部部代为收取，并并为客户开购购房定金收据据，日后与开开发商结算定定金。3.客户签署预预售契约后，交交纳购房首付付款，由甲方方财务部收取取，同时收回回客户手中的的定金收据，改改换首付款发发票。每月底底双方财务部部以此定金收收据结算款项项。乙方财务务部向甲方财财务部移交款款项并取回收收据。或以此此笔定金款项项冲抵甲方应应向乙方支付付的代理费用用。4.乙方协同银行律师师为购房客户户办理按揭手手续。5.未尽事宜，甲甲乙双方协商商解决。销售人员业务培训训纲要一、行业规范和职职业道德培训训旨在加强业务人员员的行为规范范和道德品质质规范，深刻刻“无德则不立”的思想意识识和责任心态态。树立“信誉人”、“服务人”、“责任人”的行为方式式，此为作好好任何工作的的前提。二、公司规章制度度培训包括考勤制度；办办公用品管理理制度；会议议制度；样板板间管理制度度；过失惩罚罚制度；现场场管理制度；；工作日报制制度；固定资资产管理制度度；客户确认认制度及推荐荐客户优惠制制度。三销售流程培训1、礼仪培训*仪表表*着装*语言动作和和行为姿态*心理仪态2、接电标准流程与与接访标准流流程3、保留流程4、认购流程5、签约流程6、按揭流程7、报表四、市场调查包括周边环境，交交通状况，竞竞争项目，区区内企业等调调查。五、项目培训包括发展商背景介介绍，设计，施施工，监理单单位简介，产产品设计理念念，社区规划划，环境设计计，工期安排排，物业管理理，策划理念念，户型，装装修等。六、房地产销售专专业知识培训训七、合同培训八、银行按揭及公公积金培训九、销售心理及技技巧培训十、考核房产销售所需素质质及礼仪销售对于任何产品品而言都是最最终实现胜利利成果的关键键环节，对于于房地产而言言，更是如此此。因为房地地产的销售比比其它商品的的销售要难的的多。销售代代表在房地产产销售中的作作用是举足轻轻重的。销售代表始终在面面对客户的第第一线，代表表着公司的形形象。同时，销销售代表也是是客户与公司司之间的桥梁梁，既要把公公司的经营理理念和产品信信息传递给客客户、促成客客户成交，建建立公司的客客户资源，又又要将客户的的意见和反馈馈传递给公司司，使公司能能及时做出相相应的调整和和处理，以建建立公司良好好的客户形象象。第一部分基本本素质一、销售代表的基基本素质1、重仪容仪表，以以良好形象面面对客户；2、貌待客，热心助助人，关心客客户的利益；；3、坦诚待人以取得得客户的信任任；4、有良好的服务意意识，为客户户提供热情、周周到、快捷的的服务；5、能竭尽全力帮助助客户解决购购房中碰到的的困难；6、善于交流和沟通通，能较好地地表达自己，也也能很好地了了解客户心理理；7、善于倾听客户的的意见和要求求，8、善于收集各种市市场信息；9、有自信，有耐心心，能面对和和处理工作中中的各种问题题；10、掌握全面的的专业知识，真真正成为客户户购房的参谋谋；11、工作积极向向上，通过学学习使自己不不断提高；12、有良好的团队精精神，乐于团团结协作；13、自觉遵守各项管管理规定；14、有良好的职业道道德，不泄露露公司机密。二、销售代表的行行为规范1、遵守公司的各项项管理制度；；2、认真及时填写公公司规定的客客户登记表格格；3、遵守公司规定的的销售流程；；4、守时遵约，取信信客户；5、仪容着装整洁，保保持笑容，礼礼貌待客；6、接听电话时首先先要自报家门门；7、不摔客户电话；；8、不以冷漠、不耐耐烦的语气与与客户谈话；；9、善待客户，不与与客户争吵；；10、不以貌取人，让让每个客户都都受到尊重；；11、与客户洽谈要吐吐字清晰，说说普通话；12、对不能下定成交交的客户一样样善始善终；；13、