电话礼仪及预订

电话及书面预定程序与标准电话预定程序与标准：1.接电话：按照接听电话程序去做。2.聆听客人预定要求：（1）问清客人姓名、预定日期、数量、房型及客人公司名称等。（2）从电脑上查看客人是否有客史记录或其公司是否属于协议单位。

2/4/20233.推销房间：（1）查看电脑房态。（2）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。4.询问客人付款方式，并在预定单上注明。5.询问客人抵达情况：（1）询问抵达航班及时间。（2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预定。2/4/20236.询问客人特殊要求，详细记录并复述。*复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的工作错误。7.询问预定人或预定代理人：（1）询问预定人或预定代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码。（2）对上述情况做好记录。8.复述核对预定内容。2/4/20239.向客人致谢。告诉客人预定房间保留的期限。10.记录预定：（1）填写预定单并输入电脑。（2）按照日期、姓名存放预定单。二.书面预定：1.接受书面预定：（1）仔细阅读传真、信件等形式的预定内容。（2）客人要求和酒店房态信息。（3）有疑问之处及时与客人联系、查询。2/4/20232.回复：（1）收到书面预定函件的当日回复。（2）收到加急函电的立即回复。（3）回复使用标准格式。3.记录预定：（1）填写预定单并输入电脑。（2）按日期、姓名存放预定单。（3）第二联交于办公室。2/4/2023预订方式和种类:一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。2/4/2023二、预订的种类（一）临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（Confirmedreservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。2/4/2023(三)保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保2/4/2023电话礼仪1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。

2/4/20232.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。2/4/20233.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。”依次类推。2/4/20234.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：“请您稍候。”/Holdon,please.但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/Sorrytokeepyouwaiting。“请您稍候再打来，好吗？”/Wouldyoupleasecallbacklater?在对方下次来电时，尽量将一切准备好。“我会给您回电。”/Iwillcallyoubacklater.记住承诺，尽快给对方答复。2/4/20235.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？（1）应该说“您好，请讲。”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？”（2）不应该说“谁？”“哪里？”6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等；2/4/2023适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等；要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。7.话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务；提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的服务，尽快转接到相关部门或服务岗点；转接前让来电者知道你会将电话转给谁，为什么要转接；将来电者的姓名、房号、所需帮助告诉接电话的人等。2/4/20238.话务员应如何结束通话？用积极的语调结束电话，如“IsthereanythingelseIcandoforyou?”（我还能为您再做些什么吗？）感谢对方来电，如“Thankyouforcalling.”（谢谢您的来电）。称呼对方名字，“Good-bye,Mr./Mrs…..”（xx先生、xx女士/小姐，再见！）应等客人挂机后，再挂断电话。2/4/20239.饭店的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客人对饭店产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。1．5Ｗ1Ｈ通话要点ＷＨＹ（理由）ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。2/4/2023ＷＨＡＴ（内容）ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客人产生宾至如归的感觉，为饭店赢得良好的口碑。2/4/2023ＷＨＯ（对象）ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是VIP客人，也可能是普通的客人，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。2/4/2023ＷＨＥＮ（时间）ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。ＷＨＥＲＥ（地点）ＷＨＥＲＥ是要确定客人现在所在地点。一般说来，接到客人打来的电话多为订房问询，如果客人当时所在地点不能及时确定就会延长通话时间，为双方增添不必要的麻烦。2/4/2023ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的自己的意思或是传达信息，采取何种方法来传情达意显的至关重要。

2/4/2023电话礼仪－1.如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。2/4/2023电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。2/4/2023电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果不是特别忙碌的情况下，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个酒店工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

2/4/2023电话礼仪5、认真做好电话记录

客人打来的每一个电话都是与自己工作有关的，所以总机或前厅接到的每一个电话都很重要，切忌用生硬的语言回复客人。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对客人的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。2/4/2023电话礼仪6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。2/4/2023如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”2/4/2023礼貌用语使用敬语请字当先，谢不离口提倡五声，杜绝四语2/4/2023五声四语五声客来有欢迎声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致谦声得到协助有致谢声宾客离开有送别声四语自以为是的否定语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语2/4/2023请用以下礼貌魔术语句：早上好，您好！谢谢！请！不用客气！再见！对不起！麻烦您！请问还有什么能帮您的！2/4/2023饭店服务用语欢迎光临舒安温泉商务宾馆！我可以帮到您吗？我能为您效劳吗？我能为您服务吗？感谢您的来电。请您稍等。祝您旅途愉快！欢迎您再次光临！2/4/2023散客预订处理程序与标准:１、将待处理栏中的预订单取出审阅。２、将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。３、将预订单按到达日期存入预订资料柜。Ａ、如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。Ｂ、如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。2/4/2023预订的受理:一、电话预订的受理：１、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。２、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。３、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、抵店日期及车次、离店日期、订房的种类、间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位及电话号码。2/4/2023４、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。５、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。６、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。７、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。８、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。９、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。１０、将预订单归入待处理预订夹内。2/4/2023二、传真预订的受理：１、仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、时间等内容。２、查看电脑是否有客房提供。３、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务中心发出，并将回电和来电存档。2/4/2023４、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。５、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。６、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵店日期摆放在预订夹内。７、回复传真需在２４小时内完成。2/4/2023三、信函预订的受理：１、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。２、查看电脑是否有客房提供：Ａ、如房间订满：ａ.以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。ｂ.将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。2/4/2023Ｂ、如有房间可以提供：ａ.根据信件上要求填写预订单。ｂ.起草确认回信，交主管审