第一章质量管理概论

质量控制与可靠性课程结构质量控制与可靠性质量管理概论质量管理体系常用质量管理工具统计过程质量控制抽样检验设计过程质量控制六西格玛管理质量管理实践（六西格玛、卓越绩效）质量控制与可靠性

课程性质：该课是工业工程专业的一门主干课。课程目标

了解现代质量管理的理论前沿知识；掌握常用QC“老七种工具”与“新七种工具”；掌握工序能力分析、控制图与抽样检验的基本方法；了解设计过程质量控制方法,并掌握可靠性工程基础。

能熟练运用所学知识去分析并解决生产和质量管理实践中出现的各种质量问题。教学讲义和参考书讲义：质量控制与可靠性教案，2010年教材：刘书庆，质量管理学，北京：机械工业出版社，2007参考书：苏秦著，质量管理与可靠性，北京：机械工业出版社，2006.7伍爱，质量管理学，暨南大学出版社，2006.8韩福荣，现代质量管理学，北京：机械工业出版社，2007.8张凤荣著，质量管理与控制，北京：机械工业出版社，2006.5三洋公司的生意经

在世界500家最大工业公司中排名第107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。

第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？

第二，顾客是否买得起？

第三，对经销商来说，是否容易卖出去？

第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？

第五，工厂是否易于生产？21世纪是质量的世纪

质量革命直到20世纪末才开始初露端倪。这场革命要有效地席卷全球，需要几十年乃至整个21世纪的努力。因此，当20世纪被称为“生产率的世纪”时，21世纪将以“质量的世纪”而为后人所知，质量将走上舞台的中心。

——朱兰(J.M.Juran)时代的需要：21世纪是质量的世纪，提出超严质量要求，是世界发展的大方向。如电子产品的不合格品率由过去的百分之一、千分之一、降低到百万分之一（ppm,partspermillion)，乃至十亿分之一（ppb，partsperbillion)。科学的要求：

要保证产品质量、要满足21世纪超严质量要求就必须应用质量科学。生产控制方式由过去的3控制方式改为6控制方式。3控制方式下的稳态不合格品率为2.7X10-3,6控制方式下的稳态不合格品率为2.0X10-9后者比前者降低了：2.7X10-3/2.0X10-9=1.35X106

即一百三十五万倍!3σ水平与6σ水平比较σ水平与每百万件产品缺陷数

(考虑1.5倍偏移)

目录第一章质量管理概论第二章ISO9000族标准与质量认证第三章六西格玛管理第四章常用质量管理工具第六章过程质量控制原理及应用第五章设计质量控制原理及应用第七章抽样检验1.1

质量及质量管理相关术语1.2质量管理基本理论1.3质量管理发展趋势1.4质量管理基础工作第一章质量管理概论【目的要求】

了解产品、质量、顾客的含义？了解质量管理的发展阶段理解并掌握PDCA循环方法？掌握全面质量管理的概念、特点及其八项基本原则？掌握“朱兰”三部曲及质量螺旋曲线的特点？了解质量管理的基础工作？【重点】质量、全面质量管理、PDCA循环、朱兰三部曲。【难点】PDCA循环及其应用

学习目标1.1重要术语1.1.1质量及相关术语产品（product

）——过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》。分类：

硬件：元器件、零部件、设备。有计数的特征。有形流程性材料：板材、线材、液体等。连续的特性。有形软件：计算机程序、方法。无形服务：运输、商业、保险、金融。无形有时产品并不属于单一类别，有可能是四种产品类别的组合ISO：InternationalOrganizationforStandardization

。国际标准化组织，质量管理和质量保证技术委员会ISOTC/176专门负责制定质量方面的标准，ISO9000族标准是其制定的标准之一，包括ISO9000-ISO9004等系列。

过程

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。1.1.1质量及相关术语水EABDC加热燃烧作业、管理劳动和劳动消耗过热蒸气热水A：ISO9001标准关注的过程B：ISO14001标准关注的过程烟尘、废气热能废渣报表记录C：管理过程（信息转换）产值D：ISO9004标准关注的过程E：OHSAS18000标准关注的过程煤空气计划调度令作业文件资金人工输入转化输出图1过程评析模式OHSAS18000标准：全名为OccupationalHealthandSafetyAssessmentSeries18000,是国际性安全及卫生管理系统验证标准。。资源浪费，如废品；要加强管理。环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。