不在客户走后嘲嘲笑、辱骂客客户；14、保持工作环境的的清洁；15、客户走后，及时时清理接待桌桌椅；16、工作时间内不做做私人事务，例例如打私人电电话、化妆、聊聊天；17、对客户提出的问问题和意见快快速反映，自自己不能解决决的及时向上上传达；18、对客户的要求不不能做出自己己范围以外的的承诺；19、与同事之间团结结协作，不拉拉帮结派，不不搞个人主义义；20、不直接或间接地地泄露公司客客户资料；21、不直接或间接地地泄露公司人人事资料，如如薪金、佣金金等；22、不直接或间接地地泄露公司经经营策略；23、不直接或间接泄泄露项目销售售情况和价格格体系；24、不直接或间接泄泄露项目的产产品内幕。三、一个优秀销售售员应具备哪哪些素质1、具有本行业丰富富的专业知识识。2、有卓越的沟通能能力和应对技技巧。3、有激励和感动客客户的能力，富富有激情。4、有效的进行客户户管理，对客客户有着充分分的了解度。5、具有非常强的分分析能力和判判断能力。6、对销售满怀热情情。7、富有创造精神。8、善于思考、懂得得思考----“劳心者治人人，劳力者治治于人”充分考虑客客户为什么不不买房，其理理由是什么。9、永不放弃，具备备良好的心态态。10、强烈的进取心-----不安于现状状，具有竞争争意识，不断断鞭策自己。11、善于学习，不断断扩大自己的的知识面----善于寻找话话题。第二部分销销售礼仪商业礼仪的重要性性研究重点：近年来来，亚洲成为为全球经济增增长速度最快快的地区，位位于亚洲枢纽纽的中国，也也正以自己的的经济实力迈迈向多元化的的国际舞台。研究发现：21世世纪充满着竞竞争、挑战，商商业活动也不不再局限于买买入卖出的单单向流通，而而是由内向外外——包括从公司司到内部的运运营的商场的的服务，从个个人的专业知知识、才能到到言行举止——达到全方位位的人际交流流。研究结果：在现今今商业活动中中，除了个人人优秀的专业业才能是商业业的要决外，还还必须学习并并实践专业化化、人性化的的商业礼仪，方方能表现得更更称职并掌握握住成功的机机会。应用范围：个人成成功之获取与与个人风采之之塑造、商业业服务品质之之有效改善、企企业形象之提提高。对内可可强化工作理理论、促进工工作和谐、提提高工作效率率，对外又培培养国际化的的风范，成熟熟练的行事态态度，成功的的跨向国际舞舞台。商业礼仪的具体应应用范围——人们常忽略略的工作伦理理亚洲文件受儒家思思想影响，不不仅家庭生活活奠基于“五伦”之上，讲究究长幼有序，就就连工作场合合中的礼仪要要求亦重视级级别关系，讲讲求“工作伦理”。新加坡前总理李光光耀先生于1994年访问欧洲洲时，曾演说说中谈到：“亚洲人注重工工作伦理，以以克服天然资资源之不足。”不仅明确点点出了“工作伦理”是亚洲经济济能够高度发发展的重要内内涵，同时也也说明了商业业界人士的长长处——因为遵守工工作伦理才能能维持一定的的工作效率，唯唯有相互尊重重，才能增进进和谐与工作作效率。为了发扬工作伦理理，讲求职业业道德，我们们首先要了解解工作场合的的伦理关系。与上司的关系心理建设——尊重重他人，如此此才能得到别别人的尊重体谅上司——调换换工作时，和和领导谈起过过去的工作状状况，对过去去的上司应给给予正面的评评价因为批评评别人是的样样子的确很难难看，也正说说明自己心胸胸狭窄，怕负负责任，反让让人瞧不起。例例如：老板问问问员工上班班内的去向，不不一定是在考考勤，负责任任的领导，本本应掌握关心心员工的危与与一切工作情情况。对上同敬重——回回答问题清晰晰有力，立刻刻回应。接受指令时——忠忠实遵守，彻彻底执行，有有疑问，不委委婉陈述，提提出建设性看看法与意见。