第三章-办公室常规管理工作

第三章办公室常规工作教学目的:1、了解接打电话的原则，学会接打电话的基本礼仪，尝试电话处理。2、了解印章的作用，正确使用和管理印章。3、学会写介绍信，正确使用和管理介绍信。4、明确值班人员岗位职责、值班内容，学会订立值班制度，制作值班表。5、明确小额现金管理方法，了解现金的种类，了解商务费用报销的基本程序，积累会计知识。第一节办公室电话管理一、接打电话的原则（教材36—38页）1、清楚准确：表达的内容要准确；发音要准确，口齿要清楚；对来电内容要正确领会，不要一心二用；电话记录要准确、明了。2、简短高效：通话前学会正确使用各种电话；通知中尽量长话短说、言简意赅、正确地表情达意；通话后要即时处理。3、安全保密：心中时刻记住有密级的事，涉及秘密的事用保密电话，注意通知选择场合，不过量饮酒，要用正确方法解决问密电话。4、文明礼貌：要热情诚恳，学会“微笑”，控制好音量和语调，熟练、自然地运用礼貌用语。二、接打电话的基本礼仪语言表达动作表现声音语调时间控制场合选择教材（38—40页）三、拨打、接听电话的程序和技巧阅读40—47页内容请按下列情境模拟1、阳光公司总公司办公室秘书吴悦打电话给第一分公司，要求第一分公司张经理去总公司召开安全工作会议，……，第一分公司办公室秘书赵明接听电话。2、东风化工厂办公室秘书李华打电话给合肥市供电局，反映企业突然停电，请求抓紧修复，供电局办公室秘书王云接电话。李华打错了电话，因为，电路维护属于外线维修部负责。将要谈的内容及说话的顺序记录下来，并准备必要的文件。准备记录查清楚对方的电话号码，再拨打电话（把常用的电话号码整理好）当对方接听电话时，先问好，接着告知自己单位的名称、本人姓名，并询问对方的姓名或身份在电话已拨通，对方尚未讲话时，将话筒交给领导；如对方开始讲话，就道歉地说：“对不起，请稍等一下”（代领导给上级或长辈打电话）说明事由；“我想与您谈些关于某某方面的事，不知是否方便”再打或留言：告知简要的内容；方便的话，请对方回电；告知自己的姓名，并问清传话人的姓名（对方不在时）打外线电话的流程（接后）将要讲的话，简明扼要地告知谈完话，将重点部分重复一遍，或请对方复述一遍最后，说些礼貌的结束语然后，再轻轻地挂上电话。双方无论哪一方再打，都应表示：“对不起，刚才电话突然断了”（电话中途断线）（接上）接听外线电话的流程电话铃响三声内立即接听，如没能立即接听，应向对方致歉：“对不起，让你久等了”左手持话筒，右手准备记下对方的留言接听其中一个电话，让打来的另一方稍等或再打；待接听第一个电话完毕，向打来的另一电话方表示：“刚才在接电话，很抱歉，让您久等了”拿起话筒，先说出自己的单位的名称和自己的姓名，使对方确知是打对了号码1、把这种情况告诉对方：“抱歉，听不清楚请再说一遍好吗？”或“请稍等，我换一个电话接听”。2、如周围很吵，切换到安静的分机收听。3、如由于电话本身的问题则改用另一线电话。4、请对方调整说话的音量。很少用重新拨打方式解决（听不清对方声音时）（两个电话同时响起时）（接下）根据对方来电，给予适当、合理的解答，不失礼貌告诉对方自己的电话号码，以确定对方是否打错。对方致歉时则回答：“不用客气”（对方打错电话时）接到给领导打来的电话，留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清楚，应再加确认对方要求留言时，需要问清留内容，需否回电，回电给谁，联系对象，并复述内容以便确认，并报上自己的姓名。如领导在开会或面谈中有紧急电话可用便条传递给领导（领导不在时）将对方来电目的简要汇报给领导，以省却对方复述确认对方身份，并询问理由，不可随意告知（对方问领导私事）（接下）如领导不能立即接听，则请对方：”他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请你稍等或请他回电“电话结束，以结束语致意等对方挂上电话后再轻轻挂机（接上）电话记录单来（去）电单位：来（去）电号码：编号：对方姓名：电话内容记录办理情况记录人来（去）电时间：年月日时分电话通知记录单交办交办日期通知人通知内容：通知单位接电话人时间：四、不同类型电话的打法和处理

