《饭店营销SWOT分析问题研究13000字》

X饭店营销SWOT分析及策划方案目录 TOC\o"1-3"\h\u23286前言 前言随着我国经济的快速发展，饭店餐饮业也越来越成熟规范，逐渐成为服务行业中的支柱产业。然而随着中央八项规定的实施，饭店行业发生巨大震动，许多饭店开始转型，销售业绩急速下滑，整个饭店行业面临巨大挑战。与此同时，大数据等新科技帮助饭店打开了全新的销售思路，拓展了全新的销售渠道，给饭店餐饮行业带来新的机遇。在市场竞争激烈的今天，饭店如何创新经营思路，保持竞争优势，是函待解决的问题。因此，本文研究对策将为该饭店应对当前困境提供方案参考，同时也为其他饭店创新营销策略提供参考。本文以盐城鸿基玄武饭店为研究对象，在梳理国内外文献的基础上，深入调研，运用PEST模型和五力模型分析了盐城鸿基玄武饭店的外部环境和行业环境；找出鸿基玄武饭店当前营销存在的问题；分析鸿基玄武饭店进行市场定位，提出饭店营销策略优化的建议。

第一部分目标与目的随着经济全球化和世界经济一体化进程的不断加快，机遇与挑战并存，企业的竞争压力和面临的挑战更加严峻。越来越多的企业家意识到，加强企业核心竞争力的构建是一个企业在激烈的市场环境中扎稳脚跟的重中之重。饭店餐饮业作为服务业，与客户之间的联系非常紧密。在饭店餐饮企业如此丰富的今天，除了提供高品质的产品之外，更重要的是满足消费者核心价值需求的差异化服务。然而，自2012年后，中央八项规定的出台，“三公”消费减少了很多。公务消费的减少，直接导致许多饭店业客户群发生重大转变，饭店的利润急剧下滑。同时，企业也开始效仿政府，减少甚至取消商务公关活动的经费，这进一步加剧了饭店业受到冲击。面对新形势的出现，饭店如何改变经营思路，调整营销策略才能顺利转型并持续发展下去。本文以盐城鸿基玄武饭店为例，首先从饭店营销环境入手，整理国内外关于饭店营销的研究，分析了饭店行业外部的营销环境；通过实地走访、问卷调查，分析了盐城鸿基玄武饭店的特点、营销策略，全面了解其实际经营情况及存在问题，运用STP等有关营销理论，对鸿基玄武饭店进行定位，并提出饭店营销策略优化建议。

第二部分市场分析一、餐饮业市场现状分析 （一）餐饮业市场现状分析 据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。餐饮业按国民经济行业分组可归纳分为正餐服务、快餐服务、饮料以及冷饮服务和其他餐饮服务。餐饮业作为我国第三产业的支柱，属于劳动密集型产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合属性，与种植业、畜牧业和水产养殖业等产业发展联系紧密，关系着国计民生。餐饮业与经济发展水平密不可分。经济的不断进步，提高了人们的生活水平和消费水平，使消费者产生更多的消费需求，进而促进餐饮业的改进与发展。根据《中国统计年鉴》数据显示，在2004—2014年期间，我国已注册的餐饮公司数量从10067家增长至26634家，年平均增长率达到16.4567%；年末吸纳就业人数也从2004年的1339245人次增长至2014年的2345474人次，年平均增率达到7.5134%。随着近几年经济的发展，餐饮业的数量不断增加，并对外商投资展现出了极大的吸引力。不少民族餐饮企业也走出国门，展开多元化经营。不难看出，餐饮业在增加就业、促进经济发展等方面发挥了重要的作用。（二）餐饮前景分析 餐饮业O2O和智能化是其发展趋势。随着互联网和城市交通的发展，传统餐饮业业逐渐摆脱了定点定时营业的故有格局，“餐饮O2O”现已成为热门词汇。