第5讲政府内部公共关系

第五讲政府内部公共关系本讲主要讲三个问题一、政府内部公共关系二、政府外部公共关系三、社会舆论与政府公共关系

一、政府内部公共关系

1、政府内部公共关系定义

所谓政府内部公共关系，是政府组织内部纵向的公众关系与横向的公众关系的总称。政府组织内部纵向的公众关系包括政府机构里上下级政府之间的关系；而政府组织内部横向的公众关系包括同一层级政府机构中各个职能部门、科室之间和内部员工之间的关系。政府内部公共关系是政府公共关系的重要组成部分，又是政府组织开展各类公共关系活动的基础。2、政府内部公共关系的构成要做好政府组织内部的公共关系工作，创建和塑造优秀的政府组织形象，必须认真分析和考察构成政府组织内部公众关系的诸要素。政府组织内部公共关系的构成是由政府组织内部公共关系的相互联系、相互依存的三大特点即稳定性、密切性和可控性决定的。政府组织内部的公共关系网络由政府工作人员、政府职能部门和政府领导者三个基本因素组成。

（1）政府工作人员政府工作人员是指行使国家权力，履行国家公务，在各级政府机关从事政治和公共事务管理的工作人员。其中是最主要的被称为国家公务员。2005年4月27日第十届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过的《中华人民共和国公务员法》明确规定公务员是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员。在政府内部公共关系工作中，政府工作人员之间的关系是极其重要的方面，包括三种基本关系：一是政府中管理人员关系；二是政府中技术人员关系；三是政府中一般办事人员关系。（2）政府职能部门政府职能部门是政府内具体承担政府各项管理工作的具体部门，是政府内部关系中组织内的团体，是介于组织集体与员工个人之间的社会群体。在政府内部公共关系活动中，通过发挥政府组织内正式团体和非正式团体的作用，协调政府组织内部员工之间的关系，是不可忽视的一个环节。不论正式团体还是非正式团体，都具备完成政府组织下达的任务与满足员工的心理需要两大功能，在开展政府内部公共关系活动时，政府组织应重视发挥这两大团体的作用，使这两大团体尽可能地满足员工的心理需求。（3）政府领导人员政府领导人员是指各级政府组织的管理决策者，他们在政府组织内部处于独特的领导地位，发挥着特殊的作用。通过大量的实际调查表明，在卓有成效的政府管理中，工作人员心情舒畅，士气高涨，工作积极主动，其中一个很重要的原因在于政府领导者具有强烈的公共关系意识，实行民主管理，努力提高管理决策的透明度，着力创建优秀的政府组织精神，从而使政府组织内部形成一种融洽良好环境气氛，调动各类政府内部团体和工作人员个人的积极性，使政府组织在社会公共事务的管理中得到最广大人民的爱戴和拥护。每个社会组织都有自身特定的内部公众及其内部公众关系，内部公众在与组织互动过程中必定产生认知、动机、态度和行为，这就是内部公众的心理活动的全过程和全部内容。政府内部公共关系的运作过程就是通过一切可以利用的途径，采取一定手段对政府内部公众的心理活动和各种行为进行有计划的调节和有意识的引导的活动过程。2、政府内部公共关系的运行方式（1）促进政府内部公众认知政府组织第一是重视政府组织给政府内部公众的直接印象。无论是政府工作人员，还是政府组织的各部门，都是政府组织的成员，工作生活在政府组织内，对政府组织的运行有着切身的体验，政府组织应该给予政府内部公众良好直接的印象，这是政府内部公众协调处理的基础。第二是帮助新员工熟悉理解组织。各级政府都是由承担不同职能的工作部门和工作人员组成，在政府整体运作过程中要处理大量的公共事务。要让政府内部公众充分了解政府组织的性质以及各项职能职责，促进政府组织民主、公正、公平、透明、有序竞争的良好组织环境。第三是培养和强化组织形象的个性特色。不同层级的政府以及不同政府部门，由于工作性质和工作职能的差别，会有很大的不同，有实际运作过程中，应该体现其不同的组织形象个性特色。第四是不断增强组织的透明度。政府是握有权力的公共部门，其运作受到多种因素的影响制约，政府组织对政府工作人员的升迁发展有着极其重大的影响，政府各种规章制度及运作程序必须对政府工作人员公开透明，进而增强政府工作人员对政府的信任感。（2）激励政府内部公众热爱组织要激励政府内部公众对组织的热爱，关键在于满足内部公众合理的愿望和需求，也就是要满足内部公众的兴趣、意愿、期望和信念，可通过多种方式来实现。第一要实行民主化管理，保证政府工作人员的主人翁地位，增强政府工作人员的自豪感和工作满足感。第二要制定科学合理的绩效评估机制，奖励先进，树立榜样，调动政府工作人员的积极性。