企业内部培训师培训学员手册

企业内部培训师培训封闭训练营张嘉伟先生中国人民大学工商管理硕士、职业心理学博士管理趋势（南京）咨询有限公司执行长南京优昂科技软件有限公司创始人、董事长☆国内人力资源管理咨询与管理技能培训专家☆时代光华特聘高级培训讲师，管理趋势首席人力资源架构分析师☆江苏电视台国际频道《投资中国—经济观察家》节目主持人☆曾成功为20多家中小企业提供过管理咨询服务☆现担任多家咨询培训机构特约讲师和8家企业的长期管理顾问☆在《现代快报》等媒体和管理杂志上发表学术和实践性文章50多篇张嘉伟老师咨询培训现代企业的用人标准注重学历同时更注重能力的培养注重寻找有实战经验的人重用发现情商（EQ）与逆商（AQ）高的人注重员工的学习能力和适应能力战争的胜与败由什么决定军队的气势首先是决定成败的关键因素我们的团队就像电影《兄弟连》中的战士一样的团结、高效、信任展示共识我们的代号：-------------------------我们的队长：--------------------------我们的标志：--------------------------我们的呼号：--------------------------我的战友：--------------------------我们共同的目标任务:-----------------------内部培训师的画像HEAD

学者的头脑EYES猎人的眼睛NOSE

狼的嗅觉

HEART

艺术家的心

HAND 技术者的手

FOOT

劳动者的脚心思想理性感性感受思想可以使天堂变地域；也可以使地域变天堂---雨果心是最大的战场用心改變人生心若改变----态度跟着改变态度改变----习惯跟着改变习惯改变----性格跟着改变性格改变----人生跟着改变马斯诺現代人的心態忙盲茫担心而不决心着急而不积极忧虑而不考虑冲动而不行动30’的学习心语你的姓名你的爱好你最不喜欢做的事你最大的心愿你希望通过本次培训学习到哪些方面的知识优秀职业人的肖像画（一）诚信为本，销售技能和投资知识为两翼，始终明确自己和团队的目标。敏感，在接洽过程中能够根据细微的情节掌握客户及同事的心理动向。沟通能力和说服力强。表演技巧佳。勇气和自信，乐观和积极。优秀职业人的肖像画(二)关心社会、政治和财经，有主动收集资料的习惯。在调查和定期交流的情况下形成完整的客户档案，对客户的需求、员工同事都能保持全面地了解。从头到脚的专业形象、礼仪和举止。差距带上一个创业的心态去教育你的下属，员工是训练出来的！员工的错误是领导的责任！

----迪斯尼（东京）竞争力和执行力来源于什么？TTT成功经验投入多少，收获多少；参与多少，领悟多深未曾经历，不成经验太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新做你所学，进而叫我所做TTT得要领：

全新演练，高度参与。互动游戏

考考你的眼睛培训/教育/学习学习

教育培训学习教育教育有组织有计划的进行与知识,技巧或者人生价值观相结合的指导和交流;尽管在时间上不一定是连续的,但教育不是一个短暂的过程,相反它需要很长时间;教育体制也可以看做是国家体制的一种,因为它的功能帮助其造就出具有她所期望的技巧和素质的人.学习不一定和指导联系在一起,通常发生在很短的时间里或很小的经历中;由于经验和经历的变化,而导致了永久的行为上的改变;通过经验的变化而引起知识的更新;信息的储存培训通常是在工作环境中,与某人要完成一项任务或担当一个角色相联系;系统的学习相关的技巧,规则,概念,或者态度,其目的在于提高无论工作以外或工作以内的能力.

成年人学员的特点时间观学习意愿自我概念经验成人儿童具有很少用于判断或评价新经验和知识的经验依赖别人，如父母，老师，学校取决于身体发育程度和整体成长和发展情况学习内容的滞后应用具有相当多赖于判断或评价新经验和知识的经验依靠的是由自己所独立实现的成就取决于是否意识到所要学习内容的重要性迫切需要利用新知识解决个人或工作中的问题成人学员的需要成人学员的需要认可自己的贡献得到认可的需要。成就取得成功的需要参与交流和参与的需要个人和职业发展提高对于自己来说重要的专门技能的需要教师对需要的反应？成人学习理论自我意识:从一个完全依赖的人到独立的人更多经验:有更多的经验而且会与别人对比学习需求:要解决现实中的问题

成人培训需要考虑的因素自我意识:实践所学习到的内容在轻松没有压力的环境中学习更多经验:他们需要参与:与过去,现在和将来的经验联系在一起需要帮助和指导学习需求:他们需要用:成人必须知道为什么他们要学习当培训能够满足他们需求的时候,他们就会很积极如果他们能够看出用处的话,将来他们会考虑这些方法和工具成人学习的类型目标导向他们学习是为了达成某种目的活动导向他们参加培训是出于对活动本身的兴趣或社交的需要学习导向他们参加培训是出于对知识的需求.

