第6章激励与沟通

第一节

激

励

一、激励概述

二、激励理论

三、激励方法

第6章

激励与沟通趣味阅读渔夫、蛇和青蛙

一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，渔夫为青蛙感到难过，便决定救这只青蛙。他靠近了蛇，轻轻地将青蛙从蛇口中拽了出来，青蛙得救了。但渔夫又为蛇感到难过：蛇失去了食物。于是渔夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒了几滴。蛇愉快地游走了。青蛙也显得很快乐。渔夫满意地笑了。可几分钟以后，那条蛇又咬着两只青蛙回到了渔夫的面前……

管理启示：激励是什么？激励就是让人们很乐意去做那些他们感兴趣的又能带来最大利益的事情。当然，关键是要用合适、正确的方法去引导，并让他们做好。1.定义：就是激发鼓励的意思，是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。一、激励概述2、激励原理根据心理学所揭示的规律，人的行为是由动机支配的，而动机则是由需求引起的，行为的目的是为了满足需求。如果管理者能够满足员工的某些需求，使其看到满足需求的可能，就可以激励行为。反馈需求动机行为目的人的行为模式激励在管理中的功能

→有助于激发和调动员工的工作积极性。→有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道。→有助于增强组织的凝聚力，促进组织内部各组成部分的协调统一。

二、

激励理论1、内容型激励理论

需要层次理论

双因素理论成就需要论2、过程型激励理论

公平理论

期望理论3、行为改造型激励理论马斯洛需要层次理论马斯洛（AbrahamHMaslow,1908—1970）美国心理学家，智商高达194的天才，犹太人。

Maslow的需要层次

需要层次理论基本观点：

人的需要分为五种，

未满足的需要影响人的行为,

需要的形成具有一定的层次性,

人的行为是由主导需求决定的。

需要层次理论的评价需要层次理论第一次系统研究了人的需求与动机结构，使管理者注意到了需求、动机与激励的相互关系满足需要是有效激励的基点赫茨伯格的双因素理论双因素理论的研究内容赫茨伯格的双因素理论对传统的激励因素分析提出了挑战，他认为传统的所谓激励因素应该划分为两类因素：

1、激励因素

2、保健因素双因素内容保健因素：包括工作安全、工作环境、组织的政策和行政管理、薪酬、福利、与管理者的关系、与同事的关系、安全、技术条件、个人生活所需等。激励因素：包括成就、赏识、责任感、组织对个人的认可、挑战性工作、晋升、个人的发展等。双因素理论模式

保健因素不满意

没有不满意

激励因素没有满意

满意

经理没有为下属争取机会财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。

快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两人在里面。

“呃”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”

“得了吧”小马不屑的说到，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”“别不高兴了，”小李说，“走，吃饭去吧。”陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。

双因素理论的评价

激励的主要作用取决于激励因素的满足，保健因素的满足只能起到较少的激励效果管理者应最大限度地减少保健因素的作用不可忽视保健因素，保健因素不满足会直接降低人的满意度现有激励因素得不到满足，虽然较少引起不满足感，但也同样不能使激励效果发挥出来激励因素与保健因素界限是相对的，二者相辅相成人的一生中，有些需要是后天获得的。如：成就的需要、依附的需要和权力的需要。成就需要论成就需要：达到标准、争取成功、追求卓越、渴望把事情做完美，独立工作。权力需要：影响或控制他人且不受他人控制，喜欢承担责任、竞争，地位取向。依附需要：建立友好亲密的人际关系的愿望，渴望友谊、合作、沟通、理解。（归属需要）美国管理学家大卫.麦克利兰

有强烈成就需要的人倾向成为企业家。有强烈依附感需要的人是成功的整和者。有强烈权力需要的人，有较多的机会晋升到高级管理层。激励理论1、内容型激励理论

需要层次理论

双因素理论成就需要论2、过程型激励理论期望理论公平理论3、行为改造型激励理论期望理论预计某一行为能带来有吸引力的结果时候，个人才会采取特定的行动三个联系的判断

努力——绩效

绩效——奖赏

奖赏——个人目标激发力量=效价*期望值，其中，激发力量——表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度。

效价——即活动结果对个人的价值大小。

期望值——即个人对实现这一结果的可能性的判断。效价、期望值与激励力之间的关系一位公司销售经理对他的一位销售员说：如果你今年完成1000万元的销售额，公司将奖励你一套住房。这时组织的目标是1000万的销售额，个人的目标是一套住房，效价和期望值可能会这样影响这个销售员的激励力。

效价——销售员可能的反应是：

A．“天哪！一套住房！哈哈，这正是我梦寐以求的，我一定要努力争取！”

B．“住房？我现在住的已经够好的了，没有必要再来一套，况且如果我一人拿了一套住房，同事们肯定会不满的，呃，这对我来说没什么吸引力！”

期望值——他可能的反应是：

A．“1000万元的销售额，照今年的行情，如果我比去年再努力一点，是能做到的。”