第三政府领导以身作则，感召政府内部公众。第四要进行适当的感情投资，增强政府内聚力。（3）转变内部公众对政府组织的态度第一服从阶段。政府运作规程规定，下级必须服务上级。这是政府内部公众对政府组织最基本的态度，但是，这种态度是不自觉的，不是心甘情愿的，或者说是被迫的。第二认同阶段。通过政府内部公共关系的沟通协调，影响和改变政府内部公众对政府的被动服从态度，使政府内部公众对政府组织产生认同感，对政府的法律规章以及运作方式理解支持，激发和调动其工作积极性。第三同化阶段。通过政府内部公共关系进一步工作，促进政府内部公众由对政府组织的态度由认同进入同化阶段，同化是指政府内部公众融入了政府组织，与政府组织形成了共同体，与政府组织同呼吸、共命运、求发展，固化下来，成为了自觉的行动和习惯。（4）引导和控制政府内部公众的行为第一思想教育。思想教育是指政府组织运用一定的思想观念、政治观点、道德规范，对其成员施加有目的、有计划、有组织的影响，使他们形成符合一定政府所要求的思想政治品德的活动过程。在引导和控制政府内部公众行为中是一项极其重要的工作。第二纪律限制。纪律规范的最突出特征是它的限制性与约束性。因为政府是拥有公共权力的部门，对政府内部公众的行为和欲望进行必要的纪律规范限制与约束，是确保权力不被滥用的必要前提条件。第三道德约束。对政府内部公众的纪律限制是外在的，而道德约束则是内在的，道德约束是要求政府官员恪守政治道德准则。第四经济处罚。经济处罚是指政府工作人员违法违规，除了给予政治上、纪律上的处罚外，还应该给予经济上的处罚，以惩戒内部公众遵守相关法律法规。第五心理调节。在对政府官员进行适当的心理调节，是处理好政府内部公众关系，引导控制政府官员行为的有效手段之一。第六舆论监督。政府官员是公众人物，不但享有一定的权力和公职待遇，而且其言行举止、风范形象对社会具有很大的影响，必须置于舆论监督之下，才能确保公权力不被滥用。（1）政府内部公共关系的沟通形式。第一正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指在政府组织系统内，依据一定的组织层次所进行的信息传递与交流活动，它是按照政府组织明文规定的渠道进行的信息沟通。其优点是沟通效果比较好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使政府内部公共关系工作保持权威性；缺点是缺乏灵活性，沟通速度比较缓慢。非正式沟通是一种正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。优点有：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快;缺点是：这种沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。3、政府内部公共关系的沟通形式第二单向沟通和双向沟通。单向沟通指在政府组织内信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈。这种沟通方式多为政府内上级对下级的沟通。双向沟通指在政府内信息的发送者以协商和讲座的姿态面对接受公众，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时发送者与接受者还要进行多次重复商议交流，直到双方共同明确和基本满意为止。这种方式在政府组织多各种信息传播中都广泛存在，沟通交流效果较好。第三横向沟通和纵向沟通。横向沟通又叫平行沟通，它指的是在政府组织系统中层次相当的个人或团体之间所进行的信息传递和交流，其优点可以使政府组织内各部门、各团体之间相互了解，培养政府官员的整体观念和团结协作精神；缺点是易造成信息散乱和疏漏，造成士气涣散。纵向沟通又可分为下行沟通和上行沟通。下行沟通指政府领导对政府工作人员所进行的自上而下的信息沟通。上行沟通指政府团体成员和基层公众通过一定的渠道与政府管理决策层所进行的自下而上的信息交流。（2）政府内部公共关系沟通的对策第一要创造最佳的政府组织沟通气氛。在政府内部公共关系工作中，政府领导者要作风民主、平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下级官员大胆提出批评和建议，消除沟通双方的紧张和拘束，形成轻松和谐的沟通环境氛围。第二要主动沟通。政府公共关系人员在工作中应为政府工作人员创造交往沟通的机会，使政府工作人员之间、各部门之间、上下级之间经常接触，增强内部公众之间的信任与理解。