餐饮业O2O是以网络平台作为其业务承载的核心，消费者通过独立第三方平台或者餐饮企业自有平台，足不出户就可以线上完成从餐厅外的预订、到餐厅内部的自助化点菜、支付，再到用餐过程中与好友的即时分享、用餐后的服务评分等所有餐饮业务流程。为迎合发展趋势，餐饮企业对餐饮O2O的营销手段也是层出不穷，从微博微信、APP、电商网站平台，各种工具手段全面利用再到推广营销、外卖外送、促销团购等各项服务线上线下双管齐下。此外，除了此前普遍使用的平板电脑、微信点餐，餐饮业的智能化也在不断升级。在设备方面，自动拿号排队系统和自助点菜系统在提供快捷准确的服务的同时，又能降低成本；有的餐饮企业甚至推出了拥有机器人服务员和厨师的“机器人餐厅”。随着互联网的发展以及科学技术在日常生活的不断渗透，餐饮业将朝着快捷化、智能化的方向高速发展。二、消费者分析 从市场营销的角度出发研究市场，其核心是研究购买者的行为，包括消费者市场需求及购买行为特点。目前，区域消费人口情况。江苏省整体人口为7850万人，其中中高收入人口为1500万人；苏南地区整体人口为3255万人，其中中高收入人口为1000万人。而截至2018年底，盐城市户籍人口824.7万人，比上年末减少1.42万人，其中城镇人口496.5万人，乡村人口328.2万人。全年人口出生率为9.89‰，死亡率为6.46‰，自然增长率为3.43‰。年末常住人口720万人，城镇化率64.03%，比上年提高1.13个百分点。根据盐城市各片区控规，因盐城市空间较为广阔，未来将导入大量人口。三、竞争者分析 （一）各种连锁餐饮店的优势和劣势分析 1、连锁餐饮店的优势分析（1）盐城市场上连锁餐饮店的菜肴价格相对较低，大众消费群是连锁餐饮店的目标顾客，吸引了当地市民的眼球，增加了客源。（2）连锁餐饮店大多数注重店面的选址，基本上集中在人流量较大的市中心、购物中心等。（3）连锁餐饮店有一定的品牌优势，大多数餐饮店都是加盟一个比较有知名度的餐饮企业，连锁餐饮店的利用品牌可以吸引顾客。2、连锁餐饮店的劣势分析（1）连锁餐饮店是连锁餐饮总部统一经营、统一的装饰、统一的管理理念，没有特色，没能更好的适应“本土化”,菜肴的口味不能适应当地顾客的需要。（2）连锁餐饮店的服务不标准，和高档的餐饮店相比，服务跟不上当今餐饮市场的步伐。（3）连锁餐饮店的环境相对较差，店面的设计没有特色，档次较低，不能满足中高档消费者的需要，体现不出消费者的身份和地位。（二）洋快餐店的优势和劣势分析 1、洋快餐店的优势分析（1）洋快餐的模式简单、可复制性强，在市场上很受消费者的欢迎。（2）洋快餐的上菜速度快，能很快的满足消费者，给消费者节约了很多的时间。（3）洋快餐的菜肴结合当地市民的口味，风味独特，满足了普遍顾客的需要。（4）洋快餐店的餐厅设计独特，有代表餐厅的人物作为形象在店面的门口，引起了顾客的注意。2、洋快餐店的劣势分析（1）洋快餐店主要是以“汉堡包”及其油炸食品为主，提供的菜品没有营养。（2）在我国，只有人们在休闲时才会选择洋快餐店，如果是商务上的谈判、邀请重要的客人还是会选择正规的、有档次的餐厅，以体现顾客的身份，表现出对客人的尊重。（三）星级酒店的优势分析 1、星级酒店的优势分析（1）星级酒店给顾客提供的是餐饮、娱乐、客房等一体化的服务，满足了顾客就餐、娱乐、休息的需要。（2）星级酒店和天水雅居相比显的更有档次，更能显示出顾客的地位，满足了顾客的消费心理。（3）盐城星级酒店的地理位置相对比较优越，附近有加油站或较大的购物广场。