一汽大众俱乐部系统培训手册

一汽-大众俱乐部系统培训手册2012-3-22Long-ListmöglicherFondsgesellschaften2一汽-大众俱乐部系统介绍

Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍

Long-ListmöglicherFondsgesellschaften3一汽-大众俱乐部系统安装及使用

目录3Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍

1.2汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状对未来的市场来说，首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客的心理、降低管理费用并做好销售服务等措施赢得他们的信任，建立起本店的信誉。值得注意的是在赢得新顾客的同时也不要失去老顾客。现在拢住顾客不容易，顾客满意并不等于就是对商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顾才能保证财源茂盛。因此，无论是现在还是在将来，要想取得成功就必须建立一套完整的顾客档案资料，其中包括他的全部历史资料、简历，甚至个人爱好，以便加强与他的联系。在这方面，俱乐部的营销体制应能发挥很好的作用。

——美国著名营销学家菲利普·科特勒前言45Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍

1.2汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状1.1俱乐部产生及现状俱乐部在起源地英国：在传统的英国俱乐部中，英国绅士良好的教养、优雅的传统及对生活的高雅品位都可以得到充分体现。可以说在英国社会，一个人拥有多少知名俱乐部的会员资格是此人社会地位高低的体现。俱乐部的起源定期组织社交活动外，还向会员提供餐饮、银行保险、联系和接洽等各项服务。俱乐部的内部陈设十分考究，除古香古色的房间和美轮美奂的装饰。还设有书房、图书馆、茶室、餐厅和娱乐室。俱乐部文化起源于英国，17世纪的欧洲大陆和英国，当时的绅士俱乐部源于英国上层社会的一种民间社交场所，它们往往都有数百年的历史。人群设施服务61.1俱乐部产生及现状俱乐部定义

俱乐部（Club）就是由企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。会员俱乐部营销我们平时所说的俱乐部，大都是指俱乐部营销。俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。78Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍

1.2汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状1.2汽车经销商会员俱乐部9如何使得现有顾客维修保养都选择在自己的展厅进行？1如何促使现有车主不断推荐亲友购买自己的品牌？3如何促使现有车主在二次购车时仍然首选自己的品牌？2对于任何品牌的汽车经销商来说，都会思考这样的问题：如何更好地建立和维系现有车主的品牌忠诚度、提升利润？1.2汽车经销商会员俱乐部会员俱乐部价值之组建意义

通过分析客户需求，进行客户细分，对会员进行特别的关爱的、提醒服务、激励体制等强化客户的忠诚度；吸引新客户，提高客户满意度，并实现利润长期稳步增长。101.2汽车经销商会员俱乐部会员俱乐部价值之客户细分管理依客户群的优先顺序来调配资源每月1次

2小时

125每月1次

1小时

375每月1次

1小时

2,000客户区隔A客户区隔B客户区隔C2503752,000拜访/联系频率每次联系时间目标客户数目每月2,625个销售小时每月2次

3小时

125每月1次

1小时

375每月1次

20分钟

2,000客户区隔A客户区隔B客户区隔C按客户区隔确立优先服务客群百分比15580客户区隔A客户区隔B客户区隔C305020100%100%客户数量客户生命价值潜能2原有资源分配根据新的价值分配资源750375200每月1,325个销售小时销售执行的效率提高重要客户的拜访时间增加3倍中坚客户的拜访/联系时间未变低价值客户的拜访/

联系时间减少了90％

需要的销售人力减少1/2111.2汽车经销商会员俱乐部会员俱乐部价值之客户生命周期管理1213Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften12一汽-大众俱乐部系统2.2一汽-大众俱乐部系统系统架构2.1一汽-大众俱乐部系统现状和目标2.3一汽-大众俱乐部系统业务流程2一汽-大众俱乐部系统介绍经销商会员俱乐部组建时机成熟消费者成熟

如今消费者生活在一个基本需求能快速和轻易得到满足的新经济时代，他们关心的已经不再仅仅是基本需求的满足，他们的注意力集中在一些新颖的、具有独创性又富有特色的产品和服务上。一汽大众优势一汽-大众拥有的中国市场占有率的绝对优势，俱乐部会将这种优势转化为实际销量。通过会员俱乐部凝聚一汽-大众的忠诚客户，树立一汽-大众DSCLUB系统一形象经销商条件具备经销商业务系统功能和数据基本完备，支持俱乐部功能的实现。DS-CRM和DS-ERP中的详细客户信息和交易记录可以实现支持经销商客户数据的统一管理1415Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften12一汽-大众俱乐部系统介绍

