第六章-旅游行政管理的内容

第六章

旅游行政管理的内容知识点旅游公共产品三大市场结构性变化及其实质旅游人力资源管理旅游服务质量管理与服务标准化旅游卫星帐户旅游法制建设第一节提供旅游公共产品和服务一、公共产品与旅游公共产品（一）公共产品的定义纯粹的公共产品（publicgoods）或劳务是指每个人消费这种物品或劳务不会导致别人对该种产品或劳务消费的减少。效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性。狭义的公共产品是指政府提供的生产性和福利性基础设施广义的公共产品包括四类：公共政策法律法规各项制度安排精神产品（二）旅游公共产品定义：由旅游行政管理部门提供的，个体旅游企业无力承担的社会性项目和工程；或短期内无利可图而私营旅游企业不愿涉及的投资领域；或旅游投资风险过大的产品等。旅游业公共产品有以下几类：第一类是有形产品，即各项旅游基础设施和配套设施第二类是无形产品，即旅游业发展的有关公共政策和制度安排第三类也属于无形产品，即促进旅游业发展的精神、文化领域内的公共产品第二节旅游市场开拓与营销一、我国三大市场结构性变化（一）具体表现国内旅游市场称为旅游业的基础和支柱入境旅游市场的重要性和所占比例相对下降出境旅游市场的发展速度极快，比重持续上升（二）结构性变化的实质——我国已实施十多年的旅游市场发展老战略已难以适应国内外旅游业发展环境的变化，面临诸多挑战：入境游竞争激烈，如何改变依靠总量扩大而非效益提高获得之局面成为关键；出境游高速增长，旅游贸易逆差潜在发生；国内游低水平、粗放型模式亟待改变。二、新形势下旅游市场拓展的新战略大力发展入境旅游规范发展出境旅游（原为“适度发展”）全面提升国内旅游（原为“积极发展”）三、政府旅游市场开拓和营销的方法1.开展旅游新闻宣传2.发布旅游促销广告3.实施旅游公关策略4.举办各类节庆活动5.招揽会议和展览6.运用旅游电子商务技术第三节旅游发展规划管理一、我国旅游规划的发展历程无正式旅游规划阶段（1979-1985年）旅游规划的起步阶段（1985-1990年）旅游规划的发展高潮阶段（1991-1995年）旅游规划的规范阶段（1996年至今）几个转变：规划导向的转变；规划内容的转变；规划主体的转变；规划管理的转变二、旅游规划的行政管理

国家旅游局负责组织编制全国旅游发展规划、跨省级区域旅游发展规划和国家确定的重点旅游线路、旅游区的发展规划，并负责全国的旅游发展规划管理工作。

地方级旅游行政管理机构负责编制本行政区域的旅游发展规划，并负责本行政内的旅游发展规划管理工作。政府在旅游规划中的角色发现问题，公开招标，组织答辩洽谈、协商、提出具体要求全程陪同，提供资料，协调工作督促、监督、反馈，形成文本组织评审，督促整改保障实施与规划科研单位建立长期合作关系第四节旅游人力资源管理一、制定旅游人才建设的整体规划二、加强对旅游教育的管理控制和调整旅游教育的总体结构强化旅游人才素质教育加强旅游学科和课程建设加强旅游教材建设加强旅游师资队伍建设加大对旅游学科建设的支持力度三、加强对旅游培训的管理建立四级旅游培训体系抓好五大旅游人才建设坚持旅游培训创新提高旅游培训质量完善旅游培训政策保持旅游培训可持续发展四、建立管、学、产三位一体旅游人力资源开发机制五、有效借鉴国外旅游人力资源开发的成功经验第五节旅游服务质量与标准管理一、旅游服务质量管理（一）采取有效的旅游服务质量监控手段旅游投诉处理制度服务质量评估制度优质服务和服务技术大赛制度（二）旅游服务质量管理创新建立旅游服务质量监督管理执法机构——旅游质量监督管理所（简称质监所）创建和评选中国优秀旅游城市推行旅游服务质量等级管理制定与实施《旅游质量振兴计划》启动“中国最佳旅游城市”二、旅游服务标准化管理（一）建立旅游行业标准化体系三类：综合基础标准旅游基础设施质量标准旅游产品质量标准我国旅游质量标准化工作大事记（一）