第三要掌握好沟通技巧。欧美公共关系界总结实践经验，提出了改善组织沟通的十项建议，其主要内容是：（1）沟通前做好准备，预备可能发生的事件及应变措施；（2）认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；（3）全面考察沟通的环境和氛围因素；（4）沟通的信息内容要准确客观；（5）善于利用最有利的沟通时间；（6）重视沟通中的“体态语言”；（7）信息沟通发送者的言行要一致，讲究信用；（8）克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”；（9）重视沟通中信息接收者的反馈；（10）在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料以说服对方。第四在政府内部公共关系沟通协调过程中，做到信息收集制度化、信息表述标准化、信息传递规范化、信息内容系统化、信息贮存档案化。在政府内部公共关系工作中，建立科学化现代化的信息管理系统，是有效清除政府组织内部信息沟通障碍的制度保证和根本对策。（3）政府内部关系的协调政府内部协调是指政府系统内部两个或两个以上的机构部门、政府要素或政府单元之间，依据一定的渠道、方式进行相互接触与影响，以求达成共识和默契，协同推进实现政府工作目标的进程。搞好政府内部的协调，是落实好政府决策、政府计划、政府领导等各个环节工作的重要保证，也是搞好政府机关与外部机关单位之间协调工作的基础。

（1）政府组织纵向关系政府组织之间一向有“条条”和“块块”之分。所谓“条条”，就是指纵向的关系，如国家有人事部、省里有人事厅、市（县）有人事局、乡（镇）有人事科（办），这种纵向的上下级关系俗称为“条条”；所谓“块块”，就是指政府部门间横向的关系，如在一个省政府内部教育厅、科技厅、人事厅等厅（局）之间相互的关系。政府公共关系首先要处理好内部的纵向和横向的关系。政府内部的纵向关系一般发生在有隶属关系或指导关系的政府及其部门之间，如省政府与县政府、省人事厅与县（市）人事局之间。

4、政府组织间公共关系

（2）政府组织纵向关系的协调政府组织纵向关系的协调一般指有隶属关系的上一级政府与下一级政府之间的协调活动。具体包括中央政府机关和地方政府机关之间关系的协调、地方上级政府机关与下级政府之间关系的协调、上级机关领导者个人与下级政府机关工作人员个人之间关系的协调。纵向政府组织关系的协调任务是理顺中央与地方的关系、集权与侵权的关系，明确划分各层级政府的事权范围，充分调动各级政府的积极性，上级政府领导应该对下级政府合理授权，下级政府也应该经常上行沟通，以此取得部署上级、行动上的上下一致。（3）下级政府对上级政府的公共关系政府内部纵向关系中下级对上级政府公共关系主要工作的要领有：第一，下级政府要本着对地方经济与社会发展有所为的原则，勤政为民、廉洁奉公，还要认真执行上级政府的指示、及时完成上级政府交办的任务，这是同上级政府搞关系的基础；第二，要充分利用各种信息渠道，经常向上级政府汇报、反映本地区的政治、经济、文化发展情况，还要利用各种大众传播媒体，宣传本地区的建设成就，扩大影响，用政绩来赢得上级政府的关注和支持；第三，要把握好信息反馈的时机，要在决策前向上级政府提供本地区的实际情况，为上级政府提供决策依据并最大限度地争取政策上的支持，在上级政府决策后，还要及时把本地区落实的情况及时反馈给上级政府以利于上级政府进行政策调整。（4）上级政府对下级政府的公共关系政府内部纵向关系中上级对下级政府公共关系要注意以下几个方面：第一，决策前要认真调查研究，认真听取下级政府的意见，必要时要到基层走访、深入基层进行实地调研；第二，要经常通过简报、吹风会、研讨会、文件等形式及时向下级政府通报政策变动、决策调研、工作等情况，使下级政府了解上级意图，主动配合开展各项工作；第三，要尊重下级政府的权力和利益，设身处地地为下一级政府着想，不包揽下级政府的事务，并给下级政府一定的政策空间，调动地方的积极性；第四，要为下级政府办实事，尤其要帮助基层和边远地区的地方政府解决工作中的实际问题。