程序

“为进行某项活动或过程所规定的途径”。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件

。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可称为“程序文件”1.1.1质量及相关术语过程（一组相互关联或相互作用的活动）

输入(包括资源

)输出产品(“过程的结果”)程序

（“为进行某项活动或过程所规定的途径”）

监测与测量图2过程、程序及产品关系过程、程序及产品概念关系分类：潜在的顾客和现实的顾客外部的顾客和内部的顾客顾客“接受产品的组织或个人”。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。

1.1重要术语1.1.1质量及相关术语质量（quality

）——“一组固有特性满足要求的程度”。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好和优秀来修饰。注2：

“固有的”：就是指某事或某物中本来就有的，尤其是指永久特性。注3：“要求”：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。1.1.1质量及相关术语质量特性——“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》。注：就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。1.1.1质量及相关术语质量特性不同类别的产品质量特性的具体表现形式也不尽相同。对于硬件而言：一般来说反映用户需要的质量特性主要有六个方面：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。根据上述定义，机械类硬件产品的质量可归纳为六个方面：◆性能

产品为满足使用目的而需要具备的技术特性。例如机床的转速、功率和加工精度等。◆可信性

反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、可维修性和维修保障性。◆安全性

反映了产品在贮存、流通和使用过程中不会产生由于质量不佳而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如机器的噪声、冲压机的防护能力、电器的漏电保护性等。◆适应性

反映了产品适应外界环境变化的能力。如振动与噪声、灰尘与油污、温度与湿度、电磁干扰等。◆经济性

反映了产品合理的寿命周期费用，具体表现在设计费用、制造费用、使用费用、报废后的回收处理费用上。◆时间性

反映了产品供货商满足顾客对产品交货期和交货数量的能力，以及满足顾客需要随时间变化的能力。1.1.1质量及相关术语质量特性分类：真正质量特性：反映顾客对产品质量要求的质量特性。代用质量特性：由产品标准所反映的质量特性。如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度则是他的代用质量特性产品质量的衡量指标——质量特性值

ABC

坏好坏

损失函数不合格不合格产品特性目标值UCLLCL无损失损失产品质量产品质量特性具体化质量特性值测量数据简称数据计量值数据计数值数据计件值数据计点值数据统计学是一门搜集、整理、显示和分析数据的方法论科学，主要是分析数据的数量规律性。概率论是统计学的基础，为统计学提供一种理论和方法。总体N样本n个体样品质量的统计推断观点一批产品样本数据结论推断提高产品质量的途径是持续减少变异，满足顾客需求。统计技术可以帮助我们对观察到的变异进行测量、描述、分析和解释，更好理解变异的性质、程度和原因。作为质量工作者，质量工作的核心技术便是统计技术，而要想更好地了解统计技术并应用到到活动中，就需要掌握必要的概率统计知识。品质工程师的责任■示例

日本国内SONY公司和美国加州圣地亚哥SONY公司生产同一型号的SONY彩电，两家使用相同的图纸，其中色彩均匀度的设计目标值均为。70年代后期，经过比较和市场调查后发现，美国生产的产品不如日本生产的产品受欢迎。【分析】美国的质量管理理念：产品的特性值落在公差范围内的就是合格品。日本的质量管理理念：产品的特性值越接近目标值越好（给用户带来的损失越小）。在上述管理理念指导下，美国在生产过程中的质量控制使产品特性值均匀地分布在范围内，几乎没有废品（看似很严格），产品全部流入市场；日本则是通过设计阶段的三次设计法和生产过程中的质量控制，使产品特性值按正态分布在以m0为中心的范围内，即有0.27%的废品率，厂家有一定的损失。此外，日本产品较多地集中在m0附近，因此A级品较多，产品使用一段时间后，质量特性值会进一步偏离目标值m0，但日本的大部分产品只是从A级品变成B级品，美国却有较多的C级品变成D级品（废品），从用户的角度自然喜欢购买日本的产品了。质量概念的发展：符合性质量（基于产品(服务)生产者的定义）美国：菲利浦.克劳斯比：PhilipB.Crosby（1926-2001）

