组织理论与设计7

第Ⅳ篇内部设计要素7.制造与服务技术8.信息技术与控制9.组织规模、生命周期及组织衰退Contents第7章制造与服务技术7.1

制造业的核心技术与组织结构特征7.2

柔性制造系统与精益生产7.3

服务业的核心技术与组织结构特征7.4

部门技术和部门设计7.5

部门间工作流的相依性7.6

技术对职务设计的影响技术的概念及分类

不论是从技术本身看，还是以管理的视角或观点认识，技术，就是用以将投入（与原材料、信息、思想）转换为产出（产品或服务）的各种工作流程、作业方式、机器设备和操作方法。从复杂的大型流程装置生产体系（如石油化工联合炼制）、柔性制造系统，到紫砂壶、毛笔的制作，甚至召开会议、书写文字，都有技术，都是各个技术要素施于加工对象的技术过程。从管理或组织设计的角度看，技术还可以分为核心技术与非核心技术。一个组织的核心技术

，就是那些直接为组织使命实现的技术——工作流程、作业方式、机器设备和操作方法。如（美国）州立农业保险公司的使命是“帮助人们管理日常生活中的风险，帮助他们从意外事件中恢复过来，并实现他们的梦想”，所以该公司直接为人们办理保险业务使用的工作流程、作业方式、机器设备和操作方法，就是核心技术。而非核心技术则是指并不直接关系到组织使命实现的活动所采用的工作流程、作业方式、机器设备和操作方法。人力资源财务研发市场营销核心技术部门原料处理加工检验装配原材料投入产品或服务输出非核心技术部门组织

制造性企业的核心转换流程核心工作流程

非核心技术部门也有各自的流程，原则上应是围绕着支持核心工作流程的。7.1

制造业的核心技术与组织结构特征

制造业

就是人们使原材料成为供使用的物品的产业，属于社会生产中的第二产业。产品直接取自自然界的产业部门称为第一产业，即农业，包括种植业、林业、牧业和渔业；对初级产品进行再加工的部门称为第二产业，即工业（包括采掘工业、制造业、自来水、电力蒸汽、热水、煤气）和建筑业；为生产和消费提供各种服务的部门称为第三产业，即除第一、第二产业以外的其他各业。根据我国的实际情况，第三产业可以分为两大部门：一是流通部门，二是服务部门。

传统制造技术JoanWoodward的研究根据制造程序的技术复杂度对厂商分类。技术复杂度：制造过程机械化的程度。技术复杂度高表示大部分的工作由机械执行。技术复杂度低表示工人在生产过程中扮演重要角色。技术复杂性1.按照顾客订单进行单件生产2.每件产品使用不同复杂技术的单件生产3.每阶段进行的大型设备生产4.小批量生产5.大批量生产零、部件按不同方式进行装配6.采用装配线进行的大批量生产7.大量生产8.与待售产品大批量生产结合的流水线连续生产9.化工产品的批量连续生产10.液态、气态和固体产品的流动性连续生产Woodward对英国100家制造业企业的分类第Ⅰ组单件小批量生产第Ⅱ组大批量生产连续生产第Ⅲ组低高

技术复杂性

是指制造过程机械化的程度。技术复杂性高，意味着大多数工作是由机器完成的，而技术复杂性低，则意味着工人在生产过程中起更大的作用。○“不同的技术，对个体或组织都提出了不同的要求，从而需要通过恰当的组织结构来适应不同的要求。”战略、结构、技术需要相互适配。○通过各技术复杂类型企业实现战略目标程度高、中、低及对应的结构特征的比较发现，战略绩效高的企业通常在结构与技术上保持了良好的对应关系，而绩效较低的企业，则倾向于偏离相应的结构特征。○随着技术复杂性的提高，管理层次的数目和管理人员占全体员工的比例都显著增加，这表明技术越复杂，越需要加强管理。○组织结构特征可以归结为有机式和机械式两类管理系统。成功的单件生产和连续生产类型的企业采用有机式的结构，而成功的大批量生产类型的企业则采用机械式的结构。技术复杂性单件生产批量生产连续生产结构特征管理层次数目346主管人员的管理幅度234815直接工人与间接工人比例9：14：11：1管理人员占全体员工的比率低中等高工人的技术熟练程度高低高工作流程的规范化程度低多低集权程度低高低口头沟通的数量多少多书面沟通的数量少多少总体的结构形态有机式机械式有机式高低——战略绩效不同各企业的平均水平技术复杂性与结构特征对应关系技术分类与结构特征关系的重要发现及启示7.2

