服务营销三十六计

服务营销36计(陈文强)第一计：瞒天过海该计最常有的就是运用文字的游戏把楼盘的广告语变得特别之“奇妙”。花费者在经过楼盘的广告的“浸礼”后也总结出了一套经验：永远买不到在报纸上边宣布的“起步”价格、“周边”一词平时指的是直线距离而不是实质的曲线距离，“3分钟行程”平时是依据男子千米竞赛的标准。而所谓的“10分钟的车程”更是“F1”赛车手苏马赫才能够实现。想瞒天过海，甚至想把缺点说成长处，这实质上是一厢情愿的想法。在求过于供的年代，这类做法或许行得通，但步入买方市场的今天，特别是在房地产高速发展的今天———瞒天过海的短视行为必然得失相当。第二计：围魏救赵此招平时做法是经过软文、广告、炒观点、炒规划等方法，把个案所在地域的整体品位先拉高，最后目的是减少个案的市场风险同时也增添个案的利润空间。比方，操作步行街中一个购物城的项目，平时先会经过媒体或举办一系列的活动炒热步行街以此来齐聚人气，然后用列表计算比较方式，列出投资步行街远远高于银行利息等。为了除掉投资者的后顾之忧，又平时会采纳“投资回报率”的零风险保障方案。这一系列策划，坚定了花费者购买信心，加快了其购买行动。经过各种促销方案来“围步行街这个魏”，进而达到“救购物城这个赵”的目的。而现在的花费者是理性的，所谓的“围魏救赵”针对的客户群必然是少量的。第三计：借刀杀人利用该计旨在借助外在的力量，战胜目前的阻挡，化不利要素为有益要素。在楼盘预售期间，为了尽量除掉花费者对期房的抗性，就采纳借用外面条件之“刀”，来达成客户成交的目的。“借”的范围在目前楼盘策划中应用很宽泛：园林、产品规划“借”贝尔高林、美国WY设计企业的，物业管理“借”戴德梁行、中海物业的，连楼盘广告也充分发挥“拿来主义”的精神，“借”广州、深圳、北京、上海等地的。第四计：以逸代劳房地产行业横跨生产、流通和花费领域，资本需求量大，经营周期长，与多行业、多部门、多学科交*相关。这一特点决定了房地产行业是高投资、高风险、高回报的行业，行业的特别性决定了业内的“领袖”们一定有超常的勇气、过人的毅力、沉稳的脑筋，自然还需拥有优异的承受能力。例：处于政府近期规划以内，占有发展潜力，但因为目前周边环境不佳、基础配套不完美等原由临时不宜推出市场，在这个时候，与其冥思苦想跟其余个案直接竞争还不如采纳以逸代劳的方法，等政府把周边道路环境改进了，基础设施到位推行了，消费者对该地域接受度经过其余楼盘的指引渐渐提高了，再把个案渐渐推出市场，用“以静制动”而“后发制人”。第五计：趁火抢劫该计的运用，我们先扔掉原意中的非道德含义，在楼盘策划中引申为当竞争个案碰到销售困难，或许市场发生变化，趁便出击，依赖自己优势战胜对方，侵占市场。但好多开发商在利益趋向下，一味开发大面积的套型，直接针对金字塔顶端的客户集体。这类作法经常会造成市场上大户型的产品供大于求，造成滞销，而花费者对于中小户型的需求依旧很旺盛。这时候，若是有开发商实时调整产品结构，推出以中小面积为主力套型的产品，针对数目众多的中等收入人群，经常会围魏救赵。使用该计重点：1、要擅长搜寻“火”源。商场如战场，谁能正确的掌握市场和竞争对手的状况，谁就有机会占有市场。2、是要抓住战机“打劫”。楼市变化万千，在变化中好多原有的优势就有可能丧失。如上边所说的例子，若是很多开发商都簇拥而至，都去开发中小面积的产品，致使该类市场过分的时候，你本来的产品优势就丧失了。所以要看准“火”源，解析“火”势，抓住商机，抢先一步。第六计：围魏救赵随着房地产市场的不停规范，现在对于房地产广告的管理也愈来愈严格了，有的地方规定楼盘没有预售同意证就不能够打楼盘广告，所以好多楼盘为了提前在打响在市场的著名度，只能用“围魏救赵”的方法来实现。采纳的策划方法平时用“大型公开招聘会”、“模特大赛”、“钢琴竞赛”、“名车展览”、“慈善义演”等，以主办方的名义或以楼盘名称冠名的方式，在媒体上打响楼盘的著名度。