B．“‘1000万元’？简直是天方夜谈，经理要么疯了，要么就是压根儿不想把住房给我，我才不会白花力气呢！”

激励力——他可能的反映是：

A．“只要销售到1000万元就能得到一套住房，我一定好好努力！”

B．“经理向来说话不算数，我打赌经理到时一定能找出10条理由说：‘我也不想说话不算数，但我实在是无能为力’。公平理论公平理论认为人们将通过各方面的比较来判断其所获报酬的公平性，人不仅关心自己的绝对报酬，且进行横向（社会）比较和纵向（历史）比较

横向比较：自己与他人(受教育程度及能力相似的人)

纵向比较：自己目前与过去付出(贡献)与所得(报酬):通过自己与他人比较进行主观判断。付出：教育、经验、努力水平和能力所得：工资、表彰、晋升、认可等公平理论（续）公平理论（续）公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身却是一个相当复杂的问题，这主要是因为：它与个人的主观判断有关它与个人所持的公平标准有关.(人们总是低估自己的报酬，高估自己的投入；对他人则恰恰相反。)它与绩效的评定有关它与评定人有关公平理论的评价公平理论的评价

管理者努力设置公平的比较体系和环境利用公平的评价激发人的工作行为和动机公平对待和评价每个人投入和所得二、激励理论一、内容型激励理论

需要层次理论

双因素理论成就需要论二、过程型激励理论公平理论期望理论三、行为改造型激励理论

强化理论强化理论(1)行为强化理论的基点

来自于斯金纳（B.Skinner）的学习强化理论，认为：激励是行为强化的结果，正确、合理的强化是激励的出发点。

强化即行为与影响行为的环境之间的联系。自然消退——消极(负)惩罚前因:找出并停止鼓励不利行为的正强化物行为:出现不利行为后果:未受到鼓励反馈后行为:终止不利行为正强化——积极鼓励前因:制定并公布鼓励措施行为:为得到鼓励,出现有利行为后果:受到鼓励反馈后行为:重复有利行为负强化——消极鼓励前因:制定并公布惩罚措施行为:为避免惩罚,未出现出不利行为后果:未受到惩罚反馈后行为:重复不出现不利行为惩罚——积极(正)惩罚前因:制定并公布惩罚措施行为:出现不利行为后果:受到惩罚反馈后行为:终止不利行为强化理论亨利的困惑亨利已经在数据系统公司工作了五个年头。在这期间，他从普通编程员升到了资深的程序编制分析员。他对自己所服务的这家公司相当满意，很为工作中的创造性要求所激励。一个周末的下午，亨利和他的朋友及同事迪安一起打高尔夫球。他了解到他所在的部门新雇了一位刚从大学毕业的程序编制分析员。尽管亨利是个好脾气的人，但当他听说这新来者的起薪仅比他现在的工资少30美元时，不禁发火了。亨利实在迷惑不解。他感到这里一定有问题。下周一的早上，亨利找到了人事部主任爱德华，问他自己听说的事是不是真的？爱德华带有歉意地说，确有这么回事。但他试图解释公司的处境：“亨利，编程分析员的市场相当紧俏。为使公司能吸引合格的人员，我们不得不提供较高的起薪。我们非常需要增加一名编程分析员，因此，我们只能这么做。”亨利问能否相应调高他的工资。爱德华回答说：“你的工资需按正常的绩效评估时间评定后再调。你干的非常不错！我相信老板到时会给你提薪的。”亨利在向爱德华道了声：“打扰了！”便离开了他的办公室，边走边不停地摇头，很对自己在公司的前途感到疑虑。思考题：1．本案例描述的事件对亨利的工作动力会产生什么样的影响？哪一种激励理论可以更好地解释亨利的困惑？2．你觉得爱德华的解释会让亨利感到满意吗？请说明理由。3．你认为公司应当对亨利采取些什么措施？分析：有关激励的“公平理论”可用来说明亨利此刻的感受。鉴于工资报酬上的“不公平”已不是个别的问题，管理者需要改变惯常的固定间隔的绩效评估和调资做法，使不适应新形势的工资政策得到适时和适宜的调整。当然，调资方案必须考虑劳动成本上升、企业经营战略及其他人员吸引措施的匹配等相关方面。施科长没有解决的难题

施迪闻是富强油漆厂的供应科科长，前一阶段，常听施科长说：“咱厂科室工作人员的那套奖金制度，是彻底的‘大锅饭’。奖金总额不跟利润挂钩，每月按工资总额拿出5％当奖金，说是要体现‘多劳多得’原则，可是谈何容易，总共就那么一点点，还玩得出什么花样?”