柔性制造系统与精益生产/制造

精益生产

(LeanManufacturing)源于丰田生产方式，并由美国麻省理工学院组织世界上十多个国家的专家、学者，花费5年时间，经理论化后总结出来的。精，即少而精，不投入多余的生产要素，只在适当的时间生产必要数量市场急需产品（或下道工序急需的产品），益

，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。其是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能适应用户需求快速变化，并使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。其特色是多品种、小批量。

柔性制造系统

是由统一的信息控制系统、物料储运系统和一组数字控制加工设备组成，能适应加工对象变换的自动化机械制造系统(FlexibleManufacturingSystem)，英文缩写为FMS。FMS的工艺基础是成组技术，它按照成组的加工对象确定工艺过程，选择相适应的数控加工设备和工件、工具等物料的储运系统，并由计算机进行控制，故能自动调整并实现一定范围内多种工件的成批高效生产(即具有“柔性”)，并能及时地改变产品以满足市场需求。

柔性制造系统与构成

柔性制造系统（FMS），也叫作计算机一体化制造、轻巧工厂、先进制造技术、灵活/灵捷制造或是未来工厂。柔性制造系统将原先独立的制造部分连为一体，由专用的计算机把机器人、机器、产品设计和工程分析整合在一起，使大工厂能够在比较低的成本下，交付范围很广的定制产品。柔性制造也使小企业能够与大公司及国外具有成本优势的竞争企业相抗衡。柔性制造通常由三部分构成：○

计算机辅助设计（CAD）——借助计算机及专用的软件进行新产品或新部件的绘图、设计和工艺安排。○

计算机辅助制造（CAM）——计算机控制的机器在原材料处理、粗加工、精加工及组装过程中的运用，还可通过改变计算机内的控制指令或软件，使一条生产线能快速地从一种产品的生产转换至另一种产品的生产，或实现混流生产。○

集成信息网络是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。精益生产/制造及其实质

精益生产

通过消除企业所有环节上的不增值活动，来达到降低成本、缩短生产周期和改善质量的目的。Value

价值ValueStream价值流Perfect完美Flow流动DemandPull需求拉动LeanManufacturing精益生产/制造像开发的河流一样通畅流动永远站在客户的立场上从接单到发货过程的一切活动不断改进——没有任何事物是完美的按需求生产目标：高质量、低成本、短交期

精益生产的实质

是流程管理，包括人事组织管理的优化,大力精简中间管理层，进行组织扁平化改革，减少非直接生产人员；推行生产均衡化同步化，实现零库存与柔性生产；推行全生产过程(整个供应链)的质量保证体系，实现零不良；减少和降低任何环节上的浪费，实现零浪费；最终实现拉动式准时化生产方式。正如教材所述：精益生产在生产过程每一阶段都使用训练有素的员工——脚踏实地的处理细节和解决问题，减少浪费和改进质量。精益生产正融入各种技术元素，如CAD/CAM和PLM（产品生命周期管理），它的核心不是机器或软件，而是人——“精益思考”的员工，这意味着在所有领域反对浪费和持续改进。一个关于精益生产/制造的真理就是：总会有进行改进的空间

