服务行业解决方案

IT服务行业解决方案THEITSERVICEINDUSTRYI9SOLUTIONS大协同时代的工业革命2021/8/151行业概述INDUSTRYOVERVIEWIT服务，是指IT服务企业满足其客户的IT需求，所提供的服务产品和服务过程。IT服务在过去的二十年里也发生巨大变化，从满足客户的需求，逐渐向引领客户提升其自身的生产效率和带动客户进行产业升级而转变。2021/8/152大协同时代的工业革命IT服务业务主要分为三大类THEITSERVICEBUSINESSISMAINLYDIVIDEDINTOTHREECATEGORIES营运服务专业服务维护服务简单及应用托管(hosting)流程的外包(如CallCenter服务)应用服务供应商ASP不包括B2B供应链或交易市场的运作与IT有关的业务流程咨询IT结构及应用的设计系统集成及应用实施系统集成及应用实施项目规划定制软件的开发IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级2021/8/153大协同时代的工业革命IT服务行业发展趋势THEDEVELOPMENTOFITSERVICEINDUSTRYTRENDS平台化IT服务商社交网络移动云服务丰富IT服务生态模式创新导向态势日趋明显成为IT服务企业传播价值的重要媒介引领IT服务持续变革2021/8/154大协同时代的工业革命IT服务行业所面临的挑战THEITSERVICEINDUSTRYISFACINGCHALLENGES0102030405企业要求IT服务由初级的系统支持转向对全业务的支持IT服务非标准化将牵制IT服务产业的发展进程企业如何通过高效的服务，提升服务品质不断提升的IT服务需求与IT服务能力的矛盾随着服务需求的深入，如何进一步控制服务的成本和质量2021/8/155大协同时代的工业革命IT服务行业业务运营THEITSERVICEINDUSTRYBUSINESSOPERATION客户销售项目管控运维服务客户关系管理销售过程管理销售合同管理销售订单管理项目立项项目规划项目执行项目验收客户交接管理服务受理管理日常维护管理行政管理、财务管理、人力资源、IT管理产品研发需求分析研发立项产品设计开发计划产品研发产品测试产品验收产品发布2021/8/156大协同时代的工业革命IT服务行业管理重点THEITSERVICEINDUSTRYMANAGEMENTFOCUS0102030405规范业务过程加强过程管控沉淀业务知识细化业务分析提高服务效率06提升服务质量管理重点客户销售项目管控运维服务IT业务运营过程产品研发2021/8/157大协同时代的工业革命IT服务行业信息化建设蓝图THEINFORMATIONCONSTRUCTIONOFITSERVICEINDUSTRYPC端PDA客户端Mobile客户端内部用户（领导、员工）外部用户（客户、合作伙伴）集团门户职能门户工作中心公司门户流程中心知识管理业务管理管理驾驶舱前端管理客户服务系统电子商务平台呼叫中心运营管理人力资源管理财务管理客户关系管理审计管理项目管理资产管理运维服务管理档案管理物流管理业务管理产品研发管理第三方系统SVNERP……软件支撑平台Portal服务应用服务ESB企业服务总线流程引擎BI模型、流程分析应用存储服务、数据库服务软件需求工具软件设计工具软件构造工具软件测试工具软件维护工具软件配置管理工具软件工程管理工具软件质量工具硬件支撑平台网络设施服务器、交换机、路由等外部数据虚拟化云服务ITIL标准2021/8/158大协同时代的工业革命IT服务行业协同应用THEAPPLICATIONOFCOLLABORATIVEITSERVICESINDUSTRY客户销售客户信息登记客户商机分配销售过程管控销售合同审批订货审批开票审批退货审批项目信息登记项目立项申请项目计划管理项目阶段立案项目变更审批项目周报管理项目费用审批项目验收评议服务移交服务受理服务派工用户巡检投诉受理问题上报立项申请方案审批设计变更开发计划测试验收产品发布会议管理车辆管理公文管理信息发布人事管理资产管理行政办公协同工作项目管控运维服务产品研发日常办公协同办公平台2021/8/159客户销售篇CUSTOMERSALESREPORT2021/8/1510大协同时代的工业革命客户销售CUSTOMERSALES0102030405无法规范化管理客户的基础信息客户关系无法及时了解、掌握无法实现客户销售过程的跟踪和控制合同订单线下流转审批效率迟缓客户各项信息查询不便，统计困难难点01020304客户档案管理销售过程管控销售合同审批销售订单管理解决思路：CRM及销售管理应用2021/8/1511大协同时代的工业革命行业协同信息化总体方案设计OVERALLDESIGNINDUSTRYCOLLABORATIVEINFORMATION供应商门户客户信息登记建立客户档案客户商机分配确立有效商机销售过程管控销售阶段跟踪销售合同审批合同审核会签销售订单管理订单审批流转客户销售管理2021/8/1512大协同时代的工业革命客户销售-客户档案管理CUSTOMERSALESANDCUSTOMER1、客户信息登记详细记录并规范填写客户资料，