2、星级酒店的劣势分析（1）盐城人有很强的排外观念，星级酒店大多数是外来酒店，如喜来登大酒店、来福岛大酒店等都是外地来的连锁酒店。（2）盐城人喜欢清淡，而星级酒店都是从总部分配下来的厨师，菜肴的口味可能不太符合盐城顾客的要求。（3）星级酒店的成本相对较高，因此，菜肴价格相对于天水雅居要高一些，顾客就会选择价格相对较低的餐厅。四、内部环境分析鸿基玄武饭店是一家私人投资建设的饭店，饭店占地面积10.2亩，经营面积6356.93平方米，能设六十多席大宴，置小酌，有四五十间雅舍，餐位共1100多位，提供江苏本地菜、粤菜、杭帮菜、川菜等菜系。另外，饭店还提供限时送餐服务。2016全年营业额6823万同比增长3.16%；其中餐饮部收入6012万元，场地费等其他收入811万元。全年实现净利润739万，同比下降58.1%。饭店组织结构，设总经理一名，两名副总，有行政人事部、市场营销部、餐饮事业部、保安部、财务部五个部门，各个部门之间分工明确。饭店在岗人员71人。按部门人员备来分，餐饮部41人、营销部10人、行政人事部10人、财务部4人、保安部6人。

第三部分SWOT分析一、优势分析 （1）品牌优势。鸿基玄武饭店在盐城本地己经经营了十多年，在盐城当地人中间存在一定的品牌知名度与影响力，作为十多年的老店，一提起鸿基玄武饭店，盐城本地人几乎都知道。特别是近几年城市的发展，附近居住的居民越来越多，而盐城鸿基玄武饭店在该区域内属于大型的饭店，人们也更加青睐这个具有一定规模的品牌，锦绣江南经过十几年的积累和推广，目前该品牌在盐城地区己排名前列，属于江苏省盐城市知名餐饮品牌，并得到了百姓一致好评。（2）江南园林文化一一从建筑风格上看，饭店的设计装修非常具有江南建筑风格，店内建有复古庭楼、假山、茶坊，同时整个饭店设计了一条流动的小渠道，内有喷泉、石拱桥、庄园高低错落，完美体现了江南的小桥流水意境，闹市中取一方幽静之地，这饭店建筑风格是复合体建筑群。让人留恋其中，仿佛置身于园林之中，非常受消费者的喜欢。（3）地理位置优势明显一一鸿基玄武饭店位于镰溪区工业园入口，同时距离盐城南高速路口车程仅仅6分钟，距离好汉坡、南山公园、周敦颐墓地、莲花洞生态园等景区车程不超过15分钟；饭店门口左侧设有了多趟车次的公交站，该处公交可通往盐城各个地方，加上近两年市政府对道路改造，该饭店东侧1000米新修了一条快速路，到八里湖车程仅仅10分钟。可以说鸿基玄武饭店交通十分便利，四通八达，位置优势突出。（4）拥有众多的旅游资源一一鸿基玄武饭店是靠近105国道，同时是许多著名景点的必经之路，如好汉坡、蛇头岭、东林大佛、中华麋鹿园星子温泉、中华麋鹿园南等旅游景区，都会从此经过。该地段是众多旅游大巴车的首选之路，旅游产业给沿线经济带来活力，与此同时也包括鸿基玄武饭店的经济活力。（5）食材绿色一盐城地区土壤肥沃、水资源丰富，产出了一大批名优农副产品，加上近几年市委市政府大力鼓励农民种植有机生态农作物，这就为饭店实材的选购提供了高品质的保障，鸿基玄武饭店所有食材取自本地，均是生态、有机食材。在人们追求健康的时代，非常符合人们的要求。二、劣势分析 （1）菜品的创新不够一鸿基玄武饭店菜品相对较单一，创新力度不够，菜品经过十几年的发展由原来的210道减少到现在的120道菜，在2017年的问卷调查中，顾客普遍反映菜品数量不多，选择余地不大，这导致很多的老客户容易吃腻，造成客户的流失。（2）服务的质量参差不齐一由于鸿基玄武饭店缺乏对服务人员定制化的培训，加上招聘了很多附近的农民就近上班，员工本省自身的素质就不是很高，而饭店在培训的过程中可能偶尔会遗漏了对部分基础较差员工的定制化培训，导致员工服务质量较差，顾客反应强烈。