某大型楼盘案场管理细则

第一章、管理规则

一、岗位职责

Ø专案经理

1、服从营销总监及业务副总安排，负责售楼处日常工作。

2、组织销售人员进行项目的前期市调。

3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》。

4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。

5、负责售楼处需开发商协调解决的工作衔接。

6、定期向销售总监和策划部反馈销售信息。 7、制定阶段销售计划。 8、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。Ø副专服从专案经理安排，负责售楼处日常工作。2、协助销售人员做好楼盘销售工作。

3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。

4、督促销售人员协助开发商办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。

5、负责售楼处需开发商协调解决的工作衔接。

6、负责客户档案保管工作。

7、定期向销售总监和策划部反馈销售信息。Ø女专服从专案经理安排，负责售楼处日常工作。汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。督促销售人员协助开发商办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。负责客户档案保管工作。Ø组长

1、服从专案经理安排，协助专案经理做好售楼处日常工作。

2、协助专案经理做好前期市调工作。

3、协助专案经理做好销售人员的上岗培训。

4、协助销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。

5、收取销售人员和见习销售人员填写的客户来访登记表，汇总交女专。

6、负责客户档案的建立工作。

Ø销售人员

1、服从专案经理、女专、组长安排做好楼盘销售工作。

2、做好项目前期市调和定期市调工作。

3、认真填写客户来访登记表，交组长。

4、协助开发商办理银行按揭、登记等手续及尾款收取等工作。

5、及时反馈销售信息，及时向专案经理、组长反映销售中的问题。

二、售楼处业务处理程序

Ø来访客户接待

1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由副专负责随时抽查排位，组长应负责监督排位情况；

2、客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观爱丁堡），迎领客户进入售楼处，B位（第二顺位）业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；

3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；

4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；

5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或副专为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；

6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中或B级卡中；

7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；

8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。

Ø来电接听

1、来电接听顺序按各售楼处具体规定执行；

2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“你好！※※※售楼处，有什么可以帮到你？”

3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；

4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；

5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；

6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长或副占）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；

7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；

8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。

Ø打电话的要领

1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；

2、简单地互致问候；

3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中。5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

Ø工作报告要求

1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给组长审核；审核无误再由组长将本组成员来人登记表统一交给女专；

2、销售人员每周六下班前应将一周工作总结（B级卡复印件）及下周工作计划统一由该组组长人员交至副专处；

3、每周日下班前由副专及女专整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至专案经理；

4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由组长交至专案经理；其中专案经理的销售总结交至销售总监；

5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；

6、每周五专案经理与副专、女专、组长主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，再副专、女专、组长将相关重要事项传达至销售员。

三、所有销售人员守则

Ø基本准则

销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。

Ø销售人员仪表、仪容准则

1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；上班时间不允许在售楼处内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋；

2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐；

3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂艳丽指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；

5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。

Ø销售人员的行为准则

1、工作态度

（1）切实服从上司的工作安排和调配，按时保质完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

（2）必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值提前一天通知到上司，征得上司同意后方可调换，未经允许或未征得同意擅自调换以当日矿工处理；

（3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；

（4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

2、服务态度

（1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

（2）礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；

（3）热情：工作中应主动为客人着想；

（4）耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；

3、销售人员的举止

¨站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；

¨坐资：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；

¨接待客户时不得照镜子、涂口红等；

¨不得将物品夹于腋下；

¨不得随地吐痰及乱丢杂物；

¨交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；

¨在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；

¨讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

¨称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

Ø工作制度

（1）关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；

（2）准时上班，不准迟到、早退或旷工；

（3）上班时间，售楼处内控台区、沙盘区、谈判区禁止吸烟（客户递烟除外），不得大声喧哗、聊天；

（4）主动打扫控台卫生，保持控台的整洁；

（5）未经上司允许不得使用售楼处电话拨打声讯台或进行长途通话；

（6）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

（7）必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；

（8）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；

（9）发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；

（10）遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；

（11）不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；

（12）禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣；

（13）未经公司批准不得兼职；

（14）有义务保守公司的经营机密；

（15）不得超越本职务和职权范围开展经营活动；

（16）不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人；

（17）如员工亲属从事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避；

（18）对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、调离案场处分；

（19）负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分；

（20）违反公司制度给公司造成损失的，公司有权对当事人追索赔偿。

四、售楼处管理制度（范本）

Ø架构

售楼处经理（1名）——副专（1名）——女专（1名）——组长（2名）——销售人员（5~6人）

Ø售楼处工作时间：

9：00am――17:00pm，房展会及强销期间无休

节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。每日不得无故早退

Ø着装要求：

售楼处工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。

Ø售楼处语言行为规范：

1、客户到售楼处，前台必须全体起立，“欢迎参观”；A位主动迎接，用“您好！有什么可以帮到您”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。

2、前台电话接听，用“您好，※※※”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。

3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。

4、严禁在售楼部控台区、沙盘区、谈判区吸烟、嘻戏、精神不振。

5、经理室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。

Ø售楼处前台接待制度：

1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D位；

2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主任监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；

3、集团公司领导或营销公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”；

4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；

6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；

7、没有下意向金、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；

8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；

9、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；

Ø例会制度：

1、售楼处每天16：30pm由组长主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。

2、每周由专案经理主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、售楼处经理每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。

Ø业务培训：

1、定期要求销售人员进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。

2、副专及女专必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。

3、售楼处经理（副专、组长）对销售员每月考核一次，做到传、帮、带。

Ø运作程序：

接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——收取订金（