沟通技巧-高春霞

沟通技巧

楚天视讯内训师培训系列课程高春霞讲师简介中国电信集团内训师

国家二级心理咨询师

美国萨提亚家庭治疗师

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QQ175839993我们的合同ItisOKto...........放轻松守时间要快乐多分享课程目标1、学习基本的沟通理论与技巧。2、充分理解沟通的重要性，有效提升生活与工作中的沟通能力，增进人际关系，达到和谐人生。

3、学习作为内训师如何讲好沟通课程。沟通的技能管理的技能团队合作的技能职业人士所需要的三个技能成功的关键IQEQ怀才不遇一生平凡春风得意贵人相助做事本领做事表现

课程目录沟通的基本概念沟通的四大技能沟通与人际关系沟通的重要性美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。心理学家发现：人际关系障碍中，80%的原因来自沟通不畅听懂别人说话为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

说别人懂的话沟通沟通三要素我们使用的文字形象、身体语言语调、语气信息发送接收通

障碍道接收信息发送反馈沟通的过程沟通中的障碍有哪些如果气球炸裂了，那么声音便不能带去。因为一切距离那层楼太远了。关闭的窗户也能阻止声音传进，因为多数建筑物都有很好的隔音。由于整个操作都依赖于稳定的电流，因此，电线中断也会引起问题。当然，小伙子可以喊叫，但人声的强度不足以传那么远。另外一个问题是乐器上弦可能断。如果断了，就不能伴奏了。显然，最好的情形是距离短。这样，潜在的问题就少一些。如果能面对面接触，则问题最少。沟通中的障碍有哪些表述不清媒介单一缺乏反馈观念影响案例：两艘正在演习的战舰在阴沉的天候中航行了数日，我在其中的旗舰上服役。有一天傍晚，我在船桥上负责瞭望，但浓重的雾气下，能见度极差。此时船长也守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的瞭望员忽然报告：“右舷有灯光。”船长询问光线是正逼近或远离。瞭望员答：“逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设想。船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。”对方答：“建议贵船转向二十度。”船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”如何改善你的沟通——换位思考：1、受众需要什么？2、我能给受众什么？3、如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？接收者：1、受众是谁？

2、他们了解什么？

3、他们感觉如何？

4、如何激发他们？发送者：1、我是谁？

2、我在什么地方？

3、我能给受众什么？沟通的最高境界说到听者想听听到说者想说

课程目录沟通的基本概念沟通的四大技能沟通与人际关系沟通的四大技能提问倾听表达身体语言提问高帽子游戏

学员各戴一顶高帽子，上面各有一位名人的姓名。只能通过：“我是~~~~”的问题来提问现场其他学员只负责回答参与游戏的学员的问题，但只能说“是”或“不是”，如果回答“是”，可继续提问，如回答：“不是”，则名人失去提问机会，由下一位继续提问。消费条件相关信息疑难困惑封闭式询问能不能对吗是不是会不会消费者情况？如何挖掘？问开放式询问什么哪里告诉怎样为什么谈谈注意：一次只问一个问题提问的作用引导谈话方向判断客户信息确认客户理解挖掘信息了解客户需求建立友好的谈话气氛建立专业形象倾听倾听的28原则心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80％的问题是不善倾听听用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听聽倾听是沟通的基础听话方倾听：照单全收、听完再说反馈：让对方知道你听到的是信息是什么确认：达成共识听而不闻：如同耳边风虚应故事：心不在焉选择性地听：只听合自己口味的专注地听：听是听了，是否听出了真意？同理心倾听：站在对方角度来听，共鸣听的五个层次倾听技巧澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.......?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.......”您刚才指的是***，我的理解对吗？回应不错…对…原来是这样…嗯…在倾听中应避免的问题价值判断：判断，同意或不同意追根究底：以自己的观点和动机问问题好为人师：给予建议、劝告和解决对策想当然耳：以自己的经验去诠释别人的动机及作为，猜测对方想法你该怎么说？