（3）自身市场定位模糊一鸿基玄武饭店从开始定位就不是很清晰，最开始是希望接纳上门散客，后来发现许多旅行团会经过此地，开始接纳旅游团体，之后又发现商务团体盈利更高，又希望进入此领域。市场目标客户定位的不清晰，造成饭店的经营方向较为混乱，不明确。（4）硬件老化一饭店经过十多年的发展，很多的建筑外墙及内部装饰都存在不同程度的老化现象，虽然翻新过两次，但是距离上次翻新也过去了六年。饭店外在的硬件设施情况有所好转，但店内的各种电器设备、用餐等设施显得相对比较较陈旧。（5）营销渠道建设还很薄弱，目前只是通过美团网，大众点评等网络及部分协议公司开展营销，渠道较窄，推广力度不强。三、机会分析 鸿基玄武饭店发展有着较好的发展机遇:（1）随着近年的旅游业的红火，作为一座旅游城市的盐城也越来越被广大游客选择，特别是在江苏省委省政府和盐城市委市政府高度重视旅游的发展的情况下，2016年全省的旅游发展大会就在盐城艺术中心召开，会议上共商了旅游发展规划、共同促进旅游业繁荣昌盛的对策。随着大美江苏和中华麋鹿园天下幽的宣传，盐城旅游品牌得到极大推广和知晓，特别是中华麋鹿园广受海内外客人欢迎，游客人数不断创历史新高。（2）随着南盐一体化建设的步伐越来越快、南盐高速四改八工程的建设及南盐城际高铁的建设，南京盐城两地实现半小时抵达。盐城因环境优美，越来越多的南京消费群体不断涌入盐城，了解这所城市，并喜欢上这所城市。（3）文化知名品牌饭店越来越受到顾客的选择，现在人们出行首先要做攻略，然后再看看当地知名的品牌饭店，人们大多数青睐于知名品牌消费，顾客心里踏实，而鸿基玄武饭店己经连续5年登上江苏省和盐城市餐饮知名品牌。（4）物联网和互联网共同创新服务，提高了服务效率，受到顾客好评。锦绣江苏饭店在2013年至今先后引进远程物联网呼叫、互联网终端订单等服务，广受顾客的喜欢，特别是很多年轻人更偏爱选择该饭店就餐。获知饭店促销信息来源的调研发现，微信微博获知促销信息占比39%，亲朋好友28%,电视杂志占比9%，网络广告占比16%，其他渠道占比8%。说明亲朋好友和微博微信主要是主要的信息获取来源。（4）人们的消费理念也发生变化，当地社区居民也成为消费的重要主体。调查显示，人们外出就餐的最主要的原因就是朋友聚餐，占比62.3%，商务活动最少，只有5.8%。其次是家庭聚会，占15.1%，没时间做饭占比16.8%。四、威胁分析 （1）农家乐逐渐兴起，受到很多市民的选择。在鸿基玄武饭店附近的郊区，车程大约10分钟，拥有近50余家大小的农家乐，菜品以体验农家菜为主，并且距离市区也不是很远，在很大的程度上给鸿基玄武饭店带来了竞争压力。（2）市政府将原来经过105国道的线路进行优化和迁移，原本在鸿基玄武饭店门前走的车辆，很大一部分随着新的道路修通而分流，这对饭店的客源有一定的影响。（3）老牌的饭店品牌影响力大，距离不足4公里处有花旗大饭店，而且花旗大饭店在2016年进行了大装修，让原本陈旧的设施焕然一新。（4）各种未知或不确定的影响品牌形象的事件屡次发生。