2.2一汽-大众俱乐部系统系统架构2.1一汽-大众俱乐部系统现状和目标2.3一汽-大众俱乐部系统业务流程目标提供多元化礼遇，使客户易购、易行,提升满意度和偏好度，形成品牌忠诚度，最大化车主的价值。将客户分级，把有效的资源集中在”最具潜力”的客户群上实现真正意义的”一对一或有针对性”的沟通。利用大众俱乐部统一形象，促进口碑传播效应，激发有望客户加速转化，成为新的利润增长点。现状保有客户流失严重，核心价值客户难以确立。营销决策缺乏数据支持。汽车后市场已成为企业长期、主要的利润来源，而同城同类及异类品牌对客户资源的竞争越来越激烈，吸引新客户进厂的手段越来越受局限性。162.1一汽-大众俱乐部系统现状和目标17Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften12一汽-大众俱乐部系统介绍

2.2一汽-大众俱乐部系统系统架构2.1一汽-大众俱乐部系统现状和目标2.3一汽-大众俱乐部系统业务流程会员信息管理会员卡管理会员积分管理会员礼品管理礼品管理代金券管理会员活动管理会员提醒管理会员统计分析模拟测算管理一汽-大众俱乐部系统是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统，是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。Infox数据通道联盟182.2一汽-大众俱乐部系统系统架构会员中间库

Ds_club19Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften12一汽-大众俱乐部系统介绍

2.2一汽-大众俱乐部系统系统架构2.1一汽-大众俱乐部系统现状和目标2.3一汽-大众俱乐部系统业务流程2.3一汽-大众俱乐部系统业务流程应用流程会员权益消费优惠服务优惠新车购买二次购车二手车购买推荐他人购车精品购买保险续保装饰美容保养维修备件购买礼品管理会员提醒生日提醒会员到期提醒会费到期提醒保险到期提醒驾驶证审验日期提醒会员管家管家服务管家跟踪管家提醒礼品库存礼品采购入库礼品采购退库礼品调拨处理礼品库调差礼品盘点礼品兑换礼品内部领用礼品赠送代金券管理消费优惠服务优惠礼品管理生日提醒会员到期提醒会费到期提醒保险到期提醒驾驶证审验日期提醒管家服务管家跟踪管家提醒档案管理会员资料管理积分配置积分兑换积分获取积分消减会员消费会员活动运营分析会员卡管理维护会员卡类别会员卡初始化会员优惠包管理积分管理邀请会员筛选会员会员活动回访DSCRMDSCRMDSCRMDSERPDSERP2021Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften13一汽-大众俱乐部系统安装及使用

3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装3.3一汽-大众俱乐部系统功能操作22Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften13一汽-大众俱乐部系统安装及使用

3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装3.3一汽-大众俱乐部系统功能操作3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装23数据备份：备份DSCRM系统数据库版本确认：确认DSCRM系统升级6.5.3版本。其中CRM的版本可以通过下面2种方式查看：登陆DSCRM时，查看DSCRM版本。登陆DSCRM后，可通过菜单中的“关于”菜单查看CRM的版本。24第一步：双击俱乐部安装程序，弹出“安装向导”界面，开始进行安装。在此界面点击〖下一步〗按钮，进入“选择目标位置”界面。第二步：在“选择目标位置”界面点击〖浏览〗按钮，选择程序安装路径，选择完毕后点击〖下一步〗按钮，进入“选择开始菜单文件夹”界面。3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装第三步：在“选择开始菜单文件夹”界面点击『浏览』按钮，选择快捷方式所在的文件夹，一般不用修改。选择完毕后点击〖下一步〗按钮，进入“选择附加任务”界面。第四步：在“选择附加任务”界面选择附加快捷方式。选择完毕后点击〖下一步〗按钮，进入“准备安装”界面。253.1一汽-大众俱乐部系统程序安装26第五步：在“准备安装”界面上点击〖安装〗按钮，开始安装程序。第六步：安装完成后，最后一步需要注意的事项，“安装短信服务器”可以不勾选，“开始启动升级工具”必须勾选。3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装27第七步：点击“开始升级”，弹出“确认回访模式？”对话框，点击“是”。第八步：再次确认CRM数据库备份，点击“是”后，进入升级界面。3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装28第九步：数据库升级完成以后会提示CRM服务器端升级完成。