“我真的不知道该怎么办？我老是犯错，老板对我很不高兴，已经骂我好几次了。”A：不要紧，你最近比较倒霉，犯错总是难免的。B：你到底犯了哪些错？C：你可以把你的心情告诉老板啊！D：这样啊…，对于这个情况，你有什么看法呢？E：你的老板骂你是对的，你应该自已反省一下。打断别人误解别人的话不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉说是在听但又同时做别的事不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍不合格的聆听者

如何聆听客户的话？用心听要“翻译”客人的话，找出字里行间的言外之意；或者简述客人的话，表示你对他的理解。用身体听专注地望着对方身体稍微前倾适当点头以示理解关键时候作记录表达半满的！半空的！表达：内容+怎样说=意思说话方精确：让对方理解是唯一的简单：易操作，简单到不容易犯错标准：双方达成共识的平台表达的四要素语速音量语调态度内容不等于意思思考：下面对话有何问题?“课长，早!”小胖上午进公司见到课长“唉呦！难得今天准时没迟到啊!”“课长你上午有没空，我想和你谈下周发表会的事。”“嗯，你这个月业绩达到目标没有？”

小心使用专业术语

荷薪者过来！其价如何？外实而内虚，烟多而焰少，请损之。应答游戏“不”“好的，但是”“好的，而且”做一个弹性的沟通者当你不同意对方观点时，将“但是”换成“也，同时”

●“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。换成这么说：●“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”当你对对方的行为或态度反感，并希望他能改变时，将“你”换成“我”

“好好一件事让你给办砸了。”“你怎么能这样做？”——这事全是你的错换成这样说：

“这件事没办好，让我很意外”“这个结果让我很失望”做一个弹性的沟通者希望别人采纳你的建议时，将“我”换成“我们”

“我认为……”“我觉得……”——显示你凌驾于对方之上换成这样说：

“我们是否可以……”“我们一起来看看……”做一个弹性的沟通者视频：讨论：杜拉拉在这2段视频中的表现有何不同？表达的关键是什么？杜拉拉升职记清楚表达思想和意见：--以简明加强效率--运用5W2H--清楚、明白、具体、简单、正确--善用声音与表情--运用自己的特色表达的技巧身体语言身体语言眼睛是一面可以反映灵魂的镜子――充满自信的目光诚意――游移的眼神淡漠和怀疑――无法保持目光接触沟通不适应

与对方共振人喜欢与自己类似的人打交道，这种现象叫共振。要想与对方共振，必须要了解他的思想。然后调整你的思想设法与对方同步。这不是要你改变自己，而是在与对方沟通时用他的思想和思考方式去考虑问题。让他对你产生共鸣，你沟通就更轻松，甚至觉得你是他的知己。了解对方的性格，了解对方的沟通风格，分析对方的思维方式，站在他的立场用他习惯的思维逻辑来讨论你的事情。先抛弃自己的思维逻辑，了解对方。再以他的方式解决他考虑的问题，或提出问题。对方会不知不觉的接受。如何建立亲和力配合法镜子影现法交叉影现法同步带领法身心同步带领法

课程目录沟通的基本概念沟通的四大技能沟通与人际关系人生的三种关系和自己的关系和他人的关系和老天的关系人际关系的杀手

----无效沟通审视一下你的人际知觉

认识人的差异你无法改变环境、无法改变人的个性但你可以求同存异，去适应与他人相处潜在欲望：自由、快乐注意力关注点：快乐的选择主要特征：自娱自乐，以新鲜刺激的经验来逃避痛苦怕重复、沉闷、纠缠，不重视别人的感受不喜欢承受压力，不喜欢承诺天真率直，随心所欲活泼型--红色状态好:快乐、迷人、开朗大方、好奇心强、富想象力、行动敏捷状态不好：自我中心、冲动、慌张、反抗、狂躁、自我毁坏、中途放弃代表人物：曾志伟、猪八戒、华特迪士尼、小燕子钻石法则——对待活泼型性格