第四部分目标市场营销策略一、锁定顾客群体，加强针对性战术 （一）散客市场根据委托的第三方机构统计，鸿基玄武饭店散客主要来自几个方面:一是自主随机上门的散客；二是利用手机互联网、美团等平台搜索而上门的散客；三是偶尔的商务订餐等。目前，在利用互联网各种软件及平台上门的顾客占到了总客源的38.2%，而且每年都以5%的速度递增；商务散客主要指与企业有合作的人群，商务散客占到总客源数的58%，其中政府方面的散客订餐有很大幅度的降低，这部分人群在不断萎缩。上门散客主要是不确定的、临时性的进入饭店的顾客，该部分散客人数近些年随着盐城大力推进旅游行业在不断上升。目前移动互联技术的快速发展，使得散客市场可以遍布全国，各家饭店都在积极的争取该部分客源。（二）会议市场饭店会议市场主要来自行政单位和各种公司等商务会议。随着八项规定的出台，政府会议几乎停滞，饭店业很少接待这部分人群。加上中央要求开短会、讲实效，避免铺张浪费，各政府单位都在本单位进行开展会议，使得该部分群体客源呈急速下降的趋势。随着市场经济的繁荣，各种商务会议尽管也有所下降，然而市场份额依旧不少，很多公司每年都会举办年会。饭店应该转换思路，将民营企业放在重要的位置上来，作为重点客户来抓，使民营企业的商务活动及各种会议成为饭店重要客户群来源。（三）团队市场就鸿基玄武饭店情况而言，目前团队市场主要是与盐城的各大旅行社合作的旅游团队。饭店团队市场客户基本上是国内的旅游观光团队，他们外出旅游，本身就是一种放松休闲和享受出行的，所以该部分人群对饭店硬件软件都有较高的期待和要求，例如偏爱在具有建筑特色、菜品特色、环境特色的地方就餐。这部分人群消费能力不是很高，但因为具有很大的流动性，如果得到他们的认可，通过口口相传及个人朋友圈的分享及宣传等，能够为饭店的品牌起到宣传推广的作用，饭店不仅要在服务和菜品上下工夫，同时要注重品牌的建设，这样才能够吸引到更多的团队群体。二、准确定位，迎合消费者需求市场的定位对于任何一家企业来说是都十分重要，如果一家企业市场的定位不明确，可能直接导致倒闭。例如将一家高端的海鲜品牌店开展低端社区，这种定位可能直接造成饭店的亏损和关门。饭店的市场定位是一项综合工程，定位是区别其他企业的一项指标，定位的不同能让消费者得到不同的体验。鸿基玄武饭店需要考虑饭店综合实力、交通位置、该区域的经济水平、附近居民的平均消费水平、饭店间竞争的激烈程度等诸多因素，从而对饭店进行科学准确的定位。基于上述分析该饭店的市场定位为中高端休闲江南文化主题精品饭店。一是采取以旅游团游客为主轴，以附近社区居民为两翼，以顾客的需求为导向，以顾客的满意度为标准，充分发挥自身优势，避免和附近饭店的同质化和打价格战。二是充分打好江南园林风格的文化品牌，让顾客更多的体验到文化氛围。要发挥鸿基玄武饭店有独特的江南园林装修风格、独特的文化历史等个性化优势。三是突出绿色生态特色，在食材采购方面要突出高品质，例如可以在都大纵湖、艾成无公害有机蔬菜基地等企业进行采购食材，这样可以极大地提升菜品的口感及品质，让顾客吃得放心、吃得健康。四是不断提升优化员工的服务水平，统一培训、规范作业、微笑服务，让顾客感受到宾至如归。五是加强互联网的营销等等，促进鸿基玄武饭店餐饮真正能够在盐城地区成为知名品牌和受老百姓喜欢的品牌。

第五部分营销策略一、产品策略 （一）打造盐城“四鳃鲈鱼宴”，感受鱼米之乡的味道。盐城因水而名扬天下，同时丰富的水资源也给当地的百姓带来了各种各样鲜美的江河鱼虾，经过时间的沉淀，盐城吃鱼的习惯逐渐演变成为当地的一种文化。盐城拥有丰富的水系资源，例如大纵湖、射阳河、建湖等著名的大江大湖，里面的鱼虾资源特别丰富，种类繁多。全国各地很多游客慕名来盐城吃鱼，盐城鸿基玄武饭店应紧紧抓住这一文化特点，大力开发“四鳃鲈鱼宴”，充分利用好各种鱼资源，让顾客吃到清蒸、油炸、爆炒等不同口感的鱼，让“四鳃鲈鱼宴”成为盐城餐饮的一个品牌和文化代表。同时针对不同的客户可以推出和鱼相关的菜品，例如针对儿童可以推荐少刺的鱼肉丸、针对老人可以推出射阳河野生淡水鱼干等等，通过不断的开发和推广，让鸿基玄武饭店的“四鳃鲈鱼宴”深入人心。