建立统一录入平台2、分配商机信息确认并分配商机，落实负责人，

明确客户归属权限3、形成客户档案形成完整客户档案，沉淀客户

资料，方便检索查阅自动发起①客户基础信息②客户营销信息2021/8/1513大协同时代的工业革命客户销售-销售过程管控CUSTOMERSALES-SALESPROCESSMANAGEMENT销售过程管控建立销售过程管控表记录销售各阶段信息填写每次拜访记录2021/8/1514大协同时代的工业革命客户销售-销售合同审批CUSTOMERSALES-SALESCONTRACTAPPROVAL销售合同审批合同审批关联客户信息格式化数据填写要求电子化审批提高效率固化审批流程，按需设置条件规范执行过程2021/8/1515大协同时代的工业革命客户销售-销售订单管理CUSTOMERSALES-SALESORDERMANAGEMENT销售订单管理合同审批通过后自动触发订货申请流程配合销售订单还可自由设置开票申请单和退货审批单各表单灵活定义规范填写内容，固化审批流程2021/8/1516大协同时代的工业革命客户销售-业务监管分析ANALYSISOFTHEREGULATIONOFSALES-BUSINESSCUSTOMERS业务监管分析提供独立的业务空间和应用菜单提供统一数据报表、销售资料自由定义查询统计报表2021/8/1517项目管控篇Projectcontrol2021/8/1518大协同时代的工业革命项目管控PROJECTCONTROL01020304项目各环节无法及时跟踪、反馈项目数据的收集、整理分析工作量大无法把控项目进度、风险和质量项目执行过程缺乏管控和记录难点01020304项目立项项目规划项目执行项目验收解决思路：基于过程的项目管理2021/8/1519大协同时代的工业革命客户销售-销售合同审批CUSTOMERSALES-SALESCONTRACTAPPROVAL项目信息管控表项目立项审批项目移交审批项目资源确定项目计划审批项目阶段制定项目资源组织项目成果物确定项目交付验收项目成果评估项目服务移交项目进度管理项目周报提交项目变更管理项目费用审批项目立项项目规划项目验收项目执行写入写入写入新建2021/8/1520大协同时代的工业革命项目管控-项目立项PROJECTMANAGEMENT–Projectapproveandinitiateaproject项目立项通过自定义项目立项表，规范时间、日期、区域等填写的类型，标准化输入；自定义流程，完成自动审批和移交，内容可记录、过程可追踪、文档可查询，流程可视化，权责清晰明确。填写项目基础信息项目背景及承诺清晰交接、合同以附件形式移交确定项目周期和资源2021/8/1521大协同时代的工业革命项目管控-项目规划PROJECTMANAGEMENTANDCONTROLPROJECTPLANNING项目规划制定项目计划，明确项目各阶段时间安排以各阶段周期计划控制项目进度通过固化流程规范项目规划过程项目基础信息关联项目底表分阶段建立项目规划，跟进项目执行确定项目成员及预算写入2021/8/1522大协同时代的工业革命项目管控-项目执行IMPLEMENTATIONOFTHEPROJECTTHEPROJECTCONTROL项目执行各阶段跨越有据可循，通过流程反馈阶段实际执行情况，规范提交物通过周报、变更、移交流程及时更新项目情况，预估项目风险，及时反馈与控制各项费用审批过程透明，匹配项目阶段，及时跟进，控制费用超标风险，实现成本控制。