第七计：招惹是非此计从表面理解存在着必然的欺诈意义。但运用于楼盘策划中，是把他引申为发挥创立力，从“无”中创立出“有”以达到推行产品、占有市场的目的。比方，以前流行全国一时的“教育”、“学院”社区的观点，在家长们“望子成龙，望女成凤”的迫切心情下，于是“教育”这张牌开发商就有了不同样的打发。有在楼盘配套里面增添大型图书室的;有和地域内名校合作的，小区业主子女可享受入学条件优惠的;更有的干脆出资建筑一所学校，把它教课楼用“哈佛”、“剑桥”命名，与外国的名校签署协议，享受留学条件优惠等等。经过“招惹是非”方式提高楼盘整体形象，进而增添项目的附带值同时也实现热销。第八计：围魏救赵此计全称为：“明修栈道，围魏救赵”。引申为用表面的现象掩盖实质的真象。在楼盘销售过程中，好多开发商会公开一个房源销售表挂于墙上，声称楼盘销售透明化、公开化。但经常会把好卖的房源以“售出”表示，一方面表示该楼盘的“热销”，另一方面作为销售策略的推行先去化较难卖的房源，对于剩下好卖的房源，销售压力就会减少。在这里“明修栈道”是用公开销售的模式获得花费者的相信，进而利用花费者的从众心理，人为造成房源紧张的设想，把不易去化的房源先推出，到最后达成销售率100%的目的。其实该计大多数花费者也都成竹在胸，一旦露出破绽也将给开发商带来必然的负面影响。第九计：隔岸观火在商战中，“隔岸观火”之计可引申为当竞争者两方因矛盾激化而序次凌乱时，自己不卷入此中，而是静观其变。竞争越强烈，对两方越不利。自己要依据局势的发展作好准备，见机而作，以坐渔人之利。比方：平时一个楼盘的部分地址较佳或价格较适合的房源会出现多个花费者竞相购买的场面。在这个时候，专案经理与其上去调解，判断哪个客户最初预定的房源，还不如先看竞争者自己调解的结果，经常是客户会以提高首付房款或一次性付款甚至再多加房款的方式来作为条件。尔后，专案应该趁势在案场制造气氛，第一要感谢花费者对于楼盘的喜爱，恭贺该客户购得自己理想的房源，同时还应该建议其余未购得房屋的花费者考虑其余的房源。第十计：口蜜腹剑口蜜腹剑，在人心目中的含义是贬义的。商战运用该谋略主要取其手段“笑”，而不是取其目的“藏刀”。“人无笑脸莫开店”，是我国古代经商的经验之谈，特别是房地产市场渐渐由卖方市场向买方市场转变的过程中，微笑服务成为好多楼盘销售的法宝之一。微笑服务不可是是要求销售人员对于客户采纳平和的态度，更多的是让客户感觉优异的“软性服务”。比方在售楼处准备咖啡、可乐、糖果、糕点等，客户一进门，介绍完楼盘基本资料后问客户：“渴不渴?”“吃了没?”让客户感觉象是朋友对自己的问候，尔后很自然的坐下品味糖果饮料，与销售人员讲话，这样花费者就会放下对于销售人员的心理戒备。第十一计：李代桃僵在商战中可引申为：当局势恶化到必然有所损失机，应该牺牲局部，以保全全局或换取全局成功。在楼盘销售碰到困难时，平时就会采纳“李代桃僵”方式，把某些已售房源的价格拉高来作为一个标杆，与未售房源的价格作一个比较，采纳“衬托销售”的方法带动整个楼盘的销售。又如一个代理企业手头上有好多代理项目的话，在整个房地产市场不景气的状况下，他也会权衡利害，拉升部分楼盘的价格，用牺牲局部利益来保全全局利益。这就是为什么有些城市的开发商规定其代理企业在同一地域市场不同样意操作其余楼盘的重要原由之一。第十二计：随手牵羊该计原比喻趁便拿走人家的东西，在商战中引申为在市场出现细小的机会，就一定利用;发现细小的利益，也一定力争。在楼盘销售中间就更应该擅长掌握细小的机会，利用已购客户的自己的社会关系来介绍客户，并以赠予礼品、免半年物业费等方式恩赐已购客户作为介绍新客户的奖励。运用该计，还须有往来顺道，取之随手的特点，但要从全局考虑，不能够因小失大。第十三计：风吹草动该计引申为经过探明市场对产品的潜藏需求，来降低经营中的风险。