学习的三个领域知识–个人需要知道和掌握的技巧–个人需要能够做到的态度–你自己是如何看待工作的怎样激发学习者的—VHF法所谓“VHF”就是“VeryHighFrequency”这种方法的主要过程就是通过各种手段高频率地、有意识地重复那些重要的内容，分别从左右两边刺激学习者的大脑，令其协调配合，共同作用，从而达到轻松记忆的目的，这些手段包括：Visual—图片/图表/录相/投影胶片/实物/手势/表演/卡通形象等等；Hearing—语言/措辞/口气/音调/对话/音乐等Feeling—嗅觉/味觉/痛苦/触觉/情感/心理感受等等演讲/教导/辅导

分组讨论它们之间的特点与区别内部专业的培训员需要具备素质和技能寄语无论你的培训风格是什么,信任是基础!内部培训师的关键素质灵活性–在短时间内有能力调整方向,并知道应该做些什么鼓励性–具有能够感染其他人的热情幽默感–不要让自己和气氛变得很严肃真实性–己所不欲,勿施于人成熟性–当你认为问题不需要回答的时候可以不回答内部培训师的关键技巧控制能力–有能力使每个人以及整个团队朝着目标努力创新能力–协调任务和程序之间的关系,使整个的团队效率更高评估能力–知道什么样的信息和反馈对于整个团队的发展是至关重要的转换能力–能够帮助其他人把现场的经验应用于对能力的提高上创造安全的环境–身体上的和心理上的沟通能力–高度的敏感性和理解能力,能够转达准确的意思优秀内部培训师的八个特性有教学的愿望深广的专业知识与行业背景，与培训相关的基础学科知识，如组织行为学等表达能力及相关的培训技巧耐心幽默感其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧视学员，灵活把握学习进度等培训的热情知道培训能解决的问题和不能解决的问题

成功講師的三境界明師名師名嘴123啟發態度、創造未來教導技能、解決問題傳授知識、指點迷津试验水的故事，给我们的启发！培训需求分析探询现状的问题什么情况使你认为培训是必要的？现在的业务情况怎样呢?过去的情况怎样呢?整个团队的工作能力水平怎样?与这些情况相关的因素有哪些?为什么?探询所期望状况的问题

什么样的结果能够使你真正满意?期望我们帮助你达成什么样的目标?你们的员工需要具备什么的能力?你们部门的长远目标是什么，这和整个组织的长远目标有什么关系？分析差距

所有的改变必须能够缩短现状和期望状况之间的差距.这些改变可以包括在技巧，知识和态度方面的培训.可能包括组织结构,系统和环境的改变.要与主要的员工在这些方面达成共识.分析学员分析方法一面对面是最好的渠道.或者用电话尽量避免用e-mail设计好相关问题准备一个问题清单并尽可能在正式会面之前找出答案,然后在会议时进行确认.他们是谁?他们的工作背景怎样/工作职能是什么?他们的知识水平怎样?他们对你们的期望是什么?是他们自愿参加这次培训的吗?他们的态度怎样?访谈技巧事前准备一段开场白是很有效的.有可能的话把它写下来并进行练习.当你结束一次拜访后,有意识的进行回顾来提高你的开场白技巧.成人學習心理~什麼是學習？自我改变的过程察觉自我的不足尝试错误的过程突破习惯领域寻找未知的答案提升自我的含金量改变自己的思想、行为认知－觉悟－行动之过程与环境互动的自我调整成人學習心理~什麼不是學習？欠缺独立思考熟背标准答案读书缺乏用心对自己过度自信会上课但不求理解吸收知识但不去应用WHYWEAREHERE?领悟知识经验WHY吸收知识的能力交流实物心得解决本身的问题触发学习的四个技巧績效需求触发学习技巧1.有效学习循环2.了解学习风格.3.掌握学习需求4.克服学习障碍一分钟临场演练命题采用抽签的形式进行演练者必须在规定的时间内明确清楚的表达第一时间内完成分析表分析表（A）你刚才有何感觉/感受？刚才你的脑海中在想什么？你为何会有那样的感觉/想法？WHY？一般人在做TTT时的四种心态害怕做错；还怕丢脸没面子；害怕不被别人接受；害怕无法掌控场面。感悟

害怕是压力的来源，脑海空白是压力所造成的结果。懂得恰当的自我管理，这是成功的TTT的重要因素。成功TTT三个阶段及各阶段需处理重点事前过程事后自己内容对象自我管理之开心金库活动：过去曾发生过最快乐的一件事情要求：限时一分钟；必须是真实事件这件事为何会让你感到最快乐？这件事的发生地点？当时你有何感觉？当时有无其他人在场？自我管理之预演未来运用憧憬未来的心态，使我们变得更加积极和自信，这就是预言未来的技巧。我们一步不得将未来未曾发生的事情预演出来，去想象心中要达到的结果。两分钟演讲题目自拟不得选取与本行业有关的题材需包含有一个道理、理论请编写大纲发表前先做“预言未来”发表时在旁演练“开心金库”开头第一句话为：我的题目是。。。。。。发表过程中请发现：正面、积极、微笑计算时间分析表（B）刚才我的感觉/感受是……刚才我在想……整个发表过程中，我最满意的部分我可以改进的地方有……下次的作业发表，我将可能会有不一样的细节处理，例如……案例角色:

