第11章公关关系交际语言艺术

第十一章公关关系交际语言艺术本章内容第一节口头表达艺术第二节公共关系演讲第三节公共关系谈判第四节公共关系文书写作

有人说：“

眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。世界上欧美等发达国家把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现代领导人必备素质之一。

一名公关人员如果缺少驾驭语言的能力，那么就会造成种种编码上的错讹，影响信息的准确传递。公关语言艺术作为树立组织良好形象的手段，它应该在沟通中使对方感到满意和愉悦，从而形成一个良好的情感交流的氛围，产生最佳的社会效应。王石陷入“捐款门”事件开篇案例王石陷入“捐款门”事件

2008年5月12日，在为四川地震灾区捐款200万元之后，万科董事长王石表示，“万科捐出200万是合适的”，并规定“普通员工限捐10元，不要让慈善成为负担”。顿时网民的质疑、不满、嘲讽、谩骂遍布各大网络论坛，王石在焦点房地产网的博客点击量也扶摇直上。【事件处理】

万科感受到空前的压力。随后，万科企业网站上开始专门设立了“万科抗震救灾专栏”，详细报道万科每一天在抗震救灾中的行动，万科企业网站首页近日也换成了一辆标有“万科和你在一起，抗震救灾药品运输车”字样的图片。

5月21日，万科发布董事会决议公告，万科董事会批准公司在未来3-5年内支出1亿元参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性（包括微利项目）的开发。

5月21日王石公开道歉：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”

案例总结：

因个人博客，招致万科的“捐款门”事件，王石难逃其责！虽然后期的道歉很真诚，但来的还是有些迟了。毕竟，王石的道歉是在万科股价大跌的前提下作出的。1、

企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”。2、

勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本人在博客里追加道歉信。3、

公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意”后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。第一节口头表达艺术

一、口头表达的要求

1、发音标准2、讲话实在，不说空话、假话3、说话前后一致4、用词妥当5、根据不同的场合、语境说适宜的话

如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。二、公关人员的语言表达方法语言表达方法BCA幽默法委婉法暗示法（一）幽默法心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去表达你的信息，那么人与人之间的距离就会消失。”幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：顾客：“我要的菜还没有做好吗？”服务员：“您定了什么菜？”顾客：“炸蜗牛。”服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。”顾客：“我已经等了半小时啦！”（生气地说）服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……”（两人笑了）1、反幽默法

是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。

如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王先生，您能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同点和不同点？”王蒙听了笑笑说：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁，这是不同点。”话刚讲完，全场哄堂大笑，外国记者则哭笑不得地摇头。2、歧义幽默法

是利用一个词的语音或语义，同时关联两种以上不同的意义的歧义情形进行曲解的方法，或者从肯定甲事物出发，然后以加入乙事物内容而达到否定甲事物为归宿的方法，故意制造歧义。交谈中的“否定”，要以退求进。

如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算向你们找limao（礼貌），我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一下，笑了。3、归谬而成幽默在很多的场合，公关人员为了保持良好的沟通氛围，在与对方主张和观点相左时就需要谨慎行事，尽可能地避免正面的冲突。此时就可以采取这种方法，不批驳对方的不合理观点或想法，而是以此为出发点，顺势推导，最后得到一个荒谬的结果，从而使对方不合理的观点不攻自破。

汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面有不悦之色，问道：“你怎么敢笑话我？”东方朔恭敬地答道：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太难看了吗？”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽默的语言，用嘲笑彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程机智含蓄、幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。

4、曲解语言而成幽默有时为了交际的需要而故意曲解言语，以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不可控制的局面，这时便要学会审时度势、随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默的效用。

比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：“老头子走了没有？”事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到纪晓岚的话后便要求他解释“老头子”是什么意思。纪晓岚思忖片刻，从容答道：“万岁为‘老’，人首为‘头’，子乃圣贤之尊称。”乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究了。本来用“老头子”来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓岚能急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。

5、一语双关而成幽默

利用语言的歧义，在特定的语境中，另有所指，从而形成幽默。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏啊！”一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。6、避重就轻而成幽默

在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难，采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中，当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在这样的场合或情境中作出适时的调节。

一个英国人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅喝咖啡。入座后，服务员端来3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人与服务员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；美国人则一本正经地叫来服务员说：“你应该把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要吃什么，自己来。”这个故事当然是虚构的，但却形象地反映出美国人特有的那种幽默性。

（二）委婉法

在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。需要把“辞锋”隐遁，或“棱角”磨圆一些，使语意软化，便于受者接受。

按照表达本意所需要的语言特点可以划分为：1.讳饰委婉法用委婉的词语表示不便直说或使人感到难堪的方法。

如3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。

2.借用委婉法借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。如外宾：“请问，中国人民银行有多少资金？”周恩来答：“中国人民银行的货币资金嘛，有18元8角8分。”

3.曲语委婉法

用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的方法。如《人到中年》的作者彰容访美。在某大学作讲演时，有人问：“听说您至今还不是中国共产党,个人感情如何？”谌容说：“你的情报很准确，我确实还不是中国共产党党员。但是我的丈夫是个老共产党员，而我同他共同生活了几十年尚无离婚的迹象，可见……。”

