酒店服务心理学第九章酒店员工个性心理与管理

作为主管，对“个性强硬”的员工如何管理？

思考解决思路：如果主管感觉到员工个性强硬，主管个性往往偏弱。员工则是自尊心强，有些能力却自以为是。针对“个性强硬”的员工，主管可以采取两种策略：一是改变员工的强硬个性，以柔克刚；二是只使用员工的能力，但不重用他的品质，通过“目标管理”的策略逐渐“驯服”强悍员工。第一页，共三十五页。对能力一般却非常“自以为是”的员工，作为主管如何帮助他们实事求是地踏实工作？

思考解决思路：自以为是的人往往能力一般却很要面子，自尊心很强，大都清高，对人对事常有些不屑，管理者如果比较强势，会经常看到他们的负面。这类员工通常有一技之长，渴望上司有具体的要求，而不是一味打压。对他们要少批评、少责怪，并且多鼓励、多表扬，给他们成长的机会，使其能力与职位进一步匹配，这是促进他们提高能力的基本策略，也是上司提高自身管理魅力的机会。

第二页，共三十五页。酒店服务心理学第九章酒店员工个性心理与管理第三页，共三十五页。学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1顾客消费动机1.2顾客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理

3.2群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健第四页，共三十五页。第九章酒店员工个性心理与管理本章共两节内容。本章主要分析酒店企业员工的能力、气质、性格等方面的差异，并探讨实施员工个性化管理的方法，并简要介绍判定员工个性的工具——心理测验。第五页，共三十五页。第一节员工个体差异与管理1.知觉的类型差异主动知觉型与被动知觉型粗略型知觉与精细型知觉描述型知觉与解释型知觉第九章酒店员工个性心理与管理一、员工认知差异与管理（一）知觉的个体差异2.知觉的深度差异实际活动中的广度和深度不同，知觉能力表现出差异。比如：熟练而技术高超的厨师能够辨别出食品香味、颜色变化、温度高低等微小差异。第六页，共三十五页。第一节员工个体差异与管理一、员工认知差异与管理（二）思维的个体差异思维的广阔性：善于在不同的知识与实践领域中观察、分析，创造性地思考问题。思维的深刻性：善于抓住事物的本质与规律，深入的思考，能预见事物的发展进程。思维的独立性：独立思考，只根据客观事实，较少受感情或他人的暗示作用。思维的灵活性与敏捷性：解决突发与重大事件时，当机立断。第九章酒店员工个性心理与管理第七页，共三十五页。第一节员工认知差异与管理一、员工认知差异与管理（三）记忆的个体差异

1.类型差异记得快，忘得快；记得慢，忘得快；记得快，忘得快；记得慢，忘得慢。

2.品质差异（记忆的能力指标）敏捷性（记忆的速度）、持久性、准确性、再现性。第九章酒店员工个性心理与管理第八页，共三十五页。第一节员工认知差异与管理一、员工认知差异与管理（四）注意的个体差异1.注意的稳定性2.集中性3.注意的范围4.注意的分配第9章酒店员工个性心理与管理第九页，共三十五页。第一节员工的个体差异分析二、员工气质差异与管理（一）气质类型各种气质都有积极与消极两面，无所谓谁好谁坏。人们应学会自我调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。胆汁质（急躁型）多血质（活泼型）黏液质（怡静型）抑郁质（神经质）第十页，共三十五页。1.互补性自动调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。比如，服务岗位要求注意力稳定，观察敏锐，又要求注意转移快。黏液质的服务员用自己注意力稳定来弥补反应慢的不在足，多血质员工用灵活、快速弥补注意力不稳定的不足。2.相互适应性气质与职业的相互适应促进工作更好地完成，需要进行匹配性的研究。

第一节员工的个体差异分析二、员工气质差异与管理（二）员工气质与职业气质要求的关系第十一页，共三十五页。（三）气质差异的管理措施1.根据气质特征来调动人的积极性，合理用人比如：多血质与胆汁质的适合做前厅等工作，多血质的适合做公关销售等工作，财务、库管等工作适合认真、持久、有耐性的人做。第一节员工的个体差异分析二、员工气质差异与管理第十二页，共三十五页。

1.胆汁质

胆汁质类型的特征是直率、热情、精力旺盛、脾气急躁、情绪兴奋性高、容易冲动、反应迅速、心境变换剧烈，具有外倾性特点。胆汁质的人面临毕业择业时，往往表现出很高的积极性，主动出击，求职和竞争意识强烈。这种热情和主动性往往为用人单位所赏识，易于被录用。

一般说来，他们倾向于选择且适合于竞争激烈、冒险性和风险意识强的职业或者是社会服务型的职业，比如：体育运动员、企业改革者、航空、勘探、探险者、演说家、教师、营业员等，甚至选择到偏远的山区开创事业或者是到开发地区闯世界。