主管:公司分部杨经理 下属:员工张先生、李先生案例情景:

公司是一家大型的洗涤用品跨国公司‧有时甚至在一个国家内建立几个分部，它在中国就建有三个分部，于是这几个分部也存在着严重的竞争‧杨杰就是分部的经理‧为扩大销售量，他前几天刚刚召集员工共谋对策，收效非常好‧员工张先生和李先生根据多年的营销经验研拟的一套新的营销方案受到了总部美国老总的赞杨，杨经理自然高兴‧

今早上班他早到了十多分钟，刚刚步入大厅时，正好听到了有人对话‧于是驻步细听，“老兄，上次我们俩研究的新营销方案，真的是一流的工作呢，还只是我们自己的空想?”这是张先生的声音…案例讨论CASE：对员工的成就没肯定“唔---我们选用自己的营销方案已经见效了，这个星期的销售量不是明显 提高了吗?”“我敢说这个营销方案是一流的!”李先生的声音是很激动的“是啊---可你能相信他居然对此只字不提?我知道他要求很高的老板，希望我们每个人能尽心尽力地工作，但他至少应该有点表示啊!“他可能不会对我们有什么表示，可我敢打赌他的老板可是什么都看在眼里---至少对他在中国所在分部出色的管理成就是很清楚的‧”“他”到底是谁?杨经理自然知道演讲互动技巧专注技巧观察技巧傾听技巧发问技巧专注技巧专注于主题不离题吸引注意力的技巧如何防止学员分心引发学员的兴趣先处理心情再处理事情观察技巧观察学员的表情与反应敏感教室的情境气氛观察口语与肢体动作之一致性观察学员彼此间的互动傾听技巧1.积极倾听2.同理心倾听3.以开放态度倾听4.觉察式倾听积极倾听鼓励对方说话

…我想多了解你最近的感觉…阐明对方含意

…我听到你说的是…换句话说……，你感觉是……你的意思是……明确找出对方的焦点给予反馈以开放的态度倾听放開自己的批判或要求標準不做價值判斷

…你對主管的作法感到不滿，那麼你認為怎麼做才對?

观察式倾听把自己聽到的訊息與別人印證

…聽說別的部門對你的作法不滿意，你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的表情與語意有無不一致？

