DB61T 1396-2020 加油（气）站服务质量监测规范

DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020目 次前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 25监测准备 26监测实施 27监测报告 4附录A（规范性）加油（气）站服务质量调查问卷 5附录B（规范性）调查问卷编号规则 9附录C（规范性）加油（气）站服务统计指标 10附录D（资料性）监测报告模版 II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由陕西省市场监督管理局提出和归口。本文件起草单位：陕西省能源质量监督检验所、中国石化销售股份有限公司陕西石油分公司。本文件主要起草人：党红艳、陈明胜、李想、唐欣、刘雅、赵静、周笑梅、方由林。本文件首次发布。联系信息如下：单位：陕西省能源质量监督检验所电话：029—85528414地址：陕西省西安市雁塔路南段129号邮编：710054II加油（气）站服务质量监测规范范围（气要求。本文件适用于第三方机构和企业对加油(气)站的服务质量监测工作。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语GB/T36733—2018服务质量评价通则GB50156—2012汽车加油加气站设计与施工规范术语和定义GB50156—2012、GB/T36733—2018和GB/T19000—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。加油站 gasolinefillingstations具有储油设施，使用加油机为机动车加注汽油、柴油等车用燃油并可提供其他便利性服务的场所。[来源：GB50156—2012，2.1.2加气站 gasfillingstations然气（LNG）等车用燃气，也可提供其他便利性服务的场所。[来源：GB50156—2012，2.1.3]服务质量 servicequality组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。[来源：GB/T36733—2018，3.5]1顾客 customer能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供产品或服务的个人或组织。[来源：GB/T19000—2016，3.2.4]总则监测原则：监测过程须公开透明，监测结果须全面准确反映服务质量。监测人员：具有测评行业业务知识，并接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。监测程序：成立项目组、编制监测方案、监测实施、撰写监测报告。监测内容：主观质量评价、客观质量评价、舆情信息监测分析。监测准备监测实施前应研究确定以下内容，并形成监测方案：监测依据；监测对象和范围，加油（气）站的数量及分布；监测方法。客观统计指标获取渠道、舆情信息获取渠道；监测内容和流程。监测实施主观质量评价调查问卷式样见附录A、编号方法参考附录B。样本选择加油（气）站随机抽样，确定时考虑的因素包括但不限于：正常营业；30%；（气机会。受访顾客随机抽样，确定时考虑的因素包括但不限于：一年内接受过加油（气）站服务；平均每个加油（气）10人；样本具有代表性，不同年龄、不同性别、不同加油品号等因素的顾客具有均等被选取的机会。2调查方式问卷调查方式包括但不限于：答并反馈；现场调查：调查员进入加油（气）站发放调查问卷，由受访顾客当面填写调查问卷。结果测算汇总调查问卷数据，并对输入的数据进行逻辑查错和抽样检查。数据处理：各方面原因造成答案模糊、缺失或未作答时，用该问题平均值填充；“不知道”的用该问题平均值填充；30%30%视为无效问卷；数据录入和处理应由专人控制，并进行双录入双检验。满意度计算某一问题满意度按式（1）计算：式中：Mi——