客户端升级升级程序是一汽大众俱乐部DS_CRM6.5.3客户端.exe，开始升级，在需客户端运行升级程序，升级前保证与CRM相关的程序都已关闭。3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装29Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften13一汽-大众俱乐部系统安装及使用

3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装3.3一汽-大众俱乐部系统功能操作30在ManageTools文件夹中CRMInitTool.exe（初始化工具），在“运行参数配置”页签填写中间库相关信息，具体如下。VW-Club数据库服务器名称VW-Club数据库名称ds_clubVW-Club数据库登录密码VW-Club数据库登录用户名CRM端参数配置3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置CRM端权限配置31会员俱乐部程序安装完毕后需要给应用此程序的用户分配相关权限。进入DSCRM大众服务器端ManageTools文件夹，双击SystemManage.exe文件，进入权限分配界面。具体权限可根据实际情况进行分配。

会员俱乐部权限：3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置会员卡程序会员卡安装会员卡配置会员卡管理DSERP升级Ds_club安装驱动程序安装俱乐部初始化系统参数配置维护操作员组别维护操作员权限维护人员类别会员参数配置维护卡类别会员卡初始化积分规则配置委托书积分规则配置会员活动会员卡办理会员卡锁定会员卡停用会员卡延期会员卡升降级会员卡退卡DSERP基础设置3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置33DSERP俱乐部安装3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置Dserp版本：支持dserp6.186以上版本Ds_club安装：在服务器执行club-Setup.exe驱动控件安装：各客户端执行TF-RF2000_setup.exe俱乐部开通：由启明公司服务人员开通。俱乐部初始化：系统参数—安装会员俱乐部维护操作员组别—会员俱乐部管理DSERP系统参数设置343.2一汽-大众俱乐部系统基础配置安装会员俱乐部的用户，必须勾选【安装会员俱乐部】选项，才可以使用俱乐部相关功能。DSERP维护操作员组别3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置会员俱乐部管理打勾保存，就可以看见会员俱乐部的菜单。36DSERP维护操作员权限3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置会员卡办理-调整积分勾选可以对已办理的会员卡进行手工调整积分手工调整积分【会员优惠包管理】可以修改维护好的优惠包信息。修改会员优惠包信息可以直接修改会员卡的有效日期，不用做延期操作。修改会员卡有效日期礼品兑换勾选上可以进行礼品兑换。会员兑换礼品取消结算勾选上取消结算时不用出示会员卡，也可以进行会员结算。取消结算免读会员卡修车-结算处理勾选表示结算时显示‘读卡‘按钮，可以按会员优惠、积分结算。否则不能按会员优惠、积分结算。会员结算读卡积分清零勾选上可以进行会员卡清零的操作。会员卡清零相关程序权限说明权限名称会员卡办理会员卡优惠包管理勾选表示缴纳会费额的额度可以低于【维护会员卡类别】设置的会费缴纳金额会费优惠会员卡办理-会费管理会员卡办理-兑换代金券勾选可以用积分兑换代金券。会员兑换储值会员卡办理-办理/退办勾选可以对会员卡进行办卡和退卡业务。会员卡办理和退办37DSERP会员参数设置3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置结算处理此参数值勾选会员结算时可以不出示会员卡就可以读卡结算，只针对一卡一车的会员卡会员结算一卡一车免读卡显示本区间维修统计的信息，单位：月，前天必须使用委托书明细统计车辆累计维修统计区间车辆维修信息记录的统计方式分为：1委托书明细，2车辆档案车辆累计维修信息统计会费管理修改会费到期的日期修改会费到期日会费管理设置会费的有效期限，与使用管理会费对应会费有效期限会费管理勾选表示会费功能启用，会员卡有效期以‘会费到期日’为准。使用管理会费会员卡初始化初始安装会员卡模块时由授权单位写入，建议值是服务站代码会员认证码相关程序说明参数值会员卡办理会员卡办理38DSERP会员参数设置3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置办理会员卡修改有效日期会员卡办理-调整卡类别选择表示调整卡类的同时要更换卡号调整卡类别同时更换卡号会员卡办理选择表示使用代金券金额的部分也进行积分代金券金额进行积分维修结算处理此参数控制会员卡是否可以修改有效日期会员卡办理控制卡自办理之日起，多少天内开始启用卡启用延期天数结算处理会员用户预约的材料优惠率会员预约材料优惠率结算处理会员用户预约的工时优惠率会员预约工时优惠率完工审核结算处理此处控制会员优惠的基础上，是否进行预约的折扣会员预约折上折相关程序说明参数值使用会员卡联盟会员卡强制读卡勾选上，表示结算时必须出示会员卡。维修结算处理勾选上，可以使用会员联盟功能。DSERP维护会员卡类别操作说明界面1：为卡类别、卡有效期限，会费缴纳金额和抵扣积分。界面2：在卡类别下维护卡性质，卡性质可以按积分自动升级。如果设置卡性质，积分截止节点设为最大。设置工时、材料优惠率，积分比例和积分兑换比例。积分兑换比例为积分兑换代金券比例。界面3：在卡性质下按不同委托书类别设置工时、材料优惠率。3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置DSERP会员卡初始化操作说明：