在楼盘进行产品规划和定价时，平时会做一些可行性研究，我们平时所经常碰到的客户意向登记表就起了这个作用，一方面是积累客源，另一方面也是经过这类方式，来进行产品和价格的定位。打草惊蛇之计属于窥伺虚实的侦察活动，“草”动“蛇”惊此后，一定依据不同样状况实时作出应变的决策，不然可是蓦然忙碌。第十四计：借尸还魂借尸还魂，作为一个无为而用的谋略，名为“借尸”，义在“还魂”。“借”是包含着踊跃的主动性。一个本来已经濒临“死亡”的楼盘，内行销魔棒的摆动之下，平时能够起死回生。一个楼盘的滞销有多方面原由造成，策划企业能够经过重新的市场定位和企划营销方式来“化腐败为奇异”。依据楼盘的滞销原由，平时采纳相对应的方式有“改案名、重新制作楼书和案场装修等企划包装;重新定位客户地域;调整带客路线等等。第十五计：调虎离山该计平时运用于商业谈判，一般说两方都希望争取能在自己的场所与对手谈判。在强烈的市场竞争中，策划者要掌握主动权，重要的一点在于运用各种手段调动对方而不被其所调动。所以在楼盘销售中，第一要把购房客户吸引到售楼处，经过案场部署、现场SP活动，以及销售气氛来感染客户，达到客户就地成交的目的。第十六计：欲擒故纵在楼盘销售过程中，过于紧逼只会让客户产生很大的厌烦。若是采纳“欲擒故纵”的方法，一方面对客户说：“不焦虑，慢慢考虑，毕竟买房是大事情。”另一方面，对客户介绍说：“因为我们楼盘销售状况较佳，下礼拜开始提高销价。”此时，花费者一般都会在短时间内作出选择。此计“擒”是目的，“纵”是手段，所以不是养虎为患，而是较为有效的方法先放松一步，达到最后的“擒”的目的。第十七计：抛砖引玉在楼盘企划中运用该计含有“诱之以利”的意思。“砖”是钓饵，“玉”是策划者所要实现的目的。在楼盘销售过程中，一方面经过包装、声称广告来激发花费者购买的欲念，另一方面能够经过产品的特点与地域发展来解析楼盘的增值性，若是是投资客户还能够帮他解析投资回报率。要特别注意的是，要使得抛出的“砖”能够真切引出“玉”来，重点在于针对顾客的心理状况，示之以利，让其尝到甜头，举例说一般楼盘二期的价格会比一期高，所以在一期的操作过程中就可以运用“抛砖引玉”的方式。第十八计：擒贼擒王此计的核心思想在于“抓住事物发展的主要重点或掌握问题的重点就能获得全面的成功。”运用该计第一要解决的问题就是先分清楚哪个才是重点的“王”。在楼盘策划中就要经过房地家产的“马步功夫”--------市场检查来搜寻出问题的重点。尔后针抵消费心理和需求，改进产品的建筑形态、立面、建材、套型，面积，价格等来加强楼盘的内部竞争力。在履行实质个案中，要经过挖掘案子的最大价值，针对产品所提炼出来卖点再来拟定企划方向和销售计划，以达到加强楼盘的外面竞争力的目的。运用这一计策，主若是要针对重点问题下手，这样才能抓住问题的要害，解决产品的销售问题。第十九计：釜底抽薪此计原比喻要从根本上解决问题，把它应用到楼盘销售中可引申为面对难以争取的顾客，不采纳死缠烂打的策略，而是尽量运用各种营销手法来除掉客户的忌惮，也就是说用以柔克刚的方法达到目的。比方用样板房展现，在花费者心目中产生一个较好的交房标准，进而“抽”走顾客心目中的忌惮。第二十计：乘虚而入鱼儿在浑水中会看不清方向，一个竞争的市场在凌乱的场面中间必然也会造成好多可乘之机。在武汉汉阳区，好多楼盘不惜花重金在报刊、电台、户外看板大做楼盘的形象广告以此来吸引人气，此中以“丽水花园”和“东方华尔兹”竞争尤其强烈。该地域有个“碧水晴天”楼盘因为其资来源由致使其媒体计划不能够很好的推行.所以该楼盘的决策者想出了个点子，利用“丽水花园”和“东方华尔兹”竞争凌乱的场面，聘任了一些在校大学生等待在这两个楼盘的门口，把从售楼处出来的客户带至“碧水晴日”的售楼处，经历了这一场“乘虚而入”之战，“碧水晴日”获得了不错的销售业绩。