异常处理专题资料

异常处理专题资料编制：吴俭康异常处理准则及时发现问题认清问题本质准确反馈问题明确品质要求跟踪问题解决协助验证结果讲究实事求是目标力求完美品质应讲究客观事实，用实是时说话，用数据说话；以客户满意为最高宗旨异常问题处理指引工作中常见的异常有哪些？品质不稳定；交期不准时；客户抱怨、退货；设备损坏；材料变质；工艺错误；‥‥‥!!!!在工厂，出错是每个人难免的，大问题、小问题，影响生产、出货、品质指标等。问题出现后，在管理中，到采用那些方法处理？驻厂异常分类来料异常处理生产制程处理客户反馈处理依不同阶段分类，此为驻厂主要的异常问题三大块解决异常/问题的方法对策衡量、追踪及控制改善成效例如：G28侧键不良5%现象问题原因当我们观察到或发现……时确认并定义问题WHAT,WHEN,WHERE,WHO,WHY,HOW,HOWMUCH这种现象是否正常？跟标准或目标比较差异（偏离程度）？其差异是否不该在？按键硅胶翘影起为什么会发生异常？设定改善目标并形成解决方案如何改善异常？如何控制发生异常的原因?处置：问题发生立即

要求工厂对已上线全检，另通知供应商到现场确认及处理分析原因WHY治标：解决问题的手段，对现有库存全检治本：避免问题再发生要求供应商控制胶量、及凝固时间；出货加强外观、尺寸检验；一、品质异常/问题解決程序（基本思路流程）二.5W1H的含义:在制定措施计划中要注意回答六个问提:为什么做为什么要制定这一措施？做什么这一措施要达到什么目标？什么时候完成？何时做哪里做谁来做用什么方式做怎样执行这一措施？谁来执行这一措施？在哪儿执行这一措施？时刻保持清晰思路，多提出问题，便于问题暴露5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。

（1）Why——为什么干这件事？（目的）；（2）What——怎么回事？（对象）；（3）Where——在什么地方执行？（地点）；（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；（5）Who——由谁执行？（人员）；（6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。有了问题准确描述与反馈，接下就要辩证性的分析问题；一般从以下几个面分析三、4M1E分析问题方法（追根问底，找出原因）4M1E法：指Man（人），Machine(机器)，Material（物），Mothod（方法），简称人、机、事、物方法，告诉我们工作中充分考虑人、机、事、物四个方面因素，通常还要包含1E：Environments（环境），故合称4M1E法。也就是人们常说的：人、机、料、法、环现场管理五大要素。四、PDCA循环的概念（持续改进品质观念）一.PDCA循环的含义:Plan(计划)Do(实施)PDCAAction(总结)Check(检查)质量改进的目的⑴直接是提高活动和过程的效益和效率；⑵提高本组织的收益；⑶为顾客提供更高的收益；质量改进的方法（程序）⑴全员参加；⑵确定项目和目标；⑶调查分析原因；⑷确定主因；⑸采取纠正措施；⑹改进确认；⑺标准化保持成果；⑻持续改进；异常来料生产客诉自已（或与驻厂同事共同）确认，判定对于确认OK可放行，需确后续需不需要改善对于不符合标准的，自我立场需明确，做到有原则性确认NGOK通知供应商处理，并知会公司相关人员如：1、对于生产急料，并能重工OK需供应商到工厂处理2、对于不急物料可以退供应商处理，（需电话及邮件通知计划）3、对于需特采的，需公司采购部提供物料特采单以上都需已邮件形式，知会相关人员（如项目、采购、品质、计划）问题得以解决需对其验证，追踪后续改善五、异常详细流程(来料篇)YES要求供应商提供分析改善报告《8D》，以推进供应商持续改进；同时不定时对其验厂。异常来料生产客诉确认与判定对于确认OK可放行，需确后续需不需要改善事实属实OK找导致异常出现责任方如：1、如供应商问题，可电话及邮件形式通知，以便及时到工厂确认处理2、如工厂制程问题，需要工厂找出改善方案。以上都需已邮件形式，知会相关人员（如项目、采购、品质、计划）问题得以解决找不出原因，需求帮助；相关人员协助处理；直到问题解决需对其验证，追踪后续改善(生产篇)NO工厂给出工程及品质相关分析

对于不符合标准的，自我立场需明确，做到有原则性异常来料生产客诉确认后反馈实际情况找出根源知会公司相关人员(邮件形式回复)(客诉篇)1、了解现象，初步分析，找到出现问题的可能原因2、对其检验验证，用实事说话。1、工厂原因导致（发错货、漏装配件、扫错码等）；需工厂找出原因，提供改善报告。