（1）政府组织横向关系界定政府组织的横向关系，指不相隶属的同级政府、同级政府内不同部门之间的关系。政府组织的横向关系表现为不同的层级，如国务院各商务部和外交部之间关系，安徽省政府与江苏省政府之间的关系，省政府内教育厅与科技厅之间的关系，厅内科技处与人事处的关系，都属于政府内部横向公共关系。5、政府组织间横向关系（2）政府组织间横向关系的协调政府组织间横向关系的协调是指处于同一层级的平行政府机关、平行部门或个人之间的协调活动，政府组织横向关系的协调由于没有纵向系统的权威为前提，不存在层级节制的职权等关系，因而在某种程度上其工作量、难度和广度均超过纵向关系的协调。横向关系的直辖市主要通过会议、协商、共同参与等方式开展工作，其任务是调解部门或个人的、需求、目标之间的冲突，防止出现扯皮与内耗，在互助互谅的基础上谋求共同的发展。（3）不相隶属的同级政府之间的公共关系

这种关系一般出现在地方政府之间，所以又称为地方政府之间的关系。同级政府公共关系工作的出发点是共同发展经济和繁荣文化事业。在市场经济的前提下，地区之间虽然存在竞争，但各地都不可能独自发展，都必须争取广泛的合作与支持，因而地方政府间的交往日益频繁。将来市场经济越发达、竞争越激烈，各地方政府间的公共关系就越重要。开展地方政府间的公共关系要做好以下几个方面的工作：第一，要确立真诚合作、互惠互利、共同发展的基本原则。市场经济条件下，地方政府间搞好公共关系不能推行单边主义，要互相尊重，要讲究多赢，要妥善处理各方面的利益，才能建立平等互利的长久合作关系。第二，政府主要官员要开展互访，可以是正式的工作访问，也可以是非正式的访问。第三，建立友好往来关系。第四，组织或参加各种联席会、联合会、研讨会等活动。（4）政府职能部门之间的公共关系

搞好政府部门之间的公共关系，要做好以下三个方面的工作：第一，要做好宣传发动工作。公共关系部门要及时了解政府的工作方针与工作目标，通过各种途径进行宣传和发动，使各职能部门树立局部服从整体的原则，从全局出发，相互协调，共同实现政府工作目标。第二，要建立固定的信息沟通渠道，同时协助领导部门间的沟通与协调工作。第三，开展部门间的合作与交流，配合适当的联谊活动，达到增加相互信任、了解，促进协商合作的目的。二、政府外部公共关系1、政府外部公共关系的含义政府外部公共关系泛指政府组织外的所有社会大众，包括社会组织和个体公众。主要指各级政府组织与相关政治组织、经济组织、非营利组织以及社团组织等相关部门及社会公众之间存在的一种相互作用、相互影响的关系。要搞好政府外部公共关系，政府就要积极通过沟通交流和良好的政府形象去影响外界环境，运用各种传播手段和公关技巧，来处理政府各部门及公众的之间的关系。（2）政府与执政党的关系执政党是指确立了执政地位的政党组织。世界上大多数政府是由执政党按照法定程序组成的。政党不是政府组织，不具有政府职能，不能行使行政权力，执政党通过其成员执政影响政府决策，实现其政治目的。

我国是社会主义共和国，中国共产党是国家政治生活的领导力量，它通过制定路线、方针、政策来指引国家的发展方向。政府在中国共产党的领导下对国家的物质文明与精神文明建设进行组织管理。因此，政府应积极主动地领会中国共产党的路线、方针、政策，依靠中国共产党的力量开展工作，积极争取中国共产党的理解与支持。政府公共关系部门承担着搞好与执政党的关系的重要职责，要从以下几个方面做好工作：

第一，要积极了解、准确掌握、组织宣传和贯彻落实中国共产党的基本路线、方针和政策，确保政府工作与党中央保持高度一致；第二，各级政府应积极向中国共产党各级组织通报、汇报政府工作的计划安排、取得的成就以及存在的问题等情况，还要积极配合中国共产党的组织搞好纪检、监督、检查、党建工作；第三，要依靠中国共产党各级组织以及党员开展工作，注意处理好同中国共产党各级党组织及其领导人的关系，创造党政相互理解、相互支持的最佳关系环境。（3）政府与立法机关的关系