他们看重赞誉，所以请支持他们。

不要去和他们虚无缥缈的想法去争论，和他们一起兴奋起来，因为红色是“爱交际的蝴蝶”。

强烈的表达，刺激和愉快的对话、笑话，活泼可以赢得他们。

他们是以人为导向的，给他们时间用于社交。

在可能的情况下，给他们以表现的机会

不要直接切入正题。

红色可能会忘记自己的承诺，所以要把一切细节和义务写下来，在你对他们的期望中清楚而直接的表明，并周期性的检查他们是否还处于正规。对红色要保有兴趣。潜在欲望：做强者，自己当家作主注意力关注点：控制权主要特征：自立，依靠自己的力量生存喜欢通过斗争控制大局，做大事在自己的领地要自己“说了算”关注正义，喜欢保护“自己人”不拘小节、公开表达愤怒力量型--黄色状态好:精力强大、立场清晰、维护公正、保护他人、不怕困难、自信状态不好：自我中心、欲望过度、报复、反叛专横、攻击性、极端化代表人物：毛泽东、秦始皇、斯大林、乔峰、孙悟空钻石法则——对待力量型性格

黄色对时间也是非常敏感，所以请不要浪费他们的时间。

最好准备快速的工作，直截了当，并给他们概要的信息和选项，以及成功的可能性。

在他们有空的时候给他们书面细节以供他们阅读。黄色以目标为导向，所以要利用他们完成任务的能力。

通过承认他们的想法来恭维他们，并谨慎肯定他们的力量和威信。让黄色成为负责人。

如果你要争论，要以事实为争论依据而不是感觉。在团队中，让他们发言，因为他们不是那种在后排找个座位坐下来的类型。面对黄色，要展示你的能力和效率潜在欲望：做正确的事情注意力关注点：哪里出了错主要特征：推崇努力奋斗的信念，先工作后享乐诚实、理性、正直、以正当方式生活追求完美、责任感强、经常自我批判高标准、渴望改善环境，常怒而不宣完美型--蓝色状态好：有理想、有伦理、自我训练、整齐自律、诚实可靠、公平公正状态不好：批判、过度严肃、好争论、掌控、欠缺弹性、顽固代表人物：孔子、朱镕基、曾国藩、唐僧、孙中山钻石法则——对待完美型性格

蓝色是严格遵守时间的，要对他们的时间保持敏感。

他们需要细节，把数据给他们。

他们以任务为导向。

和他们在一起需要有系统性、有逻辑性、准备充分以及有精确度，给他们时间用来决定并让他们独立工作，在工作团队中，别指望他们成为领导者或者直言者，不过你可以在为团队管理调查、处理数字和想办法方面信任他们。

蓝色喜欢在智力方面得到称赞，所以在适当的项目上肯定他们的贡献，如果可能，请为蓝色设置指导方向和精确的到期日。允许他们讨论细节，如果你问蓝色时间，他可能会向你解释他是如何工作的。要做好充分的准备，要以细节为导向，要严谨细致并且富有耐心！潜在欲望：和谐的生活注意力关注点：他人的立场主要特征：关注他人，心平气和，待人友善注意力分散，灵魂出窍难以做决定，难以说不喜欢重复熟悉的解决方法压抑身体的能量和怒火和平型--绿色状态好：容易共鸣、平和无为、率真自然、稳固可靠、谦卑温馨、接收力强状态不好：优柔寡断、冷淡无趣、恍惚、懒散、健忘、顽固（被动攻击）代表人物：虚竹、沙僧、甘地、里根钻石法则——对待和平型性格

他们需要温暖而模糊的关系。

你必须在让他们加入你之前赢得他们的信任，支持他们的