…你不太滿意自己的表現，可是你又不做任何改善，是不是有…？发问技巧封闭式询问开放式询问应用式询问创意式询问回馈式询问临场表现技巧口语表达技巧肢体语言技巧克服紧张技巧展现自信技巧时间管理技巧口语表达的技巧(1)音调与音量：抑扬顿挫的音调引发观众的兴趣与注意音量的改变表达出不同重要程度的概念降低音量与大声呐喊的對比效果开始、中间、结尾的控制技巧如何训练自己的音调和音量口語表達的技巧說法：簡單的句子簡單的句型簡單的用字具體的表達口語表達的技巧速度：不同的速度表達不同的語勢、意義、情感簡報中特意製造上下文速度的強烈對比兼顧清楚的表達與強調話語的重要性口語表達的技巧停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓時繼續注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化肢體語言技巧視線運用臉部表情手勢身體動作親和度與熱情教材教具運用視線運用意義：善用眼光與學員接觸注意學員之表情、動作使學員的視線集中到台上行為：利用眼神與全體學員均勻接觸與某位學員對話時，眼光放在對方身上不要擋住學員視線不要只把視線集中某個角落臉部表情意義：肌肉放鬆，表情自然排除緊張，放開心情行為：微笑點頭幽默表達，引發共鳴勿緊繃嘴唇，臉無表情手勢身體動作意義：善用肢體語言身體放鬆，站姿平穩行為：為強調內容，善用手勢動作發話時，移動身體接近學員雙手合用，動作自然不要叉著腳站立不宜雙手插入口袋親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學員距離發自內心的誠意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達動作手勢有力量教材教具運用意義：運用多種教具，使表達多元化多媒體教材之運用行為：使用黑板，板書井然有序善用海報架及圖片展示採用錄影機、投影機、音樂上台表達的14個提示＃01.記住開場白和結論，不要看稿子＃02.站上講台時要氣定神閒、有權威感＃03.正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上逡巡一遍＃04.在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容＃05.和學員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續說話上台表達的14個提示＃06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬＃07.要面對學員，不要背對他們＃08.重要的地方，說話速度要放慢＃09.適當的暫停，好讓學員消化聽到的內容＃10.音調的高低要有變化，以突顯重點上台表達的14個提示＃11.句子要短，一口氣說一句話＃12.做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出特殊的個人風格＃13.敏銳覺察教學情境，適時應變＃14.結束時請明確的讓學員知道，然後穩步下台上台表達時要避免的10個缺失＃01.僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講台身體僵硬地斜靠著講台＃02.身體搖晃不已＃03.無目的移動雙腳，走來走去＃04.不自主地敲擊講台＃05.盯著稿子或天花板看上台表達時要避免的10個缺失＃06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮＃07.缺乏視線接觸或只做局部接觸＃08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆＃09.聲調平緩、單調、無強調感＃10.虛字詞語，如「呃」、「喔」、「嗯」…等不必要的口頭語克服緊張技巧克服上台緊張之方法~心理建設克服上台緊張之方法~事前準備克服上台緊張之方法~自我準備克服上台緊張之方法~在台上時克服上台緊張之方法~心理建設具備「熱誠」的心告訴自己您在從事百年樹人的任務有「信心」，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助以教學相長之心態面對學員，表現出真摯穩重的態度，不要怕被問倒要有親和力，時時以學員立場來看待問題克服上台緊張之方法~事前準備多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經驗充分準備，不要在課前幾天才動筆準備準備內容每小時約為15-20張投影片將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己舉行試講，同仁聽講並提供意見自行撰寫投影片，模擬說明內容（What/Why/How/Example/Feedback），並事先對投影片列出以上各項之重點隨時在生活中收集日常Case，並隨時把握靈感克服上台緊張之方法~自我準備提早到達會場，瞭解會場環境，並熟悉器材之使用整理服裝儀容放鬆心情，並快速回想講授架構（KeyMessage）充滿自信，步伐穩健，面帶笑容進入會場檢查講授之教材是否攜帶齊全克服上台緊張之方法~在台上時面帶微笑，放鬆心情深呼吸等學員注意力集