我国实行的市人民代表大会制度。人民代表大会是公民行使民主权利的组织，是国家的权力机关、立法机关。由人民代表大会决定政府组成、规定政府的施政行为和基本政策，国家或地方法律和政府预、决算都必须经过同级人民代表大会批准，政府要定期向人民代表大会报告工作。政府与人大关系处理，主要工作有以下四个方面：第一，要建立与人民代表大会的密切联系，认真研究人民代表大会通过的法律、法规，及时掌握人民代表大会的立法、监督、检查、视察信息，及时反馈和汇报工作信息，促进立法机关对政府行政的了解。第二，积极参加（列席）人民代表大会的各种会议，参加人民代表大会组织的各种活动，争取人民代表的理解和支持。第三，开会期间，要认真作好向人民代表大会的工作报告，听取代表意见，接受代表质询，会后要按照代表提出的合理建议认真改进工作。第四，主动接受人民代表的监督、检查，积极接待人民代表的视察、考察。

（4）政府与政协的关系

人民政协是一个由中国共产党领导的，各民主党派、人民团体和各方面参加的爱国统一战线组织。政协不是政府组织，也不是权力机关，政协的议案不具备法律效力，但政协代表具有更广泛的社会联系，能代表社会各阶级、阶层的利益，政协的立场和见解带有很强的公正性和公益性，因而发挥政协的作用能够更为有效地加强和改善党的领导，巩固安定团结的局面，改进政府工作，促进各项建设事业的发展。搞好同政协的公共关系，要做好以下几个方面的工作：第一，要加强同政协委员们的沟通与交流，包括通过各种形式宣传政府的方针、通报政府工作的有关情况，热情接待政协代表的巡视与检查，积极参加政协组织的各种活动等，增加相互了解，取得他们的认同和支持。第二，政府在做出重大决策、处理重要事务时，都应与人民政协进行广泛协商，多征求政协的意见，虚心接受他们的批评和监督，努力改进政府工作。第三，要注意加强同各民主党派的沟通和联系。

（5）政府与经济组织的关系

与经济组织的关系，主要是指与企业组织的关系，包括农业、工业、服务业、信息产业各种营利性的组织。企业是国家经济活动的主体和基础，国家的财政主要来源于税收，而企业组织是政府最稳定的税源。政府应认真对待同企业的公共关系。搞好与经济组织的关系，要做到：第一，政府工作要摆正位置，转变职能、转变工作方式、转变作风，树立为企业服务的理念，做好企业的参谋长、保护神、服务员。第二，要营造最佳的投资环境。政府应通过建立良好的社会环境，。要确保国家和地方政府政策的连续性、稳定性，确保依法办事。

第三，政府公共关系要为企业牵线搭桥，为经济铺路。政府在资金、技术、人才、关系资源方面有着得天独厚的优势，具有为企业服务的条件。

第四，要尊重各类企业与企业家。政府制定、调整、执行经济政策前应注意对企业的考察和调研，要有计划地征求各类企业的意见；要注意现代企业家，要把优秀企业家吸纳进入政府决策智囊团。在处理各类企业的关系时，要平等对待，不得有歧视行为。（6）政府与事业组织的关系

这里的事业组织特指文化、教育、科研、医疗卫生等机构中由政府部门出资并直接管理的非营利组织。这类组织部一般不直接从事物质产品生产，但承担着发展公用事业的任务；有些事业组织正处在改革的过程中，部分文化、出版、新闻、科研单位正在向企业过渡，有些组织兼有企业和事业的特征，总之，事业组织在经济与社会发展中起着重要的作用。搞好同事业组织的关系，要特别注意以下两个方面：第一，要增加对公用事业的投资，为事业的发展提供可持续发展的能力，并作为事业组织的发展的后盾。

第二，要借各种形式，进行事业的宣传推广工作，明确无误地传达政府大力发展公用事业的决心和信心，为事业的发展创造良好的生态环境。如周年庆典、更名、挂牌、表彰、成果推广、鉴定、外事参观等，都是宣传推广的大好时机。