（按不同通话者）（一）给领导打电话：在给上级领导打电话时不要趾高气扬，也不要过分拘谨，说话时要简明扼要，不要过多地重复，对有疑问的地方要询问清楚。如果给上级打电话是请示或汇报问题，就要开门见山地说出请示和汇报的事项，要抓住中心，有条有理。（二）给下级打电话：态度要谦和，不要盛气凌人、摆架子。说话要简明扼要并口语化和生活化，对一些同音字或冷僻不常用的字要进行复述和解释（三）接到要求找领导的电话

对要求找本单位的领导的电话，首先要问清对方的单位、姓名、和身份，然后再酌情回答。回答时语气要婉转，既不能说“某某领导在，我给你去找”，也不能说“某某领导不在”，而应该说“请您稍等，我给你找一下”。如果对方要找的领导在，并准备接电话时，应跟对方说“某某领导来了，请你跟他讲话”；如果领导不在或是不需要和对方通话，则要向对方婉转地讲请理由。

接到电话后，不要一次一报告，而应该按重要或紧急程度，集中处理。（四）接到询问某事电话

接到询问某事的电话，要态度和蔼，有礼貌地热情应对。事情清楚而又可以回答的，可以适当回答；对事情不了解或不宜回答的，应明确而礼貌地予以回避，切不可随便回答。（五）接到群众上访电话

群众上访电话有的是反映单位重大事故，对这类电话要冷静、细心一定要在尽可能短的时间内了解清楚是什么单位或什么人发生了什么事，其严重程度如何等。如何情况确实紧急，自己能决定的应马上提出防范措施或解决意见；如自己不能决定的，通话完毕后应放下手中一切工作，迅速向领导或有关部门汇报，并协助他们果断地进行处理。五、不同类型电话的打法和处理

（按不同情况）线路中断通话时间受到干扰没有时间谈话很难对付的电话正确转接打给上司的电话教材47—49页六、如何节约和控制电话费支出

（教材49-51页）七、做好图文传真目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷接通电话，请收件方给传真信号，发传真要先按发送键，后挂话机原件一定要扣放在发送平台上，也可以在接通传真前就放好传真件一般收文后有一份报表在页眉上，注明发送时间、传真号码，要注意核对自己传真机的页眉时间显示，可以一次做好传真登记一般传真机的提示屏有文字提示，可以按照提示语言操作传真机一般都有自动接收功能，使用此键要注意保密传真机有热敏纸和复印纸两种，凡用热敏纸接收传真，需要保存的一定要及时复印第二节印信管理印信，是印章和介绍信的简称。印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行使职权的凭证。加强对印章及介绍信的管理，严格按规定使用，是办公室工作人员的重要职责。本节主要内容有：1、印章的作用2、印章的种类3、印章的刻制与颁发4、印章的保管和使用5、印章的停用存档与销毁6、介绍信管理一、印章的作用标志作用：任何一个机关和单位的印章都标明了这个机关或单位的法定全称，其性质、级别和职权范围使人一目了然。在制发文件、接洽业务、开具证明等过程中，印章可以明确表示该组织的合法身份。权威作用：任何一个机关、单位或负责人的印章都有一定的权威性，加盖印章后在其职权范围内所发布的命令、指示、通知、制度等就会产生效力，所属单位和人员都要服从和执行。证明作用：各种文凭证据，只有加盖公章后才能生效，才能表明某个机关或单位对此负有责任，人们才会相信它的效力。二、印章的种类（一）按材料不同：金、银、铜、玉、石、玛瑙、象牙、木质、橡胶、塑料以及原子印、光敏印、渗透印、火漆印等。（二）按形状不同：正方形、长方形、圆形、椭圆形、三角形等。（三）按印文不同：规范汉字（宋体）、民族文字、自由体、篆书、隶书等。（四）按中心图案不同：国徽、党徽、五角星、无图案等（五）按尺寸不同：见《国务院关于国家行政机关和企业事业单位社会团体印章管理的规定》

