第一章沟通概述

沟通概述沟通的四大秘诀善待他人赞美他人自信真诚

沟通，从心开始第一章沟通概述第一节沟通的一般原理第二节沟通的目标和基本内容第三节沟通的形式Communication沟通、传播信息传播被人了解的过程1.通常发生在两人或两人以上的团体之间2.包含信息的传达3.沟通经常有理由沟通的三要素1.沟通更要有一个目标2.沟通要力求有效3.沟通是信息、思想和情感方面的沟通第一节沟通的一般原理一、沟通的内涵及重要性（一）沟通的内涵人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。1.沟通首先是信息的传递：语言信息；非语言信息。2.沟通的信息要能够理解。3.有效的沟通是准确地理解信息的含义。4.沟通是一个双向与互动的反馈和理解的过程。（二）沟通的重要性职业工作社会活动个人身心健康的保证二、沟通的过程信息策划-信息编码-信息传输-信息反馈和沟通干扰。（一）信息策划（二）信息编码（三）信息传输：通过一定的传播媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等（四）信息解码将收到的信息符号理解恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。（五）信息反馈沟通的核心是理解、说服和采取行动。（六）沟通干扰自身、外部外部环境的干扰等第二节沟通的目标和基本内容一、沟通的目标：不同的沟通中目标不同，如传递、说明、教育、娱乐、解释、劝导、宣传、好找等（一）传递（二）理解（三）接受（四）行动7月23事故新闻发布会上，铁道部发言人王勇平案例分析（缺乏有效的双向沟通）铁道部发言人王勇平：当时不够冷静没说假话7月24日，“7·23”事故新闻发布会上，王勇平接受记者采访。新华社图2011年，对于铁道部新闻发言人王勇平而言尤其不平静。在此前属于他的曝光点是一年一度的春运，今年一场意外事故的发生让这位新闻发言人提前进入聚光灯下，成为焦点。“7·23”事故的突然发生让这位新闻发言人有了前所未有的经历：信息量的不足，个性化语言的运用等都被舆论所攻击。7月30日，王勇平在“7·23”事故首场发布会后首次接受了记者专访。

关于停职传言仍在工作岗位上记者：这段时间没有看见你在媒体露面，是不是在“疗伤”？网上传言，你目前已经被停职了？王勇平（以下简称王）：你看，我挺健康啊！我不是现在还在岗位上吗？你可以有自己的结论。事实上从“7·23”铁路事故发生后到现在，我一直和我的领导、同事们一道，紧张工作在自己的岗位上，包括双休日在内每天都忙到很晚，我这些天夜里两点之前没睡过觉。批评和责怪

发言有不足，但没说假话记者：这期间你有没有注意到网上对你的一些评论？从7月23日晚上8点半左右事故发生到24日晚上10点40分左右新闻发布会召开，您当时掌握足够的信息吗？王：网上有一些对我个人的议论，有关心、鼓励，更多的是批评和责怪。24日晚的发布会确实很急迫。当时，如果能有更多更确切的救人抢险的信息，就能更好地满足大家的信息需求。记者：面对谴责的声音，你如何回应？王：作为新闻发言人，面对关注和批评，我的一贯态度是虚心接受，有则改之，无则加勉。但我可以问心无愧地说：尽管自己在新闻发言中可能有不足，但在那个需要我站出来的时候，我站出来了，而且自己没有说假话和违心的话。

“这是生命的奇迹。”“不信（由你），我反正信了。”7月23日晚上8点30分左右，北京南至福州D301次列车与杭州至福州南D3115次列车发生追尾事故。截至目前，事故已造成40人死亡。铁道部于7月24日22点43分在浙江温州召开甬温线特大事故新闻发布会。发布会现场，媒体再问及掩埋车体事件，王勇平用请教来的专业知识回答记者，“掩埋车体是为了更好地救援。”看着满场疑惑的目光，王勇平追加了一句，“至于你信不信，我反正是信了。”“进入现场我就直接去找了救援的人，问他们为什么这么做？当时，救援的人就是这么给我解释的。在事故面前，人人都是血肉之躯，都会有同情心，每个人的心情都很难受，我相信救人是最重要的事。”显然，文科出生的王勇平信了理工专业人士的话。在这场发布会上，媒体还问，在救援工作宣告基本结束时，又发现了一个小女孩，王勇平回复，“这是一个奇迹。”勇平的一些语言“这只能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信（由你），我反正信了”。引起外界争论。