（7）政府与个体公众之间的关系个体公众即公民个人。尽管政府部门内部设有专门进行社会服务的机构，如信访办公室、市长热线等，但政府行政事务一般不直接针对社会个体公众；作为政府公共关系的公众，那些来访、投诉以及寻求帮助者的个体公众往往被视作群体的代表，其关系往往具有普遍的意义，这一点是必须明确的。从这个意义上来说，与社会个体公众的关系就是同人民大众的关系。处理好政府同人民大众的关系，需要采取多种措施，包括：第一，建立信息采集、处理、发布、反馈制度，使信息工作制度化、程序化、有章可循。第二，善于利用报纸、电台、电视、网络等各种大众媒体进行广泛的信息传播，发布政府工作信息、经济建设信息、便民服务信息、政务公开信息以及其他政府形象信息。第三，通过处理群众来信、接待群众来访、设立热线电话的形式进行点对点的信息沟通，取信于民，拉近政府与公民间的距离，改善政府同人民群众之间的关系。第四，政府官员要利用节假日和其他有利时机，主动接近人民群众，走进他们的生活、关心他们的疾苦、同他们交谈甚至共同进餐，这对改善政民关系，提升政府官员乃至政府形象大有裨益。

三、社会舆论与政府公共关系

1、舆论

何谓舆论？关于舆论的定义，众说纷纭，有人把它说成言论，有人把它当作意见。我国古代称之为“舆诵”、“舆颂”、“清义”，指众人的意见。目前在我国多数专家学者也把舆论看成是意见，认为舆论是多数人对于某一事件有效的公共意见。本课程对舆论的定义为：舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。英国《大不列颠百科全书》指出，舆论至少包括四个因素：一是必须有一个问题；二是必须有多数个人对这个问题发表意见；三是在这些意见中至少要有某种一致性；四是这种一致的意见会直接或间接地产生影响。2、社会舆论（1）社会舆论：它作为社会多数人的意见，所反映的思想观念和行为方式较之其他意见具有压倒性效力。它常常有形无形地构成公众看待问题的“正常的”价值规范和行为规范，并可能进而形成相应的社会风气。它对公众心理的影响主要表现在压力作用和强化作用两个方面。社会舆论往往会对公众个体形成强大压力，导致公众心理趋同倾向。（2）社会舆论的构成社会舆论有三个基本要素。一是作为社会舆论对象的人或事件；二是作为社会舆论主体的公众；三是作为社会舆论现象本身的意见。一个完整的社会舆论须三位一体，缺一不可。第一社会舆论对象：社会舆论对象是指与人们的现实利益密切相关，能够引起大家共同兴趣，需要公众认真对待的社会事情。它有两个显著特点：一是功利性，对社会有重要意义；二是新异性，对人们有强烈的刺激性和吸引力。功利性、新异性越强，越容易形成社会舆论。第二社会舆论主体：作为社会舆论主体的公众与人群不同，它的内聚力来自于思想的沟通和平等的交流。称之为社会舆论主体者的公众，具有以下一些特点：一是有共同话题；二是参与议论过程；三是自发性与松散性；四是有一定的层序性。第三社会舆论意见：意见是态度的语言表达，而任何一种意见，都包含了三种成分：一是认识成分；二是情感成分，称之为偏好；三则是意志成分，称之为意向。（3）社会舆论的作用社会舆论的作用有以下三个方面：第一是社会舆论的制约与监督作用。社会舆论监督，就是在沟通各方面信息的基础上，对于执政政党、各级政府和部门形成强大的制约和监督作用。第二是社会舆论的鼓动作用。社会舆论具有强有力的宣传鼓动作用，它会使舆论受体受到强大的精神压力，进而改变其行为。第三是社会舆论的引导作用。所谓社会舆论引导作用，一般来说，就是运用社会舆论引导社会公众向政府所希望的状态转变的能力，简言之，就是导致群众言论改变的能力。3、正确运用舆论开展政府公共关系第一，用主流舆论引导非主流舆论所谓主流舆论，就是那些反映社会本质和时代前进方向，反映最广大人民群众根本利益的舆论。既要为不同舆论诉求的表达提供空间，同时，又要用不同舆论表达所追求的同一目标去引导和统一多种舆论。当然，主流舆论的表达不应是概念式、口号式，而应是事实的表达；不应是单一利益诉求的表达，而应是兼顾不同利益的合理诉求的表达；不应是简单化的目标激励式表达，而应是建立在对形势、对问题和困难的分析和对实现目标所应付出努力的表达。只是简单化的、概念式的、激励式的舆论表达，已经很难产生引导效果，也不可能产生影响力和说服力。第二，用正向的舆论引导负向的舆论正向的舆论是全面反映客观事物真实情况，反映客观规律，维护绝大多数人利益的社会意见。而负向舆论则是充满片面、怪诞、过激、虚妄的社会意见。正向舆论按照公众事务的内在联系解释客观世界，体现出对客观事物内在本质的认识与追求。对于负向舆论最有效的引导办法就是弘扬正向舆论，就是要坚持正面、正向舆论为主的方针不动摇。主流媒体虽然要考虑各种舆论的诉求，但却不能为了追求刺激、看点，做负向舆论的传声筒，而是要用事实说话，用真相说话，用反映客观、全面、本质的规律说话，用以消融、统一负向的舆论。第三，用建设性的舆论引导破坏性的舆论建设性的舆论是对社会舆论的整合，是对其合理意见的吸纳与反映，对其不合理意见的疏导与消解。建设性的舆论不应回避问题与矛盾，恰恰应在正视存在的矛盾和问题的基础上，以理性、建设性的态度来分折产生矛盾和问题的原因，探讨解决问题的途径。只有这样才能更好地理顺社会情绪，才能把人们的注意力引导到齐心协力解决矛盾和问题上来。