1—4：生成单张会员卡操作步骤。

a—d：批量生成多张会员卡操作步骤。3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置积分项目规则配置3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置委托书积分规则配置3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置委托书积分规则配置3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置级别卡性质积分比率不打勾卡性质积分比率打勾从高到低委托书积分规则配置3项条件

委托书积分规则配置3项条件

2项条件维护积分规则优先级2项条件维护积分规则优先级1项条件

1项条件

积分项目规则配置(积分比例+固定积分)卡性质积分比率+积分项目规则配置(固定积分)会员活动以上积分值的倍数会员活动以上积分值的倍数44Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften13一汽-大众俱乐部系统安装及使用

3.2一汽-大众俱乐部系统基础配置3.1一汽-大众俱乐部系统程序安装3.3一汽-大众俱乐部系统功能操作45Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften133.3.2DSCRM俱乐部功能操作3.3一汽-大众俱乐部系统功能操作3.3.1DSERP俱乐部功能操作46Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften133.3.1DSERP俱乐部功能操作会员档案建立流程会员卡管理流程积分管理流程会员维修流程礼品管理流程DSERP会员俱乐部整体流程会员档案建立流程会员卡管理流程积分管理流程会员维修流程礼品管理流程开始会员来源建立会员档案建立会员档案业务流程会员卡管理会员维修礼品管理积分管理优惠包管理代金券管理3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作会员档案建立3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP会员档案建立DSERP会员档案建立本店购车客户，整车销售时直接在系统中生成客户档案和车辆档案本店维修客户，修车后系统中已经存在客户档案和车辆档案首次到店维修需新建客户档案，生成委托书后自动生成车辆档案，如非维修客户则可以手动维护车辆档案3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作购车客户维修客户新增客户会员档案建立维护客户档案3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP会员档案建立会员档案建立维护车辆档案3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP会员档案建立会员档案建立办理会员卡注意事项：1、更改客户档案和车辆档案不级联更新会员档案

2、更新会员档案不级连更新客户档案和车辆档案

3、会员档案不单独上传3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP会员档案建立DSERP会员俱乐部整体流程开始会员来源建立会员档案建立会员档案业务流程会员卡管理会员维修礼品管理积分管理优惠包管理代金券管理会员档案建立会员档案建立流程会员卡管理流程积分管理流程会员维修流程礼品管理流程3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作是否管理会费是否会员卡延期会费到期日会费管理调整卡类别批量调整卡类别卡有效日期是否升降级是保留原卡否会员卡补办会员卡转账预存金管理会员卡锁定代金券管理优惠包管理会员活动会员卡退办54ERP会员卡管理流程

3.3.1DSERP俱乐部功能操作延长卡有效日期会员卡办理会员俱乐部参数设置使用管理会费：启用会费管理会费有效期限：12修改会费到期日：可以修改会费到期日。维护会员卡类别会费缴纳金额：设定一次延期需要缴纳金额。会费抵扣积分：设定一次延期需要抵扣积分。会员积分规则配置会费缴纳：设置缴纳会费时赠送积分。维护操作员权限会费优惠，设置会费管理缴纳会费可以低于设置会费缴纳金额。缴纳：现金-支付现金；储值-使用卡内余额积分-使用剩余积分打印会费缴纳单会费缴纳界面会费管理3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作延长会员卡有效期业务说明：延长会员卡有效期。权限：参数设置-办理会员卡修改有效日期操作步骤：

1.单击延长卡有效日期。2.输入变动期数(月)。

3.单击确定。预存金业务说明：会员卡存入预存金。操作步骤：1.单击预存金。2.输入本次收取金额。

3.单击保存。3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作业务说明：旧卡丢失，更换新卡。操作步骤：

