第5章情绪管理

第五章情绪管理引入案例：从邮件门事件谈情绪管理2006年4月7日晚，EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）大中华区总裁陆纯初(LokeSoonChoo)回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。

陆纯初在这封用英文写就的邮件中说Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?中文翻译瑞贝卡，我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？瑞贝卡的回信陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。但是瑞贝卡的做法大相径庭，并最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。两天后，她在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。瑞贝卡的回信（续）第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”

邮件在网上发酵。。。。。。本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。邮件的发送开始在EMC-＞Microsoft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业之间循环，并且很快成为了社会热门。邮件在网上发酵。。。。。。事情发生的一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。邮件门的结果邮件门时间发生以后，瑞贝卡辞职，陆纯初更换女秘书；不久之后，陆纯初（被迫）离开EMC公司，官方解释是业绩原因……至此，EMC、陆纯初、瑞贝卡三方尽输“邮件门事件”告一段落。一、情绪与情绪管理概述二、从员工角度如何做情绪管理三、从组织角度如何做情绪管理本章主要内容一、情绪与情绪管理概述什么是情绪？情绪是人对环境的一种反应。也就是人受到某种外在或内在刺激后产生的身心体验，是最基本的感情现象。环境包括外在环境与内在环境。情绪如何产生？观点一：情绪是生理反应的结果。情绪如何产生？观点二：情绪是认知与生理共同反应的结果。人类的情绪表现多种多样，千姿百态。我国心理学家把情绪分为18类：安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧愁、忿急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、傲慢、惭愧、耻辱情绪没有好坏之分，要看具体的环境，对当事人有没有效果。6种普遍存在的情绪六种普遍存在的情绪厌恶快乐惊讶愤怒悲哀害怕正面情绪与负面情绪14种左右人类成功的基本情绪爱感激希望信心同情乐观忠诚愤怒贪婪嫉妒报复痴迷恐惧仇恨人们早已知道，人类行为的主要决定因素是情绪，当情绪和理智相互争夺对意志的控制权时，往往是情绪获胜。-----心理学家斯坦利.琼斯情绪的构成情绪的多样性说明它是一个及其复杂的心理现象，有独特的心理过程。一是认知层面上的主观体验。二是生理层面上的生理唤醒。三是表达层面上的外部行为。

情绪如何表现通过语言直接提问；通过面部表情、姿势、肢体移动、身体距离等非语言形式表现出来；通过沟通过程中的附属语言如音调、振幅、速度和音量大小等，提供情绪的附加信息。情绪的四大功能（一）情绪是激发心理活动与行为的动机。（二）情绪是心理活动的组织者（三）情绪是身心健康的调节器（四）情绪是交流的重要工具情绪管理管理一定有方法与效果。情绪管理就是通过一定的方法管理好自己的情绪，不因为外部条件的变化而陷入较大的情绪波动，始终保持平静的心境，或者将我们的负面情绪导向正面情绪，做自己情绪的主人，快乐生活。情绪不仅可以管理，而且我们管理自主性更高。情绪可以治疗的主要理论艾里士理性情緒治療理論（rational-emotivetherapy;R.E.T)：認為人的情緒主要不是由於刺激所引起，而是基於個體本身的信念、解釋與想法。男(女)友忘掉妳的生日那麼重要日子都會忘記，他還在乎我？鬼才相信！打工、上課累成這樣子，不忘掉才怪！憤怒懷疑疏遠開始注意其他異性憐惜心疼噓寒問暖關心照顧二、如何进行情绪管理

