第8章酒店服务心理

《旅游心理学》课件E-mail:yaojinzh@126.com教材：《旅游心理学》广西师范大学出版社，2015.3制作：周耀进第8章酒店服务心理周耀进制作案例分析“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。

课程导入学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。案例分析课程导入

有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，不知何故。导入案例课程内容框架旅游心理学第8章酒店服务心理第8章酒店服务心理酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。本章共6节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅、客房、餐厅、商品部等部门服务的心理需求，并掌握相应的服务对策。饭店消费者的需求功能性需求心理性需求+第一节酒店客人的基本心理客人的享受意识求安静舒适求卫生心理求方便心理求安全心理…….求帮助求尊重心理求公平心理第一节酒店客人的基本心理四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记四川宾馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒店的忠诚。案例分析第一节酒店客人的基本心理第二节前厅服务心理客人对前厅心理需求求亲切获取尊重求方便求快速求信息前厅服务对策(一)优雅的环境布置（二）注重仪表美和员工言行（三）保证前厅服务的高效和熟练（四）彰显服务的周到与细致第二节前厅服务心理一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。案例分析第二节前厅服务心理客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。要根据客人的心理特点，针对性地开展服务第三节客房服务心理

客人对客房服务的心理需求求舒适求整洁求安静求安全求亲切第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求求整洁

用具必须是清洁卫生的保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。一、客人对客房服务的心理需求第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求求安静客房是客人休息的场所，任何时候都必须做到客房的安静在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”，

一、客人对客房服务的心理需求第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求求安全客人把自己出外旅游期间的安全放在首位安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤害客房的安全设施要齐全可靠服务人员不能擅自进入客人房间日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。第三节客房服务心理求舒适求亲切第三节客房服务心理客房服务对策创造一个满足客人需要的清洁、安静、安全、舒适的良好环境为客人提供亲切热情的服务态度和细致周到的服务方式在工作时要机智灵活第三节客房服务心理周要进从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的因素来看，排在前五位的皆依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境、良好的服务。第四节餐厅服务心理一、客人对餐饮服务的心理要求求清洁卫生求快速上菜求公平合理

求尊重

求氛围

第四节餐厅服务心理二、提供优质的餐厅服务餐厅形象1．美好的视觉形象2．愉悦的听觉形象3．良好的嗅觉和温度环境第四节餐厅服务心理周要进二、提供优质的餐厅服务（二）良好的食品形象美好的色泽优美的造型可口的风味第四节餐厅服务心理二、提供优质的餐厅服务（三）餐厅员工形象餐厅的服务人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。第四节餐厅服务心理二、提供优质的餐厅服务（四）热情耐心、细致周到、技能娴熟第四节餐厅服务心理（五）为客人提供方便快捷的服务一、客人对康乐服务的心理需求设备、设施的使用性能完好保健和娱乐的需求心理上的卫生感和安全感。对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求。第五节康乐服务心理与对策二、提供优质的康乐服务（一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好（二）做好康乐服务的安全保护工作（三）提供优雅、洁净的康乐环境（四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目（五）提升康乐服务人员的专业水准第五节康乐服务心理与对策求纪念1求馈赠2求实用3求新异4求名、求知5求珍藏6一、顾客购物的一般心理分析第六节商品部服务心理二、游客购物服务对策1.营造良好的商品部购物环境3.做好商品的销售服务善于观察顾客、善于接触顾客善于介绍展示商品要抓住时机，促进成交

2掌握熟练的服务技能第六节商品部服务心理课堂思考从心理学的角度思考饭店服务的艺术［思考&行动方案］一、思考题1.旅游者对前厅服务有哪些心理需求？怎样做好前厅服务工作？2.旅游者对客房服务有哪些心理需求？怎样做好客房服务工作？3.旅游者在餐饮方面有哪些心理需求？提供优质的餐饮服务应做好哪几方面的工作？4.旅游者对康乐服务有哪些心理需求？［思考&行动方案］二、实训练习分别请不同的学生扮演前厅服务人员和客人，模拟酒店前厅或客房服务的情景。［思考&行动方案］三、案例分析黑白龙虾在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。于是，客人向服务员问道：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。？分析题：以上案例中客人的心理诉求是什么？案例中服务人员的做法会让客人的心理产生怎样的变化本次课程结束！谢谢学习！Thanks!周耀进制作E