2、如公司内导致，需如实向上级反映。（内部解决）3、等其它原因导致问题得以结案找出原因是最难的，我们可以通过以下方法；见下文三现五原则介绍员工基本品质观念十条一、

检查材料：材料投入工位检查材料的外观规格。二、

人人品管：帮助上工位发现不良，检查上工位之作业品质。三、

报告异常：发现不良/异常向领班报告。四、

规范作业：严格按SOP作业，并熟悉SOP。五、

检查工具：上班前检查使用治具仪器，设备工具是否正常。六、

统一行动：任何改变不可私自改变，须经领班同意后再做。七、

合理摆放：流水线上材料不可堆放。八、

挑出不良：把本工位/上工位的不良品挑出来，放不良品框内。九、

不懂就问:作业方法，作业动作等不懂请教领班。十、

宁严勿松：材料投入工位，检验工位标准，宁严勿松，

杜绝不良品流向下一工位。以下为对工厂员工品质观念要求，对于我驻厂管理工厂有很大意义！！！三现五原则介绍三现五原则介绍1、稳定生产符合质量要求的产品是企业生存的基本条件；2、经常发生异常（质量/交期）,损失大；3、异常分析经常未能找出真因背景资料三现五原则介绍1、提高三现五原则的分析能力，真正改善重要的异常问题；2、解决问题（异常）→持续有效解决问题（异常）→不再有问题（异常）；基本想法三现五原则介绍三现三现现物现状现场三现五原则介绍现状把握确认项目1、机种、零件名称/号码2、发生场所/环境/使用条件3、发生的现象/问题4、发生日期5、生产号码三现五原则介绍6、发生件数/严重性7、使用时间/耐久性8、制造日期/批重性9、出货日期/库存性10、不良物品质确认现状把握确认项目三现五原则介绍11、量产中品质水准确认12、开发阶段品质水准比对13、设计变更履历14、其他异常履历15、标准确认（图面、作业、QC工程检验…）现状把握确认项目三现五原则介绍五原则五原则把握现状查明原因适当对策效果确认源流回馈三现五原则介绍

现状把握目的针对问题，全盘调查事实掌握变异(机遇/非机遇原因)

归纳可疑方向把握现况三现五原则介绍查明原因查明原因查明原因4M分析5W分析法特性要因图再现试验不良原因流出原因问题要因真因NG再现OK再现不良再现（制造面）（流出面）三现五原则介绍适当对策临时对策永久对策对策情报传达已流入市场处理库存成品处理半成品处理不良品处理制造面、流出面之治本对策水平展开对策工程作业者进料检验者市场服务者（品质通报）（避免再发）（防止恶化扩大）三现五原则介绍效果确认对策内容之执行成效实际品质水准效果确认临时对策之执行成效永久对策之有效性零件之品质特性（制程能力的改善）完成品之品质水准耐久品质水准确认市场品质状况确认三现五原则介绍源流回馈标准类反应S.O.P修订图面零件检验标准QC工程有作业标准试验规范限度样品三现五原则介绍

1．要因：人为疏忽对策：教育训练加强

2．要因：XX治具磨损对策：更换新治具

3．要因：遗漏焊接对策：后工程实施全检以确保

4．要因：半成品因台车太小不慎流入后工程对策：台车修改加大

5．要因：修护车辆，等待时间长对策：等待时间提供杂志阅读要因对策案例练习三现五原则介绍6．要因：涂装后之成品受落尘污染对策：将成品以防尘套保护7．要因：锁付之螺丝易松动对策：螺丝追加LOCKTITE涂布8．要因：宿舍被单送洗频度高易破损对策：送洗频度由15天/1次→30天/1次9．要因：检查疏忽对策：首末件检查→全检10．要因：焊接后H方向尺寸NG

对策：焊接治具H方向调整

要因对策案例练习三现五原则介绍解决问题5原则表发生问题零件号零件名称

提出部门日期批准审核编制编制部门日期批准审核编制1-A发生状况（现象、申诉内容、发生次数、5W2H处置内容）1-B把握事实（对零部件的无论结果、原因分析、现在正在生产的零件的品质状况）

2-A查明原因（WHYWHY分析）2-B查明原因（发生的途径、问题再现试验WHYWHY分析）①②③④⑤内容3采取）适当的对策（对策内容、效果预测PPA）4确认（对策）效果（效果实绩）5对（问题）源头的反馈（需落实到体制、组织的内容）

三现五原则介绍再发防止

无标准制订标准

有无标准有标准遵守不良时修改

是否遵守不遵守不了解加强教育

是否了解了解不合理修改标准