气质与择业

相关链接第十三页，共三十五页。

2.黏液质

黏液质类型的心理特征一般是：安静、稳定、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露，注意稳定但又难于转移，善于忍耐，具有内倾性的特点。黏液质的人容易养成自制、镇静、安静、有耐心而不急躁的品质，在职业选择中一旦认准自己满意的职业目标便耐性十足，不达目的决不罢休，这种坚持不懈的韧性往往能弥补其他方面素质的欠缺而帮助选择者获得成功。

从职业对气质的要求来说，他们适合于医务、图书管理、情报翻译、营业员、教师、思想教育等方面的工作。

气质与择业

相关链接第十四页，共三十五页。

3.多血质

多血质类型的特征表现为：活泼、热情、好动、敏感、反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情绪容易变换，具有外倾性的特点。多血质的人情绪丰富、求知欲强、兴趣广泛、工作能力较强，容易应付和适应新的环境场面，善于交际。他们在职业市场往往很受青睐，占有较强和有利的竞争优势。相对来说有较宽广的选择范围和机会。

适合于抛头露面、出风头的和人际交往方面的职业。比如记者、律师、公关人员、艺术工作者、秘书和其他一些社会性工作等。

气质与择业

相关链接第十五页，共三十五页。

4.抑郁质类型在行为方式上的典型表现是：情绪体验深刻、孤僻、行动迟缓而且不强烈，具有很强的感受性，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性的特点。抑郁质的人感情比较细腻和敏感，观察力敏锐，悟性很高，但因孤僻迟缓和不善言辞，常给人以木讷和大智若愚的感觉，在职业市场往往“貌不惊人”。不过，“人不可貌相”，他们往往通过权衡比较，找到适合于自己的工作。

这类气质的人，一般适合于诗人、作家、画家。在人们的印象中，诗人、画家往往是多愁善感、忧郁压抑的人。另外，抑郁质的人也适合于哲学、心理学和实用科学、理论方面的研究工作等。

气质与择业

相关链接第十六页，共三十五页。（三）气质差异的管理措施2.根据气质特征来合理调整组织结构，增强团体战斗力。比如：一个团队都是多血质和胆汁质构成，会是怎样？活泼有余而严肃不足，容易产生摩擦，不容易处理好人际关系。一个团队都是黏液质和抑郁质的人组成，这个班组将没有生气。第一节员工的个体差异分析二、员工气质差异与管理亮剑组合第十七页，共三十五页。（三）气质差异的管理措施3.根据气质特征来做好思想工作胆汁质：冷静理智、心平气和多血质：时敲警钟、语需直接黏液质：稍微刺激、以倾心声抑郁质：以情换心、含蓄谨慎

