(保全课)危机预防及处理

危机预防及处理保全课前言百货公司里商品包罗万象，不仅是现代人各类生活用品的补给站，更是流行资讯之主要提供者，因此也常吸引着众多人潮。值此之故，身为服务业最前线的百货人，应随时考虑到维护顾客安全及消费权益。对各种不同紧急状况，须沉着、冷静、诚恳、敏捷地做最正确的应急措施。或许因为您的一个小动作，便足以挽救许多人的生命财产安全，或换得顾客无限的感怀。多一分警觉少一分灾害

维护安全人人有责第一章财物遣失一、财物遗失之原因1、当事人不小心遗忘或失落2、财物随意放置，无专人看管，被顺手牵羊偷走或被团伙作案的盗窃偷走二、顾客、同仁财物失窃的处理程序1、先询问遗失物之样式、颜色及材质等，并协助其现场寻找。2、如确定为失窃且知道嫌疑人长相，应立即通知保全课。并告知明确的楼层及位置和遗失物的特征。3、保全课接获讯息后，除先由一名干部到现场了解状况外，如判断嫌疑人仍有可能在本大楼内者，应立即派人由B1楼或7楼由上向向目标区追查。4、保全课人员未到前，请楼层主管先到现场找寻。E、顾客暂不得带离现场，应与保全人员汇合后，到办公室安抚处理。F、如顾客遗失物中有重要证件、信用卡等重要财物者，应主动协助办理挂失，必要时并建议其向公安机关报案。G、顾客如自认损失，也应向服务台办理遗失物登记，而后如有拾获，才可据此请失主领回。H、切记不可置之不理，以免顾客觉得不受尊重，造成顾客诉愿。三、顾客遗失物的处理原则1、顾客在本公司范围内遗失物品时，应请失主至1楼服务台办理遗失物品登记，登记时要填写遗失物特征、内容、遗失时间、地点、失主姓名、联系方式等项目；遗失物中若有信用卡、储蓄卡、存折、护照或其他重要证件，应主动协助电话挂失，必要时并提醒顾客向公安机关报案。2、顾客及员工拾获物品后应立即送交1楼服务台办理拾获物登记；登记时应填写拾获物的特征、内容、拾获时间、地点、拾获人姓名、联络方式等项目。3、服务台接到拾获物时，应先与过去一周之遗失物登记资料比对，若有相同者则通知失主认领，否则应于次日移交至教育服务课。4、教育服务课接获1楼服务台移交之拾获物登记表后，尽可能与失主联系，请其持遗失物编号及身份证件前来认领。5、超过6个月未被认领之遗失物，得依拾获者之意愿由拾获人领回或弃置、捐出等。第二章顾客及同仁受伤或疾病一、发现有人受伤或急病之应变1、当发现有人受伤或急病时，应该暂放下手边之工作前往处理，并立即通知楼面干部。2、楼面干部应及时通知医务室及教育服务课进行应急处理。3、医务室人员会视伤、病人员的情况进行急救处理，重伤者不宜任意移动，应尽快通知保全课派人员支援协助送往就近医院就医。二、顾客伤害的处理原则1、顾客在本公司租用土地及建筑物范围内，无论任何因素造成之急病或受伤，出于道义之考虑，均应协助其急救或就医，并通知书其家属；必要时承担为其挂号及第一次急诊之医疗费用。2、顾客急病或受伤须送医院急救时，应前往市级医院。第三章孩童走失一、孩童走失的原因1、小孩好玩走失。2、孩子贪恋好玩的楼面（如玩具、图书、卡通、游乐场……）。3、上厕所时睡着。4、被不法分子带走。5、与同行朋友走散。二、对孩童走失的处理1、当同仁获知顾客孩童走失时，应尽速协助向服务台及警备报案并描述特征，以便找寻。2、当同仁及干部接到广播讯息时，尽速向死角、卖场、厕所巡查。3、各部门传达一定要详细，1楼同仁应加强注意各通道出入的顾客。4、警备人员接到讯息时，速派人员至各大门口加强注意。干部至现场了解情况，如欲报案，应以电话通知派出所，家长或亲友不可离开1楼大门的四周（家长或亲友对其长相最清楚）。第五章商品漏失一、商品流失的原因1、各柜课进出货交接不清。2、好奇或临时起意顺手牵羊。3、偷窃集团分散同仁注意力后偷窃。4、同仁间有虚荣心，贪小便宜夹带外出。二、应如何防止及发挥互助精神1、收发货时，应确实核对及清点。2、开放式卖场常引起一些贪小便宜者，发现同仁不注意时，拿了就走。3、偷窃集团在同仁用餐时，各柜只留一到二人时，分别引开同仁注意力，以创造偷窃机会。4、以上（2、3）两种状况若同仁能发挥互动精神，用四周交叉式看管货品，自能减少商品的遗失。第六章爆炸物一、恐吓及爆炸物的发生1、先说明动机再勒索取财；2、先警告并有所行动，使商家恐慌再取财；3、制造事端趁机诈财；二、同仁应如何配合与防止1、发挥同仁警觉性，随时用交叉式观看卖场安。2、注意卖场闲杂人员，顾客故意专走卖场死角或常用怪异眼神看仓库者。3、当同仁接到警备发生讯息时，干部一定尽全力配合进驻卖场，协助防备意外发生，并及时抢救。4、为了大家生命及财产安全，各位同仁应提高自已的警惕性。三、对爆炸物的认识1、塑胶炸药，威力最大。2、用爆竹火药、硫磺、黑火药、甘油、甲苯等易取得之物品配置。3、伪装成纸盒、铁罐、荼叶筒、水箱、手提箱等装置。