（六）按功能不同：公章、专用章、套印、缩印、钢印、领导手章、个人名章、校对章、戳记等三、印章的刻制与颁发（一）印章的制发权：1、党政机关：地方各级党政机关和各类事业单位的公章应该由国家规定的上级机关负责制发。2、各类社会团体：根据它产生的方式来确定，在团体成立获得有关部门批准后，即可以团体筹备组的名义刻制印章。待团体正式成立后，即可启用印章。3、企业组织：企业已经注册成立，工商部门发给了营业执照，企业即可凭营业执照到指定地点刻制印章，然后到工商登记机关备案后即可启用，不需要其他机关行文。4、机关、单位的专用章、钢印，一般须报经主管上级机关批准后自行刻制。5、领导人名章，经本级机关或单位领导人同意后，由本机关或单位自行刻制。附：1993年4月24日国务院《关于国家行政机关和企业事业单位社会团体印章管理的规定》1983年中共中央办公厅《关于各级党组织印章的规定》（二）印章刻制的步骤和要求1、确认刻制印章的依据：一是有领导机关或法定主管部门关于组建或成立某机关或单位的文件；二是或有领导机关或法定主管部门关于某机关或单位更名的文件；三是或有机关或单位领导人批准的书面请示。2、绘制印章草图：根据形状，排列好文字，定稿后，要经办公部门负责人审查后定稿。3、向公安部门申请登记和审批：按国务院的规定，公安部门对刻制印章实行监督、管理，由公安部门指定的工厂或刻字社承担刻制任务。刻制印章时，必须持上级主管机关的介绍信和印章草图向承制印章的工厂（刻字社）所在地公安部门申请登记审批，以便公安部门掌握印章刻制情况。4、委托工厂或刻字社刻制：持公安部门的批准证明、本单位的委托书及印章草图。5、检查验收印章：一要看质量是否符合要求。二要看有无使用痕迹（验视印模要用黑色或兰色印油）6、最后，经单位领导检验合格后交相关管理人员严密保管。（三）、印章的颁发与启用1、颁发印章，一般应由使用机关或单位派人到颁发机关领取。2、使用机关或单位领取印章时，颁发机关要验视领用或使用机关或单位的介绍信，并要求介绍信上标明的人员签收，双方当面检验印章，妥当后，由颁发机关将印章密封并加盖密封标志后交领取人带回。3、领取人将印章带回本机关后，应立即交办公室负责人拆封检验，认为妥当后，指定专人保管。4、印章启用时，首先颁发机关要向使用机构发布启用公章的通知。其次，使用机关正式启用时，要将印模和日期报颁发机关备案，并对相关材料进行归档和保存。四、印章的保管和使用（一）保管：单位要建立印章管理制度1、要指定专人负责保管，一切用印都要通过管理人员（监印人员）。2、应放置在安全可靠的地方。尤其是节假日或出差。一般不得将印章携出机关或单位以外使用。3、一般印刷厂有套印机关印章的文件时，要有印章管理人员到现场监印。4、注意印章的保养，及时小心清洗。5、领导人的手章可由本人自行保管，也可以委托代理人管理，使用同上。（二）印章的使用总原则：建立用印制度，划定用印等级，规范用印程序，用印要履行批准手续，一切用印都要记录在案，主要有以下步骤：1、填写申请单，由各用印部门负责人签字，经机关领导人批准后方可用印。要明确印章使用批准权限。2、审阅用印内容及检查留存材料是否齐全，事后要进行整理、归卷备查。3、进行用印登记。除了本机关或单位的发文有发文登记簿、介绍信有存根不用登记外，其他用印都应进行登记。4、用印要端正、清晰、规范（尤其是公文——见《国家公文写作格式》）5、钢印使用办法见材料56页五、印章的停用存档与销毁印章因为机构的撤销、合并、改名或印章损坏等原因停止使用可作以下处理，原则上谁制发，谁销毁。1、由印章颁发机关发文通知有关单位，说明停用原因，标明停用印章的印模（用蓝色）和停用时间。2、将印章连同印模（印模栏内用红色印章）随文书档案移交档案室（馆）封存，以备查考。3、销毁的印章，须经机关领导人批准，二人以上监销，防止印章丢失或落入别人之手。销毁的印章在销毁前要将印模保存起来，以备查考。六、介绍信管理（一）介绍信：是机关、团体、企事业单位对外联系工作、商洽事务等派出人员持有的凭证性信函。它由机关印章管理人员负责保管。（二）介绍信的结构样式机关或单位的介绍信一般按固定的样式、规格印制，装订成册。分为信文和存根两部分。一般为16开本，信文和存根之间由虚线隔开，信文部分占3/4，存根部分占1/4，用白纸黑墨印刷。信文部分包括：编号、前往单位、被介绍人的姓名、所办事项、单位落款、日期、有效期等；存根部分除了信文部分内容外，还有批准人的姓名。（三）介绍信的管理和使用1、开具介绍信要履行审批手续。制定严格的审批制度，分清批准权限。2、认真填写，注明具体事由和有效期，存根和信的内容一致，加盖骑缝章。3、不准开具空白介绍信，特殊情况需要经主要领导批准。没使用的，要返回原处。4、一般情况不为下级机关开领导机关的介绍信。（四）建立完善的印信管理制度