（二）多渠道推广浔城“四鳃鲈鱼宴”，打造一张城市名牌。桂林因山水而甲天下。那么鸿基玄武饭店是否可以将“四鳃鲈鱼宴”打造成一张有核心竞争力的王牌呢？鸿基玄武饭店自成立以来，就开始开发各类和鱼相关的菜系，经过近十几年的不断探索和吸取各方意见，逐步形成了自己一套特色“四鳃鲈鱼宴”，从鱼头到鱼尾没有一处浪费，甚至将鱼皮也制作成各种美食。经过媒体的报道、自媒体的宣传及各种文化交流，目前浔城“四鳃鲈鱼宴”已在全省乃至中东部地区有着很高的知名度。顾客通过服务员耐心的为顾客讲解有关鱼文化的故事、烹饪技巧等，还能学习到各种知识文化。二、价格策略 价格是商品价值的表现形式。相对于制造商而言，价格是营销组合中唯一与收益直接相关的要素，其他的营销组合都意为着成本；而相对于客户，商品的价值是他们从商品中得到的满足感，如果客户在使用商品后达到了预期目标，那么客户就会觉得商品的价格是值得的，反之则不值。所以，鸿基玄武饭店的价格策略需要以产品的价值为核心，依据不同的客户类型所使用的产品种类，而采用不同的价格策略。针对品牌产品。首先，由于鸿基玄武饭店在盐城市场的战略定位为第二梯队的品牌形象，而对刚开始产品品牌知名度不高的前提下，针对趋势性产品的定价策略主要以顾客价值为主，以竞争对手对标为辅的价格策略。其次，需要对竞争对手的价格情况，市场策略等方面进行有效信息搜集，并有针对性的找到一个竞争品牌作为对标品牌，仔细研究他们在产品和服务方面提供了哪些有价值的内容。针对非品牌产品。首先考虑到盐城市场份额中还有70%的斜交产品种类，同时鸿基玄武饭店在该产品系列方面还有很大的产能需要释放，拥有非常低的成本优势。所以，在这块市场的价格策略应该是以成本为基础来定价。以瓢城饭店品牌价格基数为100，那么鸿基玄武饭店的定价基础应该在90，以争取最大的市场份额。三、广告与促销整合策略 （一）促销策略 随着经济的快速发展，城市化步伐的加快，市民的生活节奏也变得越来越快，特别是随着80,90年逐步成为社会消费的主力军，对市场的需求也悄然的发生了变化，现在消费者不像以往单一化的以市场为导向的被动式消费。现在己悄然成为了个性化的以消费者需求为导向。加上互联网的快速发展，网购的兴起等等，那么对消费的产品也提出了更多的需求，以往的模式己经不能满足消费者的需求，饭店餐饮业同样也面临这样的实际问题，所以笔者认为多层级复合式的营销，力求让消费者在就餐消费过程中，感受到复合式的服务，不仅仅是简单的就餐，而是让顾客在吃饭的过程中，还能够在环境、菜的品质、服务等各方面体会到与众不同，让顾客能够留下深刻的印象，从而能够树立饭店的自主品牌形象。饭店实施多层级复合式的营销，不仅能够区别于其他竞争对手，在行业中一枝独秀，同时能够极大地得到消费者对饭店的认可、获得忠诚度和反复选择，而且很大程度上减少了市场行情不稳定带来的影响，用自身的独特性、个性化和高品质来保持价格的稳定和利润的稳定。饭店餐饮应具有越大的差异化、多层级，满足顾客个性化的需求。让企业能够牢牢抓住主动权，这样才能在竞争的过程中凸显优势，而且企业的产品和服务很难被同行进行模仿和复制，这样的饭店才能够牢固的树立起自己的品牌。固多层级复合式对盐城鸿基玄武饭店是十分科学的选择，非常利于饭店的长远发展。（1）看得见的产品多样化多层级复合式的营销一个重要方面就是在建筑、菜品、产品等方面进行多样化。其中盐城鸿基玄武饭店的建筑风格基本按照江南水乡的样式进行设计和装修的，让顾客一进入饭店就有一种置身江南福地一般，让顾客在视觉上、精神上得到极大的满足和舒适。