零售网点主要操作风险点提示

零售网点主要操作风险点提示个人金融部：周雪梅2014年6月培训目标提高风险防范意识，防范案件的发生。

柜面操作风险表现为员工在业务操作过程中，虽然不是有意的去违规，但由于责任心不强、业务技能不过关等原因，造成了前台业务操作风险事件。这一类的风险事件具有普遍性、长期性和顽固性的特点，是网点基础管理中需要关注的重点。

岗位认知-岗位职责1主要风险提示2案例及问题分析3风险理念分享4课程内容零售网点柜员主管职责负责网点内各运行系统的日常维护工作，包括网点主机日常开启关闭、系统升级、故障上报等方面的记录和管理。负责本网点自助设备的日常运行，按照业务规定协同柜员对ATM、CDM等自助设备进行清机轧账（自助设备集中管理的行除外）。负责营业网点各类统计报表和重要数据的整理上报工作。负责网点库存现金、重要单证、印章、账簿、报表、业务凭证等重要物品的管理；协调与中心金库调拨现金、重要单证，确保现金、重要单证等满足业务需求并控制在限额内；对柜员发现的假币进行鉴定确认；妥善保管个人保管的重要单证及其他重要物品。零售网点柜员主管职责负责组织网点内业务检查，保证各项内控制度的落实；督促柜员严格按照制度和操作流程办理业务，确保柜员操作与制度流程的一致性。（会计营运检查制度、监控录像检查，非现场检查方法）按照制度做好对柜员业务的实时审核、授权；按规定对柜员进行现金、重要单证及重要物品的日常检查；分析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。协助网点经理安排网点的日常排班，根据业务需要增减弹性服务窗口。配合网点经理和上级行做好查库工作。零售网点柜员主管职责负责日终监控网点内各岗位尾箱现金、重要单证量是否合规，确保柜员日终账实相符，落实柜员双人封箱制度；监督柜员按规定使用、保管和调剂现金、重要单证；履行柜员交接监交工作；督促柜员按规定使用、保管操作员卡、印章及其他重要物品，并定期、不定期修改柜员卡及其他系统、设备密码；负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程；督促柜员按规定勾对和交叉勾对流水；接收柜员上交的凭证，并整理封包后上交稽核部门。负责各级单位检查、稽核发现问题的整改落实及稽系统风险预警的处理，并及时上报整改落实和处理情况；协调解决营业中出现的问题，发现重大问题及时向管辖行报告。具体负责柜面人员的差错积分管理。岗位认知-岗位职责1主要风险提示2案例及问题分析3风险理念分享4课程内容第二部分：主要风险提示一、总行“三综合”检查指引1.基础管理2.现金出纳管理3.账户管理4.支付结算5.核算管理6.签约与维护管理7.附行式自助设备第二部分：主要风险提示二、福建分行对私检查指引摘选1.印章管理2.账户管理3.代收代付4.自助设备5.（理财）产品销售6.金融理财POS7.业务办理8.个人结算业务客户身份识别

9.外包人员管理10.员工禁止行为规定一、印章管理会计印章的使用和保管遵循“谁保管、谁使用、谁负责”的原则，原则上内部凭证无需加盖会计专用印章。1.营业场所内保管、使用、交接会计印章应全程在监控范围内操作，外出上门营销应需要的，应双人入匣保管、携带并在双人监督下使用。2.对私营业网点负责人保管的1号公章，由网点负责人专匣上锁后移交网点其他人员保管并由第三人监交；网点经理需要使用加盖1号公章时，应在网点高柜监控下操作并由柜员主管监督完成。一、印章管理3．个人客户经理保管、使用会计专用印章要求。（1）对于业务量小的客户经理，可以不配备会计专用印章（对于已配备的收回销毁或按规定封存保管）。需加盖业务用章时，应先在所经办业务资料上加盖本人名章（已打印姓名的可不盖）后，经网点负责人或柜员主管核实相关交易真实性后提交指定的人员盖章。指定的人员仅承担对业务资料信息完整性表面审核责任。（2）对有配备会计专用印章的客户经理，应严格遵循业务印章的管理规定，规范加盖。营业终了应专匣上锁后移交高柜区的人员入柜或随尾箱入库保管，由网点负责人或柜员主管办理监交。

