汽车服务企业管理1

汽车服务企业管理1第一章汽车服务企业管理概论第二章汽车服务企业的企业制度和组织结构第三章汽车服务企业战略管理第四章汽车服务企业运营管理第五章汽车服务企业的服务质理管理第六章汽车服务企业人力资源管理第七章汽车服务企业管理信息系统

关于管理学的基础知识关于管理学的基础知识

二管理思想形成和发展的阶段三什么是企业管理？一什么是管理？管理（management）管理理论（managetheory）企业（enterprise）企业管理（enterprisemanagement）关键词一什么是管理？1管理实践与人类历史一样悠久、无所不在。只要有人类社会存在，就有管理存在。2管理的概念管理至今还没有统一的被大多数人接受的定义。管理的内涵随社会发展不断变化、扩充、丰富。3管理的性质（1）管理的自然属性与社会属性（2）管理的科学性与艺术性管理是在一定的社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。管理是为了实现组织目标，以人为中心对组织资源进行整合的一系列的创造性活动。现代意义上管理现代意义上的管理是指对一个组织所拥有的资源——人力资源、财力资源、物质资源和信息资源进行有效的计划、组织、领导和控制，用最有效的方法去实现组织目标。在人类历史上，还很少有什么事比管理的出现和发展更为迅猛，对人类具有更为重大和更为激烈的影响。

——彼得·德鲁克

管理思想的发展可追溯到人类最初试图通过集体劳动来达到目标的年代。

——哈罗德·孔茨二、管理思想形成和发展的阶段早期的管理思想（18世纪以前）管理思想的萌芽阶段（从18世纪到19世纪末）古典管理理论阶段（19世纪末到20世纪30年代）新古典管理理论阶段（从20世纪30年代至40年代）现代管理理论阶段（第二次世界大战至今）经验管理阶段科学管理阶段（20世纪初~40年代

）现代管理阶段（20世纪40年代以后）（18世纪末~20世纪初）发展趋势管理思想的萌芽阶段亚当·斯密：经济学鼻祖

1776年发表“国富论”劳动分工能提高效率劳动价值论经济人的观点（一）科学管理阶段1、泰罗——‘‘科学管理之父”科学管理理论核心：思想革命——‘‘劳资双方是利益共同体”提高生产率的方法——标准化、工时定额、差别计件工资、培训、职能分工

2、法约尔——管理组织理论提出企业的六大活动

——技术、商业、财务、安全、会计、管理代表作：《一般管理与工业管理》——提出14条一般管理原则

3、韦伯——行政组织理论（“官僚制”）代表作：

《社会组织和经济组织的理论》（二）现代管理阶段行为科学管理理论代表人物：梅奥、马斯诺、麦格雷戈等1、梅奥霍桑试验：“社会人”假设非正式组织的存在新型领导2、马斯诺

《人类动机的理论》提出五大需求层次理论生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求3、麦格雷戈

《企业的人性方面》

提出“X—Y理论”4、威廉.大内：

《Z理论》民主管理等

发展趋势1企业文化管理2以人为本3学习型组织4信息化5组织无界化6虚拟管理。。。。。。中国古代朴素管理思想顺道重人权变求实守信对策法治诸子百家管理思想儒家：儒家思想最基本的内涵“礼”，后来逐步演化为以血缘为基础、以等级为特征的伦理规范，成为人们言行举止道德化的潜在制约力量。商业活动中提倡的“和气生财”。道家：无为而治，顺应规律。墨家：知行合一，率先垂范。法家：领导权威，规则约束。兵家：慎密思考，求上取中。《孙子兵法》、《论语》、《道德经》、《韩非子》是四部不得不读的经典。Ⅰ中国古代管理实践一国家管理实践1甲骨文的记载2“商鞅变法”3“文景之治”二大型工程管理实践1万里长城的修建

