某地产公司销售控制管理手册

XXX地产发展股份有限公司销售控制管理手册（试行）营销策划部2011年6月20日目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc172983117"1总则..5HYPERLINK\l"_Toc172983118"2管理目标5HYPERLINK\l"_Toc172983119"3职责分工5HYPERLINK\l"_Toc172983120"3.1分公司5HYPERLINK\l"_Toc172983121"分公司总经理5HYPERLINK\l"_Toc172983122"项目销售负责人5HYPERLINK\l"_Toc172983123"置业顾问6HYPERLINK\l"_Toc172983124"客服部6HYPERLINK\l"_Toc172983125"工程部6HYPERLINK\l"_Toc172983126"财务部6HYPERLINK\l"_Toc172983127"3.2总公司7HYPERLINK\l"_Toc172983128"项目评审委员会7HYPERLINK\l"_Toc172983129"3.2.2营销策划部7HYPERLINK\l"_Toc172983130"4销售管理工作流程及规范8HYPERLINK\l"_Toc172983131"4.1客户来电、来访接待流程及操作规范8HYPERLINK\l"_Toc172983132"客户来电、来访接待流程图8HYPERLINK\l"_Toc172983133"客户来电接待操作规范8HYPERLINK\l"_Toc172983134"客户来访接待操作规范9HYPERLINK\l"_Toc172983135"相关表格9HYPERLINK\l"_Toc172983136"4.2预留房流程图及规范10HYPERLINK\l"_Toc172983137"预留房流程图10HYPERLINK\l"_Toc172983138"预留房操作规范11HYPERLINK\l"_Toc172983139"相关表格11HYPERLINK\l"_Toc172983140"4.3认购流程及操作规范12HYPERLINK\l"_Toc172983141"认购流程图12HYPERLINK\l"_Toc172983142"认购操作规范12HYPERLINK\l"_Toc172983143"4.4认购客户退房流程及操作规范14HYPERLINK\l"_Toc172983144"认购客户退房流程图14HYPERLINK\l"_Toc172983145"认购客户退房操作规范14HYPERLINK\l"_Toc172983146"4.4.3相关表格16HYPERLINK\l"_Toc172983147"4.5认购客户更名流程及操作规范16HYPERLINK\l"_Toc172983148"4.5.1认购客户更名流程图16HYPERLINK\l"_Toc172983149"认购客户更名操作规范16HYPERLINK\l"_Toc172983150"相关表格18HYPERLINK\l"_Toc172983151"4.6认购客户换房流程及操作规范18HYPERLINK\l"_Toc172983152"4.6.1认购客户换房流程图18HYPERLINK\l"_Toc172983153"4.6.2认购客户换房操作规范18HYPERLINK\l"_Toc172983154"相关表格19HYPERLINK\l"_Toc172983155"4.7特殊优惠申请流程及操作规范20HYPERLINK\l"_Toc172983156"4.7.1特殊优惠申请流程图20HYPERLINK\l"_Toc172983157"特殊优惠操作规范20HYPERLINK\l"_Toc172983158"相关表格21HYPERLINK\l"_Toc172983159"4.8内部员工优惠流程及操作规范21HYPERLINK\l"_Toc172983160"内部员工优惠流程图21HYPERLINK\l"_Toc172983161"内部员工优惠操作规范21HYPERLINK\l"_Toc172983162"相关表格22HYPERLINK\l"_Toc172983163"4.9签约流程及操作规范23HYPERLINK\l"_Toc172983164"签约流程图23HYPERLINK\l"_Toc172983165"签约操作规范23HYPERLINK\l"_Toc172983166"相关表格26HYPERLINK\l"_Toc172983167"4.10收款流程及操作规范26HYPERLINK\l"_Toc172983168"4.10.1收款流程图26HYPERLINK\l"_Toc172983169"收款操作规范26HYPERLINK\l"_Toc172983170"4.11按揭贷款流程及操作规范27HYPERLINK\l"_Toc172983171"按揭贷款流程图27HYPERLINK\l"_Toc172983172"按揭贷款操作规范28HYPERLINK\l"_Toc172983173"4.12.工程款抵房款流程及操作规范30HYPERLINK\l"_Toc172983174"工程款抵房款流程图30HYPERLINK\l"_Toc172983175"工程款抵房款操作规范30HYPERLINK\l"_Toc172983176"相关表格32HYPERLINK\l"_Toc172983177"4.13销售面积确认与变更流程及操作规范32HYPERLINK\l"_Toc172983178"销售面积确认与变更流程图32HYPERLINK\l"_Toc172983179"销售面积确认与变更操作规范33HYPERLINK\l"_Toc172983180"4.14工程变更流程及操作规范35HYPERLINK\l"_Toc172983181"客户提出的工程变更流程及操作规范35HYPERLINK\l"_Toc172983182"第三方工程变更流程及操作规范37HYPERLINK\l"_Toc172983183"4.15补退面积差流程及操作规范39HYPERLINK\l"_Toc172983184"补退面积差流程图39HYPERLINK\l"_Toc172983185"补退面积差操作规范39HYPERLINK\l"_Toc172983186"4.16办理入住流程及操作规范41HYPERLINK\l"_Toc172983187"办理入住流程图41HYPERLINK\l"_Toc172983188"办理入住操作规范42HYPERLINK\l"_Toc172983189"4.17大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程及操作规范44HYPERLINK\l"_Toc172983190"大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程图44HYPERLINK\l"_Toc172983191"大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻操作规范44HYPERLINK\l"_Toc172983192"5监督检查47HYPERLINK\l"_Toc172983193"6附则..48HYPERLINK\l"_Toc172983194"附录：相关表格481总则为规范和统一公司各项目销售控制管理工作，规避项目在运作过程中可能带来的风险，营销策划部特制定本管理办法。