2021/8/1523大协同时代的工业革命项目管控-项目验收PROJECTCONTROLANDPROJECTACCEPTANCE项目验收验证结果与最初的计划是否相符，是否达到了预期的目标不同角色匹配不同权限，对项目绩效进行打分表单自动触发，信息自动复制，自动匹配角色权限，提高审批效率2021/8/1524大协同时代的工业革命项目管控-项目管控分析ANALYSISOFPROJECTMANAGEMENTANDPROJECTMANAGEMENT项目管控分析提供独立的业务空间和应用菜单提供统一项目监管页面和数据报表自由定义查询统计报表2021/8/1525运维服务篇Operationandmaintenanceservices2021/8/1526大协同时代的工业革命运维服务OPERATIONANDMAINTENANCESERVICES01020304客户问题的快速响应客户投诉与纠纷处理服务任务安排与跟进主动服务提高满意度难点01020304服务交接服务受理用户巡检投诉受理解决思路：服务流程管理应用05BUG上报2021/8/1527大协同时代的工业革命运维服务OPERATIONANDMAINTENANCESERVICE服务交接实施转服务线上交接服务受理问题快速上报受理规范服务外出派工日常维护日常主动巡检投诉快速响应BUG及时上报2021/8/1528大协同时代的工业革命服务交接-服务移交单SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION服务交接流程化交接，规范交接内容，保留交接痕迹，信息传递无衰减交接过程线上一体化完成，各部门高效协作，快速反应客户及项目情况服务交接信息服务回访评价2021/8/1529自动带入客户信息，补充项目背景资料，形成详细记录大协同时代的工业革命服务交接-服务移交单SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION2021/8/1530大协同时代的工业革命服务交接-服务移交单SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION填写关键人、软硬件环境等服务交接信息客户服务评级，便于后续准确定位客户客户审核审批，确认相关信息2021/8/1531大协同时代的工业革命服务交接-服务移交单SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION根据客户运行情况和服务回访，由客服人员对项目实施人员进行打分，评测实施满意度2021/8/1532大协同时代的工业革命服务受理-服务受理THESERVICEHANDLINGSERVICEACCEPTANCE服务受理对简单的服务问题实现快速上报，受理转内部解决后及时反馈需要现场服务的，需填写服务派工单，经审核流程确定服务工程师，服务完毕后，补充处理结果等反馈信息填写客户背景信息及问题描述工程师受理诊断，反馈解决方法还原问题现场，附加图片等资料2021/8/1533大协同时代的工业革命日常维护-用户巡检ROUTINEMAINTENANCE-THEUSERINSPECTION用户巡检定期主动巡检，批量提报用户巡检申请，详细记录巡检内容，提供优化方案2021/8/1534大协同时代的工业革命日常维护-投诉受理DAILYMAINTENANCEANDCOMPLAINTS投诉受理服务投诉快速响应，线上流转，及时处理、反馈，提高服务满意度填写客户及投诉信息及时反馈处理结果，确认满意度在线流转，回复投诉处理意见2021/8/1535大协同时代的工业革命日常维护-BUG上报DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORTBUG上报产品BUG快速上报，规范上报内容，全面还原问题，信息准确传递BUG处理过程线上一体化完成，各部门高效协作，快速响应BUG情况描述研发确认修复交付确认评价2021/8/1536大协同时代的工业革命日常维护-BUG上报DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT填写客户及产品信息，选择客户状态、类型，BUG种类、紧急程度等，形成记录2021/8/1537大协同时代的工业革命日常维护-BUG上报DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT研发受理，还原测试BUG，反馈原因及处理结果，提供修复方案2021/8/1538大协同时代的工业革命日常维护-BUG上报DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT上报人根据反馈内容现场修复确认，对是否解决给予反馈并对满意度进行评价2021/8/1539产品研发篇Productdevelopmentreport2021/8/1540大协同时代的工业革命产品研发PRODUCTDEVELOPMENT01020304研发分析的资料汇总和确认产品设计与研发计划的变更留痕测试验收过程的标准化技术资料的整理和沉淀难点01020304产品研发立项产品设计及计划测试验收申请技术资料转移解决思路：服务流程管理应用05产品发布申请2021/8/1541大协同时代的工业革命产品研发PRODUCTDEVELOPMENT产品研发管理研发立项需求分析价值分析规划方案项目评审产品验证测试申请测试报告验收申请验收报告产品发布技术资料转移产品发布申请研发管理研发产品设计研发进度计划产品设计变更研发计划变更2021/8/1542大协同时代的工业革命产品研发-研发立项申请PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION研发立项申请在产品研发初期，需要对项目背景、市场环境机会、客户的宝贵建议进行数据收集。