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文档简介

新媒体质检标准考试题及答案1.顾客进线咨询酒水价格，多次表示价格贵，客服回复“嫌贵您到别的地方看下”，请问此对话违反了质检标准的哪个质检项？服务态度(正确答案)应对表达主动营销介绍商品基础接待规范系统操作2.顾客进线反馈收到酒水破损，并且提供了对应的图片，客服回复顾客，这边会为您记录处理，随后提交工单描述顾客酒水漏液需要换货处理，请问以上操作违反了哪条质检规则？系统操作(正确答案)处理流程服务态度应对表达3.顾客进线后要求客服推荐红酒，客服发送几款链接后，说这几款不错，请问以上对话涉及哪些质检条例？挖掘顾客需求(正确答案)系统操作主动营销介绍商品处理流程4.顾客因为商品疑似假货进行投诉，客服担心会被批评，未上报主管处理，事后此问题事情恶化涉及工商，请问操作违反之间标准哪条质检项？处理流程(正确答案)系统操作服务态度应对表达5.顾客点击链接进入，询问熊猫酒，客服回复“此款熊猫酒，目前价格是非常核实的一款，而且品质也是非常好”，请问此对话违反了质检标准的哪条质检项？服务态度(正确答案)应对表达主动营销介绍商品基础接待规范系统操作6.顾客进线咨询，古井贡酒是哪里的？客服回复酒水在商品详情页会有说明，您可以看一下，以上对话违反了哪条质检条例？提供正确信息(正确答案)关联销售处理流程挖掘顾客需求7.质检规则内流程操作项包含以下哪种具体项？处理流程(正确答案)规范流程工单操作销售流程8.顾客进线后言语比较激进，客服受不了，直接关闭对话，请问以上情况违反质检规则哪条？服务态度(正确答案)应对表达挖掘顾客需求情绪应对9.顾客买的东西我们这边没有，所以不用浪费时间。对错(正确答案)10.顾客使用酒水比较着急，客服答应清明前发出，但是清明节休息了，所以没办法只能清明后在发货了对错(正确答案)11.客户进线无指定需求时，应该先探寻需求，后根据客户需求，每次最多推荐1-3款商品对(正确答案)错12.顾客联系客服，要求送一款小酒，客服回复非常抱歉，目前客服没有这个权利。对错(正确答案)13.尽量避免使用___、___、___、___等直接拒绝的表达，多使用正面表达，强调可以为顾客提供的服务空1答案：我只能空2答案：我没有权利空3答案：没办法空4答案：不可以14.客户进线均响时长≤___s，为客户查询相关信息再次回应时长≤___分钟（长时间未有结果需告知客户等待）空1答案：20空2答案：115.应对表达项里面2）语言表达___、___、___、___，且与会话环境协调、空1答案：简洁清晰空2答案：通俗易懂空3答案：逻辑性强空4答案：不啰嗦16.顾客无指定商品进入对话时，请描述下完整的接待思路17.顾客着急使用商品，通过OM

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