1993年（1）《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准（GB/T14308－93；（2）《关于对旅游行业标准归口管理范围的批复》1995年（1）《旅游饭店用公共信息图形符号》行业标准（LB/T001－1995）；（2）内河旅游船星级的划分及评定》国家标准（GB/T15731－1995）；（3）《旅游汽车服务质量》行业标准（LB/T002－1995）；（4）《导游服务质量》国家标准（GB/T15971－1995）我国旅游质量标准化工作大事记（二）1996年星级饭店客房客用品质量与配备要求》行业标准（LB/T003－1996）1997年（1）《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准（LB/T004－1997）；（2）《旅游服务基础术语》国家标准（GB/T16766－1997）；（3）《游乐园（场）安全和服务质量》国家标准（GB/T16767－1997）；（4）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准（GB/T14308－1997）我国旅游质量标准化工作大事记（三）1999年《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775－1999）2000年（1）国家旅游局颁布施行《旅游标准化工作管理暂行办法》；（2）国家旅游局发布实施《旅游业标准体系表》2003年《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775－2003，代替GB/T17775－1999）、《旅游规划通则》（GB/T18971－2003）、《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972－2003）、《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973－2003）等四项国家标准经国家质量监督检验检疫总局批准发布，于2003年5月1日起实施。三、我国提升旅游服务质量的核心——诚信服务第一，在国家、省和城市三个层面推动建立旅游诚信指标体系第二，坚持以旅游企业为主体开展诚信建设第三，进一步加强政府和旅游部门依法行政、依法监管能力建设，形成旅游诚信建设合力。第六节旅游信息与统计管理一、旅游信息管理（一）国家“金旅工程”与电子政务（二）中国旅游目的地营销系统二、旅游统计的新趋势——旅游卫星帐户（TourismSatelliteAccount）内容与步骤中国现状背景TSA（一）背景世界范围内旅游业迅猛发展旅游业提供的就业机会的广泛性国民经济核算体系的严谨性与统一性国民经济核算体系的僵化性旅游、环境、卫生、教育、健康无法体现那些“直接容纳进中心框架将使内容受到一定限制”的特殊活动可通过建立卫星账户得到全面描述建立科学的旅游统计体系，提供具有国际可比性、高可信度和一致性的数据与信息，通过国民经济核算体系反映旅游业对社会经济的贡献率及与相关产业之间的影响与作用等，成为重要的基础工作。建立旅游卫星帐户是旅游统计实现真实、客观的有效途径，是旅游业合理而科学发展的迫切需要。法国于1970年代末开始创建旅游卫星帐户90年代后世界旅游组织制定《TSA基本理论框架》1999年6月，召开“关于旅游对经济影响度量方法”的世界会议2000年3月，联合国统计委员会在第31次会议上正式批准了《旅游卫星账户理论框架》《TourismSatelliteAccount：RecommendedMethodologicalFramework》成为国际性标准为何称“卫星帐户”？联合国：国民经济核算体系（SNA）；中心框架与卫星帐户；“以中心框架为中心，又与其保持距离”根据需要，以中心框架的某些局部内容为基础，对某些概念加以修改而建立的核算框架；把中心框架的有关内容直接或间接地引入其间，再加上补充的或替代的概念，扩展了国民核算体系的分析功能。（二）TSA的主要内容（1）TSA是提供一种方法和工具，收集所有描述与旅游有关的主要统计数据，将来自需求方的调查数据和来自于供应旅游商品的产业的供给方调查数据一同放入一个针对旅游的投入-产出框架当中，通过这个过程算出旅游业的GDP等总量指标。TSA的主要内容（2）以一国经济内商品和服务的一般供求平衡为基本出发点，用需求法定义旅游者、旅游消费、团体旅游消费、旅游固定资本总额等概念，用供给法定义特殊的旅游商品与服务、特征旅游活动、旅游增加值、旅游就业等概念，建立若干个基本表式以及相关账户和总量指标。TSA的主要内容（3）（编10个表）入境旅游货物花费表(货币交易)国内旅游货物花费表(货币交易)出境旅游货物花费表(货币交易)旅游全过程的总花费表(货币交易与非货币交易)旅游业的生产账户(净值)需求与供给之间的平衡评价旅游就业表旅游固定资本形成总额表集体旅游花费表实物指标表（三）建立TSA的步骤第一步，引入虚拟的旅游卫星帐户。第二步，建立国民TSA。具体工作包括拟就建立帐户的发展计划,资金和人员,数据收集来源,如何管理等等。在这一步需要确定目前已有什么数据及将来需要增加哪些数据。第三步，建立动态旅游预测模型。用TSA作为“动态商业工具”对旅游发展做出详细、及时的预测。第四步，建立可将宏观经济指标与旅游增长相联系的WTTC/WE2FA旅游经济发展模型。TSA可提供的重要数据旅游业对GDP的贡献率与其它行业(如农业、信息产业等)相比，旅游业的总体规模旅游活动引来的就业数量与旅游业相关的公共及私人投资额国际旅游收入对本国平衡国际收支的贡献旅游业所带来的财政税收如今，美国、澳大利亚、法国、新西兰、新加坡、泰国、多米尼加等44个国家都编制出旅游卫星账户。（四）中国现状1991年6月渥太华国际旅游统计会议，世界旅游组织颁布了《关于旅游统计的建议草案》。该草案1993年3月得到联合国的认可，以《世界旅游组织和联合国关于旅游统计的建议》之形式作为国际标准进行推广。我国从1993年开始推行，使用了抽样调查等方法。旅游核算仍以原有的口径进行。中国面临的主要问题旅游统计与核算的范围不清缺乏对旅游活动的投入产出计算旅游统计方法缺乏严谨性集中的困难在于：旅游信息的采集及时获得可靠的信息是此项工作成败的关键因素之一。需要搜集的信息是为了填制旅游卫星账户的10张表。从国民经济核算体系中转换和划分从无到有其他因素（个人隐私等）国内新进展广西桂林福建厦门浙江杭州甘肃省一、我国旅游法规建设的历程

无专项旅游法规阶段（1949—1978年）初步发展阶段（1978—80年代中期）快速发展阶段（20世纪80年代中期—90年代中期）旅游法规建设成体系发展阶段（20世纪90年代至今）第七节

旅游法制建设与管理

法律法规名称颁布者生效时间风景名胜区管理暂行条例国务院1985/6/7旅馆业治安管理办法国务院1987/11/10国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定国务院1989/2/20中国公民往来台湾地区管理办法国务院1992/5/1中华人民共和国公民出境入境管理办法实施细则国务院1994/7/15铁路旅客运输损害赔偿规定国务院1994/8/30中华人民共和国出境入境边防检查条例国务院1995/7/20旅行社管理条例国务院1996/10/15娱乐场所管理条例国务院1999/7/1导游人员管理条例国务院1999/10/1国家旅游相关基础性法律法律法规名称颁布者生效时间中华人民共和国森林法国务院1984/9/20中华人民共和国环境保护法国务院1989/12/26中华人民共和国城市规划法国务院1989/12/26中华人民共和国铁路法国务院1990/9/7中华人民共和国文物保护法国务院1991/11/19中华人民共和国消费者权益保护法国务院1993/10/31中华人民共和国公民出入境管理办法实施细则国务院1994/7/15中华人民共和国民用航空法国务院1995/10/30中华人民共和国食品卫生法国务院1995/10/30中华人民共和国野生动物保护法国务院1998/5/20省份法规名称出台时间审查通过机构海南省《海南省旅游管理条例》1995/6/221998/7/11海南省第一届人大委员会第十七次会议通过后1998年海南省人大修正并重新颁布河南省《河南省旅游管理条例》1996/7/27河南省八届人大常委会第二十一次会议河北省《河北省旅游业管理条例》1996/9/11河北省八届人大常委会第二十二次会议山东省《河南省旅游管理条例》1996/10/14山东省八届人大常委会第二十四次会议湖南省《湖南省旅游管理