2管理目标2.1保证销售管理过程有序、规范、高效；2.2保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中风险，防范销售过程中的差错和舞弊；2.3保证销售管理信息的真实、完整。3职责分工3.1分公司分公司总经理（1）分公司销售管理的组织、决策和监督权；（2）负责组织拟定销售政策、销售价格和销售计划；（3）在授权范围内签定销售合同及协议；（4）主持协调处理部门和人员之间的工作关系；（5）负责所属各项目的商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作的组织落实。各部门负责人销售部门、客服部门、财务部门、工程管理部门负责人对相关本部门的业务具有指导、审核、监督的职责。项目销售负责人（1）负责拟定整体销售思路、销售计划、产品销售价格方案；（2）全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识；（3）负责审核销售合同、协议；（4）负责销售台帐的维护和管理；（5）按月提供应收帐款清单，组织对销售应收款项进行清理和分析；（6）对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；（7）负责置业顾问业绩奖金的核对；（8）根据销售业绩及提成管理办法，编制和维护销售业绩提成台帐，计算销售人员业绩工资和奖金；置业顾问（1）执行公司制定的销售政策和销售价格；（2）协助办理按揭贷款手续；（3）配合财务部审核交款信息单内容，收款、开票、记帐，保证账实相符；（4）负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，签定销售合同和协议，销售回款，维护客户关系；（5）反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析和竞争动态研究工作；（6）对销售政策提出意见和改进建议。客服部（1）销售后台支持；（2）负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档案；（3）反馈客户意见，处理销售过程遗留问题,对客户投诉建档;（4）销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；（5）按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核；（6）负责商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房地产权证办理、按揭贷款保证金解冻等工作。工程部（1）负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算商品房销售面积。（2）与财务部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。财务部（1）财务部负责监督、审核销售合同签定；负责销售收款；监督特殊优惠额度使用，定期对特殊优惠使用额度进行总结，并向分公司总经理及总公司反馈。（2）与工程部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。补充说明根据实际情况，若分/子公司不设总工岗位的，本管理办法中总工相应职责由工程部履行。3.2总公司项目评审委员会负责对分/子公司按要求上报的各类方案、计划、请示等进行审批并下发执行。营销策划部（1）负责公司销售管理标准化制度建设，建立和维护公司的销售管理平台（2）负责和参与分公司各种销售、策划方案、计划等的审核、审查和评估，指导并监督分公司销售工作执行。（3）检查和监督各分公司商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作情况的落实。4销售管理工作流程及规范4.1客户来电、来访接待流程及操作规范客户来电、来访接待流程图客户来电、来访接接待流程图客户置业顾问样板间人员客户来电接待流程程结束开始结束开始3回访2填写来电来访登记表1接听电话3回访2填写来电来访登记表1接听电话介绍项目情况客户来访接待流程程否结束开始否结束开始3填写来电来访登记表1接待客户来访是是否去样板间4回访3填写来电来访登记表1接待客户来访是是否去样板间4回访2讲解2讲解客户来电接待操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1接听电话介绍项目目情况置业顾问活动程序[1]接听客户户来电，对客客户咨询内容容进行引导，作作出回答。工作标准[1]参照有关关来电接听标标准；[2]主要目的的是吸引来电电者到现场看看房。2填写来电来访登记记表置业顾问活动程序[1]将客户来来电咨询要点点，在来电来来访表上登记记；[2]登记来电电来访表。工作标准[1]登记客户户信息要求及及时、准确、简简明扼要；[2]对客户进进行评价和分分类，做好客客户资源积累累。3回访置业顾问活动程序[1]根据客户购购房意向分类类，电话回访访有较强购买买意向客户。工作标准[1]回访时间间间隔以2至3天为宜。[2]当回访超超过2次，根据回回访情况重新新评定其购房房意向。客户来访接待操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1接待客户来访置业顾问活动程序[1]接待客户户，询问客户户需求；[2]向客户讲讲解项目基本本情况及优势势；[3]根据客户户意向和要求求带领客户参参观样板间。工作标准[1]参照客户户来访接待标标准；[2]根据实际际情况，案场场繁忙时引导导客户自己到到样板间参观观，由样板间间工作人员接接待；非繁忙忙时，置业顾顾问可亲自带带客户参观，但但时间不宜过过长。2讲解样板间讲解员活动程序[1]接待参观观客户，向客客户讲解户型型特点、优势势。工作标准[1]参照样板板间工作人员员工作标准。3填写来电来访登记记表置业顾问活动程序[1]送走客户户，填写《客客户来电来访访登记表》。工作标准[1]填写客户户信息要求及及时、准确，简简明扼要；[2]对客户进进行评价和分分类，做好客客户资源积累累。4回访置业顾问活动程序[1]整理来电电来访表，根根据客户购房房意向分类；；[2]电话回访访有较强购买买意向客户。工作标准[1]回访时间间间隔以2至3天为宜；[2]当回访已已超过2次，可根据据回访情况重重新评定其购购房意向。相关表格详见附录1《客户来电、来访登记表》。4.2预留房流程图及规范预留房流程图预留房流程图客户分公司总经理客服部开始1申请否是否留房开始1申请否是否留房结束结束5补发预留通知单5解冻通知是预留房通知单2预留通知解冻通知单5补发预留通知单5解冻通知是预留房通知单2预留通知解冻通知单33冻结预留房号登记销控表6继续预留6销控解冻4确认是否继续留房4签约流程否是是否到期签约 6继续预留6销控解冻4确认是否继续留房4签约流程否是是否到期签约预留房操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1申请客户活动程序[1]客户向分分公司总经理理提出申请。2预留通知分公司总经理活动程序[1]分公司总总经理，开具具《预留房通通知单》。