运用此计的重点是要抓住机会，又比方在楼盘的销售中间，业务员利用客户犹豫不决的心理趁便进行劝告，比较简单争取到客户，但要建立在该客户对于楼盘无显然抗性的基础上，不然客户很简单会后悔退户甚至会在房屋交付时产生瓜葛。第二十一计:瞒天过海该计比喻在表面上完其形，当别人不察觉时脱身。在商战中能够引申为:局势固然变了，但表面上依旧保持本来的经营气派，除掉顾客的忌惮，以达到不影响企业品牌效应的目的。在楼盘营销中间，以前有这样的做法就是楼盘售完后为了节约开支就把售楼处给撤了，等楼盘交付后，客户还得跑去开发企业领取产权证和钥匙，甚至有发生过开发商撤了售楼处后卷款逃跑的事件，所以房屋没有交付，客户看到售楼处撤了都会产生必然的忌惮。随着开发商对于企业品牌效应的不停重视以及房产销售渐渐进入服务时代，现在楼盘销售完此后，不单不把售楼处撤离，并且还安排了特意的售楼人员招待购房客户，办理按揭贷款、产权证、交房手续等售后事宜，这样就带给客户很大的方便.第二十二计:关门捉贼此计在商战中可引申为对于简单争取的客户,应该依据其特点,提高全面完好、优异系列的服务,让客户的各种需求在本企业的产品上获得充分知足,绝不放弃每个准客户。所以从楼盘营销的角度来看,第一要“知己”总结出本楼盘各方面的卖点,并进行最大价值的挖掘,然后也要“知彼”任何针对目标客户集体要做细化的解析,比方解析客户的年龄范围、所属区域、从事职业、购房动机、产品需求、客层特点、购买机会以及路子。最后,在楼盘销售时才能够“因人而异，因材施教”,运用所总结出楼盘最大价值的优势来知足客户的需求,尽量争取准客户的成交。第二十三计:远交近攻此计在商战中的意义为:开辟周边的市场或与近处的对手竞争,有益要素很多,开辟相隔较远的市场或与远处的对手竞争,不利要素很多。在楼盘竞争过程中间,在同一地域的楼盘不行防备的都要争取该地域的客户,但在不同样地域的楼盘对同一地域客户的竞争相对会少。例如广陵区为扬州的老市里,生活配套设施较为齐全,而邗江区为扬州新的开发重点,很拥有发展潜力。在扬州的广陵区有两个竞争楼盘,一个是以“亲水住所”为卖点,另一个则以“与名校为邻”为诉求重点,邗江区相同也有个以“亲水住所”为卖点的楼盘。这两个地域的楼盘所针对的客户集体相对重叠较少,所以两区的楼盘以“亲水住所”为共同的卖点携手在各种媒体上造势,让花费者接受“亲水住所”的优势,结果自然是其争取了主动权,也实现了共赢。第二十四计:假途伐虢在商战中间平时应用为:处于竞争对手和自己之间的微小者,一旦对方威迫它信服时,我方应依据局势想法支援或联合微小者,获得微小者的相信,进而扩大自己的权力。一个楼盘的成功策划是需要正确的产品定位、敏锐的企划表现、较强的业务履行力度等多方面各部门的共同配合,但好多的策划企业平时在某一方面特其余突出。此计在楼盘的策划中也就可以引申为:在竞争强烈的市场上,要依据开发商的详尽状况,联合一些在某些方面较为突出的策划企业来加强自己的实力和楼盘的竞争力。比方在杭州的房地产市场上一般极稀有销售代理的,因为杭州好多开发商如南都、绿城、金都、坤和等都有产品的研发能力(甚至还有自己的设计院)和较强的销售部门,但是缺乏较强的广告表现,为了加强楼盘的综合竞争力就和广告企划企业共同合作来操作楼盘,就这样在杭州造就了一批如青鸟、精锐、瑞丰等以企划出彩的专业房地产广告企业。第二十五计:移花接木该计比喻暗中玩弄手法，以假乱真，以劣代优。近几年全国房地产局势宽泛较好,楼盘从预售到交付其价格的涨幅也较大,所以就有少量开发商把许诺的建材标准或配套设施“偷梁换柱”,用价格较低的建材或配套取代，例仿佛样是邀请贝尔高林来做园林规划,我在上海、深圳、广州等城市所参观过其所设计的一些楼盘,感觉却天壤之别，原由是有些开发商以为某些植物太昂贵或许保养花费太高,用别的的植物取代,所以也就达不到原有的收效。为了挽救这场“诚信危机”,近来在业内也开始提议一些“诚信经营”的经营理念,毕竟谁能获得消费者的相信,全部从花费者出发，也就能最后博得市场。