王旭明致信与其“隔空谈心”温州动车追尾事故发生后，王勇平答记者问的内容在网上引起了网友的高度关注。7月28日下午，教育部原新闻发言人王旭明在其博客上发表了“写给勇平兄的一封信”，长达6300字。语重心长地与王勇平进行了一场“隔空谈心”。教育部原新闻发言人王旭明称王勇平在7月24日“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会中的表现欠妥，语态太强势，语调过于高亢，神态也不合适，更不该说“至于你信不信(由你)，我反正信了”之类的话。王旭明在信中直言不讳地说，“7·23”这么大的事故，首场新闻发布会最好由铁道部部长召开，不应由新闻发言人独自担当。王勇平被免职10天前，记者曾接到铁道部新闻处电话，询问能否和王勇平聊聊。“那次发布会之后，王勇平压力很大，他觉得很多东西被大众误解了，他有很多话想说，包括对新闻发言人制度也有一些反思。”可是第二天，王勇平爽约了，新闻处解释说，“他还没想好”。王勇平被免职的当晚，有记者在电话里问王勇平是不是可以说两句，王说：“你想我说什么，我又能说什么？”二、沟通的基本内容（一）何因：沟通的目标、目的（二）何人：沟通的对象1.沟通的对象是谁2.他们属于哪一类人群3.他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何？4.沟通对象对沟通信息了解多少5.沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度？是欢迎还是排斥？会有什么反应？（三）何事：沟通的主题（四）何地：沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置。沟通的地点常常称为场合。场合在沟通中的重要性主要取决于场合决定着人们对信息的解读方式。影视大亨邓建国因欠债不还被拘用身份证、护照各买一张票。名下存款只有1.8万元。因欠债不还还坐头等舱，违反了《限制高消费令》，被拘留15天。（五）何时沟通的时间（六）如何实现沟通实现的手段，也是最复杂、最困难的要素。1.选择什么信息表现形式：文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等2.采用什么样的沟通媒介3.信息的组织形式可以分成归纳法和演绎法4.采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑5.如何布置和安排沟通的场所6.在沟通的时间选择上要注意哪些事情第三节沟通的形式分类：是否采取语言形式：语言沟通和非语言沟通发生的主客体情况：人际沟通、人机沟通和组织沟通涉及的人员是否属于一个组织内部：内部沟通和外部沟通正式性程度：正式沟通和非正式沟通沟通双方在组织中所处的层次高低，可以分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通沟通主体的文化背景是否相同，同文化沟通和跨文化沟通一、语言和非语言语法和词汇语言和词汇：多义性二、人际沟通、人机沟通、组织沟通群体沟通三、内部沟通和外部沟通外部沟通的重点是要寻找共识或共同的礼仪四、正式沟通和非正式沟通依照组织结构进行的信息沟通。这种沟通的媒介和路线均都是事先安排的，因而被认为是正式且合法的五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通斜向信息沟通：沟通发生在组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通六、同文化和跨文化沟通不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、生活习惯、禁忌喜好、宗教信仰、工作理念、商业伦理、经济状况、受教育水平等方面存在着明显的差异。人际沟通小技巧1.坚持在背后说别人的好话2.每天向周围的人说声“早上好”3.过去的事不要全都告诉别人4.与人沟通时要常用“我们”5.当你听到有人说别人的坏话时，不要插嘴6.在人多的场合要慎言7.不要随便打断别人说话8.回应批评时应积极，不要显示负面态度9.知道什么时候能说善良的谎言10.在重要的会谈场合，关掉手机11.与客户通电话后，要让客户先挂电话12.不要再朋友面前炫耀自己13.拒绝别人的借口应该模糊一些14.遇到上司，要主动去聊几句微博关于乔布斯的死：@牛刀潘石屹搬起石头砸了自己的脚。乔布斯去世那天，潘石屹发微博说，“对乔布斯最好的纪念就是苹果公司马上推出1000人民币以下的爱疯给大家使用，让每个人都用上爱疯，就是对乔布斯最好的纪念”。后面有网友马上评论：“潘总哪天要也去世了，请贵公司推出一千一平米的房子吧，十几亿人民都会纪念您”。于是博友纷纷转发表示希望潘总赶紧让我们纪念纪念，于是，潘总就删贴了……"

刘晓庆乔布斯生在中国的几种可能1当选全国政协委员2忙于迎接各级领导视察苹果3坐在春晚的第一排4获得五一劳动奖章、十大企业家等荣誉若干5在央视谈话节目中催人泪下地细数创业艰辛6苹果宣布进军房地产7在死后一星期内被人忘记还有一种“因腐败问题锒铛入狱”据2011年10月7日央视新闻联播报道，在被问及“一年下来挣多少钱时？”黑龙江省一农场职工答：“一年挣二三十万很轻松”播音员旁白道：像这样的收入在黑龙江是一般水平。“亲，咱去黑龙江当农民吧”“我有一个梦想，永远生活在新闻联播里。那里百姓住每月77元的廉租房，一个鸡蛋五毛钱，工资增长11%，农民年收入二三十万是一般水平，大学生就业率达到99%。如果我有一天老无所依，请把我埋在新闻联播里”一位妻子怀疑她的丈夫对于一本他正在阅读的侦探小说比她想要告诉丈夫的市井新闻更感兴趣。于是她在讲完市井新闻后突然说：“这匹马把我们的孩子全部吃掉了！”丈夫听到妻子的声音后楞了一下然后说：“