[2]《预留房通通知单》送达达客服部。工作标准[1]批准之前前需与客服部部沟通，保证证预留房为未未售或未被预预订；[2]转交《预预留房通知单单》要及时。3冻结预留房号登记记销控表客服部活动程序[1]接到《预预留房通知单单》后，冻结结房号，登记记销控表；[2]通知项目目销售负责人人留房信息。工作标准[1]销控登记记及时，保证证预留房源。4解冻客服部活动程序[1]在留房期期限到期前7天通知分公公司总经理是是否继续预留留；[2]在接到分分公司总经理理明确通知后后解冻房号，或或接到补发的的《预留房通通知单》继续续预留，并通通知项目销售售负责人相关关信息。工作标准[1]对预留房房源与分公司司总经理经常常沟通。相关表格详见附录2《预留留房通知单》。4.3认购流程及及操作规范认购流程图认购流程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部结束4客户签字认购协议书开始结束4客户签字认购协议书开始2领取及填写认购协议书12领取及填写认购协议书1与客服部确认房号8签约前准备8签约前准备3审核3审核7资料归档5审核7资料归档5审核66审核、收款认购操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1确认销控房号置业顾问活动程序[1]查阅《销销控表》；[2]与客服部部核对确认。工作标准[1]保证认购购房为未售状状态。2填写《认购协议书书》置业顾问活动程序[1]事先到客客服部领取已已编号的《认认购协议书》，并并在《认购协协议书领取登登记表》上签签字； [2]向客户说说明《认购协协议书》的作作用以及双方方在《认购协协议书》中所所承担的责任任、义务和所所享受的权利利，介绍按揭揭贷款的条件件；[3]填写《认认购协议书》，一一式三份，置置业顾问签字字。工作标准[1]确保客户户对《认购协协议书》内容容理解正确；；[2]《认购协议议书》内容填填写准确、完完整、不得涂涂改。3审核《认购协议书书》项目销售负责人活动程序活活动程序动程序[1]审核《认认购协议书》；；[2]在《认购购协议书》签签字。工作标准[1]审核认购购房号是否重重号；[2]审核认购购价格是否与与价目单相符符；[3]审核折扣扣是否符合有有关规定，折折扣后价格计计算是否正确确；[4]审核客户户是否已选定定付款方式。4客户签字置业顾问活动程序[1]单位购房房的，要求提提供法人代表表签字并加盖盖单位公章的的委托授权书书原件；[2]客户在认认购书上签字字，单位购买买要加盖单位位公章。工作标准[1]置业顾问问严格审核客客户和买受人人的身份证件件，做到万无无一失。5审核客服部活动程序[1]审核《认购购协议书》内内容、客户签签字情况。工作标准[1]同项目销售售负责人审核核内容；[2]在销控表上上做标记。6收款财务部活动程序[1]审核《认认购协议书》、客客户签字情况况；[2]开收据、收收款。[3]留存一份份《认购协议议书》备案。工作标准[1]收款及时时准确，万无无一失；[2]以转帐支支票方式收款款，收到转帐帐支票,待款项进帐帐后开收据或或发票；[3]当出票人人与买受人名名称不相符时时，必须由出出票人开具代代买受人付款款证明。7资料归档①置业顾问②客服部部活动程序[1]置业顾问问将《认购协协议书》交客客服部、客户户各一份；《认购协议书》交交[2]客服部登登记《销控表表》和销售台台帐。工作标准[1]置业顾问问及时将《认认购协议书》交交客服部，不不得滞留；[2]客服部妥妥善保管所有有资料，销控控表及销售台台帐登录及时时准确。8认购后签约前准备备置业顾问活动程序[1]预约、跟跟进签约日期期；[2]详细告知知签约所需全全部相关资料料，提供资料料清单；[3]详细告知知需交纳的费费用，提供交交费清单；[4]应客户要要求，提供销销售合同范本本资料；[5]对不同身身份的客户，详详细讲解按揭揭贷款的政策策，向客户提提供《按揭贷贷款须知》，并并向客户提供供按揭银行所所需资料的样样本；[6]若客户提提出修改销售售合同内容，需需及时与项目目销售负责人人沟通协商；；[7]若客户提提出装修、工工程变更等要要求，须与工工程部门沟通通解决。工作标准[1]客服部妥妥善保管所有有资料，销控控表及销售台台帐登录及时时准确。4.4认购客户退退房流程及操操作规范认购客户退房流程程图认购客户退房流程程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理结束开始结束开始5向客户反馈审批结果1指导客户填退房审批单5向客户反馈审批结果1指导客户填退房审批单2审核2审核7登记销控表3审核7登记销控表3审核8收取费用8收取费用4审核4审核认购客户退房操作作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1指导客户填写退房房审批单置业顾问活动程序[1]客户提出出退房申请后后，了解退房房原因，努力力留住客户；；[2]在确实无无法留住的情情况下，请客客户提出书面面申请，填写写《认购客户户退房审批单单》，必要时时附客户书面面申请书；[3]审核《退退房审批单》内内容；[4]转项目销销售负责人审审批。工作标准[1]严格执行行公司政策，维维护公司利益益和信誉。2审核项目销售负责人活动程序[1]深入了解解客户退房原原因，理由是是否充分，协协调解决；[2]审批《认认购客户退房房审批单》，提提出具体处理理意见。工作标准[1]随时总结结和沟通，预防由于公公司管理原因因发生退房事事件；[2]对是否退退，退多少，如如何退提出意意见和建议。3审核客服部活动程序[1]审核《退退房审批单》内内容并签字确确认；[2]在销控表表做标记，待待审批完成后后解冻该房号号。工作标准[1]及时与置业业顾问沟通退房审审批情况，修修改销控信息息。4审核财务部活动程序[1]核对退房理理由是否充分分，认购金的的交纳情况；；[2]审批《认购购客户退房审审批单》，签签批处理意见见。工作标准[1]全面了解解分析退房原原因并做出正正确决策。5审核分公司总经理活动程序[1]审核退房房理由是否充充分，协调解解决；[2]审批《认认购退房审批批单》，签批批处理意见。工作标准[1]全面了解解分析退房原原因并做出正正确决策。6向客户反馈审批结结果，预约退退款置业顾问活动程序[1]通知客户户审批结果，如如审批同意退退房约定客户户退定日期，详详细说明携带带资料；[2]持《认购购客户退房审审批单》等资资料带领客户户退认购金，同同时交纳退房房费；[3]通知客服服部审批结果果，登记销售售台帐，如退退房需解冻房房号。工作标准[1]通知及时时、到位。7登记销控表客服部活动程序[1]审核信息息资料和《认认购客户退房房审批单》；；[2]将原认购购协议书作废废，加盖“作废”戳记，存档档保管；[3]登记销售售台帐，解冻冻房号。工作标准[1]审核认真真、登记销售售信息及时准准确；[2]过程资料料保存完整。8退款财务部活动程序[1]复核《认认购退房审批批单》；[2]收回已交交认购金收据据，请客户打打收条；[3]按审批金金额退款。工作标准[1]保证退款款金额准确，手手续符合财务务规定；[2]客户以何何种形式交款款，即以何种种形式退款，即即以现金收款款就退现金，以以支票收款即即支票退款，且且收款人与原原出票人一致致；以汇款方方式收款，同同样汇款退回回原出票人。相关表格详见附录3《认购购客户退房审审批单》。