二、账户管理

（一）外部账户1．账户的开户：坚持实名制开户制度，做好联网核查、留存身份证件复印件、留存联网核查记录；2．代理开户时代理人的信息留存、与开户人的电话核实记录；3．虚假交易：为迎合客户或完成业务指标，置风险防范于不顾，不惜采取虚存虚取、虚假办理理财业务等违规交易行为。二、账户管理（二）内部账户1.正确处理长短款挂账；对于发现尾箱长短款必须查明原因，未能查明原因的当日做长短款挂账；2．代发工资款项挂账及其它内部过渡账户是否合规、清理；3.网点经理应随时注意网点代发工资款项挂账及其它内部过渡账户是否在规定时间内清理，如果有余额，应查明原因，及时清理，规避异常情况发生。客户端软件及密钥不能安装在网点；密钥、加密数据、清单、银行卡等交接手续要合规；操作岗、复核岗不能由他人代为操作办理业务。同一机构操作人员及业务主管原则上不超过4人，建议申请两名操作员和两名业务主管，调离的操作员或业务主管要及时进行申请删除处理。严禁代收代付业务“一手清”现象发生。三、代收代付业务四、自助设备

1.严格执行以两人一组分别保管钥匙和密码，加钞清机双人操作，每半年必须拆散轮岗重新组合

2.防止向自助设备的后台账务做虚假的现金调拨交易；按照相关要求正确、及时、认真核实处理自助设备的长短款。

3.自助设备现金调拨严禁不装钞采取寄库等行为；清机人员要及时核对调拨单金额，并由清机双人在调拨单上签字确认。五、（理财）产品销售

（一）客户风险承受能力评估和产品适合度评估。严格进行客户风险承受能力评估和产品适合度评估，各环节须签字确认，不得流于形式，相关档案妥善保管。（二）充分揭示产品风险，使客户在理解和自愿接受风险的基础上购买。客户在首次购买时需要签署客户协议（含客户权益须知）、风险评估问卷、产品适合度问卷、风险揭示书并阅读产品说明书，其中协议、风险揭示书和说明书需加盖骑缝章，协议客户联（含客户权益须知）及说明书交还客户。（三）基金、保险、黄金六、金融理财POS一、机具设备检查1.根据实物贵金属信用卡分期付款业务交易记录，核查交易日当天POS机具是否在本营业网点范围内使用，严禁使用相关在营业网点范围外使用。2.每日营业结束后，POS机具是否有专人负责入柜保管。六、金融理财POS二、账务检查1.根据实物贵金属信用卡分期付款业务交易记录，核查POS刷卡金额，“31325000-待处理黄金分期消费款项户”挂账金额，实物贵金属产品销售金额是否达到以下要求。（1）POS刷卡金额=31325000挂账金额。（2）销售金额小于POS刷卡金额的，差额部分不得超出刷卡金额1%。2.每日营业开始前，营业网点应确认“31325000-待处理黄金分期消费款项户”账户余额是否为零。若不为零的，是否通过营运提交错账处理申请，以及处理流程是否完成。六、金融理财POS三、交易办理检查营业网点办理的“31325000-待处理黄金分期消费款项户”挂账交易与实物贵金属销售交易是否连续完成，中间是否穿插办理其他业务。七、业务办理（一）日始日终是否坚持双人开、封箱（包），日终时是否将所有重要物品入库（柜）保管。（二）授权管理特殊业务，如冲正业务、重新认证业务、大额汇款、网络调账、差错处理、账户信息修改等业务应经有权人员签字授权后方可办理，（授权人员授权前应了解业务情况或需要授权的原因，对于冲正业务、重新认证业务等，经办人员应同时在相关凭证上注明原因。）七、业务办理（三）挂失业务1.柜员对客户身份不能确认的情况下，应要求客户提供其他身份证件信息、账户信息（含开户信息、交易信息等）作为佐证，同时可以根据客户开户时预留的客户信息等方式对客户身份进行进一步确认；2.对于挂失金额在10万元（含10万元，外币折合人民币）以上的挂失后续处理，应当场交由操作、授权人员以外的第三人复核，并在银行留存联、临时收据联上签署意见并签章后，才授权提交系统进行处理。

