第一章中国旅游饭店和饭店管理

第一章中国旅游饭店和饭店管理第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章饭店管理基础理论饭店组织管理饭店服务质量管理

饭店人力资源管理饭店公共关系饭店营销管理饭店物资管理饭店设备管理第一章中国旅游饭店和饭店管理第一节中国饭店第二节饭店广泛的社会性第三节中国的饭店管理学习目的认识中国旅游饭店是一类特殊的企业,它有着存在的客观性和其业务特点。了解饭店的社会性及对饭店的管理，掌握饭店的框架概念及相关的内容。重点与难点重点：饭店的框架难点：饭店的社会性及对饭店的管理第一节中国饭店

一、导言

二、中国饭店的含义

三、饭店的业务特点

四、小结中国饭店：能够接待境外宾客，为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。

一、饭店产品的无形性二、饭店业务的强文化性三、饭店业务的综合协调性四、饭店业务情感内涵五、业务适度超前性六、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。业务特点：饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。第二节饭店广泛的社会性

一、饭店的社会作用

二、饭店的社会联系

三、饭店的分类和等级饭店存在的客观性饭店作为一个行业，是社会的产物，它是随社会的发展而产生和发展，经济越发达，社会越繁荣，饭店的社会功能就会越多并发挥得越充分。饭店存在的社会联系：饭店和客源单位的联系饭店和政府各部门的联系饭店和供应单位的联系饭店和投资业主、上级主管部门的联系饭店和新闻宣传单位的联系（1）按照饭店的接待对象分类，可分为：●

商务型饭店●

度假型饭店●

长住型饭店●

公寓饭店●

汽车饭店1、欧美式分类（2）按照饭店计价方式分类，可分为：●

欧式计价饭店●

美式计价饭店●

修正计价饭店●

欧陆式饭店●

百慕大饭店(一)饭店的分类２、按照客房数多少对饭店分类，可分为：（1）２０世纪９０年代前的分类法，可分为：●

小型饭店（１００-３００间客房）●

中型饭店（３００-５００间客房）●

大型饭店（５００间客房以上）（２）２０世纪９０年代后的分类法，可分为：●

小型饭店（１００-２００间客房）●

中型饭店（２００-４００间客房）●

大型饭店（４００间客房以上）３、我国按饭店功能对饭店的分类●

商务型饭店●

旅游型饭店●

综合楼型饭店●

国有饭店●

外资独资饭店●

中外合资饭店●

度假型饭店●

国宾馆型饭店●

内部接待型饭店４、我国按饭店投资的性质对饭店的分类●

中外合作饭店●

股份制饭店●

乡镇企业饭店●

私营合资饭店●

私营独资饭店(二)饭店的星级和评星１、饭店实行星级标准的意义在于：（１）使饭店建设科学合理（２）促进饭店管理的规范化（３）有利于饭店的市场销售（４）维护饭店和消费者的权益２、评定饭店星级的依据是国家标准的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，该标准有六个方面的内容组成：饭店设备设施和服务质量的必备条件；不同星级的分值标准、分差；设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表；服务质量评定标准及检查表；宾客意见评定标准。饭店的等级划分（1）星级制－－

（2）字母表示法－－

（3）数字表示法－－

把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。

将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。

用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。第三节

中国的饭店管理

一、饭店管理的产生和发展

二、中国饭店管理多种形式

饭店管理的产生我国真正意义上的旅游饭店始于20世纪70年代未到80年代初。进行了两大改革：“双引进”，即引进资金和引进管理；我国饭店的“自身革命”。饭店管理的发展

20世纪80年代中期，我国的饭店以“全国饭店业学北京建国饭店”为契机，实行饭店管理的科学化和系统化。20世纪80年代后期到90年代初——发展期

20世纪90年代中后期——成熟期中国饭店管理的多种形式多形式管理的背景条件：饭店所有制和投资性质的不同；饭店管理人才的培养跟不上饭店发展的需要；经营目的和方式的不同。中国饭店管理的形式自行组织班子管理饭店委托饭店管理公司或饭店集团管理参与管理咨询管理租赁——管理形式利用特许权经营托管课堂讨论题通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？１、饭店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？２、饭店企业与一般企业相比有那些特点？３、饭店的等级是怎样划分的？４、现代饭店管理应遵循那些原则？５、请你谈一谈我国饭店业的发展趋势？思考题、作业参考资料（含参考书、文献等）1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社3、《饭店管理概论》、黎洁肖忠东编著、南开