----从个人的角度（一）找出经常控制你情绪的类型及其原因开始进行情绪管理时，首先问自己：时常控制自己状态的主要情绪类型是什么？大多数人的情绪类型是：生气、不安、压抑、依赖、失望或嫉妒等。少数人是自在、快乐或平静……而最多的就是生气。为什么想吵架？一位员工说：“我明明相当欣赏我的主管（同性），可是如果他要叫我到他办公室去，我就开始烦躁不安，准备和他吵架。为什么我会这样呢？”为什么容易紧张？这么多年来，她一直搞不懂自已----为什么这么容易紧张。明明有能力做好的工作，可是主管一交代下来，她就开始心跳加速，晚上睡不着觉；甚至当主管问起进度，她立刻说话结结巴巴……。为什么容易生气？有一对姊妹一起到商场买平底锅。当妹妹选择了她所要的平底锅时，姐姐却“建议”她挑选另一个更好的品牌。请注意----姐姐在此时并没有批评她、指责她，只是温和地提供专业的看法。可是这般却也惹怒了妹妹。为什么？为什么易怒？有一个妻子对她丈夫愤怒异常，原因是丈夫没有好好照顾自己的腿疾。两个人只要一见面，妻子就不断训诫丈夫，批评丈夫。丈夫本来还会反唇相讥，但是后来吵久了，他开始以“相应不理”来回应。这时候，做妻子的更加生气，她认为丈夫太不近人情了。类似的情绪困扰还有……我们为什么会急躁？我们为什么担心分离？我们为什么热心过度？（弥赛亚陷阱）我们为什么总觉得自己身体不好？我们为什么总与父母保持距离？我们什么是工作狂？弥赛亚陷阱所谓弥赛亚陷阱是指有的人有弥赛亚的角色。弥赛亚本来是指上帝指派的神圣使者；弥赛亚关心别人，为别人吃苦，为他人服务，最后自己却殉职了。有弥赛亚特质的人，以“拯救者”的角色和自周的人相处，把别人的事情看得比自己的事情还重要，她唯有在为别人服务的时候才感到自己生命的意义。而每当单独一人时，又会恐慌是否不被需要了。我们为什么亲子对立？我们为什么不安？我们为什么总讨好别人？我们为什么泄气？我们为什么怕黑？……总结以上案例，给我们怎样的启示？当我们的一些负面情绪已经影响到我们的工作、生活、婚姻、家庭时，我们一定要主动地、自觉地去探索我们的情绪产生的原因。人的情绪原因可能部分来自自小的成长经历和外部环境的影响。学会去面对，学会去释然，学会去原谅……更重要的，学会进退……情绪管理不是压制情绪

情绪管理并不是说不发脾气，而是强调“情绪的适当表达”。《中庸》指出，能够控制喜怒哀乐就是“中”，能够协调喜怒哀乐就是“和”。情绪管理大师戈尔曼博士也指出，情绪管理不是情绪压抑。（二）情绪管理秘诀1、积极转念法----我们有“自主选择权”，可以决定自己的情绪走向，而且有福气做一个“情绪自由”的主人。有个失恋的人在公园里头，因为不甘心而哭泣，遇到了一个哲学家。哲学家知道他为什么哭之后，没有安慰他，反而笑道：你不过是损失了一个不爱你的人，而她损失的是一个爱她的人，她的损失比你大，你恨她做什么？应该不甘心的人是她呀。换一种思考方式可以让自己活得更海阔天宽。2、增强情绪管理免疫力的纸上作业法第一，写下此刻脑海里浮现的念头第二，评估哪些是正面价值观，哪些是负面价值观？第三，重写那些负面价值观，修改成为正面价值观。3、创造回馈法台积电董事长张忠谋先生担任工研院董事长时，他的管理方式是不讲情面。听说工研院的许多所长在向张董事长演示文稿前，晚上都睡不好觉。因为演示过程一出问题，张董事长往往会令演示文稿的人下不了台。有一次，面对一台临时故障的投影机，张董事长面无表情地问演示者：“你难道没有料想到它会临时出故障？”