1.选择丢失或者被更换的卡号。2.单击补办。

3.双击选择新卡号，为未办理卡号。

4.维护手续费。

5.单击保存会员卡转账业务说明：转给其他会员卡余额和积分。操作步骤：1.选择转出卡的卡号。2.单击转账。

3.双击选择对方卡号，为已办理卡号。

4.维护要转账的金额和积分。

5.单击保存。会员卡补办3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作会员卡锁定、停用业务说明：

退卡，会员卡信息全部清空。操作步骤：

1.双击要退卡卡号。2.弹出此界面，单击退办此卡。注：此操作不能恢复。业务说明：

锁定会员卡，不能使用。取消锁定会员卡。停用会员卡。操作步骤：

1.双击要锁定/停用的会员卡卡号。2.弹出此界面，锁定标识打勾。

3.维护锁定原因

4.停用会员卡‘停用标识’打勾

5.单击保存。会员卡退卡3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作调整卡类别业务说明：

更改卡类别，也可更改卡号。权限：

参数设置-调整卡类别同时更改卡号操作步骤：

1.双击选择要更换卡类别或卡号。2.写明调整原因。

3.单击保存。

批量维护卡类别业务说明：相同类别的多张会员卡更改卡类别，但不能更改卡号3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作操作说明：

1.选择周设置时，维护周时间段。

2.全体会员和按卡性质不打勾时，维护选择活动会员，按卡号选择会员。

3.结算时当满足活动条件时，给予活动优惠率和积分倍数维护会员活动会员活动3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP会员卡优惠规则3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作积分兑换优惠包优惠包发放维护会员优惠包积分兑换维修项目增加维修项目维护会员优惠包会员卡优惠包管理增加维修项目操作说明1：在【维护会员优惠包】菜单维护优惠包中的维修项目。在【会员卡优惠包管理】菜单中把优惠包中的维修项目发放给会员客户。在【进厂处理】-【增加维修项目】中使用已发放的维修项目。操作说明2：在【维护会员优惠包】菜单中维护优惠包中的维修项目。在【会员卡办理】-【积分兑换维修项目】中进行积分兑换优惠项目的操作，使客户能使用优惠项目。在【进厂处理】-【增加维修项目】中使用已兑换的维修项目。维护会员优惠包流程3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作维护会员优惠包界面原型维护会员优惠包3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作会员卡优惠包管理(发放优惠包)注意事项：维护操作员权限—修改会员优惠包信息，此权限可以修改已发放优惠包。单据状态为未确认时表示没有发放此优惠包，单据状态为‘确认’为此优惠包已经发放。维护会员优惠包界面原型3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作增加维修项目在【进厂处理】-【增加维修项目】时，选择已发放的优惠项目，会弹出左侧优惠项目提示。单击’是’使用优惠项目，按优惠包中设置优惠率计算次维修项目收费金额。单击’否’此项目正常收费。积分兑换优惠项目维护会员优惠包界面原型3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作兑换代金券代金券发放代金券初始化兑换代金券(办理会员卡)代金券使用(结算处理)代金券初始化代金券发放(办理会员卡)代金券使用(结算处理)操作说明1：在【代金券初始化】菜单中增加代金券，维护代金券编号和面值等。在【代金券发放】菜单中把代金券发放给客户，使客户在进厂修车时能使用已发放的代金券。在【结算处理】处使用已发放代金券。操作说明2：在【代金券初始化】菜单中增加代金券，维护代金券编号和面值等。在【会员卡办理】-【积分兑换代金券】中进行积分兑换代金券的操作，使客户能使用代金券。使用已兑换的代金券，如果是记名代金券，只能使用自己兑换的代金券。如果是不记名代金券，只要是已经兑换的代金券，所有客户都可以使用。代金券管理3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP会员俱乐部整体流程开始会员来源建立会员档案建立会员档案业务流程会员卡管理会员维修礼品管理积分管理优惠包管理代金券管理会员档案建立会员档案建立流程会员卡管理流程积分管理流程会员维修流程礼品管理流程3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP积分管理流程会员维修积分历史维修积分备件销售积分整车销售积分保险积分预约积分续保积分装饰件积分推荐入会积分推荐购车积分手工积分会员积分积分配置积分获取积分消减积分兑换积分清零积分消减会费缴纳积分维护积分配置规则委托书积分配置积分兑换礼品积分兑换代金券积分兑换优惠项目3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作积分清零积分消减权限设置：维护操作员权限—会员卡清零参数设置：积分项目规则配置—积分消减3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作手工积分业务说明：