第二十六计:指桑骂槐计名原意是指着桑树骂槐树。比喻表面上骂这个人,实质上是骂那个人。在楼盘销售过程中应用此计平时为:不采纳直接的方式来攻击竞争楼盘的劣势(因为平时这样做会引起客户的厌烦)而是间接展现和运用本楼盘配套、环境、建材等优势点来表示其余楼盘的劣势点。所以作为楼盘的置业顾问,不单要对于本楼盘竞争个案的内部优势(S)和劣势(W)如数家珍，并且还应该对于楼盘的外面机会(O)和威迫(T)有所认识,最后进行综合的SWOT的解析,要尽量除掉客户对本楼盘劣势的忌惮,更多的来接受本楼盘的优势。第二十七计：假痴不颠难得糊涂，假装糊涂，是一件特别困难的事，要用这样的方式来达到自己的目的更是一门学问。我们平时所说的“大智若愚”、“扮猪吃老虎”也是相同的道理。随着花费者的不断理性与成熟,部分花费者对于房产的基本知识和楼盘的销售手段相当熟习,所以与其和客户据理力争,还不如利用其“好为人师”的心理,主动表示自己入行不久,请客户见教哪几套房屋的地址和套型比较好,待客户选择了自己满意的房屋,你也就理所应该的达到了销售目的。此计在楼盘竞争中也能够运用为:情愿假装不清楚竞争楼盘的状况而不采纳相应举措,也不要假装知道而胆大嚣张,应该在暗中准备,不露声色。第二十八计：上屋抽梯该计平时指诱敌深入,尔后切断其退路,使其坠入绝境。在楼盘销售过程中应用此计,通常会采纳一些销售手段,让客户感觉到房源紧张,并要求其缴纳“订金”或“定金”的方式保留房源。当下订客户经过考虑后对房屋不满意打算退房时,有的开发商就不恩赐退款,这样就和客户产生了瓜葛。“订金”和“定金”虽一字之差,但其产生的结果却大不相同。定金是在合同履行后，应该回收或抵作价款。给付定金的一方不履行债务的，无官僚求返还定金，接受的一方不履行债务的，应该双倍返还定金。订金是指购房人怕看中的房屋不能够买到而交的预定的钱，对合同没有担保作用，不像定金对违约情况有处分的作用，所以，当付款方不想购买时，有官僚求开发商退还。所以订金是可退的而定金是不行退还的。所以,花费者在保留房源的时候要问清楚,防备中了“上屋抽梯”之计。第二十九计:树上开花计名原意为树上开花此后,花与树枝交相辉映,产生壮高声势的收效。在楼盘策划中可引申为楼盘借助媒体大造声势,以合时、正确、宽泛、生动的宣传来提高楼盘的著名度，加强产品对于花费者的吸引力,以达到抢占市场的目的。平时房地产广告所采纳有报纸广告、杂志广告、电视广告、电台广告、户外广告、交通广告、直接信件广告(邮寄DM)和报纸夹页广告(DM夹报)、网络广告、其余特别广告(如赠品、月历、手册等)。在不同样的城市,各种媒体所产生的收效其实不相同,比方在宁波最有效的媒体是宁波日报,而在其余城市可能是晚报或许是户外广告,所以在拟定媒体策略的时候,第一要对该城市的各种媒体做综合的媒体调查与解析,依据实质的检查结果来拟定媒体计划包含拟定媒体的估算、选择主要的有效媒体和拟定详尽有效的媒体投放计划等等。第三十计

:反客为主此计原意为主人不会款待客人，反而碰到了客人的款待。比喻变被动为主动。近几年的房地产市场宽泛较热,好多本来不是经营房地产的企业也眼馋这块诱人的蛋糕而纷纷波及其中。但因为这些企业的开发经验不足,也很难在短时间内建立起各个专业的部门,所以他们就需要一家能从土地获得后对产品的规划设计到销售后的资本和预期利润回笼的专业房产营销策划企业。于是代理企业就“反客为主”争取了主动,改变了开发商规划设计完产品交给代理企业卖这类较为被动的合作模式。代理企业能够直接介入并依据市场和销售来规划设计产品。这类经过市场检查和销售的详尽状况所拟定出的产品更拥有市场竞争力以及抗风险力。第三十一计

:佳丽计此计原意是为用美色诱惑仇家,使之迷恋享受,斗志低落,再趁便取获成功。三国演义中,王允巧施计杀董卓中间也应用了“佳丽计”,利用貂蝉的美色去离间吕布与董卓的关系,最后达到消除异