不少人因为承受不了这种“没有人情味”的管理方式离开了工研院。离开之后，有的人飞黄腾达，有的人就此落魄不振。两者的差别是：飞黄腾达的人提到张董事长时无不感激万分，甚至表示从张董事长身上学到了很多；而落魄不振的人提到张董事长时莫不咬牙切齿，认为自己落到这一地步都是他害的。其实，张先生代表的只是“挫折、困顿”，一个人面对挫折、困顿的态度，实际上反映了一个人的情绪管理能力。4、双赢策略法“反诘问法”的运作过程如下：第一、马上“感谢”对方的言词。第二、“承认”他所提到的事是和重要的。第三、“强调”除了他所说的，另外还有些其他重要观点。第四、邀请挑畔者“分享”最后的感受。5、自律训练法所谓“生命中心点”就是我们感觉到的生命重心，能由自己掌握，而不需要向外人索取尊敬、关爱、照顾与快乐等。生命中心点还要从“身体活动”来增强“情绪免疫力”。一是开心的运动。二是单纯的饮食三是呼吸施受法四是充分的睡眠和休息……6、情绪链调整法第一步：确定真正要的是什么。第二步：相信改变对自己有帮助。第三步：停止所有旧的行为模式。第四步：找出好的、新的行为模式。第五步：不断调整新的行为，是成为习惯。第六步：测试一下效果。7、冥想宽恕法透过专业辅导的技巧，一些负面情绪的纠结往往就迎刃而解。标准莲花坐来自印度的瑜伽修炼8、自我管理法：一吸二离三好玩第四回来再沟通三、工作情绪管理（一）端正人生的态度，每天去做一些好的改变，改变不了事情就改变对待事情的态度（二）发现事物美好的方面（三）只看自己拥有的，不看自己没有的（四）说出你的感觉与不要陷入“精英”围城（五）提升我认知能力（六）多进行换位思考（七）慎选口头禅（八）人生是来享受的（分享与接受的）

可能很会影响你情绪的口头禅毁灭型：我惨了，我受不了了，你去死，气死我了，吃不消啊，头大了，你会死的好惨，你疯了，我完了……否定性：少来了，你很烦啊，算了！活该，笨蛋，好恶心…..模棱两可型：随便，都可以啦，再说吧….避免使用极端化字眼。如果下属的业绩表现欠佳，一些主管在和下属面谈时容易情绪化，甚至使用一些非常极端化的字眼，极端化字眼包括“总是、从来、从不、完全、极差、太差、决不、从未、绝对”等语气强烈的词语。比如：“你对工作总是不尽心，总是马马虎虎”：“你这个季度的业绩太差了，简直是一塌糊涂”：”你从未让我满意过，照这样下去，在公司绝对没有任何发展前途”等。

理性发怒

《孙子兵法》在情绪管理方面的一个观念是“慎怒”。“慎怒不是不发怒”，而是说发怒之前要进行一个利害的评估：发怒的效果何在？若如孟子说，“一怒而天下安”，自己发了脾气，大家都听了，这种脾气为什么不发？如果自己发完脾气，大家都当成笑话，没人理睬，这个脾气就不必发。《孙子兵法•火攻篇》说：“主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战。”发怒等负面的情绪对工作业绩有很大的影响。因为，人在发怒的时候，智商基本上是零，如果这个时候做决策、干工作会缺乏效率。王安石情绪控制诗风吹屋檐瓦，瓦坠破我头。我不恨此瓦，此瓦不自由。四、如何有效的管理员工的情绪可怜的猫—企业中情绪的传染王总在家里和太太吵架了，来到公司后，心情仍然不好，于是他找个理由把生产部的经理叫道办公室批评了一顿；生产部经理被批评后，心里很不舒服，于是把自己的秘书叫过来骂了一顿；秘书当然心里难过，但是没有发泄的对象，当她回到家后，看到自己的孩子在玩，心情不好的她以儿子不好好学习为理由，把儿子狠狠批评了一通；儿子觉得今天妈妈不正常，很生气，回到自己房间，看到猫在那里“喵喵”叫，于是一脚把这只猫踢到门