饭店在还原江南建筑风格的同时，还融合了本地的特色，例如将本地农村的物件合理的摆放进行装饰饭店，同时饭店中间设计了一个环形假山喷泉，让饭店环境有多层次感和立体感。在餐饮产品方面，同样采取了多样化复合式，例如根据一年中的节假日先后推出情人节套餐、劳动节折扣套餐、六一儿童节亲子家庭餐及宝宝菜肴等；同时根据不同顾客先后推出养生餐、幸福甜蜜餐和麻辣红红火拼盘等，以顾客需求为出发点，不断研发出受顾客欢迎的菜品。除此之外，饭店在安保、会议接待、文案策划、会场布置、交通协调等方方面面都应有自己独有的个性化服务。（2）看不见的服务个性化随着市场经济的繁荣，市场上有各种的饭店餐饮，在有良好硬件产品的同时，消费者非常看重服务的品质。例如海底捞火锅就是以服务至上取得巨大的成功，赢得了广大顾客的青睐。针对盐城鸿基玄武饭店面积大、包厢分散、菜品丰富的特点，可以研发智能物联网饭店餐饮系统，让顾客在包厢或座位上就可以快速利用手机APP点菜，这可以减少顾客点菜等候的时间，提高工作效率；在就餐服务过程中，同样可以提供人性化、保姆式的服务，可以及时的为客人斟酒、沏茶、弹琴、及时更换菜碟等，让顾客吃的舒心满意。在管家式服务方面可以做精细化，也可以效仿国际联号饭店，不设大堂副理岗位，改设宾客关系，这样的话既是饭店的形象，又是客人的管家。除承担原先的大副职责以外，更多转为顾客的全程保姆、管家，随叫随到，第一时间提供细致高效的服务，让顾客满意而归。（3）客户管理层级化“客户是上帝”一直都是服务行业里面奉行的服务准则，但是从国内企业现状来看，对于客户的管理大多是从情感和被动的层面进行着手，这种方式管理没有发挥出客户管理的真正价值。如何提高客户的管理及服务，关系到饭店业绩的好坏。鸿基玄武饭店在客户管理、维护等方面采取层级化，效果良好。一是对V工P客户、老顾客或固定合作定点单位等客户进行电子档案管理，对客户的需求及相关信息的变动及时进行更新和调整，确保客户档案的最新化；二是对客户提出的问题及时进行处理，例如客户提出更换菜品、派车接送、消费不满意投诉等等，都要在第一时间进行了解和处理，让客户感受到饭店的重视和尊重；三是保持和客户的良好沟通，包括电话、上门走访、邀请参加活动等形式的沟通，也包括对客户意见的收集及情感的沟通；四是对客户进行精当的分级，可根据消费情况分为初级、中级、高级、黄金级等会员卡制度，不同的级别享受不同的服务和折扣等优惠，让顾客愿意增加消费来提升自己等级，强化消费者的忠诚度。（二）媒介整合 鸿基玄武饭店策略的恰当运用能使品牌的传播事半功倍，鸿基玄武饭店也不例外，其品牌传播就很注重鸿基玄武饭店效能。鸿基玄武饭店的鸿基玄武饭店可以通过以下几个方面进行宣传：首先，鸿基玄武饭店的品牌围绕品牌或者公关活动来进行传播，通过促销来进行的，从而深入人心。同时鸿基玄武饭店的设计也很新颖，富有创意，每个鸿基玄武饭店都是经过鸿基玄武饭店公司和儒家反复琢磨反复策划。其次，要有合适的媒体、报刊。因为不同媒体有不同的特性，不同品牌就要对号入座，选择效果最好的媒介。再者，各种品牌鸿基玄武饭店和宣传的组合应用。（三）促销活动 以下是鸿基玄武饭店采取的促销手段：（1）政府：政府的力量是不可小觑的，政府对饭店业的影响也相当深远。鸿基玄武饭店是宜兴的著名饭店，依靠宜兴政府的大力支持，鸿基玄武饭店获得了良好的发展。（2）媒体：鸿基玄武饭店通过在电视节目的旅游频道，为自己做大力宣全，同时也在旅游杂志上刊登饭店的服务设施，提高自己的知名度，让外来的旅游者有机会来鸿基玄武饭店，享受饭店的服务。（3）树立形象：形象的树立已经成为现代服务营销的重要策略。