Mi

nin

10 (1)xi ——一份问卷某一问题的得分n ——有效问卷份数。总满意度按式（2）计算：M式中：M——总满意度；Mi——某一问题满意度；m——问题总数。

mMi1 Mm

......................................(2)满意度结果评定依据表1进行满意度结果评定。表1 满意度指标及结果满意度指标要求≥90≥70≥50≥30≥10评定结果非常满意比较满意基本满意比较不满意非常不满意结果分析结果分析内容包括：3顾客满意度（总体或某一方面）和趋势(可通过不同区域、不同时间横向、纵向进行比较)；存在的主要问题和可能对加油（气）站顾客满意度有重要影响的方面；改进方向。客观质量评价C。结果分析内容包括：分析指标数据变化趋势，对应主观质量评价结果进行分析比较。分析客观指标对受访顾客感知的影响，寻找服务质量改进方向。舆情信息监测信息采集包括但不限于：构建主题词库；（评论总量（话题）频次等。结果分析内容包括：找出热点事件和敏感问题；计算出热点事件分布比例、媒体关注度、情感负面指数等定量指标；分析正面、中立和敏感问题，提出相关建议。监测报告D。向社会公开发布的监测报告应征询相关方意见，必要时进行专家论证。4附 录 A（规范性）加油（气）站服务质量调查问卷（气（气XXX（气（气）站服务质量非常有帮助。我们对您的信息保密，请放心答题。感谢您的支持和参与。甄别信息A1．请问您的年龄?□18（停止作答）□18~25□25~30□30~40□40~60□60□有□没有（停止作答）A3.请问您经常去哪个品牌的加油站？□中国石油□中国石化□壳牌□其他 问卷正文请您对常去的加油站进行评价，并在1—10分中打分综合考虑油品质量、油品价格、服务态度、服务效率、站内环境、便利程度等因素，您对该品牌加油站整体评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099非常不突出比较不突出一般比较突出非常突出不知道1234567891099该问题是要了解您在选择加油站之前的期望。（根据您了解的各种信息，您对该加油站的期望如何？非常低比较低一般比较高非常高不知道12345678910995以下问题是要了解您在接受该加油站服务之后的评价请说明您本次去加油的加油站的具体名称□中国石油加油站□中国石化加油站□壳牌加油站□其他4.您对该加油站油品种类的丰富性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099您对该加油站整体环境（整洁、绿化、道路交通标志标线）是否满意？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099您对该加油站油品质量评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099您对该加油站的加注量准确性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099您觉得该加油站油品价格是否合理？非常不合理比较不合理一般比较合理非常合理不知道1234567891099（评价如何？非常不合理比较不合理一般比较合理非常合理不知道1234567891099您对该加油站安全保障措施（安全警示标志和灭火装置的配备）评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099（证等）是否满意？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910996您对该加油站工作人员的服务态度是否满意？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099您对该加油站工作人员的业务能力是否满意？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099您对该加油站的服务快捷程度评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099您对该加油站所提供的便民服务（如便利店、厕所、开水、紧急救护、报警电话等）是否满意？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099您对该加油站处理投诉的及时性和公正性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099与您去过的其他加油站相比，您对该加油站的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099与您理想中的加油站相比，您对该加油站的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099与您使用前期望得到的加油站服务相比，您对该加油站的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910997假如您再去加油，在条件允许的情况下，您是否会继续选择该加油站？非常不愿选择比较不愿选择一般比较愿意选择非常愿意选择不知道1234567891099您是否会推荐您认识的人到您选择的加油站加油？最好不要去建议不要去看情况推荐强烈推荐不知道1234567891099您对该加油站服务质量提升还有什么意见和建议？ 个人信息B1.请问您的性别？□男性□女性B2.请问您常加油的车型？□家用汽车□客货运输车□公务车□摩托车□其他 B3.请问您加注油品的型号？□柴油□92#汽油□95#汽油□98#汽油□其他B3.请填写您所在城市 访问记录C1.访问员姓名： C1.问卷编号： 8附 录 B（规范性）问卷编号规则以8位数字代替访问的省-市-区/县-问卷。调查问卷中省、市甄别信息编码方法如下：1~21~261；3~4B.1；表B.1 调查市编码11西安12咸阳13宝鸡14渭南15铜川16榆林17延安18汉中19安康20商洛21韩城22西咸23杨凌5~8位：为调查问卷的编号，各区/0001开始编号。9示例9西安市第一份问卷应编号为：61110001。附 录 C（规范性）加油（气）站服务统计指标（气构成，加油（气）站服务统计指标见表C.1。表C.1 加油（气）站服务统计指标监测领域指标规模国有、合资、私营、有限责任公司类型占比大型、中型、小型、微型企业占比资金年度营业总金额人员人员学历结构数量及占比人员持专业资格证数量及占比服务年度投诉数量年度投诉解决率信息化便捷服务提供便民服务类型质量抽检合格率安全年度安全事故发生频次环保VOC排放量计量计量器具检定合格率10附 录 D（资料性）封面封面应包括以下元素：报告名称：20XXXX省（区、市）加油（气）站服务质量监测报告；监测时间：20XXXX月XX日-XX月XX日；