手工调整等级积分、兑换积分、累计积分。权限：

维护操作员权限—手工调整积分积分项目规则配置—手工积分

办理保险/保险续保业务说明：

办理保险/保险续保业务进行积分。权限：

积分项目规则配置—办理保险/保险续保

3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作推荐入会车辆整车销售积分业务说明：

推荐入会车辆业务进行积分。权限：

积分项目规则配置—推荐他人入会推荐车辆条件：

已办理会员卡，车辆档案没有被停用，并且没有被推荐。业务说明：

针对首次购车、二次购车、推荐他人购车业务积分。权限：

积分项目规则配置—整车销售、二次购车、推荐他人购车3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP会员俱乐部整体流程会员档案建立流程会员卡管理流程积分管理流程会员维修流程礼品管理流程开始会员来源建立会员档案建立会员档案业务流程会员卡管理会员维修礼品管理积分管理优惠包管理代金券管理3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作会员档案建立车辆维修流程是否否是3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作进厂处理提示会员信息领料出库完工审核结算处理本店会员提示读取会员优惠、积分使用预存金打印结算单结算完成会员获取积分使用代金券是否会员是否读卡会员维修流程

进厂处理-提示会员信息结算处理业务说明：安装会员俱乐部以后，已经办理会员卡的用户，在进厂处理时，会自动提示会员卡的相关信息，其中会员卡如果过期则用红色突出提示。服务顾问可根据提示出来的信息，提示用户现有积分、何时续缴会费等3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作会员维修流程

读取会员优惠、积分/使用代金券/使用预存金业务说明：1、会员结算提示会员信息2、会员结算必须进行读卡，否则按非会员进行优惠结算3、使用代金券不进行找零，代金券的使用体现在其他费用中4、使用预存金，可以在刷卡消费填写预存金消费的金额5、可以选择是否打印会员信息注意事项：1、【读卡】需要有读卡权限2、代金券费用可设置使用其他费用中的哪一项3、使用代金券可以设置是否本车使用3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作打印结算单界面

3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作车辆维修流程是否否是3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作进厂处理提示会员信息领料出库完工审核结算处理本店会员提示读取会员优惠、积分使用预存金打印结算单结算完成会员获取积分使用代金券是否会员是否读卡DSERP备件管理流程

备件销售结算3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作礼品基础信息维护礼品库存处理礼品采购入库礼品采购退库礼品调拨处理礼品盘点礼品库存调差礼品兑换礼品赠送礼品内部领用礼品库存维护仓库维护库区维护库位仓库管理维护礼品主文件维护礼品主文件维护人员类别维护人员组别库管员授权权限分配79ERP礼品管理流程

3.3.1DSERP俱乐部功能操作仓库管理业务说明：安装会员俱乐部之后，管理礼品的库存需要维护礼品的仓库、库区、库位。操作步骤：

1.依次维护仓库代码、库区代码、库位编号。2.分别进行新增数据操作，并保存

3.礼品仓库的仓库属性需要选择‘礼品’

4.计价方法分为‘加权平均’和‘个别计价’自动生成库位3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP礼品管理流程

权限分配维护人员类别维护操作员组别维护库管员授权3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP礼品管理流程

维护礼品主文件3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP礼品管理流程

礼品采购入库操作步骤：1.新增一条礼品采购入库单，并维护入库单主信息2.单击‘子表增加’进行礼品采购入库明细的维护

3.选择采购入库的礼品名称，并准确填写入库数量

4.保存之后点‘执行入库’进行库存的处理3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP礼品管理流程

礼品兑换礼品兑换的条件：1、操作员有‘会员兑换礼品’的权限2、必须刷卡才可以进行兑换3、兑换人必须有足够的积分才可以兑换相应的礼品业务操作操作说明：1、点‘新增’按钮新增一条记录2、读卡号，此处必须通过卡机读出卡号3、选择礼品所在仓库4、点‘保存’按钮进行数据的存储5、点‘子表增加’进行礼品兑换子表的维护6、维护礼品兑换的明细7、执行出库，进行礼品库存的处理3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作DSERP礼品管理流程

