贵阳HAKA英语学校前台工作指导手册-

HAKA英语前台工作指导手册HAKA英语学校前台工作指导手册前台工作总则前台工作总则前台人员应宠爱公司，忠于公司事业，严格遵守各项规章制度，疼惜公司财产，维护公司内外形象。献力”的坚决信念，提升公司服务品质，树立公司服务品牌形象。前台工作细则前台工作细则前台工作主要分为客服工作和行政工作两个项目，具体内容如下：第一条：客服工作第一条：客服工作一、日常电话（一）接听日常来电（9：0020：00）听到电话铃响后，快速调整状态。在电话铃响第三声接听电话，左手拿电话听筒，右手拿笔放在预备好的电话记录本上。开首语：您好，贵阳HAKA英语学校，我是某某某，很兴奋为您服务……请问，有什么能帮您的吗？……等客户挂断电话（或是默数三秒，轻轻放下电话听筒。（二）客服电话针对常规会员进行电话回访1天0个家庭，关怀并了解会员近期学习HAKA英语前台工作指导手册状况与家长意见，填写《客服电话记录表针对新会员进行电话回访，细则如下：（1）第一通服务电话内容（执行时间为收到服务卡二十四小时之内）①以学校名义恭喜其成为我们的新会员。②确认会员的基本资料（尤其是通讯地址、主要联系方式等。③依据不同的品牌家长的不怜悯形，做教材使用的讲解说明，坚决家长信念。询问家长是否在家使用教材，教材使用状况如何。依据上述状况，教授正确的教材使用方法。（爱好。也有特殊的状况：A.如这周招生下周可以去上课的会员，满条件可也有两个月后还是无法开班的状况，在这种状况之下，我们要告知家长，我们有很多会员在家里学习且学习的很好让家长放心。⑤再次明确告之家长公司地址、客服电话、工作时间、客服形式（电话、贺卡、短信、家访）其次通:()①告之家长此次电话为对会员的电话回访。②询问家长在家使用教材状况如何,依据家长的不怜悯形,再次做教材的讲解说明,切实解决家长问题与怀疑。③再次解答家长关于教学等问题的疑问。④询问客户对公司客户客服的意见与建议。第三通()①告之家长此次电话为对会员状况的再次电话回访。HAKA英语前台工作指导手册②询问家长在家使用教材状况和小会员学习状况，依据小会员实际状况，再次做教材使用的讲解和小会员学习辅导。③询问家长所遇问题并挂念解决，解答家长怀疑。CDHomework本的使用状况，并针对家长所遇到的问题进行解答与解决。⑤解答家长关于教学问题的疑问。⑥再次询问客户对公司客服的意见与建议。第四通服务电话内容（执行时间为新会员家长会前一周之内）①告之家长此次电话为小会员开课前的电话回访。次做教材使用的讲解说明和小会员学习辅导。③依据学校反馈信息，向家长讲解家长会的大致状况（址、上课内容。④提示家长做好必要的预备（如帮小伴侣预备水，纸巾等用品）并准时参与。HAKA，并致以诚意的祝愿（祝小会员健康欢快，学习进步。管理。（三）问候电话小会员的生日电话或节日祝愿：可以短信群发小会员生日庆贺是贴近家长的人性化客服。每个月二十五号之前整理好HAKA英语前台工作指导手册下个月生日会员资料并打印，新增加会员准时增补，切忌遗漏。例如本月2015215年成交会员生日都是以打电话形式，以前的会员发短信祝愿。司内容（一般由当天值班客服给小客户拨打：①以公司名义对小会员致以生日问候②与小寿星沟通学习、生活状况③真诚与家长共享小寿星成长历程，尽情赞美，毫不吝啬溢美之词④再次告知家长公司地址、客服电话、工作时间、公司活动新动向（友爱的家长：您好！今日是您可爱的孩子某某某生日，祝生日欢快、学习进步！同时祝您全家身体健康、万事如意！最终，感谢您始终以来的支持，假如任何需要，请拔打客服热，我们竭诚为您客服。--HAKA在生日电话中遇到家长的怀疑或问题，进行总结记录且答复。二、投诉处理（一）一般投诉：接到投诉后，应问清楚缘由，并准时解答。若遇到不能准时解决的问HAKA英语前台工作指导手册题， 马上汇报上级主管。同时将进程通知家长，以便缓解家长不满心情并告知精确     答复的时间。同时做好记录，反馈到上级部门，得到解决方法后，第一时间与家长联系。（二）遇到退货问题：（1）帮忙校长和业务主管与客户沟通并办理正常退货手续退回教材交由库房助理验收入库并进账。转交内勤连续处理退货事宜。（并且全部记录下来备案。（三）遇到退费（学）问题。遇到有退费退学要求的家长，尽量与家长商定非教学日（周一至周五到校处理。提前了解家长的退费（学）缘由及学费状态，将预约时间告知校长，由校长支配人员协调处理。协调无效仍需要退费的家长，解释退费申请流程及大致生效的时间，告知退费生效时会与其联系。对于这些投诉来访，须当日内能给家长答以便缓解家长不满心情，并告知精确     答复的时间。三、其他服务（一）接待来访前台人员值守前台时如遇到到来访客户，请马上起立，热忱打招呼，HAKA英语前台工作指导手册马上处理；如遇到询问，款待到休息室，请校长或教育顾问来服务客户。“您好，请问有什么能帮您的吗？……”（二）实体家访1（三）随机服务教学日为会员及家长供应服务。其次条：行政工作其次条：行政工作一、日常行政工作（一）档案管理会员服务卡（包括报名表检查每张表填写是否规范、内容是否完整（特殊是：家长父母姓名、联系电话两个或两个以上、小伴侣姓名、诞生年月日、通讯地址、已购）如有不合格者准时补充、更改。（新客户资料服务卡每月整理出来，每年分成两本或三本专订成本存档）踪的成交客户要准时录入和处理。整理、维护好校务系统、服务卡全部资料，确保资料安全。本客户资料不经授权任何人不得调用。整理好服务确认书以成交时间顺度存好档。（二）协作校特长理分校的签呈等行政文件