七、业务办理（四）错账冲正

要认真核查冲正业务的真实性；对于确实属于银行内部原因需要冲正的，必须要有客户在场签字确认。

错账冲正主要表现形式1.柜员在为客户办理续存（或支取）业务时，交易用错、金额、对应账号输入错误而发生冲正。2.记账后发现凭证要素不全或填写有误等而冲正。3.柜员办理资金划转时，在划转依据尚不充分情况下即为客户办理资金划转而引发的冲正交易。4.柜员记账重复而冲正重复记账。5.由于客户或其它行原因要求我行冲正已入账的业务。七、业务办理

错账冲正风险隐患：1.柜员办理业务时，金额、账号输错，入账错误，如果不能及时发现，客户可通过各类电子渠道交易（网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等），在短时间内把资金转移，易形成较大的资金损失风险。2.对私支取业务办理冲正时，不需验证客户密码，若柜员养成随意冲正的习惯，容易给内部人员盗取客户资金留下漏洞；未经转入账户客户同意擅自冲账，容易卷入法律纠纷，产生巨大的操作风险隐患。七、业务办理3.柜员对业务不熟练形成业务错账，造成客户长时间等待，易引起客户投诉，对我行声誉带来一定的影响。4.部分网点大额冲正交易审批手续不严，授权审核不够认真，未及时在相关业务凭条上备注冲正原因，导致大额冲正交易没有得到有效的监控，存在较大的操作风险。七、业务办理八、个人结算业务客户身份识别

一、加强个人客户代理业务的管理1．代理开户业务：做好客户及代理人身份证件核查及与被代理人电话核实。尽量引导客户本人到柜台办理个人银行结算账户的开户手续。对于确需代理开立个人银行结算账户的（批量代发工资个人账户除外），客户应在《个人开户与银行签约申请表》中填写代理人与被代理人身份证件的个人身份基本信息，开户行审核代理人与被代理人身份证件，若提交的有效身份证件为居民身份证，应通过联网核查无误后方可办理。同时，还应要求代理人提供被代理人联系方式（如被代理人先前在本行办理过业务，可使用已留存的被代理人联系方式），并与被代理人进行电话核实。经办柜员应在《个人开户与银行签约申请表》上记录电话核实情况，包括时间（**时**分）、电话号码、代理人与被代理人关系、核实结果等相关信息，并加盖经办柜员个人名章或签名。八、个人结算业务客户身份识别一、加强个人客户代理业务的管理2．代理5万以上现金支取业务为客户办理人民币单笔5万元以上现金支取业务时，对于他人代理的，应审核户主和代理人有效身份证件，若提交的有效身份证件为居民身份证，应通过联网核查无误后方可办理，并留存代理人与被代理人身份证件复印件或影印件。注：对于客户持现金凭卡（账）号办理的现金存款业务，不属代理存款，按一次性金融服务相关规定识别、留存客户身份信息。二、加强个人客户大额交易的管理为客户本人办理单笔金额人民币5万元（含）或者外币等值5000美元以上的存取款、金额人民币50万元（含）或者外币等值10万美元以上的转账业务时，应审核客户的有效身份证件，如发现异常情况的，应进一步通过联网核查公民身份信息系统对客户身份进行核查（涉及外币交易，仍遵从之前相关规定）。九、外包人员管理不得从事外包范围外且与职责无关的工作；不得违规代客交易，包括但不仅限于代客保管身份证件、银行卡、存折、密码、网银盾等，以及代客签约、代客结算、代客购汇、代客购金、代客取现、代客批量转账、代客缴纳罚款等代客行为；不得打探或窃取，泄露客户信息；要规范地指导、宣传引导客户办理业务。网点人员不得操纵外包人员及其账户，或通过奖励等方式，指使或引导外包人员过渡客户资金，虚增网银、账户金、基金定投等交易量或有效客户数，甚至调剂时点存款、调节柜员尾箱等违规操作，以规避本行管控。