储值消费查询积分日志查询会费缴纳情况查询特殊情况查询卡类别调整查询换卡情况查询优惠包项目使用查询优惠包项目台账查询代金券情况查询会员综合信息查询会员基础信息查询会费情况查询礼品情况查询DSERP会员信息查询86Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften133.3.2DSCRM俱乐部功能操作3.3一汽-大众俱乐部系统功能操作3.3.1DSERP俱乐部功能操作87Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften133.3.2-DSCRM俱乐部功能操作会员管家会员活动管理会员提醒会员查询统计模拟测算分析3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

88功能：可以根据会员卡级别、积分等历史行为状态通过模拟测算分析，并得到以下效果：了解俱乐部运营成本及会员价值。指导企业采取正确的措施调整对单独客户的服务营销策略。2.流程：客服顾问配置模拟测试运行参数初始化模拟测试库把会员级别和会员规则自动导入把模拟数据清空把结算日期是XXXX年的委托单和车辆档案自动检索出来自动导入到模拟测算库把所有的车辆档案都模拟建立成会员，最初都为最低会员根据会员XX年维修记录，根据会员积分规则，进行维修积分模拟运算统计测算结果1入会总人数、每个级别的会员级别，每个级别的会员数量2每个会员的XXXX年整车购买、维修、备件购买、精品购买、装饰、保险各类金额，总计金额3每个会员的全部整车购买、维修、备件购买、精品购买、装饰、保险各类金额，总计金额4打下的工时费、材料费优惠折扣金额5每个会员级别兑换礼品的积分总额、每个会员级别积分换算成人民币的金额CRM模拟测算分析89注意：同步基础数据是应用会员俱乐部功能模块的基础，是运用俱乐部功能必须进行的第一步操作。3.操作：同步基础数据。

登陆DSCRM系统，进入大众俱乐部页签，点击进入模拟测试的功能页签，点击模拟测算准备，同步基础数据。CRM模拟测算分析3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

90测算设置：包括消费金额与卡类别设置、委托单类型是否累积金额设置两部分内容。消费金额与卡类别设置点击〖测算设置〗按钮，弹出“测算分析设置”界面。点击进入“消费金额与卡类别设置”页签，在此页签下点击〖新建〗按钮，新增文本框。选择卡类别，输入消费金额段，点击〖保存〗按钮，即可保存此设置。选择要删除的信息，点击〖删除〗按钮，可删除相应信息。注意：卡类别需与DSERP同步；不同类别的卡消费金额段不能重复。CRM模拟测算分析3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

91委托单类型是否累积金额设置点击〖测算设置〗按钮，弹出“测算分析设置”界面。点击进入“委托单类型是否累积金额设置”页签，通过勾选复选框选择“是否参与累计金额计算”，勾选复选框则参与计算。CRM模拟测算分析3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

92测算分析。在“模拟测算分析”界面点击〖开始模拟测算〗按钮，系统开始执行模拟测算。系统显示当前进度，并提示计算全部完成。测算完成后，可通过不同页签查看测算的结果。说明：会员统计：测算设置情况下不同类型会员卡的入会总人数及数量。会员详细信息统计：测算设置情况下会员详细信息，包括：维修金额、整车销售金额、备件销售金额、整车合计金额等。会员折扣统计：测算设置情况下会员折扣信息，包括不同卡类别优惠的工时费、材料费等。会员积分价值统计：测算设置情况下会员积分兑换的人民币金额。CRM模拟测算分析3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

93功能：客户需要个性化的接触，尤其是高端客户更需要更加主动、细致、贴心、个性化的服务，而会员俱乐部中的会员管家功能，就可通过自定义设置的方式对特定会员进行个性化的跟踪、提醒，并制定具体过程，形成自己的工作计划、过程记录。Service/SupportShipping/ReceivingHumanResourcesFinance/AdministrationSales/MarketingManufacturingCorporate客户部门销售部门服务部门市场部门IT网络链接金融保险OEM厂商Service/SupportShipping/ReceivingHumanResourcesFinance/AdministrationSales/MarketingManufacturingCorporate客服部门服务部门销售部门金融保险部门网络链接市场部门ITOEM厂商非个性化的交流；对客户的了解前后不一致沟通失效；无区别地对待所有客户；!给客户带来隔离感一对一的交流；统一的客户信息；随和地沟通；服务带来效益；给客户带来亲切感CRM会员管家3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

942.流程：销售总监DSCLUB专员定义管家服务类型会员主动要求创建管家服务指派专员跟踪会员服务创建跟踪步骤联系会员完成本次管家提醒主动预约客户是否需要再次跟踪是否CRM会员管家3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