上上司采纳则应应依其意思办办理并努力完完成，既赢得得了好感，也也磨练了自己己。“信步游街”、“充耳不闻”不尊重且很很难堪与部属的关系上司对待部属应心心存关怀体恤恤之意。工作上，上司对部部属应做到“二不二多”——不争功、不不诿过、多鼓鼓励、多商量量。希望部属业绩增长长。“下半年业绩绩能不能比上上半年增长一一倍呢”“下个月预计计业绩可不可可以多2套呀？”发生问题，不推卸卸责任给部下下。业务蒸蒸日上，归归功于全体。反面教材“是啊！！我盯他们盯盯得很紧，经经常加班，实实在很累，才才有今天的成成绩”上司待人之道，最最重要的是对对部属在常有有一颗关怀心心和体贴情，不不居功、不诿诿过，以理服服人、以德服服人。与顾客的关系顾客是我们的衣食食父母，一定定要“顾客至上”尊重顾客一如尊重重上司，贵在在发自内心地地、真诚的感感谢顾客光临临与批评。态度上，应答亲切切、诚恳，凡凡事处理迅速速。博得赞赏赏，树立口碑碑，企业或商品，广告告只是一种推推销方法，成成功与否要靠靠企业对顾客客尊重的程度度和售后服务务的质量。与同事的关系办公室中、同事是是你关系最亲亲密的人，同同事之间互敬敬互爱，设身身处地、体谅谅他人，工作作既有分工又又有合作，自自己克尽职守守，与他人沟沟通、联谊地地。工作上，除了尽力力完成分内任任务，还应帮帮同事分担工工作，以加强强工作效率，发发挥同事互助助精神。而不不能无所事事事，甚至干扰扰别人。同事之间，是否投投缘都应建立立良好关系，也也不能排斥公公司组织的活活动。否则容容易被孤立，可可对不满意的的活动提出合合理建议。销售人员礼仪的重重要性研究重点：现在各各行各业竞争争压力都很大大，营业人员员必须要有令令人满意且周周到的待客之之道，才能吸吸引客户，所所以学习待客客之道的礼仪仪是营业人员员的一门必修修课。研究发现：凡是到到过日本旅游游，接受过日日本营业人员员服务的人们们，一定会有有深刻的印象象，因为日本本的营业人员员都以非常礼礼貌的态度用用心地接待每每一位顾客，甚甚至在客人买买不到理想的的商品时，营营业员会一路路道歉送客人人到大门口。研究结果：当客人人一踏入门，就就要将他视为为最难得、最最重要的人物物，从他进门门的第一步起起，要设法使使他变成公司司的常客。所所以带待客之之道十分重要要。优秀营业人员面面面观——无论什么公公司部门，有有营业员都处处于直接面对对客户的第一一线，因此不不可不慎。下下面从三个方方面说明。营业人员的形象营业人员要注意给给顾客的第一一印象（顾客客的依赖心）面带笑容、亲切热热诚，让客人人宾至如归情绪调整到最佳着装、整洁度：头头发、化装、服服装、头皮屑屑、鞋袜。注意自己工作场所所的环境：营营业人员有责责任保持营业业场所的清洁洁，随时整理理产品，物品品正面朝向客客户。环境布布置优雅。对产品的专业知识识：营业人员员应对自己所所经营的产品品具备相关的的专业知识。这这人的专业形形象，能使客客人对我们产产生信心，并并对商品有认认同感。销售人员的接待礼礼仪——具备了一个个优秀的营业业保同的自我我先决条件后后，就得看你你如何将之表表现出来。顾客进门时的注意意事项眼睛一定要放亮，注注意眼、耳、口并用的的礼貌。面带微笑，使进来来的客人感觉觉亲切且受到到欢迎。坐在子上的服务人人员要立刻起起身迎接，表表示尊重客人人。亲切地说“您好”要用心，千万不能能心口不一。交换名片，传送商商品给客人时时应双手接递递以示尊重。引导人员应走在宾宾客在左或左左前方以为引引导。并注意意走路速度应应适中。（注：不论客户是是何种身份，都都应视其为贵贵宾而诚挚款款待，千万不不要由外表分分贵贱。）