1)长城的建设有严谨的工程计划

2)长城的建设具有严格的工程质量管理Ⅰ中国古代管理实践3)长城的建设具有有效的分工制2都江堰水利工程3丁谓与“一举三得”法三管理实践的行政性和经验性一、老子的管理思想１“道法自然”的政治管理思想２有欲、有私的人性理念３“无为而治”的管理理念４“无智”的管理形式Ⅱ中国古代名家管理思想Ⅱ中国古代名家管理思想二、孔子的管理思想１“以政为德”的治国思想２“举贤才”的用人之道→“人亡政息”３和与中庸的管理哲学４以信为本的生存法则→言必信，行必果Ⅱ中国古代名家管理思想三、商鞅的管理思想１“教民耕战”的基本国策２依法治国的治国方略３论功封爵的吏治准则４综合治理的管理手段Ⅱ中国古代名家管理思想四、孟子的管理思想１性善论的人性观２“施仁政”的管理准则３义利统一的经营道德观４修身是管理者从政的前提５“以德服人”的管理理念６讲求权变的管理艺术Ⅱ中国古代名家管理思想五、孙子的管理思想１“不战而屈人之兵”的最高境界２预测与决策关系全局３灵活机动的战略战术４人的因素决定胜负５唯民是保的战争观点Ⅱ中国古代名家管理思想六、管子的管理思想１“天地为心”的心术论２“自利”的人性观３民富与国富相同一论４“以人为本”的管理思想５“与时变”的创新精神６诚信者获益的管理思想７德能兼备的标准Ⅲ中国古代管理思想的基本特征一、人是管理的重心１管理国家应以人为本２管理者必须“爱人贵民”３管理的成败在于用人４管理者要学会识人之方→《吕氏春秋》提出的“八观六验”的识人主张Ⅲ中国古代管理思想的基本特征二、组织与分工是管理的基础１层次分明的组织体系２劳动分工的思想３明确组织内部的相互关系４家庭是最基本的组织形式Ⅲ中国古代管理思想的基本特征三、农本商末的治国理念１倡导以农富国２强调保农限商３主张以农固国四、重义重情的管理价值观１重义轻利的价值观２义利兼得的价值观３突出情对人的影响作用Ⅲ中国古代管理思想的基本特征五、运用计谋实现管理目标１以谋取胜为上策２强调权变观念３思先于行的管理思想六、中庸是管理行为的尺度１把中庸作为道德标准２把中庸作为决策准则管理因文化而异管理无所谓中式、美式、欧式、日式的区分。各国应该应用相同的管理科学，譬如战略工具、生产管理、营销方法等但因文化的差异，各国管理哲学有很大的差别中国式管理的倡导者：曾仕强曾仕强，英国莱斯特大学管理哲学博士、美国杜鲁门大学行政管理硕士，华夏智业管理学院院长，台湾智慧大学校长，台湾交通大学教授中国是凡事都讲合理的国家。合理可以用一个字代替“安”

管理是修己安人的历程,孔子说:“修己以安人。”管理者先把自己修养好了,再去安定员工,使他们身安心乐,而又安居乐业。孔子说:“修己以安百姓,尧舜其犹病诸!”企业管理在做四件事：

1、安股东(为资本主创造利益)

2、安顾客（为消费者谋求品质）

3、安员工（为员工谋求福利）

4、安社会大众（为社会谋求就业）管理的最佳原则:“情、理、法”“这么说，你声明你偷食品是因为你快饿死了。”法官说，“那么你为什么不拿吃的，却偷光了钱柜呢？”“因为，我是一位有自尊心的人，法官先生”被告回答说，“我总是遵循一条规则，我吃什么都要付钱。”美国式管理：“我要”“我成”的历程

“我要”代表“目标管理”（ＭＢＯ，ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢｙＯｂｊｅｃｔｉｖｅｓ）“我成”代表“成果管理”（ＭＢＲ，ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢｙＲｅｓｕｌｔ）整个管理历程，充满了“优胜劣汰，适者生存”的进化精神，以“竞争”为手段，拿“数据”作标准，来分出胜负，而判定死活真实目标和宣称目标计划目标协调指明方向生命周期未来许诺期限环境不确定目标的多重性MBO传统目标组织层次影响