4.5认购客户更更名流程及操操作规范认购客户更名流程程图认购客户更名流程程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理开始开始1指导客户填更名审批单2审核3审核4审核5向客户反馈审批结果7登记销控表8收取费用结束认购客户更名操作作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1指导客户填写更名名审批单置业顾问活动程序[1]客户提出出更名申请后后，了解更名名原因；[2]确实需要要更名情况下下，请客户（必必须为原签订订认购协议书书客户）提出出书面申请，填填写《认购客客户更名审批批单》，必要要时附客户书书面申请书；；重新填写新新认购协议书书；[3]审核《认认购客户更名名审批单》内内容，审核原原认购客户和和变更客户有有效身份证明明，审核新认认购书内容；；[4]转项目销销售负责人审审批。工作标准[1]严格执行行公司有关规规定，维护公公司利益和信信誉。2审核项目销售负责人活动程序[1]深入了解解客户更名原原因，理由是是否充分，协协调解决；[2]核对原认认购客户和变变更客户有效效身份证明，审审批《认购客客户更名审批批单》，提出出具体处理意意见，审核新新认购书内容容。工作标准[1]对是否准准许更名、更更名收取多少少费用提出处处理意见和建建议；[2]确认原认认购客户身份份无误；[3]新认购书书审核标准同同认购流程。3审核客服部活动程序[1]核对原认认购客户和变变更客户有效效身份证明，审审核《认购客客户更名审批批单》内容并并签字确认，审审核新认购书书内容。工作标准[1]及时与置置业顾问沟通通更名审批情情况，修改销销控表客户信信息。4审核财务部活动程序[1]核对更名名理由是否充充分，是否符符合公司有关关规定，及认认购金的交纳纳情况；[2]审批《认认购客户更名名审批单》，签签批处理意见见，审核新认认购书内容。工作标准[1]严格执行行公司公司有有关规定。5审核分公司总经理活动程序[1]审核更名名理由是否充充分，协调解解决；[2]审批《认认购客户更名名审批单》，签签批处理意见见。工作标准[1]全面了解解分析更名原原因后做出正正确决策。6向客户反馈审批结结果置业顾问活动程序[1]通知客户户审批结果，如如同意更名则则约定客户更更名日期；[2]持《认购购客户更名审审批单》等资资料带领客户户办理更名手手续，同时交交纳更名费用用；[3]通知客服服部审批结果果，登记销售售台帐。工作标准[1]通知及时时、到位。7登记销控表客服部活动程序[1]审核信息息资料和《认认购客户更名名审批单》；；[2]将原签订订认购协议书书作废，必须须加盖“作废”戳记，与新新认购协议书书一同存档保保管；[3]登记销售售台帐，《认认购客户更名名审批单》备备案。工作标准[1]审核认真真、登记销控控表信息及时时准确；[2]过程资料料保存完整。8收取更名费用财务部活动程序[1]收回原收收据，收取更更名费用并重重开新收据；；[2]原认购协协议书标注“更名”与新认购书书一同保存；；[3]在《认购购客户更名审审批单》上加加盖财务公章章。工作标准[1]严格执行行公司更名政政策，收取费费用准确，手手续符合财务务规定。相关表格详见附录4《认购购客户更名审审批单》。4.6认购客户换换房流程及操操作规范认购客户换房流程程图认购客户换房流程程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理结束开始结束开始5向客户反馈审批结果1指导客户填换房审批单5向客户反馈审批结果1指导客户填换房审批单2审核2审核7登记销控表3审核7登记销控表3审核8收取费用8收取费用4审核4审核认购客户换房操作作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1指导客户填写换房房审批单置业顾问活动程序[1]客户（须须为认购客户户本人）提出出换房申请后后，了解换房房原因；[2]确需换房的的，请客户提提出书面申请请，填写《认认购客户换房房审批单》，必必要时附客户户书面申请书书，重新填写写新认购协议议书；[3]审核《认认购客户换房房审批单》内内容，审核客客户有效身份份证明，审核核新认购书内内容；[4]转项目销销售负责人审审批。工作标准[1]严格执行行企业政策，维维护公司利益益和信誉。2审核项目销售负责人活动程序[1]深入了解解客户换房原原因，理由是是否充分，协协调解决；[2]核对换房房客户有效身身份证件，审审批《认购客客户换房审批批单》，提出出具体处理意意见，审核新新认购书内容容。工作标准[1]对是否准准许换房、换换房收取多少少费用提出处处理意见和建建议；[2]确认客户户身份无误；；[3]新认购书书审核标准同同认购流程。3审核客服部活动程序[1]复核客户户身份，审核核《认购客户户换房审批单单》内容并签签字确认，审审核新认购书书内容；工作标准[1]及时与置置业顾问沟通通换房审批情情况，修改销销控表客户信信息。4审核财务部活动程序[1]核对换房房理由是否充充分，认购金金的交纳情况况；[2]审批《认认购客户换房房审批单》，签签批处理意见见，审核新认认购书内容；[3]执行换房房手续。工作标准[1]严格执行行公司更名政政策。5审核分公司总经理活动程序[1]审核更名名理由是否充充分，协调解解决；；[2]审批《认认购客户换房房审批单》，签签批处理意见见。工作标准[1]全面了解解分析更名原原因后做出正正确决策。6向客户反馈审批结结果置业顾问活动程序[1]通知客户户审批结果，如如审批同意换换房约定客户户换房日期；；[2]持《认购购客户换房审审批单》等资资料带领客户户办理换房手手续，同时交交纳换房费用用及办理房款款补退；[3]通知客服服部审批结果果，登记销售售台帐。工作标准[1]通知及时时、到位。7登记销控表客服部活动程序[1]审核信息息资料和《认认购客户换房房审批单》；；[2]将原签订订认购协议书书作废，必须须加盖“作废”戳记，与新新认购协议书书一同存档保保管；[3]登记销售售台帐，保存存《认购客户户换房审批单单》备案；[4]及时解冻冻原认购房号号。工作标准[1]审核认真真、登记销控控表信息及时时准确；[2]过程资料料保存完整。8收取换房费用财务部活动程序[1]收回原收收据，收取换换房费用并重重开新收据；；原认购协议议书标注“换房”与新认购书书一同保存；；[2]在《认购购客户换房审审批单》上加加盖财务公章章。工作标准[1]严格执行行公司换房政政策，收取费费用准确，手手续符合财务务规定。相关表格详见附录5《认购购客户换房审审批单》。4.7特殊优惠申申请流程及操操作规范特殊优惠申请流程程图特殊优惠流程图客户置业顾问客服部财务部分公司总经理结束开始结束开始3签约流程3签约流程4登记销控表是4登记销控表是特殊优惠审批单是否通过2审核特殊优惠审批单是否通过2审核否反馈1批准优惠比例或金额否反馈1批准优惠比例或金额特殊优惠操作规范范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1优惠比例或金额分公司总经理活动程序[1]客户在财财务部领取《特特殊优惠审批批单》，填写写客户信息；；[2]分公司总总经理在《特特殊优惠审批批单》上签署署意见，签批批特殊优惠比比例和金额。工作标准[1]严格执行行总公司优惠惠政策，控制制项目总体优优惠额度；[2]在了解客客户的背景后后再做出决策策。2审核财务部活动程序[1]审核《特特殊优惠审批批单》，总结结特殊优惠情情况，及时向向分公司总经经理反馈。工作标准[1]严格执行行总公司特殊殊优惠政策。