最近，施科长说：“上个月，我去参加管理干部培训班。一位教授作讲演，说企业对职工的管理，不能太依靠高工资和奖金。钱并不能真正调动人的积极性。能影响人积极性的因素很多，最要紧的是‘工作的挑战性’，要给自主权，给责任；还有什么表扬啦，跟同事们关系友好融洽啦，工资和奖金是摆在最后一位的，最无关紧要。”“那教授还说，这理论也有人批评，说那位学者研究的对象全是工程师、会计师、医生这类高级知识分子，对其他类型的人未见得合适。”“回到科里，正赶上年末工作总结讲评，要发年终奖金了。我那科里，论工作，就数小李最突出。我把他找来，先强调了他这一年的贡献，特别表扬了他的成就，还细致讨论了明年怎么能使他的工作更有趣，责任更重，也更有挑战性……最后才谈到这最不要紧的事——奖金。我说，这回年终奖，你跟大伙儿一样，都是那么多。”“可是，小李蹦起来说：‘什么？就给我那一点？说了那一大堆好话，到头来我就值那么一点？得啦，您那套好听的请收回去送给别人吧，我不稀罕。表扬又不能当饭吃!”“这是怎么一回事：美国教授和学者的理论听起来那么有道理，小李也是知识分子，怎么就不管用了呢。”思考题：1．案例中所提到的是哪个激励理论，工资和奖金属于什么因素？能够起到什么作用？2．施科长用美国教授介绍的理论去激励小李，结果碰了钉子，问题可能出现在什么地方？根据案例提示的情况，说出你的理由。3．你认为富强油漆厂在奖金分配制度上存在的主要问题是什么？可以用什么办法解决？案例分析：1．是赫兹伯格的双因素理论，也叫“保健—激励理论”。工资和奖金属于保健因素。保健因素处理得好，能够起到保持人的积极性、维持工作现状的作用，预防或消除对工作不满情绪的产生。但这类因素并不能对员工起激励的作用。2．那位学者研究的对象全是工程师、会计师、医生这类高级知识分子，对其他类型的人未见得合适，需要根据对象或具体工作情境作适时的调整，如可根据本单位的情况划分保健—激励因素，在施科长的单位中，工资和奖金属于激励因素，因为该单位目前还未打破“大锅饭”。3．奖金制度上的“大锅饭”不能调动人们的工作积极性。应将工资与奖金视作激励因素，用高工资与高奖金来酬劳那些有能力、超额完成工作的人。赵副厂长该怎么办

赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长，分管生产。一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，就到第一车间甲班去蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极不高，主要原因是奖金太低，所以每天产量多的工人生产二十几只零件，少的生产十几只零件。

赵林德和厂长等负责人商量后，决定搞个定额奖励试点，每天每人以生产20只零件为标准，超过20只零件后，每生产一只零件奖励0.5元。这样，全班二十三个人都超额完成任务，最少的每天生产29只零件，最多的每天生产42只零件，这样一来，工人的奖金额大大超过了工资，使其他班、其他车间的工人十分不满。

现在又修改了奖励标准，每天超过30只零件后，每生产一只零件奖励0.5元，这样一来，全班平均生产每天只维护在33只左右，最多的人不超过35只，赵林德观察后发现，工人并没有全力生产，离下班还有一个半小时左右，只要30只任务已完成了，他们就开始休息了。他不知道如何进一步来调动工人的积极性了。

思考题：

根据激励的强化理论分析赵林德在激励员工时有哪些不妥之处，该如何改正？案例分析：激励的强化理论根据强化的性质和目的可分为正强化和负强化，正强化是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。赵林德在激励员工时采用的是正强化，正强化有不同的方式，有连续的、固定的正强化，如每隔一固定的时间给予一定数量的强化，这种强化有及时刺激、立竿见影的效果，但久而久之，人们就会对这种强化有越来越高的期望，管理者要么不断加强这种正强化，否则其作用会减弱甚至不起刺激行为的作用。赵林德不仅没加强这种正强化，反而提高产量标准，使工人的奖金比先前还低，是一种大错。另一种正强化是间断的、时间和数量都不固定的正强化。赵林德在提高产量标准时，也应该提高奖励金额，如每生产一只零件奖励提高到1元，总之不能使工人经过努力，所获奖金比原来低或不变。第二节沟

通沟通概述沟通形式沟通模式沟通要求

一、沟通概述什么是沟通：通过在两个或更多人之间进行信息或思想交流，以取得相互了解及建立良好的人际关系的过程。沟通作用：收集信息、统一思想和行动、改善人际关系。沟通过程：信息源、编码、通道、解码、接收者

沟通的类别口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通按方法划分二、沟通形式按组织系统划分正式沟通非正式沟通上行沟通平行沟通下行沟通按反馈与否划分双向沟通单向沟通按沟通方向划分方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大层次愈多，信息失真愈严重、核实越困难书面报告、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号，体态、语调意义明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大，一份信息可同时传递给多人单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情各种沟通方式的优缺点比较三、沟通模式轮型在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。链型表现为信息逐级传递，只有上行和下行沟通，是典型的上下级权力关系。在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。环型在环型