影响MBO计划学美国式所得到的是四个字，叫做“紧张忙碌”美国人经常忙碌，玩也玩得那么紧张，工作得就更紧张，那你死得更快！方向比速度更要紧，快不是办法，美国的CEO平均寿命简短10年日本式管理：“同生”“共荣”的历程

“同生”表示“一起进入公司的辈分”“共荣”表示“大家共同分享的荣誉”同生要有同死的觉悟，共荣也要有共辱的打算整个管理历程，充满了“大和魂”的“爱团体精神”，以“一家人”为号召，“互助”为手段，拿“不事二主”作标准，来一致对外，奋战到底学日本式4个字—“辛苦劳累”，日本人是全世界最辛苦，最劳累的，所以日本人一天到晚打瞌睡，不然他支持不了日本人是全世界最爱面子的人，只要领导觉得现在不好，大家就拼命地把它搞好日本人爱面子，日本人爱面子爱到会死的地步。你现在到日本去看，多少社长跟大家鞠躬，道歉，然后就切腹自杀中国式有度中国人爱面子，爱到刚刚好不会死的程度圆机活法三者比较美国式管理的哲学基础是“个人主义”，因此其管理中强调专业性，重视专业知识日本式管理的哲学基础是“集体主义”，其管理关注一致性，重视团体精神中国式管理是“交互主义”，注重事物的变动性，即“一切看着办”三什么是企业管理

企业管理就是管理一个企业。为什么要管理？管理什么？如何管理？定义：为了达到盈利和提高效率的目的，运用现代管理科学的理论和方法，对企业生产经营活动进行决策、计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。

1.管理主体

2.管理客体

3.管理目标

4.管理职能

5.管理环境企业管理系统的构成1.二重性

自然属性社会属性2.科学性和艺术性

科学：反映自然、社会、思维等的客观规律的分科的知识体系

艺术：能够熟练运用知识、并且通过技能达到某种效果企业管理的性质谁是管理者？

德鲁克：“管理者是事业的最基本的、最稀有的、最昂贵，而且是最易消逝的资源……”

管理者（MANAGER）:是指那些从事管理过程的实现，而且对组织内的员工进行领导、组织协调和监督其实施的人员。管理者的分类管理者的角色理论（明茨伯格）三个方面

10种角色

描述

人际关系

代表人领导者联络者

象征性首脑，履行例行的社会法律义务指导并激励人们努力达到共同目标建立维护外部关系网络

信息传递

监督者传播者发言人

寻找、获得、筛选内外信息传递、共享内外信息向内外发布组织信息

决策制定

企业家混乱驾驭者资源分配者谈判者

寻求问题和机会，发起变革和方案策划处理重大意外动乱，排除和化解矛盾分配组织的各种资源企业内、外部重要谈判中代表

管理者的技能要求技术技能（TechnicalSkill）：指使用某一专业领域内有关的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。人际技能（HumanSkill）：指与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。

概念技能（ConceptualSkill）：又称决策技能，是指综观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境因素间相互影响和作用关系的能力。

三个石匠的寓言有人问三个石匠他们正在干什么。——第一个回答：“我在混口饭吃。”——第二个回答：“我在做全国数一数二的石匠活儿。”——第三个回答：“我在建造大教堂。”管理者层次与技能要求高层管理者基层管理者中层管理者管理者的分层非管理雇员管理者的培养

美国哈佛商学院（HBS）是制造“职业老板”的工厂，美国500家大财团中，近2/3的决策经理毕业于HBS……哈佛商学院院长麦克阿瑟训辞：

人的一生只做一个企业经理、银行家、学者、企业家，挣许多钱是不够的。除了事业上成功之外，你们还应设法帮助许许多多被生活遗弃的善良人。哈佛大学校训：为增长智慧走进来，为更好地为祖国和同胞服务走出去。