（三）暗示法是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应方法。因此，暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）施授，也可以通过情景（视觉符号、声音符号）施授。

1.谐音暗示法

2.语义双关暗示法3.反意暗示法

如某大学数学系因进修生、旁听生多而时常挤得在校生没有座位。于是班长在课前说了一句：“为了尽可能让我班听课的进修生和旁听生有座位，请本班同学坐前六排。”第二节公共关系演讲一、公关演讲的定义和特点

演讲者在特定的时间和场合采用有声音语言和态势语言向结合的艺术方法，面对公众表达自己对某个问题的看法，抒发自己的感情，以求感召听众的一种交流思想和观点的社会活动。

具有说理性、针对性、鼓动性、艺术性第二节公共关系演讲

二、公关演讲的过程（一）开篇

1、自我介绍法2、提问法3、故事启发法4、开门见山法5、非语言法第二节公共关系演讲

二、公关演讲的过程（二）主体

1、结构合理

2、层次清晰3、中心突出第二节公共关系演讲

二、公关演讲的过程（三）结尾

1、激扬式结尾

2、鼓动感召式结尾3、总结式4、引用名言式第二节公共关系演讲

三、公关演讲的技巧

1、幽默的妙用

2、脱稿激活法3、演讲语言口语化4、演讲语言个性化

5、要善于激发和调动听众6、适当地运用体态语言第三节公关人员的谈判

一、公关人员谈判概念和特点

谈判是指具有相对独立或对等资格的双方或多方，由于在观点和利益等方面存在着既相互联系又相互冲突或差别的关系时，为了协调彼此之间的关系所进行的协调，最终达成一致协议的活动过程。

特征：1、普遍性2、双方彼此需要3、双向性4、双方地位的平等性

某机械厂老板准备出售他的三台更新下来的同型号旧数控机床，有一家公司前来洽谈，该老板十分高兴。准备开价每台50万元，共150万元即可成交。当谈判进入实质性的报价阶段，该老板正欲先报价，却突然停止，暗想：“还是先听听对方的想法为妙！”结果，对方在对这三台机床的磨损、故障、配件、附件及运行状态逐一分析评价后，以宽厚的口吻说：“我公司最多只能以每台65万元买下这三台机床，共计195万元，多一分都不行。”该老板窃喜，却表现得直皱眉头，还与其讨价还价一番，最后表现得很无奈地与对方成交，买方却非

常满足。

二、公共关系谈判的原则1、平等互利原则2、求同存异的原则3、求实守信的原则4、依法办事的原则三、公共关系谈判的程序-谈判阶段1、导入阶段2、概说阶段3、明示阶段4、交锋阶段5、妥协阶段

四、公关人员谈判策略

忍耐1

出其不意2

主动出击3

后发制人4

欲擒故纵5

声东击西6

投其所好7

投石问路8

打破僵局9美国谈判小组采用的什么策略？思考？

巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后，美方似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨

价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。

五、公关人员谈判技巧（补充知识点）1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧2让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧3拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧用说服建立良好的人际关系说服对方使之改变初衷，要寻求语言的共同点，形成彼此心理相容的沟通气氛，使双方在一个融洽的氛围之下达到目的。把握说服的时机在对方情绪激动或不稳定时，暂时不要说服。这时，首先应设法稳定对方的情绪，同时。还要使说服语言尽量适应对方的心理坐标说服言语要诚挚谈判的质的准则要求不说自知是虚假的话，也不要说缺乏足够证据的话遵循质的准则，公关人员谈判中的语言表述就要尊重事实，反映事实。说服的语言要简明扼要，分清主次谈判者在叙述自己的看法时，不要拖泥带水，一定要做到概念清晰，条理清楚。谈判者的语言还要注意准确、简洁和语言的逻辑性。案例：我只是想买个鸡蛋

华尔菲亚电器公司的推销员威伯先生，在一个富饶的农业地区做一项调查。发现该地区的人并不使用电器，他感到很奇怪，就问该地区的销售代表。“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。此外，他们对公司的意见非常大。我们每天都去向他们推销，但是他们就是反感我们，一点希望也没有。”销售员回答说。威伯决定亲自去了解一下情况。他敲开一家农舍的门，门打开一个小缝，一位老太太探出头来，看见是华尔菲亚电器公司的销售员，她立即把门关上了。威伯又敲门，她又打开门，然后开始训斥和抱怨华尔菲亚电器公司的销售员扰民的行为。威伯说：“抱歉，我们打扰了你。我不是来这里推销电器的，我只是想买一些鸡蛋。”她把门开大了一些，怀疑地瞧着他。

