构建以“客户为中心”的现代供电服务体系实践与探讨

构建以“客户为中心”的现代供电服务体系实践与探讨摘要：研究针对人民群众日益增长的美好生活需要，供电企业在供电服务方面存在的主要短板、制约因素和解决措施，构建“以客户为中心”的现代供电服务体系,探讨该体系建设的总体目标和实施路径与方法。关键词：现代供电服务体系建设目标实施路径引言客户满意度是供电企业赖以生存和发展的基础。提升客户满意度对于供电企业来说是一项繁杂的系统工程，它涉及到供电能力、供电质量、供电行为、供电服务等各个方面。随着人民群众日益增长的美好生活需要，客户对供电服务的要求越来越高。供电企业为了满足客户需求采取了很多措施，但在提升供电质量、细化服务内容、优化服务手段等方面尚有较大空间需要挖掘。供电企业要创新服务方式，构建以客户为中心的现代供电服务体系是值得探索的一个载体。一、当前供电服务面临的现状及问题随着经济形势转型、体制改革推进和互联网技术普及，客户诉求呈多元化趋势，供电服务环境、服务内涵、服务重点都发生了深刻的变化，不同的客户群体对供电企业差异化服务需求日趋明显。新常态、新电改、新技术给供电企业发展带来的挑战与日俱增，供电企业优质服务已由过去的业务末端转向了服务前端，距离以客户为中心的现代供电服务体系要求差距很大，其问题和短板主要表现在四个方面：一是供电质量问题较为突出。我国电网建设发展不均衡，西部地区特别是农村地区电网建设滞后，不能满足当地老百姓用电的需求。二是供电服务行为不规范。受限于员工服务意识和业务能力的参差不齐，员工在服务过程中态度冷漠、办理超时、服务不规范等问题时有发生，严重影响客户满意度。三是服务手段便捷程度不高。跟银行、电信、淘宝等服务行业相比，供电企业线上化服务的便捷度和体验感尚有较大差距。四是差异化服务开展不足。供电企业针对不同类别、不同行业的客户尚未制定符合市场规律的差异化服务策略，差异化服务举措不够，自然垄断的意识还未全员打破，在一定程度上制约了市场的发展。究其本质原因，主要是服务意识不到位、服务机制不健全、服务能力不匹配和服务考核不逗硬造成的。二、构建现代供电服务体系的必要性和重要性国家转型发展的必要要求我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着社会主要矛盾的变化，党和国家要求供电企业在发展中要保障好民生改善，多谋民生之利，多解民生之忧，把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，把为客户创造价值作为工作的重要着力点，努力提高为民服务质量和水平。提升供电企业竞争力的有效手段随着电力体制改革不断纵深推进，供电企业的市场地位、赢利模式正在发生重大变化，不遗余力稳固存量市场，力争增量市场，是当前供电企业面临的新任务。供电服务是市场竞争的抓手，只有构建以客户为中心的现代供电服务体系，把优质服务作为核心竞争力，通过高质量的服务来赢得客户，占领市场，求得发展。三、构建现代供电服务体系的具体实践与探索通过供电企业全体员工的共同努力，三年后建成以客户为中心的“主动、智能精准、优质”的现代供电服务体系，实现服务人民生活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和可靠性水平明显提高，人民群众获得感、幸福感、满意度全面提升。（一）构建以“客户为中心”的服务机制打造新型服务机制。供电企业的服务定位由“业务末端”向“服务前端”转型，对外为客户打造“全时空”、“全业务”、“全方位”的服务体系，实现业务办理快捷缴费充值便利、服务双向互动、客户用电智能的服务目标。对内建立以客户为中心，以市场为导向的服务机制，实现营销围着客户转，生产围着营销转的新格局。构建新型组织架构。推进服务组织扁平化。进一步减少服务流转层级，推动服务界面的下沉和前移，提高业务协同运转效率，缩短需求响应时间，快速响应客户的需求。实行营配调高度融合，推行网格化服务，加强发展规划、生产运维的专业支撑，打造“一专多能”的客户经理团队，实现现场服务一支队伍、一次满足客户诉求，为客户提供高效、便捷服务。健全服务品质监督机制。在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地的职能部门、新闻部门沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时接受社会各界的监督和建议，整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。（二）打造以“客户为中心”的供电网络1.推进农网升级改造。建设安全可靠、经济合理、坚固耐用的现代化农网，开展深度调研，加强精准投入，积极推进农村电网薄弱地区的升级改造，减少供电半径、提升户均容量，真正实现农村生产生活从“用上电”到“用好电”。2.全面提升电网支撑能力。坚持规划引领，完善电网主网架和各级电网结构。提高设备质量，深化资产全寿命周期理念，做到质量问题“零放过”。加快配电自动化系统建设应用，提升电网智能水平，实现故障智能查找、智能切断，全面提升电网供电可靠性。（三）推行以“客户为中心”的服务手段1.推行智能用电服务。利用微信公众号、掌上电力APP等线上渠道，为客户提供电费充值、业务办理、故障报修、电费查询、预约服务等线上化服务，实现客户量价费信息线上实时查询，电子账单、电子发票、用能分析报告主动推送和停电信息精准告知服务。2.实施差异化用电服务。通过客户的用电类别、95598大数据分析，将客户标签化、个性化，向高危重要客户提供用电设备安全评估服务，向敏感客户主动推送停电及抢修进度信息，向用电量大的客户提供综合用能分析及设备运维增值服务，向居民客户提供阶梯电价电量主动告知服务，根据客户标签实现差异化、个性化服务。建立客户积分奖励机制，通过客户缴费及时性、用电量、办理历史业务情况进行分析建立规则计算客户积分，客户可通过积分在线上或线下营业厅兑换礼品或者优惠。建设供电服务指挥平台。建设7X24小时全天候服务响应的供电服务指挥平台，实现客户诉求的“一站式”管理和全程跟踪督办，有效提升服务效率。推广配网设备状态主动监测预警和智能电表停电自动上报等功能，实现故障快速研判和准确定位。实施故障报修抢单机制，快速提升故障抢修效率。（四）实施“以客户为中心”的奖惩机制优化业绩指标体系。建立以客户为中心的“穿透式”指标考核体系，将与客户最关心问题直接关联的业务指标考核贯穿到公司生产经营全过程。坚持“管业务必须管服务”，将供电质量类、营业类、服务类、停电类和电网建设类投诉纳入相关专业管控和考核。完善激励考核机制。强化监督评价手段，实现监督、督办、改进、提升的闭环管控，将监督评价结果与相关专业部门人员的绩效挂钩。进一步细化供电服务奖惩实施细则，明确服务各环节奖惩层级、标准和具体金额，对服务违规人员“零容忍”、“零放过”，严格兑现考核，并将考核与人员晋升、评先评优、绩效等级直接挂钩。结语构建“以客户为中心”的现代供电服务体系是供电企业践行“人民电业为人民”的企业宗旨，做好电力先行官，架起党和人民群众之间的“连心桥”的具象体现，更是供电企业应对不断深化的体制改革、不断开放的电力市场的重要手段。科学构建“以客户为中心”的现代供电服务体系将极大地促进供电企业高质量发展，实现服务人民生活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和