有效率又专业的接接待技巧营业人员想要有效效且专业化地地接待你的客客户，在服务务态度上应注注意：说话口齿清晰，音音量适中，最最好使用标准准普通话，若若客人讲方言言，可在可能能范围内配合合客户人的方方便，以增进进相互沟通的的效果。要有先来后到的次次序观念。但但晚到的客人人应亲切有礼礼地请他稍候候。但不能本本末倒置。在营业场所十分忙忙碌，人手不不够的情况下下，当接待等等待多时的顾顾客时，应先先道歉。亲切接待客人参观观，并让他随随意自由地选选择。对顾客提供帮助，客客人带有大包包物品，帮其其寄存，下雨雨帮客人收伞伞并代为保管管。应以专业、愉悦的态度解答答顾客的疑问问。适时观察察出客人的心心态及需要，提提供好的意见见。不忽略陪在客人身身旁的友人，应应一同招呼，或或许也能激发发他的购买欲欲望。与顾客交流用话宜宜用询问、商商量口吻，不不应用强迫或或威胁的口气气。成交后也要注意服服务品质，千千万不要拿到到钱就了事，欢欢迎他下次光光临，最好能能送客人到门门口或目送。即使客人不买产品品，也要保持持亲切、热诚诚的态度感谢谢他的参观。这这样也许下次次有需要时，会会先想到你，“生意做一辈辈子”的道理。商业电话礼仪的重重要性研究重点：使用电电话时，由于于通话双方看看不到彼此的的表情、眼神神及肢体语言言，唯一的传传达媒介，就就只有声音（包包含讲话内容容）了。所以以在，在商场场上，电话礼礼仪尤须慎重重。研究发现：非面对对面时，电话话中语气及声声调含有相当当的分量，因因为它能表达达出肯定、积积极或不在乎乎、消极的态态度。研究结果：通过回回答商业电话话，可以将有有关自己和自自己公司工作作态度的信息息传达给别人人。回答电话话的语气、态态度能强烈影影响来电话人人对公司的整整体印象，接接听电话的职职员，其声音音、语气都非非常重要。应用范围：一个公公司里，如果果每位职员都都能自觉的注注重电话礼节节，如此这个个商业网络中中相当重要的的环节能运作作得优雅、有有建设性、并并能受益无穷穷。实用电话礼仪———现代商业交交易中，电话话是十分迅速速敏捷的工具具之一，因此此电话礼仪的的重要性不言言而喻。电话里的声音温和和令人愉悦。措辞清晰晰、简明易懂懂、咬字清楚楚（领导案可可以客户身份份打电话检查查）礼仪是相互的，电电话礼仪中，打打电话到公司司里的人也有有责任。1.电话铃响时——你你应该如何处处理？（1）举行会议或与客户户商谈时，电电话铃响，快快速接听，快快速解释正有有要事，并答答应有空立即即回复（或事事先交待他人人）（2）如果是你正在他他人办公室里里洽谈事务，电电话响起，可可站起来并轻轻声问：“我应该先到到外面等一下下吗？”可表示体贴贴并给当事人人选择机会。打电话之前与电话话进行中——以下各项提提示有助于检检视你自己的的电话礼节得得分：对一位忙碌的人而而言，电话是是一种打扰，打打给他们应该该言简意赅。对于喜欢电话并不不断使用者，可可早上十点以以后，晚上十十点以前，打打电话给他们们（但多数人人不愿意在家家中接到商业业电话）打错电话，应向对对方道歉，不不要粗鲁地挂挂断电话。电话里开始讲话前前，先琢磨措措辞和音量，留留意小细节，会会使磋商更顺顺利。不能马上拨通电话话不要沮丧，这这很平常。接商业电话要尽快快切入主题，不不要耽误别人人和自己的宝宝贵时间，假假如必须马上上结束谈话，可可以向对方道道歉：“X先生，我接接下来还有一一个会议要开开，你是否介介意我们谈快快一点？”对方讲话时不要一一直保持沉默默，会使对方方不安，以为为你不感兴趣趣，应有所回回应，即使回回答“是”或“我同意”，都可说明明你始终在聆聆听。接听电话时不要吃吃或嚼东西。不要让身后的声音音通过话筒（电电视或音响），嘈嘈杂的声音会会使对方听不不清。