中後再開口聲音要大聲，可發洩緊張情緒不要說出沒有信心的話（如臨時上台準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以……等）用誠懇穩健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會……不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員放慢說話速度不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來展現自信的技巧自信心建立表達勇氣的鼓舞快樂心境的培養緊張壓力的清除良好自我形象的觀想時間管理的技巧事前寫作教案，規劃分段時間培養對時間之敏感度課程重要部份必須掌握彈性規劃時間巧妙避開時間陷阱對內容項目設定優先次序上台教學演練上台前的準備實地撰寫教案上台試教練習教學回饋討論自我回饋檢討講師點評建議指定作业发表三分钟的演讲题目感情+理性预言未来开心金库时间掌控学员参与辅助工具方法你们当中有谁认为艰涩，资料搜集有困难，请举手是哪一方面需要帮助，内容？表达方式？利用一分钟记下需要帮助的地方，并请组员提供意见请背向整组从活动中，你们获得哪些启示分析表（C）刚才我所用的技巧包括……我原本有计划书，但于发表时未做的是……整个发表，我觉得满意之处有……

还可以改进之处有……希望获得的回馈是……下次作业发表，我做一下改变……Clue培训设置的五条线Time(时间线)Action(行动线)Content(内容线)Demonstration(演示线)Emotion(情绪线)培训内容设计的五个点找到问题点（findthequestion）抓住关键点(catchthekey)挖掘价值点()设计切入点(designthetangency)把握兴奋点学问有两种原已深植于脑海中清洗深刻部分懂得自我要求，主动寻找、探求、搜集、发掘而得者创意=经验+新知试验水的感受开放的心态倾心尽力融会贯通优质中层管理情控秘诀-转化情绪听众提出的每一个问题，都要答么？要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？自己不知道答案，怎么办？听众的问题模糊，怎么答？听众故意挑衅，怎么办？听众想挑起争论，怎么办？面对难以解答的问题：“我不知道答案，但我可以为你找到…..”“我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？”“我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。”“确实没有对与错的答案，不过，我个人认为…”碰到这样的听众怎么办？极好争辩跑题顽固份子个性冲突过分健谈询问你的观点沉默不语发牢骚完全错误表达不清私下谈话快言快语漫无边际极好争辩心理：好斗的性格专门喜欢当场让人难堪可能正受问题困扰办法：沉住气先肯定把问题转给大家私下谈跑题办法：自己承担责任“可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题…..”顽固份子心理：不愿改变抱有偏见不明白你的观点办法：把问题转给大家告诉他时间有限告诉他愿意私下谈个性冲突心理/背景：不同立场/部门办法：求同存异转移话题到主题上让持中立态度的人参与讨论过分健谈心理：好表现或哗众取宠见多识广，想表现天生多嘴办法：轻松待之“这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？”询问你的观点心理：想把你置于问题焦点想得到你的认同仅仅想得到你的建议办法：通常应避免替学员去解决他们自己的问题漫无边际办法：态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上”最后一遭：不时看表沉默不语心理：厌烦漠不关心自视清高害羞没把握办法：点名提问让他对其他人的观点谈看法发牢骚心理：专业牢骚者确实有合理的抱怨办法：指出我们无法改变政策私下讨论把问题转给大家强调时间不够完全的错误办法：“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”“我明白你的看法，但让我们看看真实情况”必须委婉地处理表达不清办法：不要说：“你的意思是……”应该说：“我来重复一下你的观点……”然后用更清楚的话表达出来。私自谈话办法：不要让他们难堪点名让其参与讨论叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点快言快语心理：确实想提供一些帮助表现欲强，出风头办法：请他做总结巧妙地向其他人提问打断他感谢他，然后建议：“让其他人一起来进行，好么？”性格测评性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型各类性格对待变革的态度——以性格配置员工的补充要点：性格之忌：研发——和平型生产——活泼型销售——完美型人力资源——力量型财务——活泼型行政——力量型决策者——力量型高管者——和平型基管者——完美型操作者——活泼型性格测试在人力资源工作中的运用尚未发生的：防患于未然已经发生的：扬长避短，自觉改进无法改进的：适时调整企业培训体系架构分析与教材研发的技巧