！小批量生产柔性制造大规模定制大批量生产连续生产产品的批量规模产品的灵活多样性小无限大定制的标准化的新的选择传统选择柔性制造技术与传统技术的绩效比较

大规模定制就是用大规模生产技术来快速和有成本效益地组装那些单独设计以满足消费者个人需要的产品。研究表明，柔性制造系统可以使机器利用率提高，劳动生产率改进，产品缺陷率下降，产品多样性和客户满意度大大提高。特征项传统大批量生产计算机集成制造结构管理幅度层级数任务专业化程度决策总体结构窄多常规、重复性的高集权化行政机构、机械式宽少适应、手艺性的低分权化自我调控、有机式人力资源人际间关系培训专长独自工作面窄，一次性的体力方面，技术能力团队工作面宽，经常性的认知方面，社会能力及解决问题能力组织间关系顾客的需求供应商稳定量多，一次性交易多变量少，紧密的关系柔性制造系统组织结构特征比较大批量生产○与传统的大批量生产技术相比，在使用FMS的企业中，管理幅度较宽，层次数目较少，即组织趋向于扁平化。○工作任务具有适应性、手艺性特征，专业化分工程度低，组织是分权化的，而且整体上表现出有机式和自我调控的特征。○接受经常性多种能力培训的员工，具备参与团队工作的技能——技术技能、人际技能、概念化技能等。○因技术上能方便地解决适应顾客需要多样变化的问题，所以在组织间关系上表现的特征是，与少数能提供高质量原材料的供应商建立密切的关系。7.3

服务业的核心技术与组织结构特征——服务业技术不同于制造业技术，所以要求不同的组织结构

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足他人某种需要。

一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。服务业视同为第三产业。在国民经济行业分类中包括除了农业、工业、建筑业之外的所有其它十五个产业部门，即1.交通运输、仓储和邮政业9.水利、环境和公共设施管理业2.信息传输、计算机服务和10.居民服务和其他服务业软件业11.教育3.批发和零售业12.卫生、社会保障和社会福利业4.住宿和餐饮业13.文化、体育和娱乐业5.金融业14.公共管理和社会组织6.房地产业15.国际组织7.租赁和商务服务业8.科学研究、技术服务和地质勘查业中国日本美国服务航空公司酒店咨询公司医疗保健机构律师事务所产品和服务快餐店化妆品房地产股票经纪商零售商店产品饮料企业钢铁企业汽车制造商矿业企业食品加工厂服务技术1.无形的产出2.生产和消费同时发生3.劳动和知识密集型4.与顾客的互动强5.人员因素至关重要6.服务质量可以感知，但不易度量7.快速响应8.服务机构设点极为重要服务技术与制造技术的区别制造技术1.有形的产品2.产品可以经过储存之后消费3.资金密集型4.很少与顾客有直接的互动5.人员因素可以不很重要6.质量能被直接测量7.比较长的反应时间也是可以接受的8.机构地点的重要程度居中很重要的一点是，所有的组织都处在制造业和服务业混合的某种状态。比如手机生产后的的产品销售、售后服务，公交运输线路上的站点设置和设施等。！服务业与制造业

组织形态和结构特征对比特征项服务业组织制造业组织结构1.专设的边界联系人员2.空间上分散化程度3.决策4.正规化程度少大分权较低多小集权较高人力资源1.员工技术水平2.技能重点较高人际技能较低技术技能7.4

部门技术和部门设计——亦可用于组织的技术与结构的分析○

每个组织都有其技术核心部门，技术核心部门的技术类型，对组织选择基本结构形式有决定性的作用。○

组织内的某些部门并不是技术核心部门，这些部门的工作可能各有技术特点，所以要采用针对性的工作组织方式，如专职整合人员（或团队）。但不论是哪种方式，都必须适配技术核心部门的结构。○非技术核心部门工作组织方式与技术核心部门的技术类型决定的基本结构形式的适配，整合出了组织的总体结构，所以常见的是混合结构——一种结构为主，或是不同层次结构不同，或是可以随情境要求转换为不同结构。技艺性技术常规性技术非常规性技术工程性技术常规性—非常规性可分析性低高战略规划科学研究R&D…法律事务工程技术投资理财…工艺制品医疗诊治产品推销…文书挡案审计事务会计账务…多样性低高

多样性（variety）是指将输入转换为产出的任务完成过程中所发生的预料之外的新事件的频数。一个客观的、程序化的方式解决问题。可分解为若干机械步骤，因而操作者可遵循