使用电话时要专注注于对方讲话话，不要同时时跟其他职员员对话聊天。办公室内有访客时时不要接听任任何电话，除除非真的非常常紧急重要。进入他人办公室，对对方正接电话话，应退出等等候，除非对对方招呼你进进去，如事情情紧急，应告告诉对方：“我有急事找找您，能否耽耽误您一会时时间？”接听电话时，另一一部电话响了了，先向对方方道歉，表示示有电话进来来，请其稍候候。然而接第第二部，说：：“对不起，我我正在接听中中一部电话，请请稍待，我会会尽快回来与与您交谈。”然后与第一一位交谈，并并设法结束电电话，如不能能马上结束，则则向第二位先先说抱歉，并并称稍后回电电，因为第一一部总是俦的的（除非第二二部是国际长长途）不喜欢的电话———若想缩短不不喜欢的电话话和交谈，有有一些较温和和的方式供参参考。表示有一部紧急的的电话进来。表示有事要处理或或突然想起个个约会，称：：“陈先生，真抱抱歉，我必须须立刻到会议议室，我们下下次再详谈。”给对方保留下次谈谈话的希望：：“陈先生，我还还有很多细节节想向您请教教，我们不如如改天约个时时间，见面详详谈好吗？”表示老总正在叫你你，你不方便便再讲话了。表示有访客来访，你你必须过去招招呼了。电话录音机的使用用礼仪——很多人打电电话非常讨厌厌面对对方的的电话录音机机，因为觉得得它非常生硬硬没有感情，然然而电话录音音机的存在确确实为忙碌的的现代人解决决不少接听电电话的麻烦。录制自己的电话录录音留言时，先先将内容写成成手稿，联系系一下速度、发发音和语调，然然后听一听，以以确定自然不不做作办公室用简单明了了：“这里是××公司的×××，听到讯号号后请留下你你的性名、公司及联联络电话，我我将尽快与您您联络。”家庭用，为个人隐隐私起见，细细节越少越好好，只要请对对方留下姓名名、电话或联联系方法即可可在他人电话录音机机留言时，不不要过于卖弄弄自己的聪明明和幽默，因因为在别人的的电话录音机机说笑话反而而令人生厌，并并别占用录音音带太多的空空间。十一、记录电话留留言要点——接听电话的的人有责任记记录来电的留留言具体规定一、接电礼仪1、您好！(项目名名称)2、请稍等……（转转接）3、如客户所找销售售员不在时，询询问其姓名，联联系方式同时时告知客户该该销售员的联联系方式。二、着装礼仪1、上班时间需穿工工装—正规职业装装2、皮鞋要擦油，保保持光亮清洁洁。3、女士上岗前要化化淡妆，发型型得体，不凌凌乱。4、男士着西装，穿穿衬衫，打领领带，每日必必须剃须。5、所有销售员要注注重个人卫生生，发型得体体、不凌乱。三、接待礼仪1、客户来时，主动动出迎，并说说您好，欢迎迎参观。2、询问客户是否预预约或和哪位位销售员联系系过，由我来来为您介绍一一下。3、如遇市调人员，不不应置之不理理，应给其资资料并简单介介绍。4、接待客户落座后后，主动为客客户倒水。5、如感到客户非常常无理时，也也应有礼貌的的将其送走。6、销售结束时，将将客户送至门门口，目送上上车后回到原原位，将杯子子等物品归于于原位，取走走个人资料。房地产及相相关行业知识识第一部分房地地产行业知识识销售代表的工作内内容一个销售代表，实实际上在工作作中扮演着多多重的角色。他他的工作内容容涵盖比较广广，销售工作作要求达到的的成果也是多多角度的。1、销售代表最直接接的工作是销销售，要能成成功地推销公公司的产品。2、销售代表的桥梁梁作用：（1）是公司与客户之之间的桥梁，不不仅要把公司司的经营理念念和产品宣传传推荐给客户户，还要将客客户的意见及及时反馈给公公司。（2）销售代表是公司司和市场之间间的桥梁，公公司产品通过过销售代表流流向市场，市市场也通过销销售代表了解解、接受公司司产品。