建设银行系统调研报告 全面提升建设银行网点竞争力的

建设银行系统调研报告全面提升建设银行点竞争力的调研报告第一部分调研报告的编写原则及实现目标一编写原则二、编写说明三、点转型的定义解释一点转型的概念二意义和目的第二部分点转型的工作进展和主要成效转型点总体情况和经营成果第三部分点转型取得的经验和存在问题一、点转型项目取得的主要经验一领导高度重视、强力推进是点转型成功的前提.二实现前后台业务分离落实三个服务机制是点转型成功的保障.三全面落实6大方面32项改进措施是点转型成功的关键.四建立健全管理机制是点转型成功的基础.五坚持机制持续创新和固化标准化流程是点转型成功得以不断深入和完善的主要途径.六全力推进标准点转型是实现转型效果最大化的首要选择3七做好推广点转型n代二、点转型项目存在的主要问题一点硬件环境较差的点成为转型的难点.二部分转型点和后续点人员配备不足.三三个服务机制各行落实情况参差不齐.第四部分点转型具体工作实施意见一、建立科学的零售点绩效管理体系一建立科学的零售点业务管理体系的意义二目前我行零售点绩效管理现状三进一步完善零售点绩效管理体系二、进一步完善零售点专业化分工管理体系一零售点岗位设置二零售点岗位晋升渠道三明确中后台服务保障职责点管理中心职责点物品配送中心职责三、构建完整零售点操作风险管理体系一建立覆盖前、中、后台操作风险控制层级二完善零售点柜面业务操作管理制度三改进零售点操作风险管理传导机制四建立零售点操作风险管理培训机制4前言近年来建设银行确立了大力发展零售银行业务的发展战略.而营业点作为零售银行业务主要的服务和营销渠道如何通过生产运营的流程再造提高客户满意度和增强分销能力已经成为当前亟需解决的重要课题.2019年建设银行总行和美国银行确定了在零售业务领域开展六个战略性项目的合作而零售点转型是其中一个重要项目.项目运用六西格玛的方法在借鉴美国银行经验的基础上结合我行点实际情况组织推进.2019年初总行、省行开始5分批推进点转型工作项目的目的是通过优化点岗位设置、工作职责、业务流程等措施促进点由核算交易主导型向营销服务主导型的转变为客户提供优质、快捷的服务从而提高点服务效率和客户满意度增强点销售能力.第一部分调研.报告的编写原则及实现目标编写思路:从2019年初开始按照总行零售点转型项目总体布署在省行党委的正确领导下省分行零售点转型项目领导小组的精心指导和大力支持下分行项目组扎实推进点转型工作第四批转型点于日前顺利通过了总行现场抽查验收得到了上级行的肯定取得了员工拥护、客户满意的良好效果.为深入践行科学发展观持续深化零售点转型成果全面提升我行点竞争力我部就零售点转型的意义、点转型工作进展和主要成效、点转型取6得的经验和存在的问题、具体工作意见等进行编写.一、编写原则统一性原则即统一组织领导、统一规划、统一调整职责明确分工合作科学性原则即建立科学严谨的方法、模型和决策机制以数据支持决策确保规划的科学性和可行性系统性原则点转型是在点经营主导思想转变上的一个系统工程在此过程中需要对点的人员配置、岗位设置、职责设定、点物理环境分区、各岗位工作流程、后续配套考核、团队精神建设等方面等进行一系列的相关改进可操作性原则结合全行实际情况使规划具有可操作性.二、编写说明一通过对内部数据的调查整理客观分析得出结论发现问题找出差距提出进一步提高点转型工作的系统性和规划性的思路和办法.二内部数据ERPF系统、个人金融信息管理系统、OCRM客户管理系统、点信息管理系统、省行统计的各项点机构和人员信息、各分支行提供的有关数据.三、点转型的定义解释7所谓点转型零售点转型就是通过重新定位点岗位职责、优化业务操作流程、塑造点精神、改造点环境等措施将零售点功能由现在的核算交易主导型向营销服务主导型的转变从而实现点改善服务效率增强点销售能力提升客户满意度提升市场竞争力的目标.零售点转型主要是改进点功能解决点服务标准化、规范化的问题.点转型的意义从战略高度认识点转型点转型是全行战略转型的重要组成部分是业务转型的基础是关系到建设银行成败的大事.持续深化零售点转型成果是践行科学发展观全面提升我行点竞争力的必由之路.1、点转型是全行战略转型的重要组成部分.零售点转型是建立标准化、差别化服务体系的重要一环建设国际一流零售银行的重要一步是全行战略转型的重要组成部分.点转型的实质是建立流程一致性和服务一致性在管理上变处罚文化为鼓励文化通过点转型使我行零售点实现对同一级别客户提供一致性服务体验达到客户满意、员工满意、监管满意、媒体好评和同业敬慕的水平避免出现短板点成为新闻媒体和客户关注的对象甚至成为银行服务水平的象征和标志.2、点转型是业务转型的基础8点转型是建设银行一次革命式的变革就是实现零售点从交易核算型向营销服务型转变.只有点转型成功业务转型才能成功才能从根本上提高销售服务能力.3、点转型是关系到建设银行成败的大事点转型不仅仅是个人金融部的事是关系到全行事业的大事.零售点作为全行最主要的服务平台和销售平台点转型工作必须提高到全行的角度转型成败关系到建设银行发展的成败.第二部分点转型的工作进展和主要成效截至2019年底顺利完成了345家点转型顺利通过了总行四次现场验收占点总量80到明年6月末实现全行零售点全部转型.