思考题结合你自己的所见、所闻或亲身体会，谈一谈管理的内涵和重要性。结合实例谈一谈什么是管理？什么是管理者？结合实例谈一谈你对管理的四大职能，即计划、组织、领导、控制的理解。举例谈谈你生活学习中的管理实践，有何成功之处或存在哪些问题。要求：任选一题，或自拟题目，独立完成，字数不限第1章汽车服务企业管理概论1.1汽车服务企业1.2汽车服务企业管理的职能与任务1.1汽车服务企业1.1.1汽车服务企业的概念企业的概念企业：从事商品生产、流通、服务等经济活动，以盈利为目的，自主经营，独立核算，依法设立的经济组织，是现代社会经济的基本单位。在社会分工条件下，从事商品生产、流通、建筑、金融或向社会提供服务等活动，以盈利为目的，并具有法人资格的经济组织。汽车服务企业就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车营销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务业企业。统计显示，私人机动车保有量超过1亿1520万辆，占机动车总量的75.43%，与2006年底相比，增加5.16%。私人轿车保有量则为1300多万辆，与2006年底相比，增长16.17%。保有量指得就是一个地区拥有车辆的数量，一般是指在当地登记的车辆。

据国家统计局统计，截至2005年底，全国民用汽车保有量为3160万辆，其中私人汽车达到1852万辆，占总量的58.6%。2006年国内销售了700多万辆国产和进口汽车，其中60%为私人购买。据中国汽车工业协会的专家估算，目前中国民用汽车保有量约为5697万辆（包括三轮汽车和低速货车1468万辆），私人汽车约为2333.32万辆。私车已经占全国汽车保有量的60%左右，这标志着中国汽车消费进入以私人消费为主的发展新阶段。我国民用汽车保有量的发展状况1汽车产品形式1.1.2汽车服务企业的类型按用途分类轿车客车货车另外：自卸汽车、越野汽车、牵引汽车与汽车列车、特种车辆2汽车服务企业类型整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部汽车快修店汽车美容与装饰店汽车租赁企业汽车金融服务企业汽车保险服务企业汽车俱乐部汽车品牌专营店多品牌经销店旧车交易企业汽车配件连锁经营企业汽车配件销售企业汽车特约维修站1.1.3汽车服务企业的经营特点1服务的概念与特点定义给服务的定义为“用于出售或者与产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”

——美国市场营销协会(AMA)服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。

——莱特南服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。

——格鲁诺斯服务是行动、流程和绩效

——泽依沙摩特性无形性即时性易进入性外部影响性2汽车服务企业的经营特点

顾客中心性波动性社会性1.2汽车服务企业管理的职能与任务1.2.1汽车服务企业管理的职能1基本职能马克思的管理二重性理论概括为“一方面具有与生产力、社会化大生产相联系的自然属性；另一方面又具有与生产关系、社会制度相联系的社会属性。”2具体职能计划职能组织职能指挥职能协调职能控制职能

用人职能1.2.2汽车服务企业管理的任务与内容1汽车服务企业管理的任务按照汽车服务市场的客观规律，对企业的全部生产、销售、服务等经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使各汽车服务环节互相衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入，取得满意的产出，完成企业的任务，实现企业的经营目标。市场占有率市场占有率(Marketshare)，又称“市场份额”，是指在一定时期内某公司的（特定某类或某种）产品在某一（特定）市场区域（或范围）上的销售量与同期同类产品在同一市场上的总销售量之比例，一般用百分比表示。它包括绝对市场占有率和相对市场占有率。

绝对市场占有率=该产品本企业销售量/该产品市场销售总量

市场占有率（marketshares）又叫市场份额即一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。

相对市场占有率=该产品本企业市场占有率/该产品市场占有份额最大者(或特定的竞争对手)的市场占有率市场份额根据不同市场范围有4种测算方法：①总体市场份额，指一个企业的销售量（额）在整个行业中所占的比重。②