被誉为“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口号，第一次就把事情做好，提出——质量即符合要求，追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。他指出，“质量是免费的（Qualityisfree），但它不是礼物”。突破了传统上认为“高质量是以高成本“为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。1.1.1质量及相关术语质量概念的发展：适应性质量（基于产品(服务)用户的质量定义））

美国：约瑟夫·朱兰：Joseph.Juran（1904-2008）

著名质量管理专家，提出“质量就是适用性(fitnessforuse)”，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。1.1.1质量及相关术语质量概念的发展：全面质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量）

全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为本的管理系统，其目的是增加顾客满意。1.1.1质量及相关术语质量概念的发展：全面质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量）产品质量：指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。工序质量：称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。

工作质量：指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。

人的因素工作质量工序质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现产品质量、工作质量和工序质量的关系1.1.1质量及相关术语工序质量的影响因素5M1E六大因素（人、机、料、法、测、环）Man，操作者Machine，机械设备Material，材料Method，工艺方法Measure，测量Environment，环境从控制结果到控制原因（1）、质量体系(qualitysystem)

（2）、质量管理（qualitymanagement）（3）、质量方针（qualitypolicy）（4）、质量目标（

Qualityobjective）

（5）、质量策划（qualityplanning）（6）、质量控制（qualitycontrol

）（7）、质量保证（qualityassurance）

（8）、质量改进（qualityimprovement）1.1.2质量管理及相关术语质量体系(qualitysystem)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量体系按体系目的可分为质量管理体系（QMS）和质量保证体系（QAS）两类。质量管理（qualitymanagement）是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”

1.1.2质量管理及相关术语质量方针（qualitypolicy）：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注2：质量管理八项原则可以为制定质量方针的基础。质量目标（Qualityobjective）：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。

注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。1.1.2质量管理及相关术语质量方针质量第一，从我做起质量是企业永恒的主题。今日的质量，明日的市场筑质量长城，兴中华经济铸造辉煌，唯有质量以质量求生存，以改革求发展坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略用户至上、以人为本、系统管理、持续改进质量目标制造企业：交验合格率千分之1000；质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%产品监督抽查合格率千分之1000建筑企业：分项工程一次交检合格率达100%，单位工程合格率达100%；合同履约率达100%；顾客满意率达95%以上。质量目标总目标部门目标个人目标满意率>80%返修率<5%投诉率<2%差错率<0.3%<0.12%<0.15%小组目标摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91

基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷Q10xQ100xQ质量策划（qualityplanning）：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制（qualitycontrol）：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证（qualityassurance）：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进（qualityimprovement）：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。1.1.2质量管理及相关术语全面质量管理：（TotalQualityManagement，简称TQM）：ISO9000:2000标准中：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

1.1.2质量管理及相关术语质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进质量方

针质量目标1.2质量管理基本理论1.2.1质量管理发展过程

质量检验阶段(QI)—(20世纪初-20世纪40年代)

QI(QulityInspection)特点：严格把关、事后检验缺点：事后检验，全数检验

这一阶段又被称为“检验员的质量管理”背景:

大批量生产对零部件的互换性、标准化、通用化要求越来越高。1.2.1质量管理发展过程

统计质量控制阶段—(20世纪40年代~50年代末)。

SQC(Statistical

QulityControl)或SPC(StatisticalProcessControl)特点：预防为主，严加控制。

缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。

背景：大量军火产品迫切要求保证品质和按期交货，美国贝尔电话公司工程师休哈特(W.A.Shewhart)提出数理统计图表控制品质（“3σ”图法，控制图）。之后，欧美国家开始运用概率统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生。统计过程控制模式

（控制目标）抽样整理预测（统计推断）过程总体已加工零件待加工零件正加工零件样本统计量＝＋＋S全面质量管理阶段—(20世纪60~80年代，TQC，TQM（全面质量管理(TotalQualityManagement或称TotalQualityControl)，简称(TQM或TQC)。背景：科技发展，产品越来越精密，复杂，客户要求更高，竞争更激烈，成本和服务都成为产品好坏的一部分，只靠品管部门不合时代要特点：品质管理扩大到市场调查、研究发展、设计、原料管理、制程管理、品质保证、销售服务等全公司各部门。1.2.1质量管理发展过程全面质量管理阶段—(20世纪60~80年代，TQC，TQM（全面质量管理起源于美国，在日本推广。我国在70年代末期从日本引进。全面质量管理的特点：