可分析性（analyzability）是指工作活动

技艺性技术（crafttech.）是指活动相当稳定但转换过程不可分析或不易识别的一类技术。

非常规性技术（nonroutinetech.）是指任务的多样性高，且转换过程不可分析或不易识别的一类技术。

工程性技术（engineeringtech.）是指要完成的任务有很高的多样性，但各种活动通常能依据即有的范式、程序和方法进行的一类技术。

常规性技术（routinetech.）是指任务多样性低并可采用客观的、程序化的方式来处理的一类技术。部门技术的分析框架——亦可用于组织或企业级的分析大学教育一般管理技术类型与结构特征的对应机械性◆规范化高◆集权化高◆培训少◆窄跨度◆纵向书面沟通技艺性非常规性工程性常规性偏向机械性◆规范化中等◆集权化中等◆正式培训◆跨度中等◆书面和口头沟通有机性◆规范化低◆集权化低◆培训加经验◆跨度中到低◆横向沟通会议偏向有机性◆规范化中等◆集权化中等◆工作经验◆跨度中到宽◆横向口头沟通部门技术类型的测度量表多样性方面：1.你的工作在多大程度上是例行公事？2.你所在部门绝大多数人员是否在大部分时间几乎以同种方式做同样的工作？3.你所在部门的员工是否在履行职责时都做重复性的工作？可分析性方面：1.你日常从事绝大对数工作中，多少已经有明确的工作方式方法？2.工作中你在多大程度上可以遵循既有的工作步骤？3.你在多大程度上可以依靠既定程序和惯例做工作?

技术的性质一旦识别出来，与之相适应的结构也就可以确定了，整体上可概括为有机式的或机械式的结构。070707070707

部门设计

部门设计的关键因素1.正规化程度2.分权化程度3.员工的技术熟练度4.管理幅度5.沟通与协调7.5

部门间工作流的相依性

工作流（Workflow）是对工作流程及其各操作步骤之间业务规则的抽象、概括、描述。

所谓相依性（interdependence），是指一个部门依赖其他

部门提供完成任务所需的材料、技术、信息、时间等资源的程度。相依性的类型

横向沟通需要

依存关系是基于环境适存性、战略执行性和技术可能性的选择和设计。协调配合方式设计的优先序并列/独立（银行）某一资源基础客户顺序/序列（装配线）共同资源基础共同使命基础作业关系与组织结构选择交互/互动（医院）程度低程度中等程度高命令规章标准计划流程反馈跨界会议互相学习团队工作低中高

相依性的程度组织结构刚性低高高低分支条件功能环节知识能力

部门组合设置/设计的优先权或优先序，引自所谓的行政优先权的概念，即国家为保障行政主体有效地行使行政职权而赋予行政主体许多职务上的优先条件，也就是说当行政权与其他社会组织及公民个人的权利在同一领域或同一范围内相遇时，行政权具有优先行使和实现的效力。而基于相依性的部门设置或设计的优先权/优先序

，则是指根据工作流相依性程度的高低来安排选择组织结构类型、设置和设计各个工作单元之间的协作协调关系的一种组织结构设计的策略，其策略要点有：○相依性程度高的活动在组织结构设计中具有优先权或优先序，在部门

组合设置或设计时，先考虑交互式相依，再考虑顺序式相依，最后才

是并列式相依。○必需通过交互式相依活动或工作才能完成的任务，应优先组成部门或

工作单位，优先得到必需的资源、优先安排最佳的位置、优先决定适配的结构等，并成为优先权或优先序高的部门或工作单位。○在相依性程度高的活动设置安排之后，再考虑相依性程度低的活动。○相依性程度低的活动设置安排，必须与优先权高的部门或工作相适配

——服从优先权高的部门或工作单位的能效发挥的要求。○组织中交互式相依的活动有必要紧紧地组合在一起——相

互邻近的距离，便捷沟通的方式，紧密互动的结构，灵活

协调的机制等。○交互式相依的活动、工作或工作单元若在位置上难以相近

相邻，则组织就应该增设必要的协调机制，以促进相互的沟通。基于相依性的部门设置/设计的优先权或优先序适应不同相依性的主要协调机制（以制造业为例）交互式（新产品开发）顺序式（产品制造）并列式（产品订货和运送）相依关系高低横向型结构、跨职能团队面对面沟通，不定期会议，专职整合人员定期的会议、任务小组协调机制规则计划纵向沟通相互调整计划标准化7.6技术对职务设计的影响

