第一讲危机信息管理概述

危机信息管理任课教师：黄新伟电话-mail:24449344@导言思考一：危机与信息是什么样的关系？思考二：列举你能想到的危机信息？第一讲

危机信息管理概述第一节危机信息管理历史发展一、危机管理研究发展历程（一）国外

理论界，研究较早，大概可以划分为三个阶段:

第一阶段始于20世纪50年代中期,为概念提出阶段。1966年前后大西洋学会出版的《大西洋论丛》上发表了巴肯的《危机管理》，是目前见之于文献中最早的有关危机管理方面的专著，它涉及到的主要是外交问题。

第二阶段自1966年到20世纪80年代末,为初步探索阶段。

主要包括:a.国际关系方面。b.决策方面。c.灾难方面。d.冲突方面。e.个人与集团的心理方面。f.公共管理方面。

第三阶段从20世纪90年代开始,为繁荣阶段。

这一阶段危机管理的理论研究与应用实践日趋活跃，出现了一系列的专著。实践方面，在理论研究的同时,危机管理实践也在蓬勃地发展,发达国家的危机管理已基本实现了产业化。据统计,仅美国各公司雇佣的专业性危机管理人员就达到3000多人,不少企业已设立了负责企业危机管理工作的首席危机官。美国、加拿大等国还设立了许多独立的危机管理咨询公司,专门提供危机管理咨询服务,如Lexicon、TalGlobal、DelCreo、CMC、Vegavir、Swihart等公司。同时,危机管理的教育也得到重视和发展,美国、欧洲的一些知名大学的商学院有不少已开设了危机管理专业和课程。（二）国内我国对危机管理的研究起步较晚,大约兴起于20世纪90年代初,最初是为了分析国际问题才引进危机管理理论的。如1993年胡平的《国际冲突分析与危机管理研究》是我国较早的一本涉及到危机管理方面的专著。佘廉等人在国家自然科学基金资助下开展的《企业逆境管理》、《企业危机的预警原理与方法》等研究,拉开了我国研究危机管理的序幕。90年代后期亚洲爆发的金融危机使我国经济界开始关注金融危机管理和金融经济安全问题。2001年美国的911事件,使社会公共危机问题成了我国政府部门、企业界和学术界等关注的焦点,并兴起了一股危机管理研究热。2003年的非典事件、禽流感疫情使得危机管理问题受到了社会各界的广泛关注,并成为学术界研究的热点。目前,国内对危机管理的研究主要集中在政府公共危机管理和企业危机管理两块。其中,政府公共管理领域的危机管理研究是热点中的热点。二、危机信息管理研究现状（一）国外国外学者较早地注意到了危机管理中的信息问题,但主要是从信息技术角度考虑,研究如何通过信息技术的运用来提升危机管理的水平。在实践中许多发达国家已把信息技术特别是危机信息管理系统用到了危机管理中并作为一种重要的工具。（二）国内

国内对于危机信息管理的研究集中在三个方面:

一是研究危机信息管理的一般性理论,包括界定其概念、阐述其作用、分析存在的问题等。这一研究的目的主要是引起人们对信息管理在危机管理中所起作用的重视。

二是研究危机信息过程,尝试从危机信息活动的特点和机理中找出有效的危机管理办法。三是研究危机信息管理系统问题,强调通过建立危机信息管理系统可以有效地预防和应对危机。三、分析和展望随着危机管理中信息问题的日益突出,如何有效地处理危机过程中产生的大量信息已成为危机管理的关键。所以,现在危机管理研究存在着一个明显的趋势,即将信息管理的理论和技术逐步引入到危机管理之中,探索应对危机的信息管理问题。尽管危机信息管理研究近年来得到了一定的发展,但调查发现,危机信息管理研究还比较分散,几乎没有系统性。特别对于危机信息活动的内容、模式、特点、优化；危机信息管理系统的具体设计和实施以及其它信息技术在危机管理中的应用等研究还不够深入；对于危机信息管理人员的特点、构成、培养和使用,危机信息管理规章制度的制定,危机信息管理机构的形式、设计、运行与管理,外部机构如危机咨询服务公司、媒体对于危机信息管理的作用等方面的研究还比较缺乏；对于危机信息管理体制、文化及其它软环境建设的研究几乎还没有。今后的研究重点将是从信息角度出发,运用信息管理的思想和方法及信息技术手段等来深入、系统地研究和解决危机信息管理问题,以形成一整套能帮助政府和企业应对各种危机,且具有较强操作性的定性和定量相结合的危机管理解决方案。第二节危机信息管理理论界定一、危机信息管理1、危机危机就是对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。一般具有下面几个方面的特点:一是具有突发性。二是具有不确定性。三是社会影响性大。四是政府进行危机决策更加艰难。2、信息一般我们所指的信息的概念最早是由信息论的首创者申农提出的，他认为信息是用来消除不确定性的东西。信息是世界上一切事物的状态及其特性、关系的表征或标志。3、危机信息危机信息是信息的一种，并且它是与危机有关的信息。它包括了信息所具有的特征，比如多样性、动态性和目的性等。它本身具有的特征：一是危机信息的隐密程度相对较高。二是危机信息的出现不是很频繁。三是危机信息的不确定性程度高。4、危机信息管理危机信息管理是利用信息技术和方法，对危机信息进行收集、分析、加工、传递的过程。二、危机信息管理内容危机信息管理的本质旨在为公共危机应对提供有效的信息。危机信息管理主要包括以下几个方面:(l)信息收集。信息的收集是利用各类技术和手段，及时准确取得相关有用信息的过程。信息的收集是进行危机信息管理的基础。(2)信息加工。危机事件突然发生时，各类信息无处不在，因此必须要将信息进行分析和处理，从而把它们加工成为可以提供给公众进行利用的有效信息。(3)构建信息资源库。将收集来的信息经过整理和分类，储存在一个资源库，从而可以方便公众获取相关有价值的信息。(4)信息传递。为了使公众可以快捷地取得自己需求的有用信息，必须要将信息进行迅速和有效地传递，从而使信息的价值利用率提高，方便公众的信息共享。三、危机信息管理特点危机信息管理具有三个基本特征：（1）准确性。（2）时效性。（3）重要性。第三节我国危机信息管理问题与对策