3履行签约流程置业顾问活动程序[1]履行正常常的认购或签签约程序。工作标准[1]执行既定定的认购或签签约流程；[2]签约前认认真审阅《特特殊优惠审批批单》，核对对买受人、房房号、优惠比比例、金额与与销售合同是是否一致，优惠许可可是否在有效效期内。4登记销控表客服部活动程序[1]在签约手手续完成后登登记特殊优惠惠台帐；[2]在客户交交款时将《特特殊优审批惠惠单》原件交交由财务部留留存，客服部部保留复印件件；[3]按月编制制《优惠汇总总表》，报总总公司营销策策划部。工作标准[1]及时登记记、核对台帐帐，信息准确确完整；注：为保密起见，特殊殊客户特殊优优惠直接由财财务部负责签签约。相关表格详见附录6《特殊殊优惠审批单单》、附录7《优惠汇总总表》。4.8内部员工优优惠流程及操操作规范内部员工优惠流程程图内部员工优惠流程程图内部员工控股人力资源部员工所在人力部门门分公司营销策划部部经理分公司财务部结束6员工签约开始1结束6员工签约开始1选房认购2—01填写审批单3审批3审批22—02审核4审核4审核5审核5审核内部员工优惠操作作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1员工选房认购内部员工活动程序[1]选房；[2]签订认购购协议，交纳纳认购金。工作标准[1]未签订认认购协议，营营销部门不得得预留房号。2员工填写审批单员工所在人力资源源部门活动程序[1]员工填写写《内部员工工优惠审批表表》报本单位位人力部门；；[2]由人力部部门核实人事事信息。工作标准[1]执行“荣荣盛控股[20055]第15号”文件及有关关相关政策。3审批控股人力资源部活动程序[1]根据公司司政策履行审审批程序。工作标准[1]严格执行行公司相关政政策。4审核分公司营销策划部部经理活动程序[1]分公司营营销策划部经经理核实房号号、面积、价价格等，并核核定优惠比例例或额度。工作标准[1]严格执行行公司相关政政策。5审核财务部活动程序[1]按照公司司相关政策履履行审核程序序。工作标准[1]严格执行行公司相关政政策。6办理签约手续内部员工活动程序[1]内部员工工以客户身份份到有关销售售部办理签约约手续。工作标准[1]遵循《销销售签约流程程及操作规范范》。相关表格详见附录8《内部部员工优惠审审批表》。4.9签约流程及及操作规范签约流程图签约流程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理开始开始55签字66审核、收款结束结束1预约客户1预约客户22签约资料准备签约资料准备预约客户预约客户签约审核签约资料准备预约客户签约资料准备3-13-1网上填写并打印3-2填写制式合同44签约审核9签约后续工作7审核9签约后续工作7审核8签字8签字签约操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1预约客户置业顾问活动程序[1]电话联系系客户，确认认签约时间、付付款方式；[2]再次提醒醒客户需携带带的资料和款款项；[3]若客户采采用按揭贷款款方式，则通通知客服部预预先与按揭银银行预约签约约时间并进行行客户交底。工作标准[1]付款方式式必须符合公公司规定；[2]客户交底底要全面、详详细、实事求求是；[3]如果需按按揭贷款，另另见按揭贷款款流程说明。签约时客户提供资资料[1]买受人本本人有效身份份证明原件；；[2]如买受人人委托他人签签署合同的，应应出具买受人人签署的《授授权委托书》，且且合同中“买受人”处应填写买买受人姓名，被被授权人则在在“委托代理人”处签字。如如买受人是按按揭贷款的必必须本人办理理或出具经过过公证处公证证的《授权委委托书》；[3]委托签约约的，代理人人提供身份证证明原件，出出示《授权委委托书》；[4]如买受人人与转帐方式式下的付款人人不符时，需需由付款人提提供代买受人人购房付款的的证明；[5]已付款证证明（发票或或收据）2签约资料准备置业顾问活动程序[1]到客服部部领取制式《商商品房销售合合同》（按揭揭贷款客户），在在合同领取登登记表上签字字；若为特殊殊优惠的客户户，将《特殊殊优惠审批单单》复印件一一并领取，原原件在客服部部保留；[2]准备好户户型图、装修修标准和办理理入住标准，作作为合同附件件；[3]根据合同同内容开《交交款通知单》；；[4]填写《签签约审核单》，并并签字。工作标准[1]客服部事事先将签约所所需资料准备备充分，不得得拖延和浪费费客户的时间间；[2]填写合同同使用黑色或或蓝黑色签字字笔，除签字字处外，不能能留有空白，如如无相应内容容，则应在空空白处打叉，合合同不能有涂涂改；[3]《交款通知知单》《签约约审核单》内内容填写准确确、完整。33-01网上填写合同置业顾问活动程序[1]对于一次次性付款客户户，直接在网网上签定电子子销售合同，并并打印；工作标准[1]正式销售售合同及补充充协议内容与与审批样本一一致。3-02签定制式式合同置业顾问活动程序[1]按揭贷款款客户签定制制式合同；进进入按揭贷款款流程。工作标准[1]遵循4..11按揭贷款流流程及规范4签约审核项目销售负责人活动程序[1]审核《授授权委托书》、《补补充协议》等等合同附件；；[2]在《签约约审核单》上上签字。工作标准[1]重点审核核房号、买受受人信息资料料、面积、价价款、付款方方式、附加条条款是否填写写正确；[2]审核协议议填写是否规规范，是否有有空白，是否否有涂改，是是否有擅自附附加条款；[3]审核《签签约审核单》填填写是否准确确、完整；[4]如有特殊殊优惠，需执执行《特殊优优惠流程及操操作规范》（注注意回避客户户）；[5]审核附加加条款是否已已经公司领导导批准同意；；[6]买受人证证件是否齐全全、是否合乎乎相关规定。5客户签字客户活动程序[1]置业顾问问指导客户在在《商品房销销售合同》《补补充协议》上上签字；工作标准[1]非本人办办理签约手续续，必须出具具经过公证的的《授权委托托书》原件。单单位购房的提提供法人代表表签字并加盖盖单位公章的的《授权委托托书》原件；；[2]置业顾问问严格审核客客户和买受人人的身份证件件，核实已交交款发票，做做到万无一失失；[3]当买受人人超过一个人人时，买受人人需提供经过过公证的《财财产分割协议议》，须注明明产权和共有有证持有人姓姓名及各自占占有份额。6审核、收款财务部活动程序[1]核对《商商品房销售合合同》和《签签约审核单》；；[2]核对无误误在《签约审审核单》上签签字。[3]收款并开开发票[4]登记销售售台帐工作标准[1]参照收款款流程。7审核客服部活动程序[1]核对合同同房号、价款款是否准确。[2]核对无误误，将合同报报分公司总经经理签字，并并登记销控表表。工作标准[1]逐份审核核合同内容与与样本内容是是否一致。8分公司总经理签字字分公司总经理活动程序[1]在《商品品房销售合同同》《补充协协议》签字、盖盖章；[2]把完成签签字、盖章的的合同返回客客服部。工作标准[1]分批受理理，及时、准准确；[2]在合同上上盖章时，履履行公司统一一的合同盖章章流程。9签约后的后续工作作客服部活动程序[1]盖章后的的合同及时通通知客户领走走，按揭贷款款客户产权证证由公司代办办，客服部需需保存办证合合同；[2]登记销控控表，做好销销售台帐，向向财务部反馈馈信息，每月月末与财务销销售会计核对对销售台帐[3]每周一将将销售台帐以以电子表格形形式报营销策策划部备案，台台帐记录至少少包括签订日日期、房号、单单价、总额、付付款方式、及及贷款金额等等[4]与客户保保持联系，逢逢重要节日可可电话问候；；[5]《签约审核核单》存档工作标准[1]销控表、销销售台帐登录录及时、准确确；[2]客服部保保存的相关资资料不得遗失失。