年初以来我行零售点转型工作着力围绕深化点转型做文章研究制定了《黑龙江省分行2019年全省零售点转型推广主要工作安排》印发全行指导全省点转型工作.在巩固成果、扩大范围、建立机制、强化保障和防范风险等方面做出了新的探索和实践.全省大部分的分、支行对点转型工作非常重视推广过程中结合实际取得了可喜的成绩.改进措施上线后的点服务效率明显提升点排队现象得到有效改善客户满意度大幅提高产品销售指9标同步攀升在当地同业和客户中获得了较高的评价.点转型极大推动了我行个人业务的全面、快速发展.截至11月末个人业务快速发展系统内和同业排名明显提升.我行个人存款新增105亿元各类理财产品销售250亿元总行系统排名第13位理财产品销售占比与存款余额占比在系统内排名第6位.基金销售量、特色理财产品销售、国债发行、柜面保险销售量均居省内同业市场第1位.借记卡发卡量较年初新增89万张系统内排名16位点信用卡新增发卡9.58万张新增系统内排名13位.随着我行零售点转型深入推广转型成效越来越显著个人业务指标同业和系统内排名大幅度提升、点质量和服务环境持续改进、员工岗位责任感和工作热情不断高涨、监管部门和社会媒体对我行的服务给予高度评价、同业纷纷效仿.黑龙江电视台《行风聚焦》、黑龙江广播电台《行风热线》和主要报纸广泛宣传我行点转型的目的和意义得到社会公众的高度关注在最新的《哈尔滨日报》记者体验银行服务报道中唯独对我行点服务提出了认可和赞许其他银行点服务状况均受到了不同程度的质疑.第三部分点转型取得的经验和存在问题10一点转型项目取得的主要经验一领导高度重视、强力推进是点转型成功的前提.省分行党委高度重视点转型工作党委中心组扩大学习会专题学习点转型内容和措施召开行长办公会推进转型工作落实成立分管行长任组长的点转型领导小组行领导多次在全行工作会议、行长座谈会和工作调研期间向各行一把手强调点转型的战略意义和落实要求强力推进全行零售点转型工作.大部分二级分、支行领导能够从战略高度重视点转型工作认真组织贯彻落实省行点转型工作各项工作部署强化对点转型的人力、财力的配置力度本行点转型效果较为突出.为进一步提高认识须加大宣传力度采取了以下主要措施一是省分行项目组持续深入各二级分、支行向领导班子和各部门、机构负责人以及点员工讲解宣传点转型的意义、措施和效果同时利用省分行信息媒体宣传优秀转型经验和成果二是向监管部门汇报我行点转型成果进一步取得监管部门的认可和支持三是充分利用媒体报道向社会公众宣传我行点转型的目的和成果.二实现前后台业务分离落实三个服务机制是点转型成功的保障.点转型表象在点但许多制约因素在后台点转11型成功与否关键取决于后台对前台的支持保障能力二线为一线、一线为客户、全行为客户的服务机制能否落到实处.一是大力推进前后台业务分离切实减轻一线人员负担.9月末全行完成整点清分工作后台集中取消前台整点、条残等事项全行点逐步实现了、有价单证、重要空白凭证的集中配送整点、挑残的事项移交后台处理全行业务已实现有后台集中处理全行离行式和部分二级分行附行式ATM实现了日常加钞清机、维护、监控、错帐调整等后台集中处理司法查询、协助事项不再返回前台处理取消前台手工登记簿和工前打印报表71种优化前台操作流程14项基本做到人员和尾箱同步离开点大大减轻了一线员工的负担增加一线员工服务和营销客户的时间.二是落实三个服务保障机制加强后台对前台的支持保障.分行系统的归纳了点事务性工作和服务支持工作项目对点日常事务、物资配送和物品收取、费用结算、统计报表、宣传公告、事项传达、会议培训、检查督办等事务性工作事项以及设备设施维修、保洁、配餐服务等后勤服务工作从部门职责、工作流程、工作标准和考核评价等几方面进行了严格、细致的规范统一由个人金融部管理、组织和协调.三全面落实6大方面32项改进措施是点转型成功12的关键.6大方面32项改进措施是点转型的具体内容相辅相成、环环相扣必需全面落实、缺一不可是点转型的具体体现落实的是否全面、扎实是转型的关键所在.一是重新设计点岗位.构建零售点五个岗位一个角色的岗位配置模式细化岗位职责增设个人业务顾问岗位促进各岗位专业化分工实现销售和交易分离.二是落实大厅制胜策略明确点经理管理大厅职责强化对营业大厅的管理提升客户体验.三是塑造点精神.在全行推进以尊重、鼓励、团队、卓越为核心理念以表扬模型、指导模型和行为规范为内容的点精神建设体现对客户、对员工的关爱构建点和谐文化氛围提高客户满意度、一线员工满意度和归属感提高了一线员工的凝聚力和战斗力.四是建立个人业务顾问销售流程.从迎接客户、交流信息、推荐产品、交易、送别客户等环节规范销售服务行为、合理运用销售工具和技巧促进产品销售.五是优化柜员服务流程.从迎接客户、交易、销售推荐、送别客户等环节规范服务行为明确服务标准提升客户体验.六是建立点指标测量体系.自行开发个人金融信息管理系统统一提取点业绩指标数据减轻管理行和点数据统计工作量推广点排队与客户服务评价系统科学统计分析点和柜员的交易和服务状况并实现省行集中监控目前已配置13261台.四建立健全管理机制是点转型成功的基础.建立健全点管