第一节员工的个体差异分析二、员工气质差异与管理第十八页，共三十五页。三、员工性格差异与管理（一）性格的内涵、特征、类型1.性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。2.性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。表现为对现实态度的特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自信等。意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。情绪特征：开朗、快乐、乐观等。理智特征：理性、感性。第一节员工的个体差异分析第十九页，共三十五页。1.性格与人际关系2.性格与创造力、竞争力3.性格与效率4.性格与领导类型三、员工性格差异与管理第一节员工的个体差异分析（二）性格对组织管理的作用第二十页，共三十五页。1.以心理机能优势分类（理智型、情绪型、意志型）2.以心理活动的倾向分类（内倾型和外倾型）3.以个体独立性程度分类（依存型和独立型）4.以人的社会生活方式分类（经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型）三、员工性格差异与管理第一节员工的个体差异分析（三）性格类型第二十一页，共三十五页。某酒店李先生是个能力出色的部门负责人，但是他的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在季度末汇报工作时，他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给经理听，可是经理关心的只是部门最后的营业额。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊重。因此，李先生会认为经理没人情味，自己跟他分享辛苦做完工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而经理呢，又觉得李先生太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是会产生一些矛盾，互相都不满意、埋怨对方，自然工作会带来不可避免的影响。李先生是个完善型的人，他注重过程，高度敏感。而他的经理是个能力型的人，性格急躁，关注结果，忽略人际关系。在这样的情况下，经理要是能了解到李先生的性格属于完善型，以后在听他汇报工作时，多几分耐心，就会让李先生觉得被尊重。而李先生要是能了解经理的性格属于能力型，在以后汇报工作时，先把工作完成的结果说出来，就会让经理容易接受些。这样矛盾就能轻易地化解。李先生的困惑相关链接第二十二页，共三十五页。1.掌握员工的性格特点，依据性格选用人才三、员工性格差异与管理第一节员工的个体差异分析（四）性格的差异化管理旅游企业应借助于心理测试手段粗略地掌握员工的性格特点，合理分配人力资源，避免由于性格搭配不和谐而引起摩擦，使工作效率降低。美国心理学家约翰·霍兰德（JohnHolland）根据性格特征与职业选择的关系，把性格分为六种类型。这六种不同性格的人在选择职业上具有明显的差异。第二十三页，共三十五页。性格特征与职业选择的关系类型性格特点职业范例现实型这种人不重视社交，而重视物质的、实际的利益。他们遵守规则，喜欢安定，感情不丰富，缺乏洞察力在职业选择上，他们希望从事有明确要求、需要一定技巧、能按一定程序进行操作的工作。如机械、电工技术研究型强烈的好奇心，重分析，好内省，比较慎重喜欢从事有观察、有科学分析的创造性活动和需要钻研精神的职业。如科学研究艺术型想象力丰富，有理想，易冲动，好独创喜欢从事非系统的、自由的，要求有一定艺术素质的职业。如音乐、美术、影视、文学社会型乐于助人，善社交，易合作，重视友谊，责任感强希望从事直接为他人服务、为他人谋福利或与他人建立和发展各种关系的职业。如教育、医疗企业型喜欢支配别人，有冒险精神，自信而精力旺盛，好发表自己的见解从事为直接获得经济效益而活动的职业。如经营管理、产品供销等常规型这种人易顺从，能自我抑制，想象力较差，喜欢稳定，有秩序的环境在职业选择上愿从事按既定要求工作的，比较简单而又比较刻板的工作。如办公室事务员、库房管理第二十四页，共三十五页。2.引导员工的性格发展三、员工性格差异与管理第一节员工的个体差异分析（四）性格的差异化管理①注重治本。②因人施教。③强调实际锻炼。④扬优去劣。⑤自我修养为主。⑥持之以恒。3.不同性格员工的管理办法第二十五页，共三十五页。性格特征气质类型行为表现方法开朗直爽多血质坦白、直爽、兴趣广泛、爱发牢骚、不拘小节、其言行有时被人误解表扬为主防微杜渐倔强刚毅胆汁质能吃苦、办事有始终、缺乏灵活性。对领导交办的工作，不理解时易发生对抗经常鼓励多教方法自尊心强各种有上进心、对事对己要求严格，怕别人说不是，脸皮薄，挫伤自尊后好生闷气一点就透正面引导心胸狭小抑郁质好动脑筋，但心眼小，遇到不顺心和涉及个人利益的问题，爱斤斤计较多加疏导开阔胸怀毛毛愣愣胆汁质工作有热情，干活快，但性急，粗枝大叶，工作缺乏计划经常提醒警钟长鸣粗暴急躁胆汁质求胜心强、但容易感情冲动，心中容不下事情，好“放炮”，事后又常常后悔肯定成绩避开锋芒沉默寡言粘液质少言寡语，但技术好，工作任劳任怨，但一些问题分不清是非少用指责多加鼓励疲疲拖沓各种大错不犯，小错不断，经常好迟到早退，工作拈轻怕重启发觉悟注重治本傲慢自负多血-胆汁反应比较快，过于相信自己，爱表现自己，好发议论，虚荣心强严格要求表扬谨慎第二十六页，共三十五页。第一节员工的个体差异分析四、员工能力差异与管理1.能力发展水平的差异2.能力类型的差异3.能力发展早晚的差异4.能力的性别差异（一）员工能力差异的主要表现第二十七页，共三十五页。第一节员工的个体差异分析四、员工能力差异与管理1.要确定选人用人的能力标准，重视能力测评2.掌握能力阈限，合理配置人才3.用人之长，避人之短4.针对能力高低，实施培训5.培养兴趣，提高能力6.完善组织结构，确立人才金字塔

（二）能力差异与管理第二十八页，共三十五页。心理测验(PsychologicalTests)是能够对人的智力、潜能、气质、性格、态度、兴趣等心理素质进行有效测度的标准化测量工具。具体讲，心理测验是指使用心理学家编制出的心理量表，来测量个体的某种行为和心理特点，从而判定个性的差异。同时也可用来预测个体将来的心理与行为可能。

第二节判定员工个性的工具——心理测验心理测验的目的是希望以科学的方法评量人的行为及特质，客观地找出人与人之间的差异，化繁为简加以条理化。心理测量经过近百年的稳步发展，现已成为最有效、最客观的职业测评手段。时至今日，职业指导和咨询在各发达国家都已相当活跃，职业测验已成为心理测验中不可缺少的一个领域。第二十九页，共三十五页。起源于19世纪下半叶关于个别差异的研究和实验心理学的兴起，代表人物有英国的高尔顿和美国的卡特尔，后经法国的比奈和美国的桑代克和麦柯尔等人的努力而逐渐成熟。弗兰西斯·高尔顿对心理学的最大贡献在于个别差异和心理测验的研究。卡特尔是18世纪八九十年代美国心理学的领袖人物,最早提出“心理测验(PsychologyTest)”一词,他在实验室编制了50个测验，包括测量肌肉力量、运动速度、痛感受性、视听敏度、反应力、记忆力等。法国心理学家比奈把智力这种高级的心理品质当作测量的对象，编制了世界上第一个智力测验。另外，如比奈一西蒙智力测验、斯坦福一比奈测验和韦克斯