销售售代表要能收收集要能不断断收集市场信信息，包括市市场对公司产产品的反馈，使使公司不断改改进，公司产产品能更符合合市场需要。（3）销售代表是公司司形象的代表表，表现的是是公司的精神神风貌。3、销售代表是客户户购房的专业业顾问。销售售代表要利用用自己不断学学习掌握的全全面专业知识识为购房客户户提供咨询和和服务，细致致耐心地想客客户推荐销售售的楼盘。4、销售代表是服务务行业的一员员，要有良好好的服务意识识，能为客户户做好周到细细致的服务。帮帮助客户解决决购房过程中中遇到的各种种困难。销售代表的岗位职职责1、按公司规定的业业务流程进行行销售接待；；2、负责本人客户的的签约和回款款；3、辅助客户的购房房贷款和预售售登记手续；；4、完整填写客户登登记表格，为为公司积累客客户资料；5、收集客户和市场场信息，并能能归纳整理为为自己和公司司所用。6、按公司要求完成成市场调研或或其他工作；；7、按公司要求参加加业务学习和和讨论，并能能通过学习和和讨论是自己己不断提高业业务素质；8、按公司要求认真真及时进行工工作统计和总总结。销售业务流程销售业务流程按时时间段和内容容分为接听电电话、接待来来访、成交签签约、售后服服务四个方面面。一、接听电话的业业务流程接听电话的步骤为为：1、开场白，自报家家门。如：“您好，*****大桥。”2、解客户的需要。如如：“您有什么需需要帮助的？？”、“您想了解什什么户型的房房子？”3、根据客户需要做做简要推荐。4、询问客户了解项项目的渠道。如如：“您是怎么知知道我们这个个项目的呢？？”如果客户是是通过广告知知道的，还要要弄清楚是什什么广告、什什么时间的。邀邀请客户到现现场。5、结束告别语。6、来电登记。接听电话要简单明明了，如果客客户初步表现现出对项目的的兴趣，就要要尽量邀请客客户到现场面面谈。如果是是市调电话或或客户表现的的意图不明显显，也不要不不耐烦，但要要长话短说，节节省时间。来来电登记一定定要填写清楚楚、完整，每每天要对来电电登记进行统统计。二、接待来访的业业务流程接待客户来访是销销售中的最重重要的工作内内容，是和客客户最直接、最最有效的接触触。接待中最最需要注意的的就是：销售售代表不是解解说员。销售售过程是通过过相互交流和和沟通实现的的。交流和沟沟通必须是双双向的。只要要准确、细致致地了解客户户的需求之后后才能有效地地完成销售，为为客户服务。初次接触客户是销销售过程中比比较关键的环环节。一般讲讲要实现三个个目的：1、使客户对产品有有一定的认识识；2、使客户对自己有有初步的认可可；3、让客户对产品产产生初步的购购买欲望。要让客户产生初步步的购买欲望望，首先还是是要弄清客户户的需要，在在此基础上，通通过解说或示示范使客户清清楚地认识到到购买这个产产品的好处：：不仅能满足足，而且能一一定限度上超超过他的需要要。1、开场白。2、带客户看模型和和透视图，带带客户看模型型时要解说三三个方面的内内容：（1）开发商业绩和背背景（2）基地位置和周边边情况（3）小区整体规划（4）产品设计理念和和主要卖点。注：介绍设计理念念和卖点要符符合客户的需需要才能起到到最佳效果。所所以要事先了了解到客户的的需求。3、户型介绍，参观观样板间。参参观样板间时时要介绍户型型的朝向、采采光、使用功功能、销售面面积、设计理理念；还要介介绍设备、建建材和装修标标准。4、到接待区，给客客户发放资料料、名片、服服务监督卡，为为客户解说。解解说中要对客客户重点询问问和答疑。力力争最大限度度了解客户需需要，并尽最最大努力为客客户服务。5、选定户型。