第四，用辩证、客观的舆论引导片面、极端的舆论主流媒体在舆论引导中，必须把握和谐社会的本质，在舆论引导中防止片面和极端，必须明确：和谐社会并不意味着能够完全消除社会矛盾和社会问题，它需要建设一种能够不断解决矛盾和化解冲突的机制，一种在矛盾中仍能保持和谐和快速发展的机制。因此，媒体在舆论引导中要理性、科学地构建舆论框架，把握舆论引导的正确方向，防止引导上的片面性和由此引发的社会舆论的对抗，更要防止错误地理解和阐释党和政府的政策。当前，尤其要更加关注和体现弱势群体的舆论诉求，更加切实地体现党和政府对弱势群体利益的维护。第一节政府内部公共关系第二节政府内部公共关系的沟通第三节政府行政文化（二）协调内外关系

关系使人愁，关系使人忧，没有关系路怎走，白了少年头。关系能解愁，关系能解忧，有了关系走天下，处处得自由。1、中国民间流传的做人十大要诀

一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交游六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐2、组织内部的人际氛围

上行关系

服从但不盲从让领导觉得他很重要未取得资质之前企图改变领导是一件异常危险的事领带没想到的想到了，领导想到的办完了

——花钱给雇主打电话的美国男孩——给总经理带饭的两位美女

下行关系

政治上爱护生活上关心工作上严格要求尊重、信任、理解、宽容让所有的员工都成为成功者、胜利者

——李嘉诚报销单上的签字

平行关系

与人为善用欣赏的目光看人关心别人就是关心自己建立“施”与“舍”的高品位平衡

（三）沟通传播信息管理者通常把80%的时间用在沟通上组织中80%的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部沟通能力应占综合能力的80%1、沟通的三大要素沟通的基本问题——心态

愚蠢的人用嘴说话，聪明的人用脑说话，智慧的人用心说话。

安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。

家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。沟通的基本原理——关心

中国人天不怕，地不怕，就怕别人关心他。一个人一旦被关心，很容易打开心扉，连人带心交给我们，表现的比我们期望的还要可爱。学会了关心，就等于学会了做人，学会了生存。沟通的基本要求——主动积极沟通及时反馈2、沟通的三个层级沟而不通对方听不进去（有时候对方虽然面带微笑）

听话者不仅关注你讲了什么，更关注你怎么讲把对方惹火了

人一般都讲理，但在生气的时候，却又十分不讲理对方故意跟我们过不去

听话者就像火药桶，你说的话越多，引爆的威力越大

我就不信你不听

所有的沟而不通都是沟通者的错，一味抱怨沟通对象，最终结果只会使沟通越来越困难。沟而能通妥当性高于真实性同情性高于同理性合理性高于合法性中国人不会轻易想到“法律”这个词，只有在无路可走的时候，才会拿起法律的武器做最后冲刺。

