安全服务质量标准

热烈欢迎您的到来我们一起努力！深圳市星河物业管理总经办培训组安全服务质量标准课程大纲平安管理组织架构平安效劳质量标准平安管理组织架构平安效劳质量标准一、效劳标准1、着装〔1〕平安员上岗必须着统一制服，佩戴工作证〔牌〕，服装干净整齐。〔2〕着平安服时，要按规定佩带平安标志。〔3〕平安制服不准与便服混穿，不同季节的平安制服不准混穿。平安效劳质量标准一、效劳标准1、着装〔4〕不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。〔5〕保护和妥善保管平安制服及平安标志；严禁将平安制服和平安标志变卖、赠送或转借他人。平安效劳质量标准2、仪容仪表〔1〕当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。〔2〕男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。〔3〕男、女平安员均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等平安效劳质量标准3、礼貌礼节〔1〕在以下场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言〔开始和结束〕时。〔2〕参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。〔3〕工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑，主动问好。平安效劳质量标准4、举止〔1〕精神饱满，姿态端正，动作标准，举止文明。〔2〕平安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。平安效劳质量标准4、举止〔3〕平安员不得着平安制服在公共场所饮酒，严禁平安员酗酒、闹事。〔4〕自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。〔5〕当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。平安效劳质量标准5、语言〔1〕在工作中使用语言要简洁准确，文明标准，接触业主〔住户〕时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见〞等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。平安效劳质量标准5、语言〔2〕平安员值勤中应讲文明用语，说话语气要适中，不可大呼小叫。平安效劳质量标准6、岗位纪律〔1〕严格在法律、法规规定的范围内开展平安效劳工作，不准超越法定的平安效劳内容。〔2〕严格履行岗位职责，不准做与平安效劳无关的事情。〔3〕不准有意刁难业主〔住户〕。〔4〕不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。平安效劳质量标准6、岗位纪律〔5〕遵守公司各项规章制度，对业主机密事项，不得随意打听、询问、记录、传播。〔6〕未经允许不准收受业主物品或礼金。〔7〕保护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。〔8〕遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。〔9〕严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。平安效劳质量标准7、卫生〔1〕自觉维护小区周边环境卫生，保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。〔2〕宿舍内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物堆放；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一标准；不准饲养宠物、悬挂图片〔人文画、风景画等〕或在墙壁上粘贴画报等。平安效劳质量标准二、质量标准依照?平安管理工作手册?为业主提供平安保卫效劳，维护小区〔大厦〕的平安和秩序，以满足业主〔住户〕的平安需求。平安效劳质量标准1、巡逻效劳〔1〕平安员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫业主〔住户〕平安。通过巡逻震慑不法分子，使其消除对业主〔住户〕不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交公安机关处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，给予制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。平安效劳质量标准2、大堂效劳〔1〕平安员对小区〔大厦〕大堂进行把守、验证、检查，保卫业主〔住户〕进出平安。〔2〕检查、验证来访人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入大堂。〔3〕根据业主〔住户〕的要求，对来访人员、车辆等携带或装载的物品进行检查、验证，防止业主〔住户〕财物丧失。平安效劳质量标准2、大堂效劳〔4〕指挥、疏导大堂出入口车辆，维护小区大堂周边治安秩序。〔5〕及时发现不法犯罪分子，堵截所盗赃物，预防治安、刑事案件发生；协助业主〔住户〕做好来访接待工作。平安效劳质量标准3、特殊守护效劳〔1〕平安员对特定目标进行看护和守卫，保卫业主〔住户〕相关平安。〔2〕控制、维护保卫区域的正常秩序，及时制止无关人员进入小区〔大厦〕。〔3〕认真做好“四防〞工作〔防火、防盗、防破坏、防自然灾害等〕。平安效劳质量标准4、中控室效劳〔1〕平安员运用现代科技手段和相关技术设备，设计、安装各种报警器材并定期维护、保养，平安员提供接警和先期处警等最根本的治安防范效劳业务，目的是保卫业主〔住户〕合法权益不受侵害。〔2〕接到业主〔住户〕的报警信息，中控室迅速派人到现场进行先期处理。平安效劳质量标准4、中控室效劳〔3〕对正在发生的不法侵害行为，应采取适当措施予以制止，并将不法行为人抓获送交公安机关处理。〔4〕对于误报警应迅速给予排除。〔5〕对与管理处联网报警的业主〔住户〕的技防设备，应定期上门进行巡检维护，防止技防设备出现故障。平安效劳质量标准4、中控室效劳〔6〕技防设备的安装，应严格遵照有关技术标准和标准进行。〔7〕对于业主提出的设备报修，移机应迅速处理。平安效劳质量标准三、平安设备设施平安设备、设施应满足提供效劳的要求，对设备、设施进行适当维护，确保设备、设施始终处于完好状态。平安效劳质量标准四、平安效劳质量的检查1、检查的内容检查内容：根据?平安管理工作手册?的要求，对平安员各岗位进行全面考核、检查、指导。平安效劳质量标准四、平安效劳质量的检查2、检查方式〔1〕平安班长每天对所管辖区域的平安效劳工作进行例行检查，发现问题填写?平安效劳质量检查记录表?。〔2〕平安队长/主管每日对所管辖区平安效劳各岗位至少巡查四次，每周夜间查岗至少二次，发现问题填写?平安效劳质量检查记录表?和?查岗情况记录表?。平安效劳质量标准四、平安效劳质量的检查2、检查方式〔3〕管理处经理每月对所管辖区平安效劳各岗位夜间查岗不少于二次，发现问题填写?平安效劳质量检查记录表?。〔4〕物业部平安督察每月对管理处平安工作进行监督、检查、指导、考核，每月夜间查岗不少于四次〔注：查岗采取抽查方式，每次查岗不一定覆盖所有管理处〕。〔5〕物业部平安督察、管理处经理、平安队长/主管依本标准?平安员扣分、加分标准?及?查岗制度?对各管理处平安员岗位执勤情况进行监督、检查、考核，发现问题填写?平安效劳质量检查记录表?。平安效劳质量标准四、平安效劳质量的检查3、考核〔1〕检查人、查岗人在检查中发现平安员有违规、违纪象现，依据?绩效考核方法?、?雇员手册?、?平安员扣分、加分标准?及其它有关平安管理制度处理。〔2〕物业部平安督察每月5日前对?平安效劳质量检查表?的问题点及轻微不合格项进行统计，统计结果填写在?平安效劳质量统计表?上报公司领导，作为公司对管理处工作绩效考核的依据之一。平安效劳质量标准四、平安效劳质量的检查3、考核〔3〕、物业部平安督察每月5日前向公司领导提交平安稽查报告和月度平安稽查扣分统计结果；批准后在公司内网公布，作为公司对管理处工作绩效考核的依据之一。〔4〕管理处平安队长/主管每月2日前将管理处上月?平安效劳质量检查记录表?的问题点及轻微不合格项进行统计，统计结果填写在?平安效劳质量统计表?上报管理处经理审核，作为管理处对平安员工作绩效考核的依据。〔5〕各部处如发生重大平安责任事故，依据?年度目标责任考核方法?处理。平安效劳质量标准四、平安效劳质量的检查3、检查记录以上检查方式均要填写?平安效劳质量检查记录表?和?查岗情况记录表?，并予以保存存档。平安效劳质量标准四、平安效劳质量的检查4、名词解释主要问题点——物业部平安督察、管理处经理、平安队长/主管〔班长〕依据?平安管理工作手册?对平安工作进行日常