要根根据公司的销销售安排和客客户需要推荐荐户型，争取取用最短的时时间帮客户选选定户型，以以便进行后续续的工作。6、价格和购房程序序的洽谈。7、送客。填写客户来访登记记表。三、成交签约的业业务流程成交签约的业务流流程如下：1、小定：签订临时时购房定单，收收取小定金，开开立收据。2、大定：补足大定定金，签订购购房定单，开开立收据。（大定时要请客户户填写客户调调查表）3、签订《北京市商商品房买卖合合同》和补充充协议。4、办理预售登记。（交交印花税）5、办理银行或公积积金住房贷款款。6、办理过户和卖契契（交契税和和交易手续费费）7、办理个人房地产产证。（如是是购房贷款，领领取房地产证证后需要办理理抵押登记）四、营销服务的业业务流程房地产行业是所生生产的产品不不仅仅是房子子，它能给客客户创造的是是良好的生活活品质。好的的生活品质和和服务是分不不开的。房地地产正在进入入服务的时代代。只有一贯贯注重服务的的作用，一贯贯提供优良的的服务，才能能树立公司形形象，培养公公司忠实客户户。这就是营销服务的的意义所在。营销服务的业务流流程主要有以以下几个方面面：1、客户登记表客户下小定之后请请客户协助填填写客户登记记表。记录客客户职业、住住址、收入水水平、购房原原因、产品建建议等。2、客户满意度调查查表客户在签署正式契契约后请客户户协助填写客客户满意度调调查表。记录录客户对项目目产品、销售售手段、现场场氛围、销售售人员的服务务等，请客户户对产品和服服务的不足提提出意见和建建议。3、情况通报利用通信、通话、电电子邮件等方方式和签约客客户保持经常常性的联系，及及时向客户传传达项目进展展情况及其他他相关信息，最最少保证每月月一次通信。（客客户通讯的方方式）6、建立客户信息反反馈体系。能及时将客户的投投诉、建议等等信息传达给给开发商，督督促开发商及及时改进工作作的不足，并并尽快将处理理结果反馈给给客户。现代营销认为，客客户满意程度度是公司的成成功、发展的的基石。客户户满意度在于于他购买商品品时的预期和和实际所得的的差距。如果果没有差距或或实际比预期期好，客户就就会有很好或或更高的满意意度；反之，客客户会没有或或较少有满意意度。客户对对某个公司的的产品和服务务形成较高的的满意度之后后，就会成为为该公司的忠忠实顾客，甚甚至可以拒绝绝其他公司的的低价诱惑，继继续选择该公公司的产品或或服务。而研研究表明，客客户更换产品品的原因有68%是因为服务务，只有32%是因为产品品本身。所以以，服务在现现代营销中是是至关重要的的。这就是我们为什么么要做好服务务的原因所在在。但我们的的地位比较微微妙。在开发发商和客户之之间，我们是是他们的桥梁梁，要很好地地帮助两者实实现沟通。但但无论开发商商还是购房的的客户又都是是我们公司的的客户，我们们又需要为两两者都做好服服务。在培养购房客户满满意度的时候候，有一个需需要引起注意意的问题。销销售代表在推推荐产品的过过程中一定不不能私下承诺诺客户开发商商不能做到的的事情，使客客户在期望和和实际所得之之间产生差距距。五、购房流程北京人购房流程1、订房：客户确定户型及房房号后，持本本人身份证及及订金（人民民币或支票）到到售楼处签订订认购书，此此认购书一式式三份，客户户、销售副总总监、财务各各执一份。2、签约：（1）所需证件：身份份证、户口簿簿复印件及人人名章（正规规方章）认购购书原件。（2）签订正式合同及及相关补充协协议。（3）签订正式合同时时应根据付款款方式支付首首期房款。3、填写《个人申请请购买商品房房登记表》，同同时交纳印花花税（总房款0.5‰）4、如客户需要以按按揭形式付款款，则同时应应提供有关证证件及相关材材料，详见“按揭流程”