人力资源与培训现代企业培训原则系统型培训模式培训者培训组织培训需求评估目标确立培训内容与方法设计实施培训制定标准培训监控培训评价后果评价反馈需求分析阶段计划与实施阶段评估阶段人员培训的模式：系统型模式导读人力资源与培训现代企业培训原则系统型培训模式培训者培训组织培训需求培训计划培训实施培训评价多渠道了解员工的培训需求培训需求工作内容、工作环境变化人员变化绩效低下组织调整产生培训需求的原因：员工本人上级下级人力资源部同事项目专家客户培训需求的确定者：分析组织分析任务分析人员分析决定组织中哪里需要培训决定培训内容应该是什么决定谁应该接受培训和他们需要什么培训目的考察组织长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求将实际结果与目标进行比较人力资源计划评价组织环境分析工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度通过业绩评估，分析造成差距的原因收集和分析关键事件进行培训需求调查分析方法举例培训需求分析多种培训需求分析的步骤任务和技能分析:1.确认一项职务或工作2.把职务或工作分解成若干项主要任务3.把每个任务分解成若干项字业务4.在工作表格上列出所有的饿任务和子业务5.确定完成各项子任务所需技能6.确定哪些任务和技能需要培训业绩分析:1.将明确规定、得到一致同意的标准作为考核基准2.集中注意希望达到的业绩3.准确记录实际业绩4.确定未达到理想业绩水平的原因5.确定通过培训是否能达到理想的业绩水平重大事件分析:1.确定哪些为重大事件（产品交货迟延、事故数量过高、客户投诉多等）2.制定保存重大事件记录的指导原则3.对记录进行定期的分析，以确定某一重大事件对企业效率的正面、负面影响4.确定培训项目和受训人客户需求分析：1.从客户调查中了解目前存在的问题2.有针对性地对存在的问题进行分解，找出原因3.确定培训的内容和受训人确定培训需求的方法访谈法问卷法观察法自我评估法互评法1.确定访谈对象和人数2.准备好访谈提纲3.访谈中注意气氛和过程控制4.整理并分析结果1.列出培训者所要了解的事项2.将列出的事项转化为问题3.设计问卷4.问卷试答、修改5.发放并回收问卷，并对问卷结果进行分析1.比较适用于操作技术方面的工作2.一般在非正式情况下进行，以免造成被观察者的紧张不适3.观察结果得到的是表层的东西，与其它方法配合使用才有效1.比较适用于高素质的员工2.员工根据工作和自身事业发展要求，自我评估，并自行制定个人发展计划3.人力资源部门和上级反馈指导要点：1.员工之间的熟悉程度是此方法效果好坏的决定因素2.对人员的心理素质要求高3.需要企业文化的支持导读人力资源与培训现代企业培训原则系统型培训模式培训者培训组织培训需求培训计划培训实施培训评价制定良好的培训计划培训目标培训组织培训内容受训人员特征培训师的确定培训时间地点、预算、设备说明完成培训计划后受训者能做什么是培训评价的标准培训考核结果的使用（晋升、调薪）发起部门培训控制培训制度保证人员来源人员所必备的知识和经验的程度人员的工作环境特点和状况知识培训还是技能、态度培训管理培训还是技术培训是外聘还是内部选择老师的知识水平、实践经验如何考虑培训者和受训者的时间安排根据培训的内容确定地点估计培训经费，确定来源例：Provident公司“有效的电话技术”培训课程目标当你完成本课程回到工作岗位后，你应该：快捷应答电话，不要超过3声保留一份经常拨打的电话号码名录在开始谈话时要先表明身份随时将电话通讯录和笔放在电话旁接别人电话时要有问必答留书面信息时，要写上日期、时间、来电者姓名、电话、留言内容和你的姓名在转电话之前，先向来电者说明你的意图，并请对方等候使用礼貌用语，如：“我能否”、“请”、“谢谢”等培训目标和要求：通过培训，改进员工之间的关系及对企业的认识，提高工作效率，促进个人目标和企业目标统一，发挥团队精神培训内容：团队的角色、关系激励因素的作用和表现领导、影响与决策方式的选择和评估内部矛盾及危机的化解个人与团队的关系培训方式：理论讲授、案例教学和角色扮演培训对象：企业副总经理及其所属的下级管理人员，部门主管培训教师：外聘高级咨询顾问师组织部门：人力资源部培训时间：2天培训地点：会议室培训经费：10000元培训计划范例---团队精神培训导读人力资源与培训现代企业培训原则系统型培训模式培训者培训组织培训需求培训计划培训实施培训方式和手段不同层次的员工培训不同岗位的员工培训职业生涯培训培训实施中的关键问题培训准备安排培训进程发通知组织培训边实施边反馈调整修改计划培训实施流程：充分准备包括培训材料、培训方法、培训内容、培训手段的确定和选择后勤保障（时间、地点的安排、教学用具的准备）学员参与开展角色扮演在培训中提供信息反馈让学员参与讲授和示范操作利用专项测