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文档简介

大数据时代的客户服务什么是客服交易过程售前：搜索、推荐售中：下单、确认售后：投诉、咨询、查账等客服涵盖绝大部分的售后服务和部分售中服务传统客服人海战术：靠大量人力提供服务自动客服FAQ问题：怎么查阅FAQ？浏览器机器人用户自己查阅用户发问；算法匹配不少机器人在不少时候都是答非所问的第一招：“不问而知”在用户发问前先猜到用户的问题基于大数据的客服：不问而知用户行为账户状态系统状态……候选问题+用户点击分类模型学习应用用户行为账户状态系统状态……候选问题‘不问而知’的架构因素用户行为账户状态系统状态……业务系统数据库沉淀分类算法提取太慢‘不问而知’的架构因素用户行为账户状态系统状态……业务系统分类算法优点：快缺点：重复建设、维护成本‘不问而知’的算法因素用户行为账户状态系统状态……业务系统分类算法需要鲁棒性高、能容忍缺失特征值的算法信息丢失！第二招：让机器人学习人如何回答问题客服机器人的一般架构搜索系统NLP,

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