十、禁止行为1.严禁参与非法高息借贷、融资或集资活动2.不得以个人名义代客理财或违规代客办理业务、代保管重要物品3.不得违规获取、私自留存或盗用重要单证4.不得利用本人或本人控制的账户归集或过渡银行和客户资金、套取现金、虚增存款、调剂库存。5.不得私刻、盗用银行或客户印章，私自留存银行废止印章6.不得使用虚假材料或冒用他人名义办理银行卡折7.不得截留客户银行卡（折），使用信用卡套现岗位认知-岗位职责1主要风险提示2案例及问题分析3风险理念分享4课程内容【案例1】某营业机构，日终，网点负责人和现金柜员双人清点完尾箱现金后，网点负责人离开，现金柜员单人将现金封入钱箱，并单人上锁。现金、重空管理现金、重空管理案例风险提示:1.单人封包引发的违规或案件已屡见不鲜，该做法为内部人员挪用款项提供了便利条件。2.挪用现金类案件是近年来屡次出现的案件，而要有效控制该类案件，日终清点，保证账实相符是基本的手段。从历年的案件情况来看，几乎所有挪用现金类的案件都是由于未做到日终清点和账实相符而导致的。【案例2】

某营业机构，网点的残损币较多，每个柜员在客户兑换时都将当时兑换金额用一个小纸条写上残损币的金额，柜员交接时都按照小纸条上的金额加总数，并不对残损币进行清点；一段时间后柜员主管在对网点的残损币进行汇总、整点时，发现残损币的金额与小纸条上记录的金额不一致，相差数千元人民币；经查实：有一名柜员多次“挪用”尾箱包中的现金，数日后归还，后又再次“挪用”，直至案发。现金、重空管理案例风险提示：

1.柜员交接操作不合规，不清点残损币。2.网点经理及柜员主管查库及日终核库时，只加计总数，走形式，未实质性核点残损币的金额，形成管理环节“漏洞”，造成柜员挪用现金的“机会”。现金、重空管理案例【案例3】印章保管不当致遗失

某网点柜员休假前将业务用章移交给现金柜员张某，并放置在张某的保险柜上，张某未及时放入保险柜，因此转身时不慎将印章盒碰落入废纸篓中，柜员返岗要领回寄存印章时才发现印章盒遗失。

给予张某警告处分，网点负责人诫勉谈话处理。印章管理案例【案例4】

违规出具证明

某支行员工刘某隐瞒个人实际收入，持加盖了支行行章的虚假收入证明，向当地房地产管理局申购经济适用房。给予刘某警告处分，支行印章管理人通报批评处理。印章管理案例风险提示：鉴于公章的特殊地位，以及可脱离法人代表独立发生效力的特点，其一旦管理失控可能对银行造成重大风险隐患，尤其是柜面业务公章，柜面业务公章在很多对外场合作用等同行政公章，而由于物理位置分散、管理半径较大、使用频繁，其潜在的风险更为突出。印章管理案例【案例】某行储蓄客户需购买理财产品，营业机构为了在买不到理财产品时能保全客户原有的一户通利息，便在卡上虚存65万元，未购到理财产品后虚取65万元调平账务。账户管理案例

风险提示:柜员为了满足客户要求，不惜严重违规操作，为客户虚增存款，不但造成柜员尾箱大额短款长达1小时，更严重的是，如果客户将存款据为己有或转走，银行将承担大额资金损失的风险。账户管理案例业务办理案例【案例1】