评表更深入地了解学员用实时、实干的方式培训授课效率注意与员工的沟通交流充分调动学员的积极性，集中学生的注意力避免照本宣科，漠视学员态度纠偏随时调整目标和实践过程的偏差几种典型的培训方式在职培训脱产培训实践培养自学成才企业要鼓励、宣传、引导员工自学向着有利的方向发展，把人员的学习课题和目标引导到企业的需要上，让他们补充和掌握企业现在和未来所需要的知识和技能，并且在政策上给予优惠实践—脱产培训—实践形式脱产培训—实践—脱产培训形式边培训边实践培训职工学校外部和内部的训练班电大和自学考试等业余大学企业管理进修班，如MBA的等委托单位代培，战略合作伙伴和科研院所、大专院校的培训“师傅带徒弟”的个别指导举办讲座小组培训工作轮换参观访问法事物处理训练法几种培训手段的流行程度利用下列方法对员工进行培训的组织百分比资料来源：STEVEN.P.ROBINS“组织行为学”多种培训手段的综合利用是现代企业培训的特点导读人力资源与培训现代企业培训原则系统型培训模式培训者培训组织培训需求培训计划培训实施培训方式、手段不同层次的员工培训不同岗位的员工培训职业生涯培训能力结构企业员工的能力结构相对重要性指标法约尔能力结构相对重要性比较管理技术商业安全会计财务人员类型工人车间主任经理总经理5%85%---5%------20%40%50%40%5%10%------15%15%10%10%10%10%10%10%10%10%权重不同层次管理者的要求不同不同层次管理者在技能上的要求资料来源：HBS教授Katg企业员工应具备的专业技能人员类型职能专业技能高级管理人员一般管理人员技术人员制定战略决策连接高层管理者和生产者之间的纽带技术发明、设计、创新改造战略管理、经营过程控制、企业组织管理、组织行为学、心理学、社会学、人际沟通、管理方式的改变、人才培养等管理学基本知识、运作管理、时间管理、管理沟通、项目管理、管理能力开发、辅导员工制订和完成计划等新员工：本企业和本行业的现有生产工艺、技术设备老员工：本行业的最新技术、设备和发展趋势一线工人操作者、生产者掌握作业内容、对各个细目进行分析学习新的工作方法，掌握新机器设备的操作方法，了解新产品新工艺等高层管理者的责任和工作要求主要工作追求企业使命设计企业的组织结构培养未来的人力资源，尤其是高层人力资源与外界建立并维持良好关系参加各种“仪式”和“典礼”在企业遭遇重大危机时充当企业的救火员彼得.德鲁克责任规划社会责任创新控制导向决策组织用人高层管理者的培训宏观经济环境和趋势分析法律法规行业状况市场发展与前景新兴科技和产业企业环境经营思想经营哲学管理模式企业宗旨组织文化发展战略如何造就核心竞争力战略思维和规划企业产品发展战略组织扩张战略内部资源整合组织设计和用人激励理论和实践内部授权和责任中心劳资关系人才开发组织的人性化管理的多元化未来组织的发展趋势控制和影响权力结构的建立和维持有效的控制机制管理信息系统和电子商务系统企业现代管理技术个人能力和修养的提升企业社会责任战略管理技术预测决策技术人力资源管理技术财务管理技术运作管理技术质量管理技术供应链管理技术企业家精神个人权威和影响力现代管理思想领导艺术商业伦理企业的公共关系社会责任与企业责任的融合培训可以采取高级研究班、研讨会、报告会、自学、企业高层交流案例研究、MBA教育、出国考察、业务进修等形式中层管理者的培训目标提供胜任现有和未来工作的所必须的经验、知识和技能使他们能够适应不断变化的环境中复杂的具体问题使企业的宗旨、使命、信念、价值观和管理文化得到顺利传达培养个别骨干分子成为企业未来高层管理者的接班人主要内容方式工作轮换参与高层管理在职辅导高级管理培训班MBA教育等领导行为冲突管理人际关系团队管理目标管理全面质量管理绩效管理企业目标和使命职位的任务、责任和权限专业技术知识基层管理人员的培训提供有效处理第一线日常工作的各种问题的技巧管理基本知识企业总体经营计划和分计划任务职责和权限工作标准化人际关系和工作方法会议组织与控制合理化建议的组织员工考核和激励企业规章制度管理工作的实施企业现有问题生产组织安全管理操作和流程改进督导、指引下属员工团队精神改进员工的工作态度和工作表现利用有效的奖惩制度工作目标和标准的设定方案设计目的向新的基层主管提供人员有效管理所需的能力和知识。第一阶段：课前活动识别有成效与无成效的活动；与老板一起讨论其工作的基本要素；选择一个参加者和老板都要面对的重要机会和问题；将一个员工评价样本送给培训项目协调人。第二阶段：5天的封闭课程支持性题目（1.5天）我们为什么到这儿来分析工作问题培训特殊健康服务时间管理雇用依据第三阶段：课后活动通过并实施行动计划方案给参加者和老板的问卷关键性题目（2.5天）实施计划及评论文件处理能力员工等级评定工资管理员工开发项目评价（1天）制定行动计划方案排列培训题目评价项目基层管理培训方案的一个实例

