客户满意度调查分析报告

客户满意度检查解析报告2018年客户满意度检查解析报告一、检查目的1.确立影响满意度的重点要素，测定当前的顾客满意水平；2.认识客户的想法，挖掘客户的潜藏需求；3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提高服务质量的时机，并寻找有效的改进方案，拟定新的改进举措；4.增添企业与客户的沟通，减少诉苦和顾客流失，创立优异的口碑，提高客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、检查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为检查对象。四、检查方式以EMAIL或邮寄问卷检查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。五、抽样方案检查能够自行拟定计划逐月灵便安排，但年终前一定覆盖业务量80%以上的客户。六、检查内容七、评论标准标度方法（利克特量表-5分制[表3]）1.回收的检查表中评论遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的检查表按无效卷不予统计；2.本次评论参照经验对调查项按不同样重要性权重加权计算以获取满意度指数；3.企业对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制)。八、结果解析1.问卷有效性判断2.满意度定性解析按上表有效数据统计出整体的满意程比率，令客户感觉满意的只有63%，还有较大改进空间。各项检查的满意度比率3.满意度解析3.1整体满意度解析此次检查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%，未达到企业85%的目标。3.2满意度分类比较类检查项目间满意度差别比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中能够看出有的客户对企业的某些业务存在不满但对企业的整体评论较高及后续合作意愿较强，所以需重视这种客户的不满和建议，省得失掉该部分客户。3.3与竞争对手的比较解析从客户回馈的信息看，多数客户以为企业与竞争对手的差别较大，所以企业需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其余需求，力求创新。检查表中不能够表现企业与竞争对手差别，除非存在其余信息采集渠道，不然应加入检查项，以便客户能供给更详细的改进建议。九、后续改进1.总要求销售、质量等部门负责人应付以下满意度≤70分的项目组织本部门或部下做事处自行检查不足之处，拟定自己改进计划，提出对其余相关部门的改进建议，截止于2017年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由管理者代表同意发放至相关部门进行改进；对于满意度＞70分的项目激励各部门连续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励踊跃提出并参加改进的人员。2.针对客户建议的改进样本量偏少易造成计算和评估误差，应采集更多的检查问卷，听取更广泛的客户建议；与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，若是有误会，应向客户讲解以除掉客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以增强与客户的沟通）采纳改进举措；对于客户反响出的员工态度和素诘问题，企业应连续增强企业文化建设和员工素质教育，关怀并致力于提高员工满意度。3.对调查问卷的改进为避省获取重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”更正为“您希望我司在上述检查项之外的那些方面做得更好或更多一些？”。为获取更多的改进建讲和时机，增添一条开放式的检查项以采集与竞争对手对照的弱项—“与您的其余同类供给商对照，那些方面您以为需要改进？”为发现客户关怀的其余事项，增添一条“为提高客户满意度，您以为还有哪些项目是我司应看作为核查项的？”“对投诉和建议的反响时效”中的“时效”改为“实时性”更为准确；为激励客户踊跃参加，认真回复，能够准备一些小礼品作为参加检查的谢礼。4.改进收效评估相关部门对本次检查后未达标的项目在采纳改进举措后，对于经过测试等方式能确认收效的，第一应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改进计划、重新评估后再行改进；对于短期内没法确认改进收效的，可在运转一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度检查时采集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进收效。5.改进成就的保持在获得改进收效后，对为获得改进收效而更改的作业流程、文件、表单甚至场所布局更改、组织结构变化等应进行标准化，形成文件，在企业相