客服部9月份经营分析(参)

客服部

2012年9月经营分析客服部编制：2012-10-11客户回访1、销售部满意度回访情况汇总（自评）2、售后满意度回访情况汇总（自评）3、客户反馈信息分析4、月短信发送情况汇总5、工作完成情况及计划俱乐部客户休息室九月费用预算本月工作计划2销售满意度回访情况汇总（自评）SSI客户满意度部分（9.1-9.30）应回访台次实际回访台次回访成功台次回访失败台数回访成功率回访完全满意台数回访平均分免回访3434340100%2294.54备注：月满意度情况9月10月11月12月合计回访台次34成功台次34完全满意台次22自评满意得分94.5回访中发现的问题：1、个别销售顾问与客户间沟通不是很好，在销售技巧方面比较欠缺，主要表现在客户车辆以外的需求；2、装饰部精品种类较少，不能满足客户需求；销售回访满意度情况汇总（自评）月销售顾问满意度情况九月09.01-09.30十月10.01-10.31十一月11.01-11.30十二月12.01-12.31合计9.1-12.31回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值596798.85483897.6382.66189699000000销售顾问满意度环比分析据图表显示销售顾问满意度分值相对偏低，建议改进接待沟通方式，切实提高客户满意度。2012年销售顾问月回访统计表销售顾问9月10月11月12月合计接待试乘试驾交车接待试乘试驾交车接待试乘试驾交车接待试乘试驾交车接待试乘试驾交车64.8665.14655564.864.663.334.66603656------------------备注：因前期并没有试乘试驾车辆所有试乘试驾得分偏低。建议：销售顾问在交谈过程中给客户灌输满意度思想。售后满意度回访情况汇总（自评）CSI客户满意度部分（9.1-9.30）应回访台次实际回访台次回访成功台次回访失败台数信息错误关机、停机、空号订购备件咨询回访成功率回访完全满意台数回访平均分2122122048313295.7%16598.7备注：月满意度情况九月十月十一月十二月合计回访台次212成功台次203完全满意台次163自评分值满意度98.7客户反馈问题：硬件设施2例：（）；技术能力3例：（）；质检1例：（）交车时间2例：（）维修技师少2例：（）备件供应1例：（）月服务顾问满意度情况

九月09.01-09.30十月10.01-10.31十一月11.01-11.30十二月12.01-12.31合计9.1-12.31回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值50983499369916992596.65199售后满意度回访情况汇总（自评）2012服务顾问月回访信息错误统计表服务顾问9月10月11月12月合计021101回访客户反馈信息反馈信息当客户进店时，销售顾问未认出客户。购车时未与客户详细说明各项费用，而是后期逐渐一项一项增加，与客户的预期值相差很多。首先进店时并没有主动迎接，服务过程中并没有针对客户需求来介绍车辆，而是一味的介绍保险，让客户感觉很烦。在试乘试驾流程中，答应让客户试乘试驾，但是到最后没有达到客户要求。车辆使用手册等交给客户后，并没有介绍车辆各项功能的操作方法以及后续的维修保养。整个服务过程中没有始终专心为客户服务，使客户很不满意。客户说车辆没有配带点烟器。交车时间上，未与客户达成一致，而是超出了预定的时间范围，与客户计划相差很多。买完税去上牌照时发现发票上厂牌型号输入错误又回来从新开得，可是又不对，导致客户两次没有办法上牌照。店内装饰还是缺少了一些，一些小细节还需完善，还有车内装饰需要补充的还有些多。备件方面需改进，种类不全。机油盖没盖好，机油几乎全没有了客户说发彩页时给礼品但是进行售后服务时没有给。客户说因为你们提供洗车服务，但是清洗后的车辆并不干净整洁，反而比进站前还脏。维修不彻底，客户说机修师傅技术不过硬。维修人员太少。电话号码、客户姓名录入错误。整改建议销售顾问在第一次与客户交谈中须仔细观察客户特点，加深客户印象。平时多加学习车辆介绍话术及附加内容的相关知识，尽量在自己认为可以交车的时间内与客户达一致，确定交车时间，如超出交车时间需用委婉的话术及时告知安抚客户，并确定可以交车的时间。（在前期的学习资料中都提到过，希望销售顾问认真学习）销售顾问在财务给开出发票后先核对发票内容是否有误，在确认后在交给客户在店内饰品不是很完善的时候，销售顾问可以引导客户向客户介绍现有饰品的亮点易损易耗件要备货充足，耐磨件、生僻件如果不是太昂贵的也准备些。在维修完成好应认真进行质检。准备一些小饰品，承诺给客户要尽量满足。建议洗车人员在清洗客户车辆时要认真仔细。加强北京现代汽车专业技术培训课程，招聘维修技师，并考试评级来带动维修人员学习专业技术的积极性。服务顾问在录入客户信息时需认真仔细并向客户确认。备注：我客服部本月会以抱怨派工单形式对出现的各类问题在当天或次日进行通报相关部门，部门收到通报后须在要求时间内完成并反馈至客服部，客服后期在进行跟踪回访至问题结束。月短信发送情况汇总短信发送情况九月十月十一月十二月合计数量102674条明细销售车展、优惠活动邀请：386条；售后优惠活动邀请：229条；开业短信邀请：