威伯说：“我注意到你那些优良的多明尼克鸡，我想买1公斤鲜鸡蛋。”门又打开了一点：“你是怎么知道我的鸡是多明尼克种的呢？”她问，好奇心引起来了。“我自己也养鸡，”威伯回答，“但我从来没见过这么优良的多明尼克鸡。”“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”老太太问，仍然有点怀疑。“因为我养的鸡下的是白蛋。当然，你知道做蛋糕的时候，白蛋是比不上棕蛋的。我太太以她的蛋糕而自豪。”威伯说。到这时候，那位太太放心地走出来，表情温和多了。这时威伯的眼睛到处打量，发现这家农舍有一个很好看的牛棚。威伯继续说：“我打赌你养鸡所赚的钱，比你先生养乳牛所赚的钱还要多。”听了这话她可高兴了！她赚的钱确实比较多！她邀请威伯参观她的鸡棚。没多久以后，她说她的一些邻居在鸡棚里安装了电器，据说效果极好。她征求威伯的意见，问他安装电器是否值得。两个星期之后，威伯把电器卖给了那个农家。

在公关人员谈判的过程中，在准确理解对方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方案是一种正常渠道达成协议的方式，但在解决一些棘手的利益冲突问题时，客观标准的语言让步策略的事业在公关人员谈判中会起到了非常重要的作用。要准确、有价值地运用好语言的让步策略，必须服从以下原则：2让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧2.恰当解围，轻松走出困境：如果对方做出了让步，不必感到内疚，失礼。接受让步时，要先控制自己的情绪。不要冲动或喜形于色，应了解对方让步的用意并称赞对方的让步是明智之举，让对方感到让步给对方带来了极大的利益。1.有理，有利，有礼，有度的让步

让步的幅度要对等，要同步，来而不往非礼也。但在让步时要注意适度，不可一让到底，让得太快，太多反而会影响谈判结果。在没有得到对方的交换条件时，不要轻易让步。原则

在谈判中，对对方提出的有损于己方利益的要求必须拒绝。在拒绝时，要讲究语言艺术，使对方乐于接受。拒绝的艺术有两种：3拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧

即在对方提出问题之后，不马上正面回答，而是先讲一点理由条件，或反问，诱使对方自我否定，自动放弃提出的问题。

如一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问，我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？售票员说可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件像人一样，把双脚放在地上，去限制对方，从而制服了对方。1、诱导否定

即先肯定对方的说法，再转折一下，最后予以否定。肯定是手段，转折否定是目的。先予肯定，可使对方在轻松的心理感受中，继续接受信息。尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。2、肯定后否定第四节公关文书写作一、概念㈠含义

⒈公关人员在公关工作中，用来进行组织内外沟通与联系的各种文字媒介。⒉在“使人知”的基础上，“使人爱”；是公关媒介的特殊组成部分。

公关文书写作的种类：

柬帖1

书信2

函件3

简报4

新闻稿51、公关柬帖类别：庆祝柬帖；邀请柬帖；通知柬帖格式：(1)封面写明“请柬”两字。如没封面，则要在书写用纸上端写明“请柬”。(2)顶格一般写上被邀请者的名称。在被邀请对象较多的情况下，可以不写被邀请者姓名称谓，以便有更大的灵活性。(3)正文写邀请的目的，活动的内容，时间、地点以及应注意的一些问题。(4)请柬的末尾，一般应写上“敬请光临指导”之类的礼貌用语，也可以写“此致敬礼”。

最后在右下方签上邀请单位的名称(要全称)或邀请者的姓名以及发出请柬的时间。

恭请

XX同志(先生/小姐)：

本公司在团结湖大街28号的新址已落成。定于本月X日正式开张营业，是日中午11：30时在五洲大酒店举行宴会以示庆祝，敬请光临！

公司总经理(签字)

年

月

日

请柬

全体教师：

兹定于2010年9月10日上午9时30分，在我校大礼堂举行北京物资学院建校15周年庆祝大会暨教师节庆祝大会。敬请光临！

北京物资学院

2010.9.5

例子：2、书信介绍信，使介绍本单位派出人员前往有关部门商洽事情、联系工作或参观学习、出席会议所写的一种专用书信。内容：

(1)对方部门或个人的称谓。

(2)被介绍者的姓名、职务(也可以再多写政治面貌何年龄)，如被介绍者不只一人时，还要注明人数。

(3)需要商洽联系的事项以及希望与要求。

(4)签发介绍信的单位、发信日期。

(5)介绍信的有效期限。

介绍信

兹介绍

等

位同志前往联系

。

月

日

(有效期：

天)

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介字第┄┄┄┄┄号┄┄┄┄┄

XXX公司介绍信

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：

兹介绍。。。等。。。位同志前往您处联系。

请接洽。

此致

敬礼

XXX公司(盖章)

(有效期：

天)

年

月

日

3、公关信函信函是各种组织之间在公务活动中处理大小公务的专用信件的总称。分类（格式和内容）：

公函（有较完整的公文格式的信函，内容也较多为正式的公务事项，使用公函显得较郑重、正规）

便函（没有完整公文格式的信函，它是公关人员处理一般事务用的简便函件，与私人信件相似，可用组织信笺缮写，不编列发文字号，无标题，但必须加盖机关单位印章。它不属于正式公文)写作要求:(1)商洽信函。用于单位和部门之间商量和接洽工作，这种公函多半是主动发出的，即要求对方给予协助。商洽信函正文一般包括两