4s店前台接待岗位职责4s店文员岗位职责

本文格式为Word版，下载可任意编辑——4s店前台接待岗位职责4s店文员岗位职责（1）服务活动是增加来电客户数的销售活动

真正的服务是从售后开头的，努力是来店客户成为常客。

（2）车轮上的生活参谋

现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售参谋销售、其次台车由售后服务人员销售”。接待人员务必扮演的是一个参谋的角色。

a前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌管客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的修理保养。（时间管理、作业确认）

b为客户供给适当的建议：汽车修理保养；

推举部品；

保险、拖车服务。

（3）确认服务

保证整个前台的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。

（4）修理保养的推销

a得志客户的价值观

修理保养得价格由于客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。供给给客户期望值相近的价格。

b和客户充分的沟通

客户展现“怎么这么贵呢？”的回响，根本是由于和客户沟通交流不够。

修理保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。修理保养终止后要充分的说明实际实施的内容和价格。

c来车的平均化

接待人员确定要充分的掌管工厂内日常来车的上下峰周期和工厂的实际作业才能，尽可能的保证平均来车台数。制止集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。

5根本行动

（1）真诚的迎接客户

a环境营造

道路的整理整顿；

前台、休息室的整顿；

4s店周边的整理整顿。

b全员向顾客招呼

c彼此支持

当值班人员不在时，有对应的人员实时顶替，保证随时有人接待。

（2）仪容仪表

a仪容仪表确实认

b晨会时两人一组，相互确认。

c表情

照镜子，是否有睡意，笑容是否璀璨。

d态度语言

（3）站在客户的立场倾听

接车时

专心听取客户需求。假设认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不专心听取客户的需求，就将造成好多不满的投诉。

报价单内容实施

接车时提出的报价内容工程，务必无遗漏的实施，如中途有追加修改确定要实时联络去的认可。

（4）对顾客的汽车精心提防的操作

由于信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。

a工厂内的整理整顿：地面工具归类、机器设备的清洁。

b操作中：座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。

c驾驶：要保证安好驾驶，不能急加速停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。

（5）用过硬的技术举行优质稳当的修理保养。

a开展ojt(是在工作现场内，上司或者技能纯熟的老员工对下属、普遍员工和新员工们通过日常的工作，对必要的学识、技能、工作方法等举行教导的一种培训方法。)

b加入off—jt（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员举行外部集中教导培训。）

c岗位轮换

每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。

（6）确认后再交车

务必做到：修理保养是否根据客户的要求和商定完成；

是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。

a确认修理保养内容

确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反应机制。

b确认交车状态

明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。

（7）领略易懂的说明

说明确定要使顾客明白。更加是在交车的时候确定要让顾客领会明白费用发生在什么地方，金额是公允合理的。

（8）交车后的跟踪服务

根据客户行走的时间路程实时提新客户维护保养；

得志客户的修理要求，不能遗漏疏忽；

答谢客户来店修理保养，确认客户下次再来的时间。

a明确回访名单

b确定回访负责人

c确认跟踪回访的活动

d跟踪回访结果的应对

6接客对应须知

客人与售后服务部的交流需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能相信的人”。当与客户交流中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。因此，假设我们梦想能够供给客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并举行积极有效的应对，很重要。

（1）接客应对

a迎接客户的环境

预先打定好环境

b理解客户的心情

假设理解不了客户的心情，就无法供给令客户合意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。

c让客户理解我们的想法和心情。

（2）前台人员所必备的条件

a人文：表情亮堂（微笑开朗）、责任感、热心、小创意

b专业学识（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等）

c公司整体的额展望

仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得相信的前台接待人员”。有时，前台接待人员还务必具备决断才能。要做出切实的决断就需要了解公司的经营方针、soc（将各种分散的信息事情举行汇总、过滤、收集，得出确定的结论，并形成统一的决策。）

（3）对话的根本

a掌管处境

询问客户的不满、梦想；

让客户自由的表达您方才提到引擎熄火了，是在什么处境下熄火的呢？请问您对我们的服务还有其他的要求吗？

限定范围（yesorno）上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？

b采纳

全盘采纳客户提交的内容，报告客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。

表示回响的话术给您的旅行带来了不便，实在是分外歉仄。我们连忙就给您的车做检查。

c信息传达

信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。

交流时应使用客户能理解的词汇

边向客户确认是否理解、采纳，边举行交流

必要时供给一些观法