不沟而通

不沟而通是沟通的最高境界，能够实现不沟而通的机会非常少。只有在两种情况下才可能实现不沟而通，一是具有良好默契的熟人，二是遇到相见恨晚的悟性极高的知音。一个眼神，一个手势，甚至不需要任何“刺激”，都能达到“心有灵犀”的效果。3、沟通中的漏斗理论

你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的10%第三节政府行政文化一、行政文化的界定行政文化是行政意识观、行政价值观和行政心理倾向的总和。

二、行政文化的内容

行政文化包括行政信念、行政价值、行政道德、行政意识、行政理想、行政传统、行政原则等内容。

三、行政文化的类型

统治型行政文化管理型行政文化服务型行政文化四、行政文化的功能

1．导向功能行政文化作为广大政府工作人员共同的价值观，必然对广大成员具有强烈的感召力。

问题思考：三种行政文化的不同导向作用2．规范功能行政文化作为无形、非正式、非强制性和不成文的行为准则，对政府工作人员有规范和约束作用。

问题思考：软约束与硬约束的差异——无障碍3．行政文化的凝聚功能凝聚力(聚合力)：团体成员固守在群体内部的整合力。(1)凝聚力的条件——源自于行政文化的诱因社会文化的多元性与团队文化的一致性共同的行为目标共同的价值取向一致的行为方式(2)凝聚力的表现团体对成员的吸引力——认同感成员对团队的向心力——归属感团体成员间的亲和力——亲切感(3)凝聚力的效能共同目标的认定——方向感社会支持的期许——力量感人际关系的融洽——和谐感工作效率的提高——成就感4．激励功能所谓激励，是指通过外部刺激，使个体产生一种情绪高昂、发奋进取的效应。五、行政文化的塑造

第六讲政府外部公共关系

第一节政府外部公共关系第二节社会舆论与政府公共关系

第三节行政组织形象与领导者形象的塑造

安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。

家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。第二节社会舆论与政府公共关系一、社会舆论的基本内涵

1.概念：舆论是指社会公众对其所共同关注的社会现象的意见、评价和态度的总和，即大众对社会问题公开表明的看法。——代表民众意志——表达群众愿望——形成公众呼声2.社会舆论的形成过程

第一阶段，发现社会问题，人们私下谈论。第二阶段，问题逐渐明朗，社会议论纷纷。第三阶段，问题完全暴露，形成社会公议。

3.社会舆论的特点

(1)社会舆论主题的公众性(2)舆论对象反映公众关注事物或问题的共同性(3)社会舆论具有多样化和一致性(4)社会舆论具有公开性和评价性(5)舆论存在着质和量的差异的差别性(6)社会舆论对人的心理和行为具有“软”约束性4.政府掌控公众舆论的任务作为客观存在的力量，舆论以赞赏或谴责的方式，对个人货组织发生独特影响。在行政管理中，公众舆论影响着行政决策及其实施。为把握舆论动向，避免舆论的自发性和盲目性，引导舆论气氛健康发展，政府公关部门需做大量工作：了解舆论引导舆论回应舆论完善舆论5.政务公开和信息公开的作用满足公众知情权，争取公众了解和支持。减少隔阂减少猜忌提高行政管理透明度建立有效的渠道，开展社会沟通，缩短公众与政府的距离。

可开展：社会协商对话。公众咨询活动。政府机构开放接待日。推动政府上网工程建设。（网上评议政府）二、公众舆论的积极作用1.预警社会状况——舆情导向2.制约权力行使——监督评价3.维护社会稳定——从众行为4.促进人民参政——公平诉求四、社会舆论对改变态度与行为的作用

1.概念：态度是人们对人或事物的评价和行为倾向。(1)态度的构成：认知：态度的基础情感：态度的动力意向：态度的外显(2)态度与行为的关系一致：言行表达态度差异：真实态度内隐(3)态度的维度向度、强度、深度、显度2.态度的形成与改变(1)态度形成与改变的过程第一阶段：服从阶段屈于压力的顺从第二阶段：同化阶段自觉接受、自愿服从第三阶段：内化阶段内化为价值观和人格(2)态度改变的测量3.政府公关如何发挥社会舆论改变态度与行为的功能

(1)运用舆论的原则直面公众舆论关注舆论性质引导舆论向度调适舆论强度(2)改变态度与行为的方法宣传说服法活动参与法渐进提高法群体影响法角色扮演法