相关表格详见附录9《签约约审核单》、附附录10《交款通知知单》、附录录11《客户档档案》。备注：（签约时已已实行直接网网上备案的公公司适用此流流程，暂未实实行的，签约约时直接使用用房管局制式式合同，签约约完毕后，销销售主管需在在30日内到房管管局完成销售售合同备案，其其它环节与此此流程相同。4.10收款流程程及操作规范范收款流程图收款流程图客户置业顾问客服部财务部5收交款回执结束5收交款回执结束发票或收据4收款、开收据或发票交款通知单回执交款通知单回执定期核对开始1开交款通知单1开交款通知单2审核2审核收款操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1开交款通知单置业顾问活动程序[1]根据认购购协议和合同同等的签约规规定开《交款款通知单》一一式两联，财财务部、客服服部各留存一一份。工作标准[1]保证内容容准确、完整整，要注明收收款内容和性性质，不得涂涂改。2审核客服部活动程序[1]审核《交交款通知单》填填写情况，交交款信息和内内容。工作标准[1]全面审核核，对不正确确和不规范的的单据退回重重开。3收款财务部活动程序[1]复核《交交款通知单》填填写情况，交交款信息和内内容，并收款款；[2]款项收妥妥后，将发票票或收据给客客户；[3]款项收妥妥后，在《交交款通知单》回回执签字，交交置业顾问，转转交客服部留留存。工作标准[1]首先审核核《交款通知知单》填写内内容是否完整整、有无涂改改，收款项目目和额度是否否符合公司规规定；[2]收款及时时准确，万无无一失；[3]以转帐支支票方式收款款，先开收据据项目且注明明收到转帐支支票张数、支支票号码、出出票人、金额额，待款到帐帐后再换开购购房发票；[4]当出票人人与买受人名名称不相符时时，必须由出出票人开具代代买受人付款款证明。4收交款回执、定期期核对财务部和客服部活动程序[1]客服部收收取交款回执执；[2]财务部与与客服部核对对收款情况。工作标准[1]财务部与与客服部按照照每个客户核核对收款情况况(至少每月一一次；日收款款量大时，按按日核对收款款金额)。4.11按揭贷款款流程及操作作规范按揭贷款流程图按揭贷款流程图客户置业顾问客服部贷款银行财务部分公司总经理进入签约流程2—02在按揭贷款合同上签字开始进入签约流程2—02在按揭贷款合同上签字开始2—012—01收集审核贷款资料1—01预约客户2—03填写签约审核单4取回进帐单和按揭贷款合同2—062—03填写签约审核单4取回进帐单和按揭贷款合同2—06审核按揭贷款资料1—02预约贷款银行3审核、放款3审核、放款22—04代收保险费2—2—05在按揭贷款合同上签字按揭贷款操作规范范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1预约01置业顾问02客服部03财务部活动程序[1]置业顾问问确认客户已已经与银行达达成按揭贷款款意向；[2]置业顾问问确认客户已已签订《商品品房销售合同同》，已交纳纳首付款；[3]置业顾问问在与客户预预约签约时，要要提醒客户需需携带的按揭揭贷款资料和和需交纳的款款项；[4]对不能按按时办理按揭揭贷款手续的的客户，置业业顾问及时督督促其办理；；[5]客服部预预约贷款银行行派员到现场场办理按揭贷贷款手续，或或督促客户去去银行办理按按揭手续；[6]在客户被被提醒提交贷贷款资料时，财财务部根据按按揭银行要求求预收按揭保保险费（无要要求可不收）。工作标准[1]置业顾问问、客服部、客客户之间要保保证沟通顺畅畅。2收集审核贷款资料料置业顾问客服部银行贷款员客户分公司总经理活动程序[1]客服部接接收按揭贷款款资料；[2]置业顾问问、客服部和和银行分别审审核贷款资料料；[3]客户在《按按揭贷款合同同》上签字；；[4]填写《签签约审核单》，银银行若委托我我方代收保险险费，则向客客户讲明代收收，财务部收收款并开收据据或发票；[5]分公司总总经理在《按按揭贷款合同同》上签字；；[6]客服部履履行《按揭贷贷款合同》盖盖章程序并登登记按揭贷款款台帐。工作标准[1]资料真实实、全面、完完整；[2]资料均AA4纸复印，笔笔迹必须用钢钢笔或签字笔笔，不得涂改改；[3]提供资料料与《商品房房销售合同》内内容是否相符符；[4]银行审核核所有原件；；[5]非完全行行为能力人以以及18岁以下、65岁以上的人人不能办理按按揭贷款；[6]按揭台帐帐登录及时、准准确。客户应提供下列资资料（附说明明）[1]银行按揭揭贷款申请表表1份；[2]销售合同同原件1份；[3]首付款发发票复印件1份；[4]夫妻双方方职业及收入入证明、年薪薪证明、股份份证明（公章章或人事部门门章）原件各各1份；[5]个体经营营者：营业执执照副本、税税务登记证、纳纳税证明复印印件各1份，并在复复印件加盖公公章；[6]结婚证复复印件1份、户口卡卡复印件1份；[7]身份证复复印件夫妻各各1份；[8]非本地户户口人员购房房，需由本地地户口人员担担保。同时提提供担保人员员的身份证复复印件、工资资证明、户口口卡（首页、变变更页、夫妻妻双方页）复复印件各1份；[9]买受人为单单位的银行不不予办理按揭揭贷款（仅指指购买住宅）；；[10]公司与与银行签订的的担保《承诺诺书》（由置置业顾问提供）；[11]借款合合同4份；[12]公证书书（附委托书书、委托人和和受托人不可可撤销承诺书书）；附说明：以上资料料，银行办理理贷款时需要要核对原件；；需复印的资资料均用A4纸复印，须须用钢笔或签签字笔签字，不不得涂改。3银行放款贷款银行活动程序[1]审核贷款款资料；[2]按要求保保存保险费缴缴付单据；[3]办理放款款手续；[4]为借款人人开还款帐户户并发给储蓄蓄卡，批准放放款；[5]放款，将将进帐单和客客户贷款合同同返还4取回单据登记台账账，按揭贷款款流程完毕，重重新进入签约约流程客服部、财务部活动程序[1]客服部从从银行取回公公司进帐单和和《按揭贷款款合同》；[2]客服部登登记按揭贷款款台帐；[3]客服部开开《交款通知知单》；[4]客服部将将交款通知单单和贷款进帐帐单交财务部部开具发票；；[5]财务部将将发票和《按按揭贷款合同同》回返客服服部存档；[6]客服部通通知置业顾问问贷款到帐，手手续办理完毕毕；[7]进入签约约流程；[8]客服部跟跟踪客户还贷贷情况，对滞滞还贷款即时时催还；[9]如果银行行未能审批通通过，客服部部及时将全部部按揭资料取取回，并通知知销售负责人人处理。工作标准[1]收到银行行通知2日内取回进进帐单和按揭揭贷款合同；；[2]取回进帐帐单和贷款合合同后立即登登记贷款台帐帐，开《交款款通知单》，到到财务办理开开发票手续，不不得拖延；[3]在办理完完全部贷款按按揭手续后，及及时将发票、贷贷款合同等相相关客户贷款款资料交客服服部存档，不不得滞留。4.12.工程款款抵房款流程程及操作规范范工程款抵房款流程程图工程款抵房款流程程图施工方负责人项目销售负责人财务部财务经理分公司总经理结束4选房1申请开始结束4选房1申请开始5审核签字7认购6签订工程款抵房款协议9签定正式销售合同5审核签字7认购6签订工程款抵房款协议9签定正式销售合同2审核2审核8转帐8转帐3批准3批准工程款抵房款操作作规范编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1申请施工方负责人活动程序[1]施工单位位到分公司财财务部领取《工工程款抵房款款申请单》并并填写。