某柜员在为客户办理207,700元的现金存款业务时，由于疏忽将存款金额误输为2,207,700元（多输入200万元），同时将存款凭条误打印为转帐凭证。业务办理过程中，营业主管在未对存款金额进行帐实核对的情况下，即在柜台外面对该业务予以授权确认，未能及时发现柜员的操作失误，造成多为客户存款200万元。风险提示:

主管授权流于形式，未按规定核对屏幕界面，未将客户的现金实物与系统输入的记账金额核对，同时未认真复核相关业务要素，柜面操作风险无法及时得到有效控制，授权监督机制形同虚设，未发挥授权环节的制约监督作用。【案例2】某网点柜员日终盘库时发现短款58500元，经翻阅业务凭证及调阅监控资料，其原因为柜员办理存款业务时，误将客户存款6500元操作为65000元造成，网点在没有通知客户到网点的情况下，擅自对该笔存款业务作错账冲正处理，并代客户在存款凭证上签字。

风险提示:

网点应通知客户到网点，收回该笔存款业务的回单联后，作冲正业务处理，并请客户在作冲正业务处理后的存款凭证上签字确认，同时，由网点负责人在冲正凭证上注明冲正原因。业务办理案例【案例】95533接到2个客户投诉，客户本人无相关操作的情况下，收到“账户的短信服务手机号码被修改、个人网银服务被注销”的95533短信，给客户带来较大疑惑和账户安全隐患。经核实，该客户被冒名修改账户的短信服务手机号码、注销并重签个人网银行。

客户身份识别案例

风险提示:

1．客户身份识别不到位。个别柜员办理开户时，只注重身份证联网核查，忽略了客户面部特征、个性情况的核对和预留信息的核实，未能正确识别客户身份，导致冒名开户。2．修改客户手机号码及电子银行注销重签操作不规范。当客户提出修改账户的短信服务手机号码、注销并重签个人网银行时，柜员只是简单询问并轻信客户所说理由，未按规定核实原签约手机号码是否正常使用，使用者是否户主本人，未询问核实客户原账户余额、近期交易金额、时间、地点等情况。客户身份识别案例外包人员违规案例【案例】

1.营业网点控制和利用外包人员账户进行交易。2012年至2013年期间，某分行下辖的96个基层网点，存在控制和利用外包服务人员账户过渡资金、虚增交易的情况，共涉及108名外包服务人员。

2.为增加有效客户数，某支行员工在指导客户开通手机银行后，通过保安人员账户将小额资金转入客户账户，再利用代客设定的预约自动转账功能，分次将资金转回保安人员账户。2013年6月至9月期间，该保安员账户累计发生客户转回款项362笔、金额731元，涉及86位客户。

外包人员违规案例【案例】

3.某分行的外包人员利用结算通卡转账双向免费的特点，以减少排队时间、优惠手续费为由，将办理转账汇款、异地账户取现的客户截留，并引导至自助设备，先由客户将资金转入外包人员配偶的结算通卡，再由其转入客户异地账户，或由客户将异地账户资金转入该结算通卡，再转入客户本地账户或取现。保安员以“手续费”的名义，按照等同或略低于我行结算业务收费标准，私下收取费用共1.28万元。

4.某分行外包人员的朋友是某超市的上游供应商，其通过行内员工得知该超市账户有款项转入，就立即通知其朋友向超市追讨拖欠货款。因该外包人员的朋友未在建行开立个人账户，该超市按照债权人要求，通过网银将12.39万元转入该外包人员的账户。

禁止行为案例【案例1】某路支行柜员A某日为自己办理一笔转账业务，金额：60000元,同时还为该网点另一柜员B同样办理了一笔转账业务,金额：109920元。经核查发现，上述两个柜员从09年7月起有多笔类似资金转入，之后资金均转入证券公司用于炒股。通过深入核实，发现柜员存在多项违规行为：代客户保管银行卡、代客户办理转账业务，并将款项转入本人的账户、代客户填写现金解款单，且自已作为复核记账柜员、以朋友身份与客户发生借款往来。