——见材料59页例文部门时间事由开往何单位持信人随同人员有效时间部门负责人签字分（主）管领导签字备注介绍信使用申请单日期编号内容摘要批准人用印单位承办人监印人用印数留存材料归存处所备注用印登记表印章类型：公章

光敏印章是上个世纪九十年代初由日本发明的，它是由一种特殊的化工合成材料，通过专用设备瞬间发出强光辅射，使材料表面发生光氧化及热交联作用从而制成的印章。光敏印章的面世可以说是印章行业的一次革命，完全颠覆了传统印章的凹凸成像原理。利用特殊感光材料制成。具有成像极其清晰，无需印泥，即印即干的特点。其印迹可与印刷品质媲美，是目前最好的、最先进的印章产品，美观耐用，无须印台。（一次注油可印10000次以上）

原子印是上世纪七十年代，由美国壮臣公司研制，它与渗透印的区别：有些人往往把渗透印当作原子印，有时美其名曰：“加油原子印。”其实，真正的原子印是不可以加油的，因为它的章体本身就是由液状的原子印油经过高温高压，再骤降温凝固而成固体状的印章实体。原子印的制作工艺比渗透印要复杂很多，其印制出来的图案和字迹非常清楚，色泽鲜艳，出墨均匀，且不易掉色；而渗透印的制作则要相对简单的多，印迹的线条没有原子印的精细，盖在光滑纸面上的印迹容易擦掉，但渗透印的价格则相对原子印而言，要优惠许多

光敏印、原子印、渗透印火漆是胶合剂的一种，稍异于胶水、浆糊的特种胶合剂。文具上固时常用到，即在日用上也经常使用，如一切重要文件的避免偷拆，以及封因一物等等，均须用及火漆。火漆的制成品为条状物体，不易损坏，故无所谓所装，也能发售。包装分为二十条或一打分别包扎以便于发售。

配方：松香60、虫胶片20、人造威尼斯松脂20。制法是先将松香及虫胶片置于磁皿或铜器中（切不可用铁器，以防变质）。加热至全部熔融后，缓缓将人造威尼斯松脂加入，除火等其自行冷凝，当冷至适当温度时，如欲着色，即可将色料加入搅拌使匀，然后再倾入模型中，使其凝结，等全部固结后即可取出。