职务设计（jobdesign）,就是给员工分派所要完成的目标任务。管理者可以有意识地为提高生产率和工人的工作积极性而改变职务设计。

研究发现，先进的技术使员工们的工作丰富化了而不是简单化了。员工在工作中更大程度地发挥了其脑力，并且获得了更多的学习和成长的机会，得到了更强的工作满足。工作简单化职务轮换任务1任务2任务3

职务轮换（jobrotation）使员工不时地轮换工作岗位，以扩大其任务的多样性，减少工作的枯燥乏味。数量来提高完成任务的效率。通过减少某一员工必须要完成任务的

工作简单化（jobsimplification）员工A任务1员工B任务2员工C任务3员工A一月份二月份三月份工作扩大化任务1任务2任务3员工员工B员工C员工计划实施检查改进工作丰富化

工作丰富化（job

Enrichment）是通过增加计划、检查、改进责任使员工工作纵向拓展的一种工作设计。职务工作设计类型选择

工作扩大化（jobenlargement）增加一个员工所从事的不同种类工作的数目的一种职务设计。修正的关键心理状态人员与工作成果体验到工作的意义自主性反馈体验到对工作成果的责任了解到工作活动的实际结果高度的内在工作激励高质量的工作表现高度的工作满意感低缺勤率和离职流动率员工成长需要强度职务特征模型

交流人际间沟通理解有益工作的冲突体验到工作中的人际关系

工作核心维度（特征）获得自我概念、自我效能及相互信任合作员工归属需要强度技能多样性任务同一性任务重要性交往沟通良性交流理解冲突+××激励潜力得分=技能多样性+任务同一性任务重要性+3×自主性×反馈开通反馈渠道纵向职务扩展建立起客户联系形成自然的工作单位合并任务技能多样性任务同一性任务重要性自主性反馈职务再设计指南激励潜力得分=技能多样性+任务同一性任务重要性+3×自主性×反馈交往沟通良性交流理解冲突+××激励潜力因素关系/得分计算环境超系统目标与价值分系统技术分系统社会心理分系统结构分系统管理分系统

弗里蒙特·卡斯特(F.E.Kast)，著名管理学家，系统管理学派的主要代表人物。

社会-技术系统，由以下五个分系统构成：目标与价值分系统：包括遵照社会的要求和准则，确定战略目标；技术分系统：包括为完成任务必需的机器、工具、程序、方法和专业知识；社会心理分系统：包括个人行为和动机、地位和作用关系、效能开发、领导方式，以及正式组织系统与非正式组织系统等；

企业作为个开放的组织结构分系统：包括个人行为和动机、地位和作用关系、效能开发、领导方式，以及正式组织系统与非正式组织系统等；管理分系统：包括用人使能，激励干劲、协调关系、监控活动等。材料、能源和信息的投入—产出流

这五个分系统之间既相互独立，又相互作用，不可分割，从而构成一个整体。企业：一个复杂系统的社会-技术系统社会系统○

个体和群体的行为○

组织/团队文化○

管理实务○

领导风格○

沟通的开放性程度○

个体的需要和愿望联合最优化设计工作角色任务、流程目标、价值观技能、能力

社会技术系统理论的目标是设计出联合最优化，亦即只有当社会系统和技术系统的设计能相互匹配地适应对方需要时，组织才能够实现最佳功能。

社会技术系统理论认识到在有效工作设计中技术因素和人类需要是相互影响的，因而提倡要将人的需要与组织对技术效率的需要结合起来。如果组织的设计仅考虑满足人的需要而忽视了技术系统的要求，或是为改进效率而进行的技术变革无视人的需要，那么都注定要导致绩效的恶化。社会-技术系统理论就试图在人员的愿望与组织生产系统对技术的要求两者之间找到一种平衡。技术系统○

生产技术类型（小批量、大量生产、

FMS）○

相依程度（并列式、顺序式、交互式）○

工作环境○

生产过程的复杂性（多样性与可分析性）○

原材料的特性○

时间紧迫性社会-技术系统理论的目标社会-技术系统理论

社会-技术系统理论（socio-technicalsystemapproach）认识到，在有效的工作设计中，技术因素和人类需要是相互影响的。这里的社会因素指