第一章营销人员素质训练

营销人员素质训练礼仪概述3一礼仪的内涵

礼仪的重要性

不学礼，无以立。

——孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——英.约翰·洛克

（1）个人素养的良好表现。（2）人际交往的能行证。（3）有助于维护企业形象。礼仪概述3一礼仪的重要性

礼仪的内涵礼仪=礼+仪礼就是指礼貌、礼节仪就是指仪表、仪容、仪态、仪式礼仪——是人们在社会交往中，表示互相尊重，在仪表（容貌、服饰）、仪态（表情、姿势、动作）、礼节、仪式等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。个人礼仪3二仪态仪容、仪表仪容、仪表“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直”颜色：勿傲、勿暴，勿怠气象：宜和、宜静、宜庄——周恩来《镜铭》1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔），西裤平整，有裤线7.皮带高于肚脐，松紧适度，不怪异 8.短指甲，保持清洁 9.皮鞋光亮，深色袜子，忌白色或浅色。10.全身3种颜色以内 男职员三色原则：全身颜色不能超过3个，这些颜色包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子。三一定律：身上有三个部位要保持一个颜色，这三个部位分别是鞋子，腰带，公文包，而且公务活动通常穿着都是黑色。三大禁忌：袖口忌商标；正规场合忌白袜；夹克、短袖忌领带（制服除外）职场男士着装规范男士着装要遵循三三原则1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好2.化淡妆，面带微笑3.着正规套装，大方、得体4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜，不得短于膝盖三寸以上的地方6.丝袜，无破洞（备用袜）7.鞋子光亮、清洁8.全身3种颜色以内。女职员女性职场着装六忌忌杂乱无章忌过分鲜艳忌过分暴露忌过分透视忌过分短小忌过分紧身职场着装原则职场着装：忌过分杂乱、忌透视装、忌过于短小、忌过分紧身、忌不按常规按时间、场合、事情的不同，来分别穿戴不同的服装。营销人员要根据您的客户来选择，尽量选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。个人礼仪3二仪容、仪表仪态仪态

站姿走姿坐姿蹲姿微笑

女性双脚要靠拢，脚尖呈Ｖ字型，膝盖打直，双手握于腹前。男性脚平行打开，与肩同宽，双手握于小腹前或双手背后。男士稳健：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女士优美：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。请你说说以下四种坐姿有何不妥之处：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。

微笑称呼社交礼仪3三介绍握手手势坐车搭乘电梯距离记住他人名字鞠躬问候名片引路引座称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授等。介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时以职务相称，不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现大都称先生、小姐。握手握手：手要洁净、先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，3秒左右顺序：先尊后卑、先长后幼、先主后宾、先女后男的原则。握手注意：手到、身到、眼到、笑到、问候到手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

行礼时的禁忌问候早晨上班见面时，互相问候：“早！”、“早上好！”因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等 如何递交名片：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，便于对方接，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接收名片：双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端或左上衣口袋。名片不要放在裤袋和玩捏名片应走在客人右前方让客人走在中间。客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。引路引座按职位高低顺序：1、2、3、4座车搭乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。职场环境办公礼仪3四接电话打电话借阅物品递交物料文明用语工作拜访接待访客走过道出入房间职场环境在办公区内，安静的办公环境是保证职员工作效率的前提之一。因此，职员说话的音量应保持适度。切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语。打电话时不用免提，声音不可影响他人办公。进入公司手机调至振动.注意卫生、言语文明。接电话打电话

及时：三声内要接起 微笑 标准用语 声音大小适中 准备好纸、笔 挂电话时先按筒

5W1H原则：何时、何地、何人、何事、为什么、怎样、准备提纲简明扼要微笑热情、自我介绍标准用语：您好！请问是**公司吗，请问**在吗？工作拜访拜访前应事先通知对方，并约好会面时间，应尽量避免突然造访。若因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因。约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方！接待访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手并交换名片。将客户引到会议室。奉茶或水。会谈---会谈结束---送客。走过道在走廊或通道时，脚步放轻，无论是在自己公司或所访问公司都不能大声说话、唱歌或吹口哨等；在走道遇到领导或客户要主动问好，礼让三先，不能抢行。出入房间进入房间，轻轻敲门；听到应答再进入，进入后随手关门，动作要轻；进入后如对方在打电话需稍等，离开时后退出来，并关上房门。请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

请问哪一位请稍等抱歉… 没关系不客气见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照

拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）中餐礼仪3五将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。• 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。• 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。• 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。• 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。• 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物