“三全”、“一多样”（1）全面质量的管理（2）全过程的管理（3）全员参加的管理（4）质量管理方法多样化1.2.1质量管理发展过程举例美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。复杂性对系统可靠性的影响组成系统的部件个数单个部件可靠性99.999%99.99%99.9%99.0%系统可靠性10100250500100010000100000100000099.99%99.90%99.75%99.50%99.01%90.48%36.79%＜0.1%99.90%99.01%97.53%95.12%90.48%36.79%＜0.1%＜0.1%99.00%90.48%77.87%60.64%36.77%＜0.1%＜0.1%＜0.1%90.44%36.60%8.11%0.66%＜0.1%＜0.1%＜0.1%＜0.1%

完美质量阶段—(20世纪90年代起~)6西格玛管理——以“顾客”为中心，以“数据”为基础，几乎追求“完美无暇”为目标的管理理念，是实现质量与竞争力量之跨越的方法。6西格玛思想为“提高流程满族目标的能力和减低流程偏差的思想”，其核心是运用DMAIC方法，通过一套以统计科学为依据的项目确定（Define），测量问题（Measure），原因分析（Analyze），改进优化（

Improve）和过程控制（

Control），使企业在运作能力方面达到最佳境界。1.2.1质量管理发展过程6的DMAIC改进过程图

6知识质量管理的DMAIC模式流程确定问题YDefine确定原因XMeasure确定主要原因XsAnalyze确定关键变量值XsImprove过程控制Control完美质量阶段—(20世纪90年代起~)精益6西格玛管理:在“追求完美”中持续提高质量，实现“成本低、质量好、速度快、服务优”的目标精益思想—消除“七大浪费”，消减流程中不增值的步骤6西格玛—改善流程中增值步骤的能力精益和六西格玛的整合可以使公司在得到精益速度的同时，也得到六西格玛的质量和准时交付。它既关注与精益生产没有涉及到的质量、变异和CTQ，也同时关注六西格玛没有包含的浪费、速度、提前期、价值流等1.2.1质量管理发展过程第一种：等待的浪费第二种：搬运的浪费第三种：不良品的浪费第四种：动作的浪费第五种：加工的浪费第六种：库存的浪费第七种：制造过多（早）的浪费

BobGalvin(摩托罗拉总裁) “摩托罗拉导入6

Sigma–因为我们在市场竞争中不断被外国公司击败，这些外国公司能够以更低的成本生产出质量更好的产品。”

GESixSigma六西格玛在GE$600$500$450$380$200$2500$1200$700$170成本收益1996成本收益1997成本收益1998成本收益1999成本收益2000六西格玛成本六西格玛生产率客户带来的额外回报在2000年获得30亿美元收益…客户和股东都满意!$2500$3.0B$0.5B$2.5B六西格玛给GE带来什么?6西格玛管理

——世界500强公司中的应用1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达GE联信康柏NEC杜邦索尼西门子诺基亚东芝摩根福特LG爱立信三星飞利浦美国快递NCR把成功运用6管理的企业罗列出来，好像是一个精选版的财富500强。更多的知名和著名企业2002质量管理理论的发展统计质量控制（SQC）质量检验（QI）20世纪初-20世纪30年代30年代60年代至今TQC/CWQCISO9000六个西格玛（SIXSIGMA）体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理论1979年全面质量管理继承性的发展质量管理发展的四重境界质量管理的境界：检验-控制、预防和保证-改进和创新-卓越

卓越改进和创新控制、预防和保证检验追求卓越美国波多里奇国家质量奖MBNQA

（1987年设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业欧洲质量奖EQA（1991年设立），奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖JDA（1951年设立)，奖项：大奖、实施奖、事业所奖。世界著名质量奖

全世界60多个国家和地区设立了质量奖。MBNQA、EQA和JDA并称世界三大质量奖（卓越绩效模式）1.硬件类产品质量形成过程—朱兰质量螺旋

1）产品质量形成过程如下图所示，共包括包括13个环节：市场研究、设计、开发、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务等13个环节；

