《高级店长-高效沟通》讲师手册

高级店长系列课程——高效交流高效交流讲课老师手册沈阳经销部张君娇第1页共7页高级店长系列课程——高效交流培训名称：?交流课程—店长〔高级〕?培训时间：1小时30分培训对象：入职一年的店长，已经达成?交流课程—店长〔初级〕?课程学员人数：待定培训目标：学员达成培训后，能够清楚的知道自己的交流存在怎样的问题有效交流的要素及其组合应用倾听在交流中的重要性，怎样做好倾听怎样进行全方位交流〔上级，下级，各部门，客户〕物料：1.课程纲领小卡片，A4纸场所布置参照：讲台桌子桌子桌子桌子桌子第2页共7页高级店长系列课程——高效交流课程纲领：时间内容形式物料9:00-9:05一.课程简介解说〔5分钟〕9:05-9:10二．引题问答〔5分钟〕9:10-9:25三．你交流中的问议论，记录〔15分钟〕题9:25-9:35有效交流的要素及其组合应用解说〔10分钟〕9:35-9:40四．人际交往中的解说，举例〔5分钟〕语言交流9:40-9:45五．聆听的重要性解说(5分钟)9:45-10:05七．怎样做好聆听解说，测试，举例A4纸，笔〔20分钟〕10:05-10:255八．怎样进行全方位交流解说，练习，议论〔20分钟〕10:25-10:、30九．总结分享〔5分钟〕课前准备1．上课前2周e-mail给学员，请学员思考一下“自己现在的交流中，所碰到的问题〞，并见告在上课时会有对于这方面的分享环节2．上课当天在课前把课程纲领小卡片放到学员的桌面上〔人手一份〕?怎样进行全方位交流一．课程简介目的:1.让学员认识课程的目标和安排为后边的解疑环节作准备时间:9:00-9:05物料:课程纲领小卡片〔每位学员1张〕二．引题第3页共7页高级店长系列课程——高效交流目的：经过学员现在存在的困惑来引出这堂课时间：9:05-9:10内容：为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的讲话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人获得的支持相差悬殊？为什么指门派人做事，结果与预期相差甚大？三．议论：你交流中的问题目的：清楚自己的工作中的问题初在哪？接下来因材施教时间：9:10-9:25内容：你交流中存在的问题四．有效交流的要素及其组合应用目的:让学员清楚影响交流效果的几个因素时间:9:25-9:35内容:1.Ask：问——怎么问？关闭式问题开放式问题2.Look：看——怎么看？察看的技巧3.Listen：听——怎么听？多听少说的利处多；说少听的危害；听客户的语言特点五.人际交往中的语言交流目的:让学员认识交流漏斗，交流不顺畅的原因时间:9:35-9:40〔5分钟〕内容：想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的100%传达信息记着的20%接收信息的你的人履行？%:六．聆听的重要性目的:清楚在我们的交流过程中，聆听的重要性时间:9:40-9:45(5分钟)内容:第4页共7页高级店长系列课程——高效交流交流首先是讲话，讲话的艺术首先是倾听的艺术。倾听是首要的交流技巧先人对聆听的理解七．怎样做好聆听目的:掌握聆听的重点，学会聆听的技巧，时间:9:45-10:05〔20分钟〕内容:1.聆听的层次：完全冷视〔盲听〕假装听〔虚听〕选择地听积极地聆听同理心的聆听2.成功聆听的阶层：听的目标：耳目一心为了答复——用耳去听为了理解——专心去3.傾听5+1部曲(LISTEN)：1〕Listen专注倾听2〕Inspire激励对方3〕Showunderstanding表达认识〔Touch适合接触〕4〕Experience提供经验5〕Experience提供经验倾听的技巧——注意你的BODYLANGE：1〕面对对方，身体前倾(讲话.亲密距离)2〕眼睛注视，不断点头〔注视5秒以上〕3〕态度尊重，专注〔记笔记〕4〕适合的澄清〔尾音上扬〕5〕确定对方的意思〔重述对方的要点〕倾听技术测试八．怎样进行全方位交流目的:怎样进行全方位交流时间:10:05-10:255〔20分钟〕内容:1.怎么样与上级交流？①向领导请示汇报的程序②向领导请示与汇报的根本态度③与上级交流的总原那么怎么样与下级交流？①管理者与下级交流常有的障碍②管理者与下级交流的方式怎么样与企业各部门交流？1〕用建议代替直言2〕提问题代替批评3〕让对方说出希望4〕诉求共同的利益5〕顾及别人的自尊案例：信息的不清晰给工作带来的影响怎么样与客户交流？1)怎样办理好客诉(同理心)2〕真诚，友爱3〕面带微笑，充满自信第5页共7页高级店长系列课程——高效交流4)尊敬客户，勿伤其自尊什么时候运用同理心？对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时不太确定事实全貌时案例：售后效劳案例：售后效劳顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！营业员：我看看怎么了！有问题就给你维修呗！你嚷什么！顾客：你什么态度呀？你经理呢？破鞋质量不好，效劳态度也不好.营业员：我什么态度？你不看看是谁一进来就大吵大嚷的，我又没说不给你换。〔卖场内好多正在选鞋的顾客正在注视着争吵中的两个人〕顾客：你是效劳人员，你怎么给顾客效劳的？你知道顾客是上帝吗？我能够投诉你的营业员：有你这样的顾客吗？大不了不干了！你是顾客你就牛了？顾客：叫经理出来！.由商品的投诉转为销售效劳的投诉。。。。。。运用同理心的优质售后效劳：营业员：您好：鞋柜欢送您！顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！营业员：很对不起！由于我们鞋子的质量问题给你带来的不便，我代表企业向您对不起。您的问题我来帮您办理一下。您请这边坐一下。顾客：哦，好的。营业员：您的信誉卡带来了吗？您的鞋幽深么样的问题，您和我讲一下好吗？第6页共7页高级店长系列课程——高效交流顾客：好的，我的这个鞋刚才买了三天，就开胶了，当是正追上我要出差，就马上找了一个维修点修了一下，大拿过后有开胶了，我在出差，给我的工作带来了很大的影响，你说换了是你，你不生气吗？我还要在这么热的天，大老远的跑过来，真切气死我了。营业员：真的很对不起！假如我碰到这样的事，我也会和您同样生气的。顾客：你先消消气！稍等一会，我给您解决问题。营业员：顾客，我刚才帮您查验一下：确实是我们鞋子的质量问题，可一给您换一双，您看是还要这一款仍是换一矿款？顾客：哦，这样，我在选一其他款吧。谢谢你呀！营业员：我是我应当做的，再次对给带您来的麻烦表示对不起，谢谢，欢送下次莅临！顾客：你们家的效劳真的是很不错！我一定回在来买鞋！