禁止行为案例【案例2】

2009年9月26日某客户到某网点办理开户业务，存入5万元，并开通了电子银行服务，但经办柜员截留客户电子证书，9月27日客户分三笔存入195万元，账户合同余额200万元；2009年10月作案人员通过截留的客户电子证书分多次将客户200万元转出挪用。案发经过:

8月30日上午某分理处网点开晨会时，某柜员没有到岗，该分理处主任与其本人及其亲属联系，均无消息。他马上联想到29日有个代工单位职工询问工资未到账的异常情况，感觉事情严重，于是对该柜员经办的该代工单位代发工资业务进行检查，发现了疑点。经进一步比对，发现8月份代发工资人数、部分账户发放数额和以往相比差距较大，存在资金被挪用的嫌疑。该分理处立即将情况向分行汇报，分行于当晚向公安机关报案。典型案例分析一（二）案件原因分析:1.作案柜员经办代工业务的“一手清”权限，使其作案畅通无阻。批量代收付系统客户端软件违规安装在银行经办网点，为作案柜员篡改委托单位业务数据留下了隐患。作案柜员既负责上门领取委托单位代发工资数据，又负责在设于银行的客户端上生产加密数据，还有权在批量代收付系统中担任业务主管，形成了事实上的“一手清”，其整个作案过程畅通无阻。典型案例分析一2.作案柜员个人长期身染重病（11年肝病史，肝硬化、肝腹水），又遭遇婚变（离婚），心灵的扭曲促使他不计后果铤而走险。3.采取各种手段利用本人或本人控制的账户进行过渡资金。可控账户是作案柜员最终套现的重要环节，作案柜员保存有28个可控账户，其中有20户为另一单位代发工资批量开卡帐户，8户为其他人日常零星开卡帐户。典型案例分析一（一）案发经过:**年12月31日晚18点20分，某支行组织年终库存现金查库。期间，某现金柜员以取尾箱钥匙为由离开，之后不知去向。典型案例分析二

（二）主要案情：

案发时支行现金账面余额为422.58万元，而现金实物余额202.49万元，短款220万元。

据了解，该现金柜员涉嫌参与赌博、高利贷等活动。典型案例分析二

（三）案件原因分析：1.库存限额设定不合理2.现金查库流于形式。3.现金柜员长期不轮岗。4.网点在办理开户时未坚持实名制办理开户业务，在办理大额存款时未严格按照授权的要求对交易的真实性进行审核。5.未及时关注柜员的异常行为典型案例分析二

理财卡专项审计

个人负债特殊业务审计部分后台集中交易事项管理审计

错账冲正审计

稽核发现常见问题审计及稽核发现问题

岗位认知-岗位职责1主要风险提示2案例及问题分析3风险理念分享4课程内容海恩法则与墨菲定律：好消息还是坏消息破窗理论：发现问题，避免危机路径依赖：解决问题的途径——制度执行铁钉效应：变差不多为精益求精第四部分：风险理念分享海恩法则每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患

精髓：事故的发生是量的积累的结果再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心任何不安全事故都是可以预防的

墨菲定律—只要存在发生事故的原因，事故就一定会发生”，而且“不管其可能性多么小，但总会发生，并造成最大可能的损失”

对任何事故隐患都不能有丝毫大意，不能抱有侥幸心理任何事情有出错的可能，终将会出错对事故苗头和隐患不能遮遮掩掩，而要想一切办法，采取一切措施加以消除，把事故案件消灭在萌芽状态。墨菲定律破窗理论：发现问题，避免危机如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、泛滥借鉴意义及时发现并修复第一扇破窗严惩第一个打破有序、制造无序的破窗者对于影响深远的小过错，“小题大做”去处理，以防止“千