第三节通信收发工作一、收发：包括外收发和内收发。外收发：是指机关、团体、企业、事业单位的收发室内接收、分解收进送出的文件（包括机密文件）、信函、报刊（通称为信件）的工作。内收发：也叫机要收发，主要是指对上级机关机要文件的传送处理工作。外收发和内收发是不同的：内收发，收发人负责拆阅信件，并根据文件内容去处理；外收发，收发人根据外部标志接收、发送而不拆阅信件。二、通信收发的基本原则和要求1、要严格责任制度，仔细谨慎地检查、清点信件，接收的手续要清楚明白，防止现现漏洞。2、要及时准确地完成信件的收发、投递任务，不能延误、遗忘、积压信件。3、任何情况下都要保证机要信件的安全，不许私自拆阅任何公私信件，更不能泄露机密信件的内容。4、要坚守岗位，不能擅离职守、弃门不管。5、对待外来人员要热情、谦虚，不能无理拒收信件。三、收信工作报刊订发：根据要求，发布通知，按时、准确订阅，并附上《全国报刊目录册》。签收：要看清地址、单位名称、包装、编号、数量等，按要求签字。分拣：要及时，不得积压，按部门和个人仔细分拣。登记：制定表格（时间、来信单位、封皮编号、数量、送交单位、信件性质、收件人、备注等）转交：要求收件人在收件登记册上签字四、发信工作检查：查清地址、收件人、封口、机密标记、包装、编号、件数、字迹等，然后在送件册上签字。分拣：要分清楚投递去向（是邮电局还是机要局）登记投递：分清平信、航空、挂号、特快专递、特挂等，收好相关凭证。第四节值班管理一、值班：是指各类企事业单位，在一段时间内，由专人担负处理全部工作的方式和制度。广义的值班，包括安全保卫值班、司机值班以及一些重要岗位值班等不同类型的值班。二、值班的特点1、连续性：无论是轮流值班还是专职值班，值班不能间断。2、应急性：来电来访、突发事件、传达指示等3、准确性：汇报不含糊，答复和处理不模糊。三、值班工作意义1、值班工作能保证机关工作不间断地运转。保证信息畅通、保证协调与联络。2、值班工作是一个单位的窗口（见教材67页）四、值班工作的内容1、负责信息传递：各单位的值班室每天都要接收大量的电话、电报和信函。值班人员要立即做好记录，包括来人、来函、来电话单位和人员姓名及主要内容。然后根据内容的紧急程度将记录送有关领导阅处。2、承办来自各方的事项（见教材67页），其中领导交办的事项主要有：传达对某一问题的指示意见；查询某一问题或某一事项的办理情况；向下属部门和单位催要某一方面的工作情况；下达一些临时性的会议通知；向上级机关或兄弟单位询问有关事项；外出接送宾客或购买车船机票等。3、负责公务接洽和接待来访人员

一是因公务来访人员，包括洽谈、联系工作、调查、学习、参观等。要根据不同的业务，给予妥善安排；

二是因个人的某些事情来访。要按政策给予合理接待和处理。4、处理各种紧急或突发事件

5、完成某些临时任务

6、记好值班记录（值班日志、车辆和人员登记、电话记录和接待记录）

7、做好安全保卫工作五、值班的形式1、有固定人员的值班室或总值班室2、有专项职能的电话值班室3、有相关人员轮流参加的值班4、专兼职相结合的值班5、巡逻值班六、值班的基本要求严格作息时间，按时交接班，认真执行请假制度。坚守岗位，不串岗、不睡岗、不离岗。认真履行职责，细心、耐心、热心。灵活应对，准确把握，反应迅速，妥善处理，及时汇报掌握政策，做好保密身体健康，精神饱满要熟悉本单位的基本情况准备好值班资料(见教材71页)七、节假日值班1、节假日前，应请示领导确定节日休息时间，经领导确定后，发布节日放假通知，并告知各部门提前做好准备工作。2、安排节日值班表。有的单位是办公室安排，有的是保卫部门安排，但是办公室要检查值班安排的落实情况，并将值班表上报一份给主管机关。3、节日前一天下班前，应由办公室组织有关部门对本单位进行节前检查，一方面检查环境卫生，另一方面检查安全保密，并对专用文件柜和办公室的门加锁或加封条。4、节后上班第一天，应到各部门检查、询问休假期间有无发现异常情况，如有情况应及时向领导反映，并做好善后处理工作。八、合理处理值班过程中的问题接待来访客人处理突发事件和临时任务（见教材74—75页）九、值班工作制度岗位职责制度交接班制度请示汇报制度信息处理制度安全保密制度来人登记、接待及电话记录制度请假制度序号时间负责人值班人员联系电话值班地点值班地点电话备注110月1日张三李四王五136225433621589963224713966215541办公室销售部开发部342255734226933422587……………………………………………*****公司国庆假期轮流值班表值班职责：1、负责来人接待工作。2、负责对全厂生产安全进行监督。3、处理来电、来信、来文。4、负责紧急事件的联络、协调与处理。5、认真填写值班日志。……2008年9月28日第五节小额现金管理一、小额现金又叫零用现金或备用金（国际上也称暂定金额），它是企业、机关、事业单位或其他经济组织等拨付给非独立核算的内部单位或工作人员以支付本市交通费、邮资、接待茶点费、停车费及添置少量办公用品等的款项。二、小额现金的设定(定额)预算部门为办理日常零星开支，需要保持一定数量的库存备用