工作标准[1]按照开发发商的既定程程序办理。2审核财务部活动程序[1]财务部审审核申请单并并签字；[2]财务部经经理审核申请请单，并根据据财务部记录录的此施工单单位的资金拨拨付情况、公公司及项目整整体资金状况况，综合考虑虑是否有必要要进行工程款款抵房款，并并出具意见。工作标准[1]项目工程程款拨付台帐帐与申请单所所列数据相符符；[2]所抵必须须为工程欠付付款。3审批分公司总经理活动程序[1]审批《工工程款抵房款款申请单》并并签署意见。工作标准[1]根据各部部门意见及对对项目的整体体把握综合考考虑是否有必必要进行工程程款抵房款。4选房施工方负责人活动程序[1]施工单位位在可选择范范围内确定抵抵款房屋，在在已注明所抵抵房屋明细情情况的申请单单上签字。工作标准[1]项目销售售负责人在核核准财务部签签字确认的工工程款抵房款款申请单后，方方可向施工单单位提供可抵抵工程款房屋屋明细表；[2]原则上位位置优、户型型好的房源不不予抵付工程程欠款。5审核签字项目销售负责人活动程序[1]审核施工工单位所填房房屋明细情况况是否有误并并签字确认。工作标准[1]申请单中中所填房屋明明细情况与销销控表相符并并为可售状态态。6签定工程款抵房款款协议项目销售负责人活动程序[1]签定《工工程款抵房款款协议》；[2]项目销售售负责人审核核并签署意见见。工作标准[1]认真审核核后再签字确确认。7认购/签约项目销售负责人活动程序[1]置业顾问问开具《交款款通知单》；；[2]签定认购购协议书/签订销售合合同；[3]根据经审审批的《工程程款抵房款申申请单》欠付付工程款及房房款数额开具具缴交通知单单并履行认购购审批程序。工作标准[1]在审批结结束后15日内完成认认购，否则销销售部门不予予留房。8转账财务部活动程序[1]施工单位位开具相当数数额工程款发发票，携带《工工程款抵房款款审批单》和和《交款通知知单》到财务务部履行转账账程序，若工工程款不足以以抵顶房款，施施工单位则以以现金或支票票形式补齐，与与上述单据一一并交与财务务部门转账；；[2]将《工程程款抵房款申申请单》存档档，并通知客客服部做好登登记；[3]客服部登登记销控表及及销售台帐，财财务部登记拨拨款台帐。工作标准[1]财务部对对指定用于抵抵工程款商品品房的销售负负监督责任，严严防任何变相相套取现金行行为发生。9签定正式销售合同同项目销售负责人活动程序[1]按正常签签约程序与施施工单位签订订《商品房销销售合同》；；工作标准[1]在履行完完工程款抵房房款手续后，销销售部门应督督促施工单位位按协议日期期履行正式销销售合同的签签定；[2]用于办理理工程款抵房房款商品房一一经签订销售售合同，不得办理退退房，房屋买买受人需证明明为为施工单单位成员；[3]销售部不不得以任何形形式代施工单单位转让房屋屋。相关表格详见附录12《工工程款抵房款款申请单》。4.13销售面积积确认与变更更流程及操作作规范销售面积确认与变变更流程图销售面积确认与变变更流程图工程部总工销售部客服部财务部总经理销售前面积确定4—01备案下发结束44—01备案下发结束4—03备案4—04备案4—05备案4—02备案1面积计算开始2核对2核对3审定3审定施工阶段面积变更更1计算面积积3—01下发结束1计算面积积3—01下发结束2核对4—02履行其它流程3—2核对4—02履行其它流程3—02执行误差绝对值大于3%4—01告知客户4—01告知客户户3—03执行33—04备案监督3审定3审定销售面积确认与变变更操作规范范.1销售前面积确认操操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1计算销售面积工程部活动程序[1]全面理解解、掌握现行行房产面积确确认的相关文文件和政策；；[2]根据规划划方案确定项项目开发所有有房产，编制制《房屋销售售面积核准表表》，包含总总套数、房号号、层数、户户型、结构、建建筑面积等基基本指标；[3]计算可售售房产的有关关面积（含建建筑面积、套套内建筑面积积、公摊建筑筑面积、分摊摊系数、分摊摊面积等，必必要时计算使使用面积）。工作标准[1]计算准确确，误差在国国家政策容许许范围内（±3％）；[2]严格按照照《商品房面面积计算规则则》计算；[3]确认图纸纸不再变更，避避免频繁变动动。2核对总工活动程序[1]核对计算算依据和计算算过程的准确确性；[2]核对无误误后签字确认认，并向分公公司总经理报报送结果。工作标准[1]严格审核核，保证准确确；3确认分公司总经理活动程序[1]确认签字字并反馈给工工程部下发；；工作标准[1]确认签字字后及时反馈馈给工程部。4下发工程部活动程序[1]根据反馈馈结果下发到到销售部、客客服部、财务务部，同时报报总公司营销销策划部备案案；[2]下发至销销售部、客服服部执行；[3]下发至财财务部进行备备案监督。工作标准[1]下发及时时；[2]保证销售售面积确认的的严肃性和权权威性。.2施工阶段面积变更更操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1面积计算工程部活动程序[1]根据变更更后的施工图图计算销售面面积。工作标准[1]计算准确确，误差在国国家政策容许许范围内（±3％）；[2]严格按照照《商品房面面积计算规则则》计算；[3]确认图纸纸不再变更，避避免频繁变动动。2核对总工活动程序[1]对工程部部出具销售面面积计算结果果进行核对；；[2]签字确认认后回转工程程部下发执行行及备案；[3]对已售售误差在3％以内的，不不用告知客户户，误差在入入住时一并处处理；对已售售误差超过3％的，与销销售部门沟通通，告知客户户协商处理。工作标准[1]保证准确确率；[2]对误差超超过3％的及时通通知销售部门门，销售部门门根据情况告告知客户。3下发工程部活动程序[1]下发到销销售部、客服服部、财务部部，同时报总总公司营销策策划部备案；；[2]销售部、客客服部更换面面积信息，照照新执行；[3]财务部进进行备案监督督。工作标准[1]下发及时时，保证销售售信息即时更更新；[2]保证销售售面积确认的的严肃性和权权威性。注：项目销售前，当当地房管局予予以面积初测测的，根据房房管局要求，以以房管局测量量的《销售面面积表》为准准，同时报营营销策划部备备案。房管局局不予初测的的，按以上流流程，最终确确定《销售面面积表》由分分公司总经理理签字后，报报营销策划部部备案。4.14工程变更更流程及操作作规范客户提出的工程变变更流程及操作规范.1客户提出的工程变变更流程图客户提出工程变更更流程图客户项目销售负责人分公司总工办工程部财务部分公司总经理6签补充协议,开缴款通知单结束4签订据实结算协议开始6签补充协议,开缴款通知单结束4签订据实结算协议开始备案1—02指导客户填写变更申请1—01与规划设计部门沟通备案1—02指导客户填写变更申请1—01与规划设计部门沟通2—01设计方案执行变更2—01设计方案执行变更执行变更2—02施工图执行变更2—02施工图7收取变更费用37收取变更费用3核算费用变动5审批5审批.2客户提出的工程变变更操作规范范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1与相关部门沟通项目销售负责人活动程序[1]须在签订订正式合同后后客户提出工工程变更要求求；[2]审核工程程变更要求是是否符合公司司规定的范围围；[3]先与工程程部沟通，若若可以变更则则履行本程序序，如不能变变更将不再履履行该流程；；[4]指导客户户填写工程变变更申请，将将填好的申请请递交工程部部；[5]与财务部部沟通变更收收费方式。