一、近年危机信息管理取得的成就1、我国公众对危机的意识得到一定增强清华大学危机管理课题组调查了国内三十多个城市的五千多居民，统计结果发现55.7%的居民认为目前中国公民危机应对能力低下，不能应对各种危机的需求；51.2%的居民认为中国公民危机意识淡薄；48.7%的公民通过网络取得危机的相关信息；49.9%的居民认为政府官方媒体的报道是最可信的信息来源。上面说明：我国居民已经意识到危机应对的能力不足和危机意识的缺乏，从这一方面来说，公众对于危机的意识相对于以前已经有了一定的提高。2.我国政府的危机信息管理机制逐渐完善国务院领导危机的预警和处置工作，还成立了相应的危机应急部门，分别负责一种或者几种类型的危机事件处置工作。同时建立了危机事件的信息沟通机制，根据公共危机性质的不同进行分级管理，主要由中央政府和地方政府分别负责，在危机信息管理方面，构建了一张联动的网络。3、我国政府的危机信息管理系统逐渐投入使用目前我国政府针对各个部门所管辖危机的特征，都开发了自己部门的危机信息管理系统，如国家的公共健康与安全信息系统，它由急救信息系统、公共卫生监测信息系统、药品监督管理信息系统、毒物中毒信息系统、核应急管理信息系统等同个子系统组成，而且己经有了一定的规模；在公共卫生领域，国家卫生部己经建立了统一的国家公共卫生信息系统，实现了政府各个疾病预防机构的联网，并且己经实现了网络直报圈。4、媒体在危机信息管理方面责任意识增强由于媒体在突发危机事件中的重要性，我国政府不仅建立了自己的门户网站，而且加强了对其它各类新闻媒体的监管，取得了一定的成效。从最近发生的危机事件表明，我国媒体在危机事件所表现出来的责任意识也有所增强。5、危机信息管理相关法律和政策的不断完善自从2003年非典事件爆发以后，我国己经制定了《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《政府信息公开法》等一系列法律和法规，而且根据数据的统计，我国已经出台了突发事件应急法律35件、行政法规36件、部门规章55件，政府各个部门文件113件。二、我国危机信息管理存在的问题1、政府的危机信息预警能力较弱虽然我国已经认识到危机预警的必要性，也通过许多应急预案，但在信息预警方面的能力还有待提高。其不足之处主要是:一方面信息的预警技术手段法落后，传统的信息收集和预警方法已经不能适用于网络时代，而且政府还没有把网络作为一个重要的媒体纳入危机预案中来。另一方面是我国的危机信息管理机构在信息管理方面不够主动，总是根上级的意见被动地接受和传递危机相关的信息，这种情况就会导致信息发布延迟，也使一些潜在危机的征兆信息无法收集。2、危机信息披露和沟通机制不完善目前大部分的信息部门都是分级管理的体制，分级管理的体制也就政府内部信息的传递呈纵向性，容易造成各部门之间信息的不对称，并且信在传递过程中，由于经过的层级较多，容易造成信息的失真，各部门之间也不能进行有效地沟通。3、政府的危机信息资源配不完善目前我国政府的危机信息管理系统的建设己经有了一定的成就，并且有些公危机信息管理系统已经投入了作用。这样一来，搜集危机信息更加方便，而信息传递的速度相比以前也有了提高，但是信息资源配置仍然不完善，这就致了信息的共享程度仍然较低。4、政府的危机信息管理人才方面的不足我国目前己经成立了一支公共危机的专家队伍，主要由管理和法律等方面的学者和专家组成，当然还是缺少职业危机信息管理专家的加入。（美联邦调查局有工作人员27800名，其中总部9800人，而我国国家统计局只有2千多人，由国家信息中心与隶属于全国各地方政府的信息中心所组成的国家信息系统全部工作人员约13000人）另一方面，我国政府中从事危机信息管理工作的人员还缺乏必要的信息处理能力培训。三、我国危机信息管理的对策（一）建立网络时代中有效的危机信息预警机制1、政府应向公众积极宣传突发公共危机事件的安全知识，并且对政府部门危机信息管理的相关工作人员开展专门培训。2、在危机的预警阶段，还应把各类媒体，特别是网络媒体纳入预警机制的范围之内。3、建立完备的公共危机应急体系，它包括应急预案，应急工作体制、机制和法制，也称为一案三制。（二）建立有效的危机信息披露与沟通机制1、构建网络时代中政府网站为主的网上信息公开系统。首先要把政府各类网站资源加以整合，及时更新相关信息，建立一个以中央政府网站为主，以各个地区的政府网站为辅助的全国政府网站体系；其次在建立信息公开系统之后，政府各个部门还要改变工作方式，要充分利用政府网站进行信息的公开和发布，特别是相关的危机信息。2、构建信息时代中政府的平面和网络新闻发布会制度（三）加强政府的危机信息资源配置的保障首先，要加强公共危机信息管理体系中人力资源的配置。危机信息管理专业人员所在的机构有三类:一是行政部门的决策和咨询机构，它们附属于政府各级行政机关，一般是进行信息搜集和政策研究;二是处于政府与民间之间的决策和咨询机构，它们相对独立，一般能够客观进行政策的分析;三是民间的决策和咨询机构，主要是一些学会和一协会的研究组织等。其次，要加强危机信息资源配置的优化。（四）加强政府的危机信息管理专业人才的培训要加强政府的危机信息专业人才的培训，提高其利用现代化技术和方法进行信息分析和加工的能力，只有这样，才能对危机可能发生的情况进行相对准确的估计，为