953.操作：创建管家服务类型。登陆DSCRM，进入大众俱乐部会员管家界面。点击服务类型设置按钮，弹出“管家服务类型”界面。点击〖新增〗按钮，可创建管家服务类型。例如：保险跟踪，创建完毕后保存即可。CRM会员管家3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

96创建管家服务。登陆DSCRM，进入大众俱乐部会员管家界面。点击创建管家服务按钮，弹出“管家服务创建”界面。查找到相应会员，选择管家服务类型，指派负责人，相关信息输入完毕后保存信息。点击创建服务管家设置CRM会员管家3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

97创建管家跟踪。登陆DSCRM，进入大众俱乐部会员管家界面。对会员进行跟踪时，点击创建管家跟踪按钮，弹出“管家服务跟踪”界面。在此界面上选择“跟踪状态”（新进展、已完成）记录“进展内容”，记录完毕后保存此次跟踪记录。会员管家界面下方“跟踪进展”子页签会显示历次跟踪的记录。点击创建管家跟踪子页签显示跟踪进展记录CRM会员管家3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

98创建管家提醒。登陆DSCRM，进入大众俱乐部会员管家界面。点击“创建管家提醒”按钮，弹出弹出“管家服务提醒”界面，根据实际情况为管家服务设置固定频次的提醒。输入“提醒主题”，设置提醒频次、提醒时间、提醒内容，点击保存按钮，保存提醒内容。设置好的提醒会在界面下方“管家提醒”子页签中显示。CRM会员管家3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

99功能：可以统一管理会员活动的全过程。

具体包括：活动准备：设置活动内容，如时间、主题、内容、积分、活动经费，并可通过系统数据进行参加活动人员的自动化筛选。活动邀约：对于选定的会员通过电话、短信等不同形式进行邀约。活动跟踪：可以对活动进展情况进行跟踪记录，且在活动结束后对会员进行关爱回访，及时了解会员对活动的反馈建议。CRM会员活动管理3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

1002.流程：客服顾问销售总监销售顾问系统发起会员活动新建活动活动会员筛选会员活动通知会员活动确认会员活动执行活动信息收集潜在客户录入客户资源分配销售机会跟踪推荐客户成交赠送推荐积分赠送活动积分会员与会确认礼品发放礼品使用登记会员活动回访市场部CRM会员活动管理3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

1013.操作：创建会员活动：点击〖活动管理〗按钮，弹出“会员活动列表”，在此界面点击〖新建〗按钮，弹出活动建立界面，输入相应信息，保存后建立新活动。CRM会员活动管理3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

102活动积分规则设置：分别点击〖活动积分规则〗按钮，弹出“积分规则设置界面”，选择要设置积分规则的活动，设置“固定积分”、“积分比例”等内容，点击〖保存〗按钮，保存此条设置。

CRM会员活动管理3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

103活动优先级设置：点击〖优先级设置〗按钮，弹出“活动积分优先级设置”界面，选择要设置的活动，在“设置优先级顺序”文本框中输入相应数字，可以设置此活动相应的优先权顺序。说明：会员选择标识：标识这个活动对被邀请的会员才有效。活动完成标识：勾选后标识活动已经完成。兑换积分增加标识、等级积分增加标识、累计积分增加标识：勾选后标识参加活动后此类积分增加。CRM会员活动管理3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

104使用会员活动：活动邀请：在“活动邀请”页签下选择建立的活动，界面显示会员信息；

根据实际规则对会员进行筛选，选择会员点击〖选择会员参加活动〗按钮，此会员将会出现在“被邀会员”页签下。CRM会员活动管理3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

105会员活动确认：点击被邀会员，可以进行通知，并标记是否通知，是否确认（参加活动），是否到场，是否领取奖品。CRM会员活动管理3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

106

会员活动回访：活动结束后，可点击〖活动回访〗对活动会员进行回访。选择要回访客户，点击『活动回访』按钮，弹出“会员活动回访”窗口；选择回访问卷，输入相应回访内容，选择回访结果；如需要再次回访，则需要勾选“需再次回访”复选框；输入其他满意、不满意、建议等，点击『保存问卷』按钮，保存此次回访结果。注意：回访模板可以自行设置，但模板名称必须有“活动”字样CRM会员活动管理3.3.2DSCRM俱乐部功能操作

107功能：为了维护会员的忠诚度，可以定期或不定期的与会员进行沟通提醒关爱。

提醒形式包括：生日提醒会员到期提醒会费到期提醒保险到期提醒驾驶证审验日