航班延误服务

航班延误服务组员：阮阳201107820301

师建民201107820306

陈凯鸿201107820307

刘瑜201107820320

黄巧花201107820322·航班延误-----hottopic摘自民航资源网3.14新闻

航班延误，乘客没有得到应有的照顾，很多人也许忍忍就算了。但这次，10名合肥乘客可不答应。因新加坡樟宜机场无理的态度，这10名合肥乘客据理力争，最终为全机170名乘客争取到了共计10多万元的赔偿。这10名合肥乘客都是公益团体“玫瑰群”的成员，最近结伴去新马旅游，3月12日凌晨在新加坡樟宜机场准备搭乘1:50的夜班飞机回合肥。不过，一行人登机后却被告知，由于机场下起大雨，暂时不能起飞。“我们先在飞机上等了一个小时，后来又下机到候机大厅等。乘客中有老人有孩子，但没有人给我们送毯子和食物。有人需要吃药找机场工作人员要杯水都没人搭理。”“玫瑰群”成员“银杏”表示，机场对于乘客有关提供食宿的要求，只答复“延误时间没有达到6小时不予提供”。在等待的过程中，有位女乘客因身体不适发生抽搐和呕吐，航班却直到早晨6点还没起飞。气愤的“玫瑰群”成员们决心一定要讨个说法，要求专家鉴定航班延误原因，并要求赔偿，“否则就是起飞也不登机了”。经过交涉，海南航空股份有限公司（HainanAirlinesCompanyLimited，简称“海航”）方面同意对这10名合肥乘客进行赔偿。“但我们觉得，航班延误这么长时间，全机乘客都应该得到赔偿。”“玫瑰群”负责人郭朝阳说，最终海航方面答应向全机170多名乘客每人赔偿150新币，相当于人民币750多元，“所有乘客排队领赔偿，签字登记后再登机。”全机乘客合计获得了12万多元的赔偿。“在路上海航的机长也一直通过广播在道歉。”郭朝阳对此事颇为感慨，“其实根本不是赔多少钱的问题，该为自己争取的权益一定要争取。一些乘客遇到这种情况不愿意主动争取，这是对自己的不负责任。”航班延误概念及其原因航班延误情况下服务现状航班延误后旅客享有的权利和航空公司应尽的义务航班延误的善后措施航班延误的预防措施有关航班延误的例子和图片