普通员工的培训基层人员参加其他部门的会议，开拓视野，增强彼此的谅解及协作精神组织一些鼓励员工提出创见的竞赛活动，训练他们的观察力、创造力举办由企业基层员工和企业领导共同参加学习的课程和讲座鼓励基层员工获得各种专业协会的成员资格和证书鼓励员工就自己的研究或工作项目在企业内外进行介绍或报告，尤其是向企业内其他部门做介绍创造优厚条件鼓励员工到各种临时的跨部门专项小组去工作或服务邀请本企业各部门人员到彼此的部门聚会和访问派员工去参观某个行业的展览访问竞争对手，至少找出一件竞争对手做得好的地方.提出对本企业有用的建议摘自：汤姆.彼得斯的《赢得优势》在课堂教学的基础上，引导员工学会自己观察，思考如何从竞争者、顾客、供应商、企业其他部门或部门的同事，乃至身边的所有人身上学习新进员工的培训目标使员工了解企业的基本情况，使员工了解所从事的工作的基本内容和方法，明白自己的职责、程序和标准使员工熟悉并掌握完成本职工作所需要的主要技能和相关信息使员工了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式内容企业的经营历史、宗旨、价值观、规模和发展前景企业的经营范围、主要产品、市场定位、目标客户、竞争环境等企业的规章制度和岗位职责企业内部的组织结构、权力系统、各部门之间的服务协调网络及流程、有关部门的处理反馈机制业务培训企业的安全措施方式课堂讲授、参观、发放手册、录象观摩、操作示范、现场实习等导读人力资源与培训现代企业培训原则系统型培训模式培训者培训组织培训需求培训计划培训实施培训方式和手段不同层次的员工培训不同岗位的员工培训职业生涯培训营销人员的岗位培训营销经理企划主管服务主管销售主管如何统率企划、推广、销售、售后服务主管，管理营销及市场开发如何制定市场营销总计划如何制定营销部门的组织系统及人员配置如何拟订本部门的考评、薪酬制度如何与生产部门维持密切的产销平衡关系，与企业的财务、人事和其他部门取得支援关系如何协调和仲裁各分部之间的冲突如何拟订销售方案，包括销售目标、策略、价格、时间、地点等如何选择训练及管理经销商如何与企业的客户建立关系如何访问客户并推销产品如何整理向企业回送的销售情报如何招聘、训练及管理销售代表如何拟订市场调研计划，选用和训练调查人员如何处理企业内部的各种资料和现场营销作业人员提供的各种情报如何汇集、分析及报告企业外部的各种情报如何辅助营销经理，拟订和调整企业的销售预测及营销计划如何配合销售方案，拟订产品的安装、修理、服务人员的选择和训练如何分配产品售后安装及修理工作，收取费用如何向顾客和经销商传授产品的一般修理和维护知识如何向生产部门传递服务中遇到的关于产品的信息营销人员的技能培训营销管理技能调研技能推销技能营销系统的建立营销计划的制定和实施目标市场定位4PS策略销售队伍的建设和管理市场营销信息系统关系营销服务营销等市场需求研究销售分析和预测消费者和客户行为研究宏观市场研究新产品的市场评价和检验竞争对手研究市场占有率研究熟悉自己和竞争者的产品老客户关系管理新客户开拓有效的沟通和推销展示处理顾客的抱怨和纠纷谈判礼仪范例：IBM公司的销售人员培训理念决不让未经培训或全面培训的销售人员到第一线准备不足就仓促上阵，不但会使一个有潜力的销售人员夭折，还会对公司产生不利影响不合格的培训计划会导致频繁更换销售人员，其费用要远超过高质量培训所需费用阿姆斯特朗案例练习（赢得客户的模拟练习）创造一种假设的，由零售业，制造业、海洋运输等部门组成的、具有复杂的国际业务联系的逼真城市学员必须接触假象客户公司的工程师、营销人员、主要的经营管理人员，对他们进行一系列复杂的拜访，使学员学会如何与他们打交道，以检查他们处理和应付各种问题的能力训练员记录下学员的个人特点、工作态度和决策能力，并帮助他们分析改进特色训练方式销售人员要接受12个月的上岗培训，主要采取现场实习和课堂讲授的方式其中75%的时间在分公司，25%的时间在公司的教育中心学习，各公司的主管培训的人员检查学员的培训大纲培训内容包括学员素质要求、公司价值观和理念；销售政策、计算机概念和IBM的产品介绍；销售技巧和市场营销实践等采取理论学习—实践—理论学习的培训模式生产运作人员的岗位培训内容生产作业经理工程技术主管品质主管物料主管设备维护主管车间主管如何统率工程技术、物料、品管、设备、制造主管，管理企业中有关供应产品及提供劳务的事物如何依照销售预测拟订生产计划如何制订和签署生产作业部门的组织系统及人员的配置和变动如何培养和发展各类生产作业人员，拟订本部门的加薪、晋升与考核标准如何评价及核查本部门各主管的工作表现如何与营销部门维持产销平衡关系，与企业的财务、人事和其他部门取得必要的支援关系如何选拔及训练本企业的设计、设备及工艺工程师如何设计、制定和改良产品的规格、材料等如何设计厂房和设备布置，设计和改良操作方法如何拟订作业手册、产品目录、产品说明书等如何设计自制设备，审核外购设备，设计和审核新建工程如何建立品质管理系统，包括品质管理目标、组织、职责、文件和工作流程如何拟订各种原料、半成品及成品的检验标准如何选用、训练、分派管理人员到现场执行检验任务如何确定各批检验工作的抽样方法和样本大小如何协助企业其他部门和单位，推行和建立全面质量管理如何建立存货管理、包装、仓库及运输系统如何负责收料、存料、发料与成品的包装、分类及记录如何积累、收集和报告有关物资及其流动的资料如何配合生产计划和工程设计计划，拟订厂房及设备的扩充、更新和维护如何建立设备的例行维护制度如何执行设备安装与测试、工程施工监督与维护工作如何记录、分析、报告机器设备故障的原因和改进维护的方法如何拟订作业计划，包括工作小组的分派产量、进度、标准等如何监督和领导各小组的执行作业进度如何说明操作方法，指导技术问题如何选用、训练和考核车间工作人员如何汇集、记录、报告生产资料的使用情况生产运作人员的技术培训内容生产管理系统生产计划与控制的内容、方法现代企业流水线组织作业管理的内容与目标管理定额管理设备管理物流管理最优作业排序准时制生产柔性制造系统企业资源规划敏捷制造计划工艺规划现代生产管理技术质量成本质量管理的基础工作PDCA循环质量管理的工具和方法TQM质量信息分析和统计技术ISO9000族标准的选择和使用建立质量体系和编制质量手册质量管理技术研究开发人员的培训内容经营环境与趋势：经营环境的变化与企业竞争力技术创新管理新技术发展趋势竞争对手的技术情况上、下游企业的技术发展情况新产品开发：新产品开发的程序产品生命周期成本管理计算机辅助设计如何确保新产品的成功如何与生产、营销部门密切配合如何满足客户需求创意开发：如何产生创意创造心理学头脑风暴法因果分析图法研发绩效评估和激励：绩效评估的对象、着眼点、技巧等绩效的测量与量化顾客导向和产品开发导向的绩效评估如何有效极力研发人员学习型组织的建立知识产权和智力成果的保护人事人员的培训内容人力资源管理概论人力资源规划人力资源管理信息系统组织规划与设计工作分析与岗位描述应聘者能力和素质测评技巧招募、甄选和面谈技巧员工离职和解聘处理绩效评估制度设计与管理考核标准的具体制订及技巧绩效改进计划的制定薪资制度规划与管理薪资结构的确定测量薪资满意度员工持股计划经理股票期权制度利润分享计划企业福利方案计划员工训练与发展