2）产品质量的行成过程是一个不断循环螺旋式提高的过程，每循环一次，产品质量也上升到一个新的高度；

3）产品质量的形成是全过程的，应对产品实行全过程管理；

4）QM是社会系统工程，质量职能活动面广，应以人为本。1.2.2产品质量形成过程图朱兰质量螺旋

设计和产品开发过程和开发采购生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行用后处置营销和市场调研硬件的质量环

2、质量环

营销和市场调研需方要求规范开发策划/质量策划设计和实施试验确认销售复制和交付安装和运行技术服务和维护用后处置软件产品的质量环采购

2、质量环

设计/规范的编制和产品开发流程策划和开发采购生产检验、试验和检查包装和贮存销售和分发技术服务和维护用后处置营销和市场调研流程维护流程性材料质量环

2、质量环

设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务提要市场开发过程服务需要服务提供过程服务结果组织评价服务业绩分析和改进顾客评价服务过程文件服务测量服务过程服务需要/结果标志顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织服

务的质量环

2、质量环

原则一

—以顾客为关注焦点原则二

—领导作用原则三

—全员参与原则四

—过程方法原则五

—管理的系统方法原则六

—持续改进原则七

—基于事实的决策方法原则八

—互利的供方关系八项质量管理原则1.2质量管理基本理论1.2.3质量管理基本原则过程方法—以过程为基础的质量管理体系管理的系统方法—丰田“5个为什么？”（5W）问1：机器为什么停了？答：机器超负荷，保险丝断了。问2：为什么会超负荷？答：因为轴承润滑不充分问3：为什么没有充分的润滑呢？答：因为润滑油泵供油不足问4：为什么会供油不足？答：因为轴承磨损已经摇晃了问5：为什么磨损了呢？答：因为没有加过滤器，有粉屑进入

一般问题解决,都必须的一定的工作程序和方法。

PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果。

1.2.4质量管理基本方法戴明环（PDCA循环）美国质量管理专家对日本制造业的掘起作出了杰出贡献《全面质量管理》---TQC，PDCA循环日本戴明奖Deming(1900-1993)，被誉为“第三次工业革命之父”、“质量之神”

PDCA循环

PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为“戴明环”。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。

第一阶段：P计划(Plan)阶段第二阶段：D执行(Do)阶段第三阶段：C检查(Check)阶段第四阶段：A处理(Action)阶段1.2.4质量管理基本方法(PDCA循环)发现问题，找出原因为质量改进制定计划

按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.处理(Action)PDCA循环基本特点大环套小环、小环保大环不断转动，逐步提高PDCA循环基本特点关键在于处理阶段每一阶段都有不同的质量工具可供搭配使用PDCA的循环1.计划（PLAN）