产品的规划方案也是研发立项申请审批中必须要参考的材料项目背景描述项目可行性分析项目立项审批2021/8/1543大协同时代的工业革命产品研发-研发立项申请PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION通过研发类型，价值分析，投入成本预估，可有效预估研发风险2021/8/1544大协同时代的工业革命产品研发-研发立项申请PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION对客户意见进行收集，吸纳好的建议产品规划方案须进行上传，由领导进行审定2021/8/1545大协同时代的工业革命产品研发-研发立项申请PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION领导审批意见格式统一，领导意见直观显示2021/8/1546大协同时代的工业革命产品研发-产品设计与计划DESIGNANDPLANOFPRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCT产品设计与计划审批研发立项通过后，就需要对产品后续的研发计划和步骤进行规划和确认可按照研发产品线不同，定制不同任务阶段每个任务阶段需要上传对应交付物，累积研发成果2021/8/1547大协同时代的工业革命产品研发-产品设计和开发变更PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTDESIGNANDDEVELOPMENTCHANGES产品设计和开发变更如客户需求发生变更，导致产品设计或开发内容需要更改，则需发起设计和开发变更申请单经评审小组审定后，再进行修改2021/8/1548大协同时代的工业革命产品研发-产品测试申请PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTTESTINGAPPLICATION产品测试申请产品研发过程中测试人员可通过产品测试申请，对产品进行测试测试范围、测试说明能明确测试目的测试能提前察觉产品的设计不足并能测试是否满足初期设计的需求2021/8/1549大协同时代的工业革命产品研发-研发验收申请PRODUCTR&D-R&DACCEPTANCEAPPLICATION研发验收申请产品研发完成后，需要对研发结果进行验收验收可分为公司内部验收和客户验收各验收部门和验收人对需要验收的内容进行确认和签字验收单是回款良好的保障2021/8/1550大协同时代的工业革命产品研发-技术资料转移PRODUCTDEVELOPMENTANDTECHNOLOGYTRANSFEROFDATA技术资料转移研发完成后，项目负责人将研发成果的技术资料整理进行统一整理，并将资料进行转移。技术转移，有利于能力的转让、移植、吸收、交流和推广普及。2021/8/1551大协同时代的工业革命产品研发-产品发布申请PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTRELEASE产品发布申请通过规范公司产品发布管理过程，确保产品发布过程受控在产品发布时确定发布版本，并向客户提供正确的产品版本公司所有软件产品发布需严格遵守产品发布管理过程，进行软件产品版本控制，保证软件产品质量。2021/8/1552办公管理篇Officemanagement2021/8/1553大协同时代的工业革命会议管理THECONFERENCEMANAGEMENT利用会议模块发起会议通知，可查看会议室使用情况，同时收集参会人员反馈。会议室占用情况2021/8/1554大协同时代的工业革命日程管理SCHEDULEMANAGEMENT在安排自己日程的同时，也可以看到同事共享的日程信息等。与我相关的日程信息我的日程安排流程通过日程提醒2021/8/1555大协同时代的工业革命任务管理TASKMANAGEMENT场景：领导安排了近期推进工作监督信