工作标准[1]在客户提提出变更申请请时，要向客客户说明公司司允许变更的的范围及变更更费用的处理理方式；[2]签约后限限制变更次数数，不得超过过2次；[3]工程变更更描述明确，没没有疑义。2-01设计方案总工活动程序[1]审核工程程变更申请；； [2]与工程部部协商，提出出变更可行方方案；[3]在申请单单上签署意见见，包括可行行性、费用金金额估算及承承担单位。工作标准[1]工程变更更要求是否符符合公司规定定的范围；[2]工程变更更是否会对房房屋主体结构构、建筑风格格等有较大影影响。2-02审核工程部活动程序[1]审核工程程变更申请；； [2]与规划部部门协商，提提出变更可行行方案，出具具变更后的施施工图；[3]在申请单单上签署意见见，包括可行行性及费用承承担单位。工作标准[1]工程变更更要求是否符符合公司规定定的范围；[2]工程变更更是否会对主主体结构、建建筑风格等有有较大影响。3核实费用变动财务部活动程序[1]根据工程程变更情况,核算变更带带来的费用变变动；工作标准[2]核算准确确。4签订变更费用据实实结算协议项目销售负责人活动程序[1]与客户协协商，同意变变更需签订《变变更费用据实实结算协议》。工作标准[1]协议必要要时需律师审审核。5审批分公司总经理活动程序[1]对工程变变更的可行性性进行综合审审核；[2]掌握工程程变更及费用用收取情况；；[3]在申请单单上签署意见见。工作标准[1]站在全局局角度考虑变变更对销售的的影响；6通知客户签订补充充协议项目销售负责人活动程序[1]根据财务务部的收费标标准，起草补补充协议。如如果此费用纳纳入房款，合合同份数与销销售合同份数数一致；如果果不纳入房款款，则一式三三份，财务部部门一份，客客服部门一份份，客户一份份；[2]将工程变变更审批的所所有相关资料料、协议各复复印一份留存存，原件上交交项目销售负负责人转客服服部存档，并并履行交接手手续；[3]开具交款款通知单，带带领客户到财财务部交纳变变更费用。工作标准[1]与财务部部沟通费用核核算方式，确确定费用是否否纳入房款，财财务上采用不不同的记帐科科目；[2]必要时需需请律师审核核。7收取变更费用财务部活动程序[1]核实交款款通知单金额额；[2]收取变更更费用；[3]开具发票票或收据给客客户工作标准[1]严格履行行既定程序，准确、及时。第三方工程变更流流程及操作规范.1第三方工程变更流流程图第三方提出的工程程变更流程图图客户项目销售负责人工程部总工分公司总经理项目评审委员会5协调解决5协调解决履行其他流程结束4通知客户户4通知客户户1—01提出工程变更要求开始41—01提出工程变更要求开始4执行1—021—02提出工程变更要求4执行4执行24执行2审批3审批3审批.2第三方提出的工程程变更操作规规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1变更申请工程部、总工活动程序[1]已经签订订正式销售合合同且涉及面面积和功能改改变的变更事事项；[2]填写《工工程变更申请请单》；[3]上报分公公司总经理。工作标准[1]确因客观观因素必须变变更；[2]对工作失失误造成变更更和损失的要要追究责任。2审批分公司总经理活动程序[1]审核工程程变更申请；； [2]组织做好好工程变更的的全面协调工工作；[3]出具变更更意见。工作标准[1]对工程变变更进行总体体控制；[2]总体分析析变更的利弊弊得失；[3]完成工程程变更请示上上报项目评审审委员会。3审批总公司项目评审委委员会活动程序[1]对工程变变更请示进行行审批。工作标准[1]总体分析析变更的利弊弊得失；[2]签批具体体变更意见，并并下发文件。4通知客户项目销售负责人活动程序[1]根据项目目评审委员会会签批文件，通通知客户变更更情况； [2]协助与客客户解决变更更问题。工作标准[1]妥善处理理客户关系，设设法将损失和和负面影响降降到最低。5协商解决项目销售负责人、客客户活动程序[1]根据公司司意见与客户户就变更事宜宜进行协商；； [2]将客户意意见及时向公公司反馈；[3]与客户达达成共识，根根据协商情况况，履行相应应的变更流程程。工作标准[1]妥善处理理客户关系，维维护公司的利利益和形象；；[2]讲究谈判判的技巧和方方式。4.15补退面积积差流程及操操作规范补退面积差流程图图补退面积差流程图图客户客服部财务部分公司总经理结束开始结束开始9存档5签定补充协议4通知客户1计算面积差异3批准9存档5签定补充协议4通知客户1计算面积差异3批准7收、退款6审核2复核7收、退款6审核2复核8审批补充协议并签字、签订8审批补充协议并签字补退面积差操作规规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标标准1计算面积差异客服部活动程序[1]取得房产产测绘部门销销售面积确认认表；[2]根据实测测面积与已签签合同面积情情况，计算面面积差异，填填写《面积差差异补退明细细表》；[3]报财务部部复核。工作标准[1]计算准确确无误，办理理入住之前计计算完毕。2复核财务部活动程序[1]根据公司司销售政策，复复核面积差异异补退明细表表，签字确认认。工作标准[1]认真、负负责。3审批分公司总经理活动程序[1]审核批准准；[2]组织签订订补充协议，办办理补退款。工作标准[1]对涉及大大范围及大金金额的补退情情况，做好组组织准备。4签订补充协议、补补退房款客服部活动程序[1]入住通知知中，明确客客户补退房款款额，告知客客户办理入住住同时将办理理补、退房款款，签订补充充协议；[2]做好签订订协议及补退退房款的组织织及资料准备备，合理安排排人员分工；；[3]通知财务务做好资金准准备。工作标准[1]讲究策略略、耐心向客客户解释，争争得客户谅解解；[2]在客户集集中办理时，保保证良好的工工作秩序，维维护企业形象象。5签订补充协议客服部活动程序[1]先审核以以前的合同、收收据，核实面面积差异补退退明细表；[2]计算应补补（退）房款款；[3]签补充合合同一式5份；[4]客户在补补充协议上签签字；[5]登记销售售台帐。工作标准[1]事前准备备充分；[2]严格履行行操作流程。6审核协议财务部活动程序[1]审核补充充协议后签字字；[2]登记销售售台帐（若集集中办理，来来不及，可事事后登记）；；[3]与客服部部核对台帐（可可在事后核对对）。工作标准[1]认真、准准确。7收退款财务部活动程序[1]审核交退退款通知单；[2]办理交退退款；[3]开具发票票或收据（收收款），请客客户打收条（退退款）。工作标准[1]保证准确确无误。8审签补充协议分公司总经理活动程序[1]审批补充充协议；[2]签字。9盖章存档客服部活动程序[1]填写审盖盖章批单后盖盖章；[2]补充协议议一份交财务务存档，一份份客服部存档档，其他2份（按揭3份）客服部部暂存，待交交给客户和办办理按揭户确确权留用。工作标准[1]及时办理理，不得滞留留。4.16办理入住住流程及操作作规范办理入住流程图办理入住流程图客户开始客服部开始财务部物业客服部物业收款人员5收集按揭客户资料,发放入住资料3核对面积\价格,签订补充协议,开交(退)款通知单结束10合格、客户签收8房屋验收收15收集按揭客户资料,发放入住资料3核对面积\价格,签订补充协议,开交(退)款通知单结束10合格、客户签收8房屋验收收1编制入住实施方案并组织实施