HAKA英语前台工作指导手册关资料存档。（三）制作分校管理表格制作学校相关各项表格，如班务表格、薪资表、成本报表等。并做好资料存档。（四）网站维护准时更新网站信息，保证与学校状况同步。如：公司地址、客服电话、工作时间、师资状况、教学环境、公司最新活动以及新动向等。（五）协作招生工作了解分校近期的各种招生动向（新生，活动及特色班等招生工作。（六）协作校区设施及安全维护，教学时间留意同学出入安全。在上课日前一天（周五，检查校区内的电子白板、监控设备及其他准时支配专业人员到场修理。必需在上课日前将问题解决。（七）与轮班人员做交接班。整理，没有处理完的工作做好记录（２）当日当班人员下班之前认真做好交班记录，把当日未完成工作认真交代清楚。（３）当日接班人员认真、认真查看交班人员交接的交班记录及工作记录。做好接班的预备工作。

HAKA英语前台工作指导手册（５）当日接班人员做好全部预备工作后，依据当日工作支配开头工作。二、信息传达（一）与教务部有关：准时反馈给教学部校长并做好协作跟踪直到问题解决。（二）与市场部有关：要准时反馈给业务部执行主管并做好协作跟踪直到问题解决。---直到向施令人报告事情的最终结果之后事情处理才终告完毕。客服人员日常行为规范。客服人员日常行为规范。一、着装标准(一) 员工穿着洁净大方得体，特殊留意领子和袖口保持清洁。(二) 工作时间男士要穿白色衬衫，打领带，黑色净面西装，黑色皮鞋。衬衣下端纳入裤腰内，不要任凭脱衣挽袖。领带系法规范，不得肮脏，破或变形松弛。(三) 女性职员要着公司规定正装，配饰不得过分华丽。化妆应给人清健的印象，不能浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。(四) 鞋子留意保持清洁，穿着搭配得当的袜子。(五) 头发要经常清洗，保持清洁；经常修剪指甲，不能留长指甲二、日常行为规范(一)着装洁净、规范，仪态大方、得体；脸带微笑，心态平和，待人亲切、有礼(二)与人沟通、沟通使用礼貌用语和尊称，语气轻柔，语调平缓，决不容许说脏话与粗口HAKA英语前台工作指导手册(三)见到同事与主管主动打招呼、问好；无论对内（公司同仁）对外（服务客户）都保持亲切、有礼的态度(四)电话礼仪：（１笔放在预备好的电话记录本上。开首语：您好，HAKA英语培训中心，我是某某某，工号xxx,很兴奋为您服务。。。。。请问，有什么能帮您的吗？。。。。。结束语：格外感谢您来电话，很兴奋为您服务，祝您开心，再见，再见。等客户挂断电话（或是默数三秒）后，轻轻放下电话听筒。要求：心态平和，脸带微笑，语速中等快慢