1)目标计划：检讨客户的要求、本公司的技术水准、制造能力、原材料因素等，决定品质标准。

2）方法计划：决定达成目标所必须遵守的作业顺序或方法

a）设备、工具标准

b）原料、材料标准

c）技术标准

d）操作标准

e）检验标准

f）测定标准

g）管制标准2.实施（DO）

命令现场人员依照标准工作

1）管理者必须下决心使部署明白必须遵守标准实施作业的决心。

2）教育训练，使每一位部署都能确实了解所制定的标准。

3）工作时必须确实依照标准。PDCA循环与现场品质管理中钢集团3.调查（CHECK）调查实施结果是否良好，若有异常追查原因。

1）管理者要经常巡视监督部署的工作，发掘异常、追查原因；

2）定期测定品质特性、品质成本、生产成果，作统计分析发掘异常，追查异常原因。4.改善措施（ACTION）依据调查结果去除异常原因，采取修正标准的措施。

1）应急措施----------------除去表面原因；

2）再发防止措施----------除去根本原因。真正原因的追查步骤：

a）有无标准：无制定

b）有制定标准时调查是否遵守：遵守结果不良标准错修改标准

c）有标准，但未遵守，调查是否了解标准：了解而未遵守教育训练了解标准

d）有标准，了解标准，但仍未遵守，调查标准是否合理：不合理无法遵守修改标准合理的标准PDCA循环与现场品质管理中钢集团e)了解标准、标准合理，但仍未遵守，必定是操作者有某种缺陷或品性不好调换PDCA循环与现场品质管理中钢集团钢板平均偏厚△=0.3mm厚度变异σ=0.2mm钢板厚度分布情况厚度不均原因：1.钢胚温度不均匀2.操作员手动轧延，无法精确命中厚度。钢板超重，客户抱怨，中钢损失。11.912.312.612.1目标厚度：12mm中钢集团改善钢板厚度命中率方法：1.于轧机下方安装强力油压缸，轧延中依据轧延负荷自动调整辊隙，使钢板厚度均匀。

2.以计算机计算控制轧延程序，以命中厚度。以上硬件，软件合称AGC(AutomaticGaugeControl)中钢钢板工场于民国71年2月引进此系统。11.912.012.112.0目标厚度：12mm钢板平均偏厚△=0mm厚度变异σ=0.05mm中钢集团THICKNESSDISTRIBUTIONOFPLATENormalDistribution(μ,σ)ConventionalRolling:σ=0.2mmAGCRolling:σ=0.05mmConventionalRollingAGCRollingLowerLimit12.012.3中钢集团PDCA管理循环P:设定质量、成本、交期、服务、安全之企业内标准。D:依设定标准实施C:检核实施成果及过程是否依标准实施A:不依标准实施时，施予教育训练，再强化，若依标准实施，但成果不佳时，则改进标准。

P(计划)A(处理)D(实施)C(检核)中钢集团问题解决/课题达成流程1.主题选定/推论2.现况分析/目标设定(如果需要)3.原因效果分析与真因确认4.拟订改善计划5.实施计划6.效果确认7.标准化8.残留问题问题解决的管理循环计划执行检查行动什么为何如何何时何人何地1.趋势图4.检查表2.柏拉图图解5.柱形图3.分层法6.控制图1.鱼骨图2.实验设计3.相关性/回归4.散布图1.工业工程7个工具1.趋势图5.试验2.柏拉图图解6.柱形图3.分层法7.控制图4.散布图1.鱼骨图方法论1.柏拉图图解2.趋势图中钢集团◎有机组织的基本运作式PDCASDCAPDCASDCASDCA?维持:(Standardization)DCA依标准SOP而DCA?改善:I(Improvement)DCA依改善之计划而DCA?创新具体落实的方法:QCStory期望

水平现有

水平S:标准化程序,SOP(P:Plan计划)D:Do执行C:Check检查A:Action行动中钢集团1.质量策划2.质量控制3.质量改进朱兰“三步曲”1.2.4质量管理基本方法朱兰三部曲(TheJuranTrilogy)质量计划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要性识别顾客将实际绩效与质量管理目标进行对比做好改进的基础工作确定顾客需要对差异采取措施确定改进项目明确能够满足顾客需要的产品特征为项目提供资源、培训和激励开发能够生产具有这种特征的产品过程建立控制措施以巩固改进成果建立过程控制措施，将计划转入实施阶段持续改进①②③1.3质量管理发展趋势（1）质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器。美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。（2）质量是全球追求的目标日本——质量兴国日本的经济振兴就是从抓质量开始的；日本社会已形成重视质量，为生产世界上一流的产品而努力的风尚；重视质量管理教育培训；强调全员参与；广泛应用新技术，重视统计技术；重视“QC”小组活动和全公司的质量管理CWQC（CompanyWideQualityControl）。2质量是全球追求的目标日本——质量兴国日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”2质量是全球追求的目标美国——质量要革命提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量重视质量管理专家及质量管理部门的作用，广泛应用质量管理新技术，强调关键因素的控制英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉中国

提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策2质量是全球追求的目标3、“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。质量教育标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制质量文化建设1.4质量管理基础工作推荐阅读：（1）GB/T19000-2000质量管理体系标准，

北京，中国标准出版社，2001（2）J.M.朱兰.质量管理.北京，企业管理出版社，1996

思考题：

（1）如何从可持续发展的角度理解产品、顾客、质量的概念。（2）为什么说质量的概念是动态的。（3）如何从硬件、服务二个不同的产品理解质量特性。

(4)如何理