什么是航班延误航班延误的原因延误的补偿措施

GOON航班延误：航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。

航班延误原因：

1.天气原因

2.航空交通管制（流量控制）3.机械故障4.旅客原因5.飞机晚到（飞机调配）补偿措施

补偿新规

2010年11月1日，中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。

据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿

■延误4小时以上才有现金补偿

■换乘高铁无需补偿

■旅客霸机延误时间不纳入补偿

航班延误后对旅客的服务1、航班延误信息沟通问题2、航班延误服务标准问题3、航班延误服务程序问题

4、航班延误服务素养问题

航班延误信息沟通是当前航班延误情况下旅客最为不满的服务。通常，根据航班延误时长与原因的不同，这种信息沟通可能发生在延误之前（如航班事先取消或计划调整等）、延误过程中。其沟通的及时性与准确性，可能成为航班延误服务纠纷是否发生的关键因素。2007年7月30日午后，北京频降雷阵雨，恶劣天气使得首都机场大量航班延误或取消，众多旅客滞留机场。某旅客乘坐预定19:50起飞的航班前往深圳。由于担心雷雨天气影响航班，该旅客开始寻找航班信息，希望能避免在雷雨天气白跑一趟机场。于是下面的经历发生了：拨通航空公司客服电话，被告知：“只能问首都机场，请打某某号”；拨打该电话后却被告知“我们这里是售票处，不知道航班情况”；查询航空公司官方网站的航班动态，却没有显示该航班延误或取消；在10分钟的占线后终于拨通首都机场客服电话，在一步一步按照提示音后得到的信息是，该航班将于20:05起飞。只比原定计划延迟了15分钟。于是，该旅客直接按原计划赶到机场，却被告知“飞机还没有从深圳起飞，具体时间待定。”细究该旅客的所经历的航班，至少延误了3个小时以上。这3个小时，无论是航空公司，还是首都机场，都应该是能够及时做出反应的。但结果是，所有的信息渠道都几乎处于停滞状态，或是错误引导状态，这无疑会造成延误后的服务更加复杂。事实上，关于航班延误信息沟通的问题，远不止这些。诸如所有原因都一律播放“飞机晚到”的通知；同一个航班，可能被告知数个延误原因的信息等，都直接导致了航班延误情况下服务的复杂性，甚至是激化服务方与被服务方的矛盾一是企业服务协议被“折扣”履行问题。譬如航班延误之后的餐食或休息酒店的提供，服务代理方可能会过分追求经济效益，而“折扣”执行委任代理协议中的服务标准，提供较低标准的餐食或是休息酒店服务，从而引发旅客的不满，甚至是不应有的服务矛盾。二是航空公司服务标准的缺乏或是不清问题。其中，最直接的当数经济补偿的标准。在《意见》出台之后，有些航空公司按照《意见》要求，制定了明确的服务标准并予以公布；也有些航空公司是制定了相应的服务标准，却仅以内部服务规范在通知到具体的服务部门；也有些航空公司就干脆没有制定相应的服务标准。这样的结果是，旅客对航班延误服务标准没有一个明确的概念，或是即使有，也要与其它公司进行攀比。于是，现场的争论与讨价还价就变成了一种常态。最终，原有的标准，或是模糊的标准，在一次次的服务纠纷中不断地被提升，尤其是经济补偿标准，并最终被演变为“恶劣”旅客追求的目标，给延误后的服务带来了更多的困难。一是服务程序的可操作性或适应性。譬如下列这段，是某航空公司延误程序中的一段，“（1）航班延误2小时以上的，可以按规定配发饮料给旅客，但需先请示调度安排头等舱配合发放。接到发放饮料的信息后，迅速到头等舱领取饮料并核对数量和签收，保障发放正确；（2）延误航班配发膳食的，首先要在登机口柜台上铺好报纸，并做好膳食交接点数工作，要注意轻拿轻放，注意发放的准确。”初看，这个程序比较合理，但考虑现场服务的及时性与其影响程度，这种发放饮料的程序又是否可以简化呢，或是让其变成一种常态，每一个现场服务人员按照既定的标准直接做出相应服务的决定。二是服务程序的合理性与高效性。这几乎是航空公司与机场都面临的棘手问题。随着我国民航近二十年的高速发展，行业从业人员无论是专业技术人员，还到普通地面服务人员，都出现不同程度的短缺现象，尤其是具有一定从业经验的人员，短缺现象更为明显。在一些机场的地面服务部门，长期困扰着服务质量提升的一个核心问题就是人员流失严重，在极端机场，甚至出现三个月累计流失率达到100%的现象。这种过高的流失率，一方面给企业的运营管理带来较大困难，服务成本居高不下；另一方面，也造成了企业培训压力，甚至是出现培训不足的问题。结果就是，现场服务人员的专业素养较低，难以应对变化的服务情况要求。

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服务信息

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服务程序2服务标准4服务素养民航总局为保证航班正常，已经积极采取了三项措施：

（1）建立航班正常报告制度

（2）2004年6月26日公布了《民航总局关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客补偿的指导意见》(试行)

（3）将航空公司的航班正常率与其航线(航班)经营权挂钩。GOON2004年6月26日公布了《民航总局关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客补偿的指导意见》(试行)：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式。航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行。航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成经济补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。

航班延误后旅客享有的权利和航空公司应尽的义务根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：

一是告知义务。

二是补救义务。

三是对旅客的损害赔偿义务。

航班延误的预防措施

1.预订机票时使用民航资源网数据分析中心的“航线运力数据分析系统”提前查询航线航班历史准点率信息，尽量选择预订历史准点率较高的航班机票。

2.使用“非常准”等网站的航班延误智能预报、航班不正常跟踪服务。

3.关注天气措施，出发当天及时与航空公司及机场的问询处取得联系。

4.投保航班延误保险。

善后措施

1.及时要求改签其他航班。

2.要求提供餐食（处于用餐时间）与住宿（延误6小时并晚至凌晨0点后）。

3.向航班延误保险的承保人要求赔偿（在符合条件时，一般为延误4小时以上）。