树立形象是每一个企业乃至一个地区、一个城市需要十分注重的促销方式。鸿基玄武饭店本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，在顾客的心中树立了良好的形象，为自己创造了宝贵的无形资产。（4）网络：现代科技极大的影响着我们的生活，网络促销已经成为世界范围内上升速度最快的促销手段。鸿基玄武饭店当然也得与时俱进，通过网络让顾客就可以身临其境，选择自己喜爱的房间，预定餐桌。让顾客提前了解饭店的休闲和娱乐设施，一保眼福。（5）举办活动：活动的举办是十分重要的，鸿基玄武饭店通过在不同的时期，举办各种活动，包括强身健体的文体活动，邀请饭店客户参加的美食评选活动等等。其内容新颖独特、形式健康活泼。从而让每一个入住鸿基玄武饭店的顾客在每一次旅途中都有惊喜和收获。（6）口碑效应：鸿基玄武饭店在进行促销的同时，不断地提高和改善饭店本身的服务质量，过硬的服务质量才能提高饭店的口碑，有了良好的口碑，就会获得更多的回头客，从而提高了顾客忠诚度。（四）广告及广告预算预算总分配表日期：2019年12月13日预算员：李桂丽编号：1项目开支内容费用工资1、服务员2、管理人员3、营销人员1500．00元4000.00元5000.00元餐饮广告设计费1、报纸2、杂志3、电视4、互联网3000.00元6000.00元10000.00元1000.00元餐饮广告制作费1、印刷2、杂志3、制作1000.00元2000.00元5000.00元媒体租金1、报纸2、杂志3、电视4、互联网1000.00元1500.00元30000.00元2000.00元公关促销费1、公关2、促销3、市场2000.00元15000.00元15000.00元管理费办公费水电费电话费招待费1000.00元1000.00元500.00元500.00元房租

15000.00元其他杂费1、税金2、天然气3、空调费5000.00元1500.00元1000.00元机动费

2000.00元总计

257000.00元备注

第六部分管理与预期效果一、餐饮店管理 （一）重点加强厨房工作建设 厨房是核心部分，直接关系到饭店的生存。厨师的技术水平是烹饪菜肴的重中之重，进厨房作业管理，必须先确定厨师作业流程，并弄清楚各级厨务的工作分配，发挥最大的效益；餐具管理以及厨房清洁作业也是厨房作业管理中不可少的要项。厨房管理内部卫生问题值得重视，要有专门的厨房管理手册，并严格执行，而且餐厅的厨师也要通过一定的培训方可上岗；厨房应采用餐饮业中的“卓越现场管理（6T实务）”6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。保持厨房卫生，又能节约时间和成本。（二）鸿基玄武饭店——导入企业形象识别系统（CIS） 1、从饭店管理者角度出发：持续开拓产品服务新项目。在菜肴的设计上进行着重打造，开发出有机健康的菜品，同时根据场景提供不同主题的特色服务，例如年会餐、年夜饭、团拜会餐、全家福餐等比较有特色的服务，同时也可多组织一些户外活动，拉进与消费者之间关系的同时，也提高了饭店的收入。为了拓展饭店的经营合作伙伴渠道，可以选择较好的旅行社达成战略合作，扩大饭店的市场占有率。2、从创优质企业文化的角度：出发打造文化属性特色。伴随着各类特色的饭店如雨后春笋般冒出，饭店为了在此场竞争当中脱颖而出，打造了以江南文化为主题的饭店，同时饭店也在设计方面增添了自己独有的特点和文化。整个饭店的设计主要围绕文化